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Afirmar que a los seres humanos nos gustan los robots es cuanto menos prematuro. Pero conviene tener muy en cuenta el sondeo efectuado por los profesores de la School of Hotel Administration de la Universidad de Cornell, Lina Zhong y Rohit Verma, al constatar entre un grupo de hoteles influyentes en China que los huéspedes encuestados se sentían satisfechos con la atención que les dispensaban los robots operativos en estos establecimientos.
El estudio se realizó en 2017 previa selección de 88 hoteles en 23 ciudades chinas que recabaron en conjunto más de 745,000 datos acerca de los requerimientos que sus huéspedes realizaron a los robots (principalmente asistentes de voz tipo Siri o Alexa) durante el tiempo objeto de este análisis. Las solicitudes más comunes fueron, por este orden, el encendido de las luces en el dormitorio, el apagado del televisor (no su encendido), el apagado de toda la habitación durante la noche y la apertura de cortinas por la mañana. Curiosamente, uno de los deseos más compulsivos fue el desplegar los oscurecedores de las ventanas para dormir. Y, claro, las habituales ‘Peticiones del oyente’, esto es, la reproducción de música.
Como era de prever, los momentos de más uso robótico ocurrieron al recogerse después de una jornada fuera del hotel, concretamente entre las nueve y las once de la noche. La muestra fue dividida en partes iguales entre hombres y mujeres, más entre los jóvenes que otras edades, pues casi dos tercios de los entreviustados eran nativos digitales, huéspedes entre los 18 y los 30 años. Quizá por eso el resultado concluyó que las expectativas ante el uso de robots eran más elevadas, con propensión a esperar de ellos unos servicios más personalizados y unas experiencias más emocionales.
Todo esto condujo a los autores a hacerse una pregunta: ¿será rentable introducir robots en el servicio hotelero, a qué precio y en qué momentos, para quiénes y prescindiendo de quiénes. Los hoteleros entrevistados convinieron mayoritariamente en su convicción de que la robótica de servicio es rentable y, en el futuro, será muy rentable. Si algunos esperan que lo sean en dos años, hay quienes lo han implementado ya y han cubierto la inversión en apenas dos meses de uso. En términos de ROI (retorno de la inversión), hubo respuestas que expresaron valores negativos y las hubo también que lo situaron en más del 400 por ciento. Difícil, por tanto, disponer hoy de datos fiables sobre el rendimiento real de esta tecnología, habida cuenta de que no hay uninimidad en la tipología robótica implementada por los hoteles objeto de la muestra, ni sobre sus características, ni sobre sus funciones, ni sobre su precio.
La mayoría de los entrevistados confesaron que la instalación de robots obedecía de momento a razones publicitarias, dada la alta expectativa despertada por estos artefactos, cuanto más humanoides mejor. Pero tampoco vieron inconvenientes a la introducción de robots en los departamentos más mecanizados, salvo los propios de su mantenimiento y actualización de software, que sí provocaban quejas entre sus usuarios adultos. Los niños, sin embargo, interactuaban con ellos con mayor naturalidad y aceptaban sus deficiencias como parte de un juego. En general, los clientes declaraban sentirse encantados con el uso de los robots, e incluso con su presencia física en los casos en que estas máquinas eran androides. Pero también subrayaron que no pagarían nunca una tarifa más alta por dicho automatismo. Robots sí, pero en hoteles más baratos.
Los niveles de satisfacción logrados con la introducción robótica fueron altos en todos los casos. Pocos usuarios esperaban que los robots fueran tan receptivos y otorgaron altas calificaciones a la experiencia hablada, aunque también manifestaron su preocupación por el escaso nivel de privacidad que el sistema augura, ya que los robots mayordomos que los atendieron llevaban instaladas cámaras.
Si la actuación de los robots resultó satisfactoria en el encendido y apagado de las luces, el manejo del televisor y la reproducción musical, la respuesta ante el zapping de canales en la televisión, la selección no ordenada de temas musicales y la apertura de cortinas evidencian fallos que los usuarios de estos hoteles acusan como temas pendientes a resolver. Eso lo sabemos sin necesidad de ningún estudio. La inteligencia artificial hoy, y durante muchas décadas o siglos todavía, no podrá desempañarse con patrones imprevisibles. Por programación, un robot no está preparado para improvisar. Se atora cuando alguien rompe su esquema secuencial de trabajo. Algo que les ocurre, por cierto, a muchos trabajadores humanos empeñados en desarrollar tareas mecánicas y procesos lógicos, donde los robots acabarán por sustituirlos dada su mejor cualificación para las rutinas programadas.
Quizá el escepticismo de muchos ante la dificultad de adaptación de los seres humanos al mundo digital después de tantos milenios analógicos se disipan cuando contemplamos la reacción de los millennials a la robotización creciente de sus dispositivos móviles. Más que una asunción cultural, la asertividad digital depende de su diseño y ergonomía, como ha venido demostrando Apple con sus gadgets de tecnología compleja para mentes sencillas. La familiaridad que demuestran las nuevas generaciones en el uso de la tecnología facilitará una ràpida adaptación al entorno robótico, como evidencia este sondeo estudio de la Universidad de Cornell. Costo percibido, influencia social, utilidad percibida, facilidad de uso, actitud hacia los robots e intencionalidad robótica serán los nuevos conceptos, las nuevas palabras, a introducir en el diccionario hotelero y turístico.
Este salto evolutivo tendrá que ser necesariamente comprendido y asimilado por los hoteleros del futuro que vayan introduciendo inteligencia artificial en sus establecimientos.
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