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El aluvión tecnológico de los últimos años está dejando sin respiro a muchas instituciones públicas y empresas de todos los sectores económicos. Aún no se termina de implementar una aplicación y ya viene la siguiente amenazando la utilidad de lo invertido. De ahí que la teoría de la larga cola —solo hay espacio para una o dos corporaciones globales, y lo demás es una larga cola de pequeños emprendimientos locales muy espacializados— se consolida como el escenario de futuro más probable también en el ámbito turístico.
La recepción del hotel, tal y como conocemos hoy este departamento y sus rutinas procedimentales, está condenada a desaparecer más pronto que tarde. La velocidad del proceso depende de la aceleración tecnológica en funciones susceptibles de ser automatizadas, como el check-in y check-out, la gestión de las reservas procedentes de los canales convenidos, la planificación y asignación de las habitaciones, la formalización de la documentación que será remitida a los departamentos adecuados, el registro, control y cobro de los servicios consumidos por la clientela, la atención de los servicios de mensajería, así como la ejercitación de las tareas administrativas, de facturación y comerciales que sean pertinentes.
Tales funciones serán robotizadas en la medida en que los costes operativos signifiquen una barrera de acceso para la demanda objetivo de cada establecimiento. Un gradiente restringido para el incremento en el precio de los servicios provocará una necesidad mayor de automatización en los mismos. Y viceversa.
Hay quien defiende la necesidad de una atención profesionalizada como sinónimo imprescindible de la hospitalidad, pero lo cierto es que el factor humano aparece siempre circunscrito al precio y a la cultura propia de cada huésped. Si fuera verdad que la demanda soporta un precio más alto a cambio de atención humana no habrían desaparecido los botones, ni los mozos de equipajes, ni los conserjes en la mayoría de los hoteles. Si fuera verdad que la demanda mayoritaria exige un recepcionista detrás de un mostrador, las grandes cadenas como Marriott, Hilton y Hyatt no estarían invirtiendo tanto dinero en la instalación de quioscos automáticos de check-in y check-out, incluso en hoteles de lujo.
¿Cómo detectar entonces al cliente dispuesto a pagar un plus por una atención de cuerpo y alma? Una tecnología prometedora, aunque en fase todavía embrionaria, se constituye como la tabla de salvación de aquellos profesionales que tendrán que reciclarse en gestores de la experiencia del cliente tras la extinción de su puesto de recepcionista. Me refiero a los sistemas de reconocimiento facial, cuyos avances están siendo muy notables en el ámbito de las redes sociales —con Facebook a la cabeza— y sus beneficios empiezan a verse en algunos sectores estratégicos.
Un estudio reciente efectuado por Oracle indica que el 72 por ciento de los operadores hoteleros consultados en Estados Unidos aplicarán algún sistema de reconocimiento facial de huéspedes a corto plazo, en concreto durante los próximos cinco años. El 41 por ciento de los viajeros encuestados por esta compañía tecnológica se inclinaría a reservar antes en un hotel que reconociera su identidad sin tener que facilitar un documento oficial, como el DNI o el pasaporte, ni una tarjeta de fidelización. El 62 por ciento de los encuestados cree que este reconocimiento identitario mejoraría su experiencia en el hotel, ya que recibiría un servicio más adecuado a sus deseos y con la celeridad que impondrían sus necesidades. El 47 por ciento señala, además, que el uso de la inteligencia artificial en el ofrecimiento de productos y servicios basados en productos y servicios consumidos con anterioridad incrementaría su satisfacción de cliente. Finalmente, el 72 por ciento de los hoteleros consultados asegura que la inteligencia artificial se convertirá en una tecnología imprescindible en la gestión hotelera a partir de 2025.
El vaticinio podría incluso ser realidad antes de tiempo si los grandes operadores hoteleros replican sin demora el modelo experimental que ya aplican algunas aerolíneas como British Airways, actualmente impulsora de una tecnología que permitirá franquear las puertas de embarque en Heathrow mediante reconocimiento facial, sin billete ni documentación al uso. Unos dispositivos biométricos situados en la zona de seguridad de la Terminal 5 interpretan al instante los rasgos del pasajero y los compulsa con los de su tarjeta de embarque, emitida online. Posteriormente, una exploración facial en la misma puerta de embarque verifica la identidad del viajero y le permite subir al avión sin mostrar documentos. El sistema está diseñado para acelerar el proceso de embarque y reducir los errores, afirman desde el departamento de operaciones de la aerolínea. Tres puertas utilizan ya esta tecnología y se prevé que otras 33 la introduzcan en los próximos meses.
Otros modelos experimentales están siendo probados para la seguridad en el interior de los estadios de fútbol, como el último implementado hace unos meses en el Centenario, en Uruguay. El reconocimiento facial de los asistentes no solamente anticipa una respuesta policial frente a altercados, sino también agiliza la entrada del público a las gradas y la correcta colocación de las aficiones. Las cámaras reconocen unos 90 rostros por segundo y se clasifican automáticamente en un registro histórico de datos.
En China, la tecnología de reconocimiento facial más popular del mercado, propiedad del buscador Baidu, es tan precisa que está siendo utilizada ya para autorizar pagos. Con esta aplicación móvil se puede confirmar correctamente la identidad de una persona frente a un sensor de cobros con un 99,77 por ciento de precisión.
Quizá por esa contundencia en la confirmación de identidad, los baños públicos de uno de los parques más famosos de Beijing tienen instalado un sistema de reconocimiento facial que impide ¡el robo de los rollos de papel higiénico! Cuando los visitantes se acercan a los aseos del parque del Templo del Cielo, el sistema obtiene una imagen de su rostro antes de ofrecerles el trozo de papel correspondiente. Cada persona recibe entre 60 y 70 centímetros, y si el usuario desea volver a usar el dispensador deberá esperar, al menos, nueve minutos. Al parecer, los responsables del parque verificaron que muchos de los usuarios se metían un rollo en el bolso, altamente cotizado en este país, por lo que el gasto en papel higiénico había aumentado un 20 por ciento en los útimos años. Hoy, estos dispensadores con reconocimiento facial se han convertido en una de las mayores atracciones turísticas del parque.
Menos condescendientes con los beneficios de la tecnología de reconocimiento facial son, en pura lógica, los delincuentes. Ahí el FBI norteamericano lo lleva crudo. Su sistema no parece ser tan preciso como el chino, pues el software policial identifica erróneamente a los sospechosos en casi un 15 por ciento de las ocasiones. La Cámara de los Representantes ha admitido que el software empleado por el FBI es un potencial peligro para los ciudadanos de los Estados Unidos, pues su margen de error es demasiado alto y aún falla más en el reconocimiento de personas de raza negra. El FBI tiene almacenada la mitad de las caras de la población norteamericana en sus bases de datos, como revelaba un informe de Wikileaks, si bien únicamente un 20 por ciento de dichas fotografías corresponde a criminales fichados. El resto corresponde a permisos de conducir y pasaportes, cuyas imágenes se incluyen automáticamente en la base de datos policial.
Con sus bondades y sus recelos, la identidad personal es uno de los grandes temas a debate que moverá a los ciudadanos en la próxima década, tanto por sus implicaciones éticas como por el gran cambio cultural que originará la nueva sociedad digital. Un escenario mundial dominado por Internet y las redes sociales, con la tecnología Blockchain al frente, hará saltar a pedazos los viejos conceptos de la privacidad y el derecho a la intimidad. De su contexto filosófico nos ocuparemos otro día. De su irremisibilidad como sistema garante de la confianza en las relaciones personales está ya dando cuenta la economía colaborativa y los algoritmos sustitutivos de las rutinas hasta el presente humanas.
Es hora de que vayamos pensando en el descubrimiento de la identidad y sus beneficios en la industria de la hospitalidad. El proceso se ha abierto, pero una gran mayoría de la población no se ha preparado para afrontar sus consecuencias. Es conveniente, pues, acelerar la implementación de estos sistemas en el seno de las compañías turísticas a fin de respetar a quien no desea ser reconocido y conceder beneficios a quien busca en el cara a cara un mejor servicio. La transición desde el anonimato al reconocimiento público deberá ser escalonado y respetuoso con la cultura de los ciudadanos.
Pero la mesa está servida y algunos queremos saber con quién compartimos el mantel.
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