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La gestión de la relación con el cliente (el CRM) y el marketing automation son dos piezas fundamentales dentro de cualquier empresa. Aunque por momentos sus funcionalidades pueden llevar a pensar que se trata de la misma herramienta, lo cierto es que no. Ambas cumplen roles distintos y pueden ayudar a tu empresa de diferentes maneras.
¿Esto las transforma en dos herramientas independientes que se deben usar por separado? No, ¡justamente lo contrario! El marketing automation CRM es el mejor equipo con el que tu empresa puede contar.
Utilizar estas dos herramientas juntas te permitirá maximizar y mejorar la ejecución de muchas tareas implicadas en el proceso de venta. En tanto que a tus clientes les ofrecerá una experiencia significativa y personalizada que aumentará su fidelización.
Aprende cómo aplicar ambas herramientas dentro de tu estrategia de marketing con este artículo.
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Diferencias entre marketing automation y CRM
Para entender cómo se pueden complementar, primero es necesario recordar qué funciones cumplen cada una de estas herramientas dentro del marketing digital y qué valor le agregan a una empresa.
Plataforma de automatización de marketing
El marketing automation o automatización de marketing utiliza una plataforma para realizar acciones de marketing de forma automática. Gracias a esta plataforma, es posible simplificar tareas repetitivas que, de otra manera, serían mucho más dificultosas.
Las principales características y funcionalidades de una herramienta de marketing automation son las siguientes:
Permiten disparar automatizaciones basándose en el comportamiento de las personas. Por ejemplo, alguien que visita una página web por primera vez y rellena un formulario en línea con sus datos personales podría recibir una serie de emails de bienvenida automáticamente.
Permiten conocer quiénes son los contactos más comprometidos. Gracias a técnicas de marketing como el lead scoring, el marketing automation puntúa a las personas según su comportamiento en línea. ¿Lo mejor? Tú eliges qué criterios utilizar en función de las necesidades de tu empresa.
Por ejemplo, algunos de los criterios que podrías establecer son la apertura de emails, la asistencia a un webinar, la descarga de material disponible en tu plataforma, el tipo de páginas que visita, la frecuencia de visita, entre otros. Cada una de esas acciones aporta un valor (por lo general, en forma de números) que se suma o se resta en el perfil de ese contacto.
El lead scoring ayuda a ver cómo interactúan tus contactos con tu marca y envía notificaciones automáticas a tu equipo de ventas. Fuente: ActiveCampaign.
Una vez que ese contacto llega a un determinado puntaje, el departamento de marketing podría ser notificado automáticamente para ocuparse de la siguiente tarea.
Ayuda a madurar a tus prospectos con el lead nurturing. Si el lead scoring te permite saber en qué etapa del embudo de ventas está una persona, el lead nurturing te ayuda a madurarla en el proceso de compra y a guiarla dentro del embudo para lograr la conversión.
Por ejemplo, un lead que se encuentra en la mitad del embudo y demuestra interés en tu producto o servicio puede recibir una campaña de email marketing personalizada que lo anime a comprar un producto o servicio, inscribirse en un curso en línea o descargar material gratuito.
Una de las principales ventajas de esta técnica es la posibilidad de aumentar las conversiones y generar leads con marketing automation, ya que madura a aquellos contactos que parecen no estar decididos todavía a seguir su camino dentro del funnel de ventas.
Permite la integración con otras herramientas que ya usas. Las plataformas de marketing automation no son circuitos cerrados. ActiveCampaign, por ejemplo, tiene integraciones con más de 870 aplicaciones, desde redes sociales como Facebook o LinkedIn hasta herramientas como Shopify, PayPal o WordPress.
Separa a tus contactos de manera estratégica. Mediante el uso de etiquetas, es posible hacer una segmentación de tu base de datos de modo que sepas quiénes son tus contactos. Esto hace que luego puedas enviar emails personalizados, con contenido relevante a la etapa en la que se encuentra ese contacto.
No hace falta ser un experto para usar las herramientas de automatización. La mayoría de las automatizaciones se ejecutan con tan solo un par de clics. En ActiveCampaign, por ejemplo, con el sistema drag-and-drop podrás crear flujos de trabajo a tu medida en pocos minutos.
La lista de características, funcionalidades y beneficios podría seguir casi hasta el infinito. Y es que las automatizaciones ofrecen un mundo de posibilidades y funcionalidades a las empresas.
Tal como su nombre en inglés lo sugiere (Customer Relationship Management) el CRM se ocupa de las tareas relacionadas con la gestión de la relación con el cliente. Su función principal es almacenar toda la información clave que los clientes van aportando: nombre, correo electrónico, edad, ubicación geográfica.
Pero no se limita únicamente a los datos personales, también recoge información respecto al comportamiento en línea de esa persona: frecuencia de compra de un producto, páginas web de interés, etc.
Su objetivo principal es recopilar, gestionar y analizar datos. Entre las principales funciones de un sistema CRM, se destacan las siguientes:
Centralizar los datos. A medida que las empresas crecen, se vuelve literalmente imposible para el departamento de marketing llevar un control manual de las bases de datos. Gracias a este sistema, es posible reunir en una única base toda la información y las interacciones que se tienen con una persona de manera automática.
Mejorar la atención al cliente. Al recopilar información sobre clientes potenciales es posible entender sus necesidades, anticiparse a ellas y ofrecer soluciones en el momento adecuado.
Modelar los procesos a seguir dentro de un negocio. ¿Cómo? Gracias a la integración de la base de datos con workflows o flujos de trabajo. Por ejemplo, se puede establecer que alguien del equipo de ventas se ponga en contacto con una persona que reúne determinadas condiciones.
Optimizar los tiempos de trabajo. El CRM se ocupa de recopilar datos en tiempo real y los almacena automáticamente, lo que les permite a los equipos de ventas y marketing usar su tiempo para ocuparse de otras tareas.
Trazar un historial de relación con cada contacto. En esta base de datos puedes almacenar cada cosa que pasa con tu cliente: si es la primera vez que se contacta con tu ecommerce, si ya ha realizado otra compra, cuáles son sus intereses, etc., por nombrar algunos ejemplos.
Ambas herramientas cumplen tareas y objetivos distintos. A modo de resumen, a continuación encontrarás un cuadro que resume las cuatro diferencias clave entre ellas para que puedas distinguir entre una herramienta y la otra.
¿Cómo funcionan y se relacionan marketing automation y CRM?
Ahora que conoces las funciones y los objetivos que cada una de estas herramientas cumple, imagina todo lo que pueden hacer y alcanzar cuando las pones a trabajar juntas. Mejor no lo imagines, ¡descúbrelo ahora!
Un sistema CRM y una plataforma de marketing automation pueden funcionar juntas para ejecutar las siguientes tareas:
Organizar la información dentro de la empresa. El CRM es la «carpeta central», la que reúne la información de todos los clientes de una empresa. Los equipos de marketing y de ventas pueden acceder a ella para conocer cualquier tipo de información. Y, gracias a la automatización, esta base de datos se puede actualizar y ordenar a medida que los usuarios agregan o cambian sus datos.
Enriquecer los datos del CRM mediante la automatización. No es lo mismo tener una hoja de cálculo que se completa manualmente que tener una herramienta como el CRM. Esta última trabaja sin parar para recopilar información valiosa respecto al usuario (siempre respetando las políticas de GDPR, por supuesto) de manera automática. La automatización hace que agregues información sobre cualquier tipo de interacción que tengas con una persona y aporta una visión más realista sobre su perfil.
En vez de guardar datos en papeles sueltos, con ActiveCampaign puedes actualizar automáticamente tus contactos y llevar un control personalizado del ciclo de ventas. Fuente: ActiveCampaign.
Mejorar la fidelización. Conocer al cliente hace que puedas emprender acciones de marketing automatizadas mucho más significativas. Por ejemplo, al crear contenido que sea de su interés, utilizando técnicas de SEO que se basen en su comportamiento y los gustos que va desplegando. A su vez, la calidad de esta interacción hace que mejoren los niveles de fidelización.
Ahorro de tiempo. Al puntuar a los leads optimizas tu tiempo, ya que el personal de la empresa sabrá a qué cliente dedicarle más tiempo y atención. Además, estas dos herramientas te hacen ahorrar tiempo al automatizar tareas manuales repetitivas, como el ingreso de la información en una base de datos.
Aumentar las tasas de conversión. Gracias a la información que guardas en el CRM y el uso que haces de las estrategias de marketing automáticas o técnicas como el lead scoring y lead nurturing, puedes acompañar al cliente durante todo su customer journey.
Mejorar el retorno sobre la inversión (ROI) gracias a que se puede controlar todo el proceso de venta del cliente, desde su primera visita hasta su conversión.
Ofrecer campañas de marketing más significativas. Al saber quién es tu cliente, en qué fase del embudo se encuentra y cuáles son sus necesidades e intereses, puedes utilizar el email marketing y marketing automation para enviarle campañas que sean de su interés.
Marketing automation y CRM: con ActiveCampaign no tienes por qué elegir entre ambas
En la vida siempre es bueno tener opciones. Pero cuando se trata de tu empresa, ¿por qué tener que elegir entre una herramienta o la otra cuando ambas aportan múltiples beneficios?
Tenemos una buena noticia: con ActiveCampaign no hace falta elegir. Ambas herramientas están integradas en una plataforma fácil de usar, para hacer tu trabajo más simple y maximizar los beneficios.
No dejes que tareas simples y mundanas consuman todo tu tiempo y tu energía. Cuando puedes automatizar la gestión de tus contactos y la puntuación de tus prospectos, llevar un control de los tratos abiertos, de tu embudo de ventas y de las tareas en él, la pérdida de tiempo desaparece. Y eso mismo te ofrece ActiveCampaign: que no se te escape ni un segundo más.
Deja que el marketing automation trabaje por ti.
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