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El despacho de tu compra será entregado en un plazo máximo a la transportadora de tres (3) días hábiles, posterior a la confirmación de la acreditación del pago de la compra. A partir de ese momento podrás hacerle seguimiento a tu envío y entrega en tu domicilio con el número de guía, el cual recibirás vía correo electrónico, en la dirección registrada. En caso de que tengamos algún problema con tu despacho, nos comunicaremos contigo para reportar la novedad y poder acordar un nuevo término de despacho, garantizando el envío.
Los despachos no serán certificados, por lo que para proceder con la entrega de los productos será suficiente que exista una persona adulta en la dirección de entrega que sea capaz de recibir los productos comprados. Se realizarán dos (2) intentos de despacho de los productos. En caso de que en el primer intento de despacho no hubiera en el lugar una persona adulta capaz de recibir los productos, se realizará un segundo intento de despacho al día siguiente según corresponda. En caso de que por segunda vez no hubiera en el lugar de despacho una persona adulta capaz de recibir el producto, el producto será devuelto a www.colombia.distroller.com y usted deberá escribirnos al siguiente LINK.
En estos casos, no serán aplicables los plazos de despacho señalados en la letra precedente. www.colombia.distroller.com no será responsable por la no entrega a tiempo de los productos, en caso de que en la dirección señalada por el cliente para el despacho de los productos no exista nadie que pueda recibir la compra o en caso de que los datos proporcionados por el cliente para el despacho de la compra no sean correctos. Será de responsabilidad del cliente entregar correctamente los datos para el despacho de los productos comprados. Solo se permitirán cambios de dirección para corregir errores de tipeo o referencia incurridos al momento de completar el formulario para la compra.
Términos de servicio y despacho Pedidos Modalidad Pago Contra Entrega
Los pedidos bajo la modalidad de pago contra entrega, serán confirmados por el área de servicio al cliente previa facturación, alistamiento y despacho. Dicha confirmación se realizará vía telefónica al número registrado al momento de realizar la compra. Si al tercer (3) intento de comunicación vía telefónica, no se logra confirmar el despacho del pedido se enviará notificación vía correo electrónico al correo registrado al momento de realizar la compra.
Los términos de despacho de los pedidos bajo la modalidad de pago contra entrega, empezarán a regir a partir de la confirmación por parte del titular de la orden de compra.
Los pedidos bajo la modalidad de pago contra entrega, tendrán una validez de 5 días hábiles para ser confirmado y despachado. Posterior a haber cumplido el quinto (5) día hábil de no confirmación, la orden de compra se anulará y deberá realizar una nueva orden de compra con los términos de servicio, despacho, e inventario disponible en la fecha a realizar el proceso.
¿Qué es la reversión del pago?
Es un mecanismo legal que protege los derechos de los consumidores o clientes que compran productos o servicios a través de comercio electrónico y canales no presenciales, permitiéndoles solicitar el reembolso de lo pagado, a cambio de la devolución del producto comprado (cuando aplique), siempre que se presente 1 de los 5 casos que se mencionan a continuación y se cumplan los requisitos.
¿En qué casos procede la reversión del pago?
Cuando el producto comprado no haya sido entregado en la fecha estimada de entrega estipulada en la política de despachos que el cliente selecciono al realizar su compra.
Cuando el producto entregado no corresponda al comprado, no cumpla con las características atribuidas por la información que se suministró sobre éste o las que son propias del mismo.
Cuando el producto entregado se encuentre defectuoso.
Cuando el consumidor haya sufrido un fraude comprobado.
Cuando el cargo o pago por los productos corresponda a una operación que no haya sido solicitada por el consumidor o mal utilización de medios de pago comprobado.
¿Cuáles son los requisitos para que proceda la Reversión del Pago?
Que la compra se haya realizado por un canal de venta no presencial (Venta telefónica, www.colombia.distroller.com, etc).
La compra debe haberse pagado utilizando tarjeta de crédito, débito o cualquier otro instrumento de pago electrónico habilitado en el portal www.colombia.distroller.com.
Presentar la solicitud de Reversión oportunamente. Es decir, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a:
La fecha en que el cliente debió recibir el producto, de acuerdo a la fecha programada que seleccionó al realizar su compra, ante cualquier novedad en la entrega.
La fecha en que el cliente recibió un producto de www.colombia.distroller.com que resultó defectuoso o que no correspondía al que compró.
La fecha en que el cliente se enteró de que fue víctima de una operación fraudulenta o un pago que no fue solicitado por él.
La solicitud de Reversión de Pago la puede realizar el titular de compra o el titular del medio de pago a través de nuestros Canales de atención. LINK
TRÁMITE PARA REALIZAR LA SOLICITUD DE REVERSIÓN DEL PAGO
1.   Cuando el producto comprado no haya sido entregado en la fecha estimada con base a la política de despachos:
a.   Si usted es el titular de la compra y conoce su número de orden de compra, puede realizar su solicitud a través del asistente virtual, en el cual por medio del módulo de “Otras Consultas” y siguiendo los pasos requeridos, le arrojará un radicado con el cual podrá hacer seguimiento a través de los medios dispuestos en nuestros Canales de atención.
b.  Si usted es el titular de la compra y conoce su número de orden de compra, puede realizar su solicitud a través del formulario de PQR en: LINK
2.   Cuando el producto entregado no corresponda al comprado, no cumpla con las características atribuidas por la información que se suministró sobre éste o haya sido entregado con algún defecto y/o avería:
a.   Si usted es el titular de la compra y conoce su número de orden de compra, debe realizar su solicitud a través de los canales de atención disponibles en la sección de Contáctenos.
b.  Una vez recibida y radicada su solicitud, recogeremos el producto por la transportadora informada por www.colombia.distroller.com. El producto debe estar en las mismas condiciones en las que fue entregado de manera certificada por la transportadora.
3.   Cuando usted haya sufrido un fraude o el pago corresponda a una operación que no haya sido solicitada.
Usted debe proceder de la siguiente manera:
a.   Deberá enviar su caso / solicitud por medio de LINK
Valor por el cual se solicita la reversión del pago.
b.  Dar aviso a la entidad financiera o entidad emisora del medio de pago electrónico respecto a que se presentó su solicitud de reversión de pago.
c.   En caso haya recibido el producto, realizaremos la recolección por la transportadora informada por www.colombia.distroller.com. El producto debe estar en las mismas condiciones en que fue entregado.
d.  Recibirá un numero de radicación, con el cual puede hacer seguimiento a través de nuestros canales de atención.
¿Se puede solicitar una Reversión Parcial?
Cuando un cliente compra varios productos en una misma orden y a uno o varios de ellos les aplica cualquiera de los casos mencionados anteriormente, puede solicitar la Reversión parcial del pago parcial.
TIEMPOS DE RESPUESTA PARA REVERSIÓN DEL PAGO
www.colombia.distroller.com realizará efectiva el proceso de reversión del pago a más tardar dentro de los 5 días hábiles siguientes a la respuesta de su solicitud, previa verificación del caso.
Si pagaste con tarjeta de crédito: Una vez iniciemos el proceso de reembolso ante la entidad bancaria por medio de la pasarela de pago asociada, la devolución dependerá del tiempo que el banco tome en hacerla efectiva, este tiempo puede variar entre 10 a 30 días calendario. Ten en cuenta que dependiendo del banco que tengas, algunas veces las devoluciones se pueden reflejar en la fecha de la compra, por lo que deberás estar consultando los extractos bancarios.
Si pagaste a través del botón PSE: La devolución de tu dinero la realizaremos de la siguiente forma:
Te enviaremos un mensaje por correo electrónico con un formulario, para que diligencies los datos de tu cuenta bancaria. La devolución la realizamos a tu cuenta bancaria nos tomará 5 días hábiles para que puedas ver el dinero reflejado en tu cuenta.
Si realizaste tu compra con Pago Contra Entrega: La devolución de tu dinero la realizaremos de la siguiente forma:
Te enviaremos un mensaje por correo electrónico con un formulario, para que diligencies los datos de tu cuenta bancaria. La devolución la realizamos a tu cuenta bancaria nos tomará 5 días hábiles para que puedas ver el dinero reflejado en tu cuenta.
POLÍTICA DE DEVOLUCIÓN DE PROCUTO
RECLAMACIÓN POR PRODUCTO ERRADO / TROCADO
En caso de que usted reciba un producto de características diferentes a lo descrito en la página en el momento de la compra, se deberá llevar a cabo el siguiente procedimiento con el fin de verificar la validez de la reclamación. Usted no debe recibir o aceptar ningún producto que no corresponda a lo comprado, debiendo solicitar a la persona que entrega en su momento, que el producto sea devuelto a www.colombia.distroller.com e igualmente informar a www.colombia.distroller.com para proceder a la solución de su novedad.
En el caso de aquellos clientes que hayan recibido el producto y con posterioridad se hayan dado cuenta de que no correspondía al producto de la compra, deberán comunicarse al siguiente LINK, siempre y cuando el empaque de la referencia se encuentre en perfecto estado.
Para este proceso se aplicará los términos de servicio de la política de despachos arriba descritos y recibirá un numero de radicación, con el cual puede hacer seguimiento a través de nuestros canales de atención.
RECLAMACIÓN POR PRODUCTO AVERIADO
1.   En caso de que usted reciba un producto y se encuentre averiado, dentro de un periodo no mayor a 2 días hábiles después de haber recibido tu pedido toma fotografías de los daños de forma que puedan percibirse con claridad. Procura capturar diferentes ángulos del daño en donde se observe claramente el empaque en sus diferentes costados y el producto con todas las piezas recibidas, etiqueta y código de barras.
2.   Reportar la novedad por avería máximo a los dos días hábiles siguientes a la fecha en la que recibió el producto, deberá comunicarse a través del LINK para radicar la reclamación.
3.   En caso el producto averiado, no se encontrará disponible, en 48 horas hábiles el equipo de servicio al cliente se contactará con usted para realizar la devolución de dinero o el envío de otro producto de igual valor facturado. En caso, usted decida por un producto de mayor valor, deberá realizar el pago del excedente y se despachará el pedido bajo los mismos términos y condiciones de la política de despacho. En caso de solicitar la devolución de dinero, se realizará bajo los términos y condiciones de la política de devolución de dinero.
4.   Para la solución de este proceso se aplicará los términos de servicio de la política de despachos arriba descritos y recibirá un numero de radicación, con el cual puede hacer seguimiento a través de nuestros canales de atención.
Para determinar cuándo aplica un servicio de garantía, te invitamos a revisar antes lo siguiente:
1.     ¿El producto se encuentra dentro de los términos de garantía indicados por el fabricante en el empaque original o el manual? Si no tienes esa información a la mano, te sugerimos consultarla en la página web del fabricante.
2.     ¿Consultaste las instrucciones de uso del producto y no encuentras como solucionar la falla? Te recomendamos que revises en el empaque, los manuales y/o especificaciones de tu producto antes de comenzar a disfrutarlo. Si no tienes esa información a la mano, te sugerimos consultarla en la página web del fabricante.
3.     Productos que aplican para servicios técnicos: Productos electrónicos, electrodomésticos, tecnología.
Si tus respuestas fueron SI, para atender tu solicitud de garantía te sugerimos contactar directamente a los Centros de Servicio Autorizados (CSA) del fabricante, quienes te indicarán qué hacer ante la falla presentada.
En los casos que tus respuestas fueron NO o aún tienes dudas, comunícate con los canales de atención dispuestos en www.colombia.distroller.com.
Es importante que tengas en cuenta que, si realizas el trámite de garantía directamente en alguno de nuestros canales, nosotros te informaremos cómo se realizará el proceso y los tiempos de respuesta. Ten en cuenta que una vez expire el término de la garantía legal tendrás que asumir el pago de cualquier revisión, diagnóstico, reparación y/o repuesto que requiera el producto.
En cada producto publicado, podrás encontrar el tiempo de garantía vigente.
CONDICIONES DE RECLAMACIÓN POR PEDIDO INCOMPLETO
En caso de que el cliente reciba un pedido incompleto, se deberá llevar a cabo el siguiente procedimiento con el fin de verificar la validez de la reclamación:
1.   Dentro de los (2) dos días hábiles luego de haber recibido el producto, el cliente deberá comunicarse a través del siguiente LINK para radicar la reclamación sobre el producto faltante de su pedido. Una vez radicada su reclamación y sean corroborados los datos, en el término de tres (3) días hábiles se procederá a dar una respuesta al cliente. Dependiente el caso, se enviará el producto faltante bajo los mismos términos y condiciones de la política de despachos.
2.   En caso el producto faltante, no se encontrará disponible, en 48 horas hábiles el equipo de servicio al cliente se contactará con usted para realizar la devolución de dinero o el envío de otro producto de igual valor facturado. En caso, usted decida por un producto de mayor valor, deberá realizar el pago del excedente y se despachará el pedido bajo los mismos términos y condiciones de la política de despacho. En caso de solicitar la devolución de dinero, se realizará bajo los términos y condiciones de la política de devolución de dinero.
En todos los contratos para la venta de bienes y prestación de servicios mediante sistemas de financiación otorgada por el productor o proveedor o ventas que utilizan métodos no tradicionales o a distancia (Teléfono, internet, tienda virtual), que por su naturaleza no deban consumirse o no hayan comenzado a ejecutarse antes de (5) cinco días hábiles, se entenderá pactado el derecho de retracto por parte del consumidor.
En el evento en que se haga uso de la facultad de retracto, se resolverá el contrato y se deberá reintegrar el dinero que el consumidor hubiese pagado. Usted deberá devolver el producto por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió, durante dicho plazo (5) cinco días hábiles asumiendo los costos de transporte y los demás que conlleve la devolución del bien.
El término máximo para ejercer el derecho de retracto será de (5) cinco días hábiles contados a partir de la entrega del bien o de la celebración del contrato en caso de la prestación de servicios. El proveedor deberá devolverle en dinero al consumidor todas las sumas pagadas sin que proceda a hacer descuentos o retenciones por concepto alguno. En todo caso la devolución del dinero al consumidor no podrá exceder de treinta (30) días calendario desde el momento en que ejerció el derecho.
El derecho de retracto es una herramienta a favor del cliente, la cual le permite solicitar la anulación de la compra de un producto y obtener la devolución del dinero de forma unilateral y sin justa causa en las compras efectuadas por medios no tradicionales o a distancia (tienda virtual), dentro de un término no mayor a (5) cinco días hábiles siguientes a la entrega del bien, siempre y cuando el producto objeto del retracto cumpla con unas condiciones específicas estipuladas en el Artículo 47 de la ley 1480 del 2017 – Estatuto del consumidor.
Excepciones al derecho de retracto:
En los contratos de prestación de servicios cuya prestación haya comenzado con el acuerdo del consumidor.
En los contratos de suministro de bienes o servicios cuyo precio esté sujeto a fluctuaciones de coeficientes del mercado financiero que el productor no pueda controlar.
En los contratos de suministro de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados.
En los contratos de suministro de bienes que, por su naturaleza, no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez.
En los contratos de adquisición de bienes perecederos.
En los contratos de adquisición de bienes de uso personal.
Condiciones para acceder al derecho de retracto
El consumidor debe presentar la solicitud de retracto dentro de los (5) cinco días hábiles siguientes a la entrega del producto. El producto debe llevar su empaque original, contar con todas sus partes y etiquetas y estar en perfecto estado. En el caso que el producto sea ropa, esta debe estar nueva, limpia, en perfecto estado y con todas sus etiquetas. Para los productos electrónicos, los sellos de garantía del fabricante deben estar en perfecto estado. No se efectúan cambios de prendas de vestir con algún tipo de arreglo, ropa interior y en general todo tipo de productos de uso personal (Teteros, máquinas de afeitar, depiladoras, etc.)
Procedimiento para acceder al derecho de retracto:
En un término no mayor a cinco (5) cinco días hábiles siguientes a la entrega del bien, el consumidor debe informar vía el siguiente LINK
Para que se materialice el procedimiento de retracto, el consumidor deberá realizar la devolución del producto objeto del retracto, por lo que cuenta con la siguiente opción:
Se programará la recolección del producto adquirido en su domicilio con la transportadora aliada de CONTINENTE SAS – www.colombia.distroller.com., sin ningún cobro adicional.
Una vez recibido el producto en las instalaciones de CONTINENTE SAS empezara a contar el término de cinco (5) días hábiles para proceder con la devolución del dinero. CONTINENTE SAS – www.colombia.distroller.com reintegrará el dinero que pago para la adquisición del producto en un plazo no superior a treinta (30) días calendario contados a partir de la fecha en que ejerció el derecho de retracto.