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Definitivamente, la crisis está golpeando los bolsillos y también las meninges de muchos españoles. No puede ser cierto que al Partido Popular se le haya ocurrido, después de contradecir su programa electoral con la reciente subida del IVA y tolerar los exabruptos del ministro Soria sobre la nacionalización del turismo, un proyecto de ley en Murcia que multaría con hasta 1.000 euros a los trabajadores del sector hostelero que se muestren antipáticos, desagradables o malhumorados cuando atienden a la clientela. No resulta creíble porque, en primer lugar, es una solemne chuminada y sería un engaño para la ciudadanía que sus gobernantes empleasen el tiempo en decir chuminadas en vez de en trabajar seriamente. Y, en segundo lugar, porque esa ley sería claramente inconstitucional.
La chuminada del PP de Murcia no resistiría un análisis profano de nuestra Constitución, que consagra el principio de la libertad de expresión. Uno puede ser todo lo antipático que quiera mientras no haya calumnia o difamación y medie, por tanto, denuncia previa por parte del ofendido. Uno puede mostrar en público su mal humor porque sí, porque sufrir la necedad de la clase política y su manifiesta incapacidad para sacar a este país de la peor crisis de los últimos 50 años es para cabrearse, y mucho. Uno puede resultar desagradable después de comprobar que al ministro de Turismo, José Manuel Soria, no le han multado todavía con 1.000 euros por aconsejar a los españoles el ser desagradablemente catetos y no viajar fuera de España. Es un desagrado, vale, pero nadie hasta ahora ha osado en castigar al ministro Soria por ser tan desagradable.
El Partido Popular está perdiendo la cabeza en la rectoría del turismo en España con estas perogrulladas. No recuerdo en los 34 años que llevo vinculado al sector turístico una imbecilidad más grande. Lo que me hace pensar, sin riesgo de equivocarme, en que sus dirigentes están desconcertados con lo que pasa, no saben por dónde van los tiros y se muestran impotentes frente a la crisis. Los murcianos, al menos. Después de arramblar con todo en su litoral, fulminar muchos de sus valiosos recursos turísticos y enredarse en tramas de corrupción urbanística, no tienen ahora ni pajolera idea de qué hacer. Y por eso urden chuminadas, inermes ante la ineluctable realidad de lo reluctante.
Que España no es un modelo de simpatía, agrado y buen humor en su turismo nadie lo puede hoy negar. Desde este Foro hemos insistido muchas veces en el grave problema que existe en la atención al público, visible en cualquier comercio, en cualquier mostrador, en cualquier establecimiento turístico de los casi 300.000 existentes en el país. Hay un déficit de hospitalidad, es cierto. Pero este mal no se cura con multas, ni con escarnios públicos.
No, este mal nacional no se arregla con el diktat de la ley. No con más intervencionismo estatal. No con devaneos totalitarios. Este problema hay que encararlo desde la educación, desde la libertad y desde la dignidad laboral.
España, más que unos países, menos que otros, mantiene un sistema educativo antiguo y no siempre eficiente basado en la enseñanza. Los estudios de hostelería están basados en la formación de la técnica profesional y en la mecánica espuria del servicio. Solo desde el aprendizaje emocional, con tutores y no profesores, inmerso en un ecosistema cultural y de valores éticos es posible que un camarero o un recepcionista de hotel ejerza el arte verdadero de la hospitalidad. Porque un buen servicio es cada vez menos importante… Lo que interesa, cada día más, es una liturgia experiencial. El servicio, por lo mecánico, tenderá a ser robotizado. La liturgia de la hospitalidad, en cambio, será lo que perdure por los siglos de los siglos como una cualidad humana no robotizable. Debemos cambiar, pues, el servicio por la liturgia hospitalaria. Debemos reconocer -y apreciar económicamente- la actitud más que cualquier otra cosa en el trabajo hostelero.
¡Cómo no va a estar malhumorado el trabajador con tanto empresario mediocre en el turismo! No ya porque sus empresas sufran una organización caótica, sino porque el modelo organizativo excluye el talento de los empleados. De hecho, en la mayoría de los casos se les paga por trabajar, cuando está claro que su trabajo será en el futuro asumido por un robot o un ciborg. A los trabajadores del turismo mañana se les pagará, no por trabajar, sino por pensar. Actuar con talento y talante en la hospitalidad, reflexionar cómo es el huésped y qué necesita, adelantarse a sus deseos antes de que el mismo huésped sea consciente de que tiene un deseo. Ponerle el palo a la fregona. Inventar el iPad. Sugerir un nuevo procedimiento a la dirección, explorar una idea novedosa, imponer una práctica constante de la experimentación y la disrupción.
Naturalmente que para eso se requiere un sistema organizacional muy distinto al vigente. Un atrio de debate y brain storming con la participación de empleados y directivos. Una actitud de aprendizaje y reaprendizaje contínuos. Algo muy difícil de asumir hoy por parte de empresarios y sindicatos. Los unos, empeñados en la rigidez empresarial y su cruzada contra el intrusismo corporativo. Los otros, renuentes a la flexibilidad laboral y al lucro basado en el esfuerzo personal. Ambos, militantes del intervencionismo estatal y la provechosa cultura de la subvención.
Es difícil reconocer la dignidad profesional de un camarero cuando resulta que el propio empresario es un camarero desclasado. Es decir, viene de experimentar un upgrading social. El turismo español, al igual que la promoción inmobiliaria, ha explotado desde los cimientos más bajos y todavía no le ha dado tiempo a adquirir la profiláctica cultura burguesa. A lo largo de mi vida he sufrido en incontables ocasiones la vergüenza ajena de comprobar cómo el recepcionista, el camarero o la gobernanta que me atendían era más cultos y cualificados en su trabajo que los propietarios de los hoteles en que eran empleados. Con tales mimbres, ¿cómo implantar una cultura de la hospitalidad en el hotel? ¿Cómo pretender que estos servidores sean reconocidos por su talento y experiencia laboral si los propios empresarios no saben hacer la o con un canuto? ¿Cómo valorar sus conocimientos, premiar su esfuerzo, alentar sus capacidades de innovación o tratarlos con la dignidad profesional que se merecen?
Y, al contrario, cuánto gañán disfrazado de cocinero, cuánto vago con cartilla de desempleo o cuánto trabajador arribista de sindicato no habré visto también en los hoteles, restaurantes, bares y cafetería de la Piel de Toro. Gente que no se mueve si no es con un contrato a perpetuidad por delante, las horas de trabajo que les conviene a ellos y no a sus huéspedes, las triquiñuelas goliardescas del escaqueo, la moral mercenaria frente a la ética del trabajo bien hecho.
Mientras no cambien la cualificación empresarial y la actitud profesional, el servicio en España permanecerá confundido con el servilismo.
Así no vamos a ninguna parte. Pero tampoco a Dios rogando y con el mazo dando.
¿Acaso se aplicarían a sí mismos los gobernantes del PP multas por ser a veces tan desagradables? ¿Cómo afrontarían los consejeros, directores generales, secretarios y alcaldes una denuncia de la ciudadanía ante los Tribunales por aparecer tan malhumorados en el desempeño de su servicio público? No olvidemos que los primeros camareros del país son los políticos. Y que somos todos los ciudadanos, no solamente los turistas, quienes los remuneramos por atendernos con simpatía, agrado y buen humor.
Actualidad turística, Política turística, Recursos humanos
camarero simpático, cultura de la subvención, dignidad del trabajador, flexibilidad laboral, formación profesional, hostelería, innovación, liturgia de la hosptalidad, pp
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4 comentarios en “Prohibido ser antipático”
Juan Vicente Calle, Hospedería de Gemma
3 septiembre 2012 en 14:45
Gracias Fernando por un gran post de los de «enmarcar». Amen a tu diagnóstico, que pena no tengan la misma lucidez y visión los que nos gobiernan.
Víctor Fernández, Hotel de Mecina
4 septiembre 2012 en 11:13
De acuerdo con Fernando y con Juan Vicente Calle… De los de enmarcar/googleplusear/twitear/facebookear/tuentiar/livear/myspacear/redditear/diggear/stumbleuponear/technoratiar/deliciousear… y todos los ar que en el universo www son… Vamos, que se conozca de una vez el grado de ineptitud supina con que se nos está gobernando… Antes y ahora. ¿Pero es que nadie (de los que tienen poder para ello) se para a reflexionar dos minutos para ver cómo elevar al menos un poquito el grado de esperanza de la gente?
A Borràs, Casa Pereforn
5 septiembre 2012 en 23:58
Tranquilo que te has quedado, amigo. Jamás había leído un alegato tan serio y con la pasión del que sabe por donde va. Lástima que sea una voz en el desierto, a no ser que entre todos nos apliquemos en convencernos de que es posible soñar cuando alguien abre una puerta y no se sabe exactamente que es lo que hay detrás.
¿Es posible que seamos espectadores activos de un gran acontecimiento social?
Tenemos todo lo que hace falta.
Oriol Sistach, hoteles Grupo Cala
6 septiembre 2012 en 12:24
Me encanta… La verdad es que hace falta un poco de simpatía en la hostelería, pero eso es en parte culpa de los empresarios y jefes y del ambiente laboral creado. Yo nunca permitiría que mis empleados sean antipáticos con mis clientes! Lo de multar por ser antipáticos es la mayor chorrada del mundo!
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