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El término feedback proviene del inglés y está compuesta por el verbo to feed, que significa ‘alimentar’ y back, que se traduce en español como ‘atrás’ o ‘retorno’.
Dentro del contexto empresarial, feedback se identifica como la reacción, respuesta u opinión que nos da un interlocutor, ya sea cliente o persona que trabaja en la propia empresa, como retorno sobre un asunto determinado.
Disponer de un feedback continuo interno nos facilita resolver con más celeridad cualquier tipo de situación negativa dentro de nuestro centro deportivo o gimnasio.
Del mismo modo, conocer el feedback de nuestros clientes nos permite construir una relación más cercana y de más confianza, y mejorar la oferta de servicios y productos que tenemos.
Feedback positivo y negativo de nuestros clientes
El feedback que recibamos de nuestros clientes o usuarios puede ser tanto positivo como negativo.
Es positivo cuando hemos logrado colmar las expectativas de nuestros usuarios o incluso mejorarlas, y será negativo, en el caso de que se expresan decepciones y quejas.
También es posible que nuestro cliente comunique algún tipo de sugerencia para mejorar la calidad de lo que ha contratado o está usando.
En ambos casos, positivo y negativo, es necesario que escuches y evalúes la información recibida.
Beneficios de escuchar y analizar la información recibida
Conocer la opinión de los clientes y usuarios de tu centro, gimnasio  o estudio se convierte en una herramienta sumamente importante para:
detectar fallos y corregirlos
detectar áreas o procesos de mejora
proponer nuevos servicios y actividades
crear un plan  de fidelización y de captación de nuevos clientes
recopilar información y aventajarnos frente a la competencia
obtener mejores resultados a todos los niveles: efectividad, rentabilidad y productividad.
Y cómo obtenemos el feedback de los clientes, existen varias formas:
atención personal en el centro
realizar encuestas anónimas a los usuarios y socios
si vamos a lanzar una nueva actividad o servicio realizar un muestreo previo
las redes sociales también son un excelente canal para obtener información de nuestros clientes que nos siguen. Además, podemos realizar encuestas con las que obtener información clave
mediante las hojas de mejoras y sugerencias de las que debe disponer el centro
5 tips para aprovechar el feedback recibido adecuadamente
Una vez recibida la respuesta, sugerencia o comentario del cliente, es el momento de aprovechar toda esta información, gestionarla a nuestro favor para mejorar y hacer crecer nuestro gimnasio. Para ello te dejamos estos 5 consejos o tips:
si se producen comentarios negativos o quejas, hay que actuar con rapidez. Con las redes sociales es muy fácil hacer viral cualquier comentario o situación que el cliente no encuentre en línea con lo esperado. La rápida reacción por nuestra parte puede evitar una crisis de reputación del centro.
analizar las respuestas o comentarios de los clientes con el equipo y trabajarlas con una actitud proactiva. De esta forma será mucho más fácil encontrar  acciones correctoras o de mejora en las áreas o procedimientos más flojos.
elaborar planes de trabajo con objetivos, acciones concretas y fechas para implementar las medidas necesarias derivadas de las críticas, opiniones y sugerencias recibidas.
honestidad ante todo. Debemos reconocer nuestros errores cuando no hemos  hecho un buen trabajo. Esta actitud de ser honesto con nuestro cliente suele estar muy bien valorada y muchas veces es la mejor fórmula para evitar que solicite la baja.
el feedback de un cliente es una magnífica oportunidad para trabajar en equipo, conocer si se están haciendo las cosas bien o, por el contrario, si se deben mejorar. Con espíritu motivador y mentalidad positiva, cualquier comentario no va a servir para mejorar la actitud del equipo de trabajo y alcanzar un plus de motivación.
En resumen, la mejor garantía de consecución de buenos resultados a partir de la opinión de los usuarios se traduce en la suma por un lado del análisis eficaz de las respuestas, comentarios y opiniones obtenidas, de la reacción honesta y rápida por nuestra parte a los feedbacks negativos y saber aprovechar éstos para mejorar la mejora contínua de las áreas y procesos en nuestro centro.
Desde YOYMOVE esperamos que este post haya sido interesante y te pedimos que nos dejes tu feedback sobre el mismo para ayudar entre todos a enriquecer este tema 😉
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