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Uno de los principales motores económicos que tenemos en nuestro país es el turístico y una de nuestras máximas a la hora de hablar de este sector es que estamos en el negocio de la felicidad, en el de hacer a los clientes un poquito más felices; una de las emociones más placenteras y, sin duda, a la que todos aspiramos.
¿Por qué es importante trabajar las emociones en los equipos de trabajo? Pues porque serán los equipos los que contribuyan a que nuestras estancias, nuestro servicio contratado o una buena comida, por ejemplo, sea positivo, y en caso de no serlo, a que resuelvan positivamente una situación, que de eso se trata.
A la hora de valorar una buena atención al cliente o un buen servicio lo hacemos siempre en base a dos parámetros.
El primero que tenemos en cuenta son los HECHOS. Cuando hablamos de hechos hablamos de un acontecimiento totalmente objetivo, un acontecimiento real que, cualquier parte implicada o no, puede narrarlo de la misma forma. “Tenía cita para las 17 hs y me atendieron una hora más tarde”, “fui a comer a uno de los mejores restaurantes de la zona y se confundieron en el plato que me trajeron”. La situación simplemente es la que es y nos ceñimos a describir lo que pasa.
El segundo parámetro son las OPINIONES. Aquí entramos en una de las temáticas que solemos trabajar en formación, la de cómo potenciar las opiniones positivas. Claro, son opiniones y no hechos, por lo tanto, ya hablamos de la interpretación que cada uno de
nosotros hace de un hecho y por eso, cada vez más a menudo, apostamos por la formación de los equipos en la gestión de las emociones.
Tengo claro que a la hora de dar un buen servicio no solo debemos reclutar a los profesionales que técnicamente estén bien formados, que tengan un excelente talento técnico; que sean buenos cocineros, excepcionales camareros, maravillosos recepcionistas o fabulosos vendedores y comerciales… pero cada vez más tenemos en cuenta las competencias blandas a la hora de reclutar, como a la hora de formar; habilidades como la capacidad de escucha, para preguntar, la flexibilidad…
Cuando somos capaces de formarnos y/o desarrollar estas habilidades, no se trata de si el cliente tiene o no tiene razón, sino que se trata de ser capaz de gestionar cualquier hecho para que la sensación del cliente, sea cual sea, no se convierta en un arma de doble filo que utilicen en contra nuestra para dejar un comentario o una opinión negativa sobre nosotros.
Tenemos un consumidor cada vez más mediático con la necesidad de compartir lo que hace, cómo lo hace y de vez en cuando, incluso, con quién lo hace en un mercado cada vez más competitivo, con una oferta demasiado amplia para justo, en este momento, una escasa demanda debido a la situación que tenemos. El valor diferencial que debemos aportar las empresas es en la capacidad que tengan nuestros equipos en entender, comprender y gestionar positivamente a los clientes, tengan o no tengan razón.
Debemos ayudar a nuestros equipos a que sean capaces de gestionar en positivo los HECHOS, por lo tanto, ante un hecho objetivo podemos cambiar una opinión si la forma de gestionar ayuda a resolverlo.
¿Nunca os ha pasado que incluso un café realmente malo, se puede convertir en algo más llevadero por lo agradable que fue el camarero? La queja es inevitable porque todos somos únicos y diferentes, simplemente tenemos que saber gestionarla.
Cuide a sus equipos y ayúdeles a trabajar su bienestar emocional, serán ellos los que cuiden a sus clientes y los que hagan que éstos se conviertan en embajadores de su marca.
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