es es en es es es en en ru en es es es gl es es es es es es es es es es es es es es it es es es tr es pt es es es es es es es es es gl en es es en en es es es es es fr es es es pt gl es es en es es en es es es es es en es es es es es es es es ca es es es es es es es es es es es es es es es es es es es es es es es es es ru es es de es es es en es es es es es es es es hu it es es en es es en es en es es es fr es
Si el hotel ha dejado de ser un repositorio de camas para pasar la noche para convertirse ya en una fábrica de emociones, está claro que la comprensión de las emociones puede ayudar a los hoteles a mejorar la experiencia de sus huéspedes. Uno de los aspectos clave que analizamos los propietarios y directores de hotel reunidos en las Jornadas de Innovación #Hotel2020 de Lisboa 2012 fue el diseño de servicios (design thinking) para provocar emociones diferentes y su transcrecimiento conceptual hacia una estrategia de liturgias. Comprender la geografía oscura en que se desarrollan las sinapsis es vital para programar unos contenidos litúrgicos que conviertan la estancia en el hotel en una experiencia emocional de recuerdo imborrable.
Fruto de una investigación en diversas cadenas hoteleras internacionales, la doctora Kathy Pui Ying, adscrita a la Universidad de Loughborough (Leicestershire, Reino Unido) documentó cuatro importantes conflictos que provocan emociones contradictorias durante las estancias hoteleras:
El placer del lujo frente al respeto medioambiental. Todos sabemos que cuantas más cosas se ofrecen durante la estancia más grande es la huella de carbono y más gasto ecológico se origina. Lo cual provoca a menudo sentimientos encontrados de felicidad y culpa, como en el caso de las toallas del cuarto de baño, que no sabe uno si tirar al suelo o dejarla colgada para que otro se haga cargo del olor a sobaquina de uno. El lujo ha representado hasta ahora un cúmulo de comodidades a veces no demandadas por la clientela.
La curiosidad de lo nuevo frente a la familiaridad de lo habitual. A los huéspedes les gusta aprovechar la estancia en el hotel para probar algo diferente, como los cosméticos que constituyen el catalizador de la sensación de calidad en una habitación. Sin embargo, les gusta también sentir el abrigo (¿la seguridad?) del hogar, que muchos hoteleros interpretan como hacerle a uno sentirse en casa. Para qué entonces salir a conocer algo nuevo.
El disfrute de los detalles frente a su costo. Cuántas veces el hecho de recibir un regalo de la casa nos ha producido una alegría y al mismo tiempo hostilidad, al sospechar que ese detalle o esperado lo estás pagando tú en el fondo. Quizá hubiéramos preferido una mayor calidad del producto esperado que la felicidad de una sorpresa de coste inesperado.
Lo nuevo frente a lo práctico. O mal vale lo malo conocido que lo bueno por conocer. Toda novedad engendra una emoción agradable, pero si la función o el servicio no cumplen con su finalidad práctica entonces el regusto que queda es desagradable. A veces hemos acusado a un diseño de bonito pero de poco eficiente, como siempre recordaré durante la puesta en marcha del hotel Hempel, en Londres.
Para resolver estos conflictos, Pui Ying apela a la personalización de los servicios. O lo que sugerimos nosotros, la secuenciación de los servicios que, al fin y al cabo, determinan una liturgia. El objetivo es ofrecer a los huéspedes más control de sus experiencias en función de sus necesidades individuales y de esa penumbra enigmática que configura sus deseos. Los conocidos y aun los desconocidos por ellos mismos.
El hotel deberá ayudar a sus huéspedes en la resolución de estas contradicciones mediante tres estrategias de diferenciación opcionales:
Una de sustracción de los elementos extemporáneos en el servicio y en las instalaciones. Menos es más. Y ese más debe prescindir de las características funcionales o de servicio que no sean absolutamente necesarias. Con un costo adicional, los clientes pueden solicitar características sustraídas o servicios en función de sus necesidades. Es el caso de la hotelería low cost, de rápido crecimiento en todo el mundo.
Otra aditiva sobre el producto funcional tendente a reforzar la sensación de disfrute y lujo en la clientela. Estrategia aditiva de provocar sorpresa, asombro y deleite que conviertan lo inesperado en una experiencia. A veces, en una experiencia irrepetible. Es el turismo experiencial, la hotelería de los deseos. Que a veces se confunde con la estrambótica visión de los hoteles insólitos, colgados en los árboles o en forma de caseta de perro, más propios de un parque de atracciones que de una hotelería seria.
Y la tercera, la más difícil, que es la que más posibilidades tiene de prosperar en el mundo y que constituye la estrategia esencial del #Hotel2020. El conocimiento del cliente, la analítica de su naturaleza, el seguimiento de su conducta y la exploración de su identidad con el propósito de personalizar al máximo las instalaciones y servicios para satisfacer sus necesidades y deseos. En esta estrategia es indispensable implicar a toda la plantilla del hotel en la observación y registro de las preferencias de cada cliente, relacionarse con cada uno de ellos de forma proactiva, reconocerlo en su mismidad incluso antes de que efectúe la reserva. Adelantarse a sus necesidades. Percutir en sus deseos antes de que se produzcan. En definitiva, superar sus expectativas sobre la base de un conocimiento profundo de su personalidad.
Éste es el gran desafío de la hotelería del futuro. Y no solo del negocio turístico. La sociedad avanza hacia un conocimiento científico más profundo de cada uno de nosotros y hacia un escenario de relaciones cada día más enredadas, con las implicaciones sociales, económicas, culturales y políticas que de ello se derivan. Iniciamos con ello un tránsito apasionante, aunque complejo, hacia la monitorización digital de la industria hotelera. Murallas como la de la privacidad o la publicidad serán derribadas por una nueva civilización más transparente y permeable a los cambios, fruto de la natividad digital y la nueva sociedad 2.0.
Un nuevo Esquilache está por venir, pero esta vez no en forma de motín, sino de un quitarse todos la capa para quedarnos como vinimos al mundo: frágiles, indefensos, humildes, líquidos, curiosos… Increíblemente bellos!
Gestión hotelera, Innovación, Recursos humanos
big data, conocimiento del cliente, encuestas de satisfacción, experiencia del cliente, hotel experiencial, hotel low cost
← Las Jornadas Hoteleras de Lisboa 2012 contadas por sus protagonistas
La alegría incomprendida de mis fracasos →
2 comentarios en “El futuro Big Data de la hotelería”
11 diciembre 2012 en 2:18
Para mí la búsqueda de tu cliente «ideal» es una de las claves para poder realmente satisfacer sus necesidades. Ese cliente que sabe disfrutar de las experiencias que has diseñado para ellos. Si no encuentras al cliente ideal para tu establecimiento será difícil complacerle.
Pingback: EXPERIENCE&HOTEL: new experiences in hotels
Deja una respuesta Cancelar la respuesta
Introduce aquí tu comentario...
Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:
Correo electrónico (obligatorio) (La dirección no se hará pública)
Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. ( Salir /  Cambiar )
Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. ( Salir /  Cambiar )
Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. ( Salir /  Cambiar )
Notificarme los nuevos comentarios por correo electrónico.
Recibir nuevas entradas por email.
Dirección de correo electrónico:
Únete a 15.476 seguidores más
La capitalización de Apple es igual a la de las 180 empresas que cierran el índice S&P500. https://t.co/GKbie8odSQ 4 days ago
Mañana, 29 de septiembre, la #AlianzaHotelera presentará sus actividades y proyectos en Las Palmas de Gran Canaria.… twitter.com/i/web/status/1… 4 days ago
Se cree que llueven diamantes sobe Júpiter y Saturno. Un batallón de robots irá algún día a por ellos. Y, entonces,… twitter.com/i/web/status/1… 4 days ago
campanas industriale… en Hoteles con Encanto que valen…
Jose Menguiano Corba… en Aunque no te lo creas, el plás…
Fernando Gallardo en Desobedecer una normativa obed…
Beni en Desobedecer una normativa obed…
Fernando Gallardo en Entender la ética con int…
usuarista en Entender la ética con int…
Antonio Arcas de los… en El mapa cerebral del viaj…
La Alqueria en El ‘balconing’ de…
Archivos Elegir el mes noviembre 2021  (1) agosto 2021  (2) noviembre 2020  (2) octubre 2020  (1) septiembre 2020  (5) agosto 2020  (4) julio 2020  (3) junio 2020  (3) marzo 2020  (1) diciembre 2019  (4) noviembre 2019  (2) octubre 2019  (5) septiembre 2019  (3) agosto 2019  (4) julio 2019  (2) junio 2019  (1) mayo 2019  (4) abril 2019  (3) marzo 2019  (2) enero 2019  (3) diciembre 2018  (3) noviembre 2018  (7) octubre 2018  (1) septiembre 2018  (3) agosto 2018  (7) julio 2018  (3) junio 2018  (5) mayo 2018  (4) abril 2018  (1) marzo 2018  (1) febrero 2018  (2) enero 2018  (2) diciembre 2017  (3) agosto 2017  (3) mayo 2017  (4) abril 2017  (8) marzo 2017  (8) febrero 2017  (3) enero 2017  (5) diciembre 2016  (3) noviembre 2016  (1) octubre 2016  (2) septiembre 2016  (2) agosto 2016  (6) julio 2016  (7) junio 2016  (8) mayo 2016  (4) abril 2016  (10) marzo 2016  (9) febrero 2016  (7) enero 2016  (2) diciembre 2015  (12) octubre 2015  (3) septiembre 2015  (4) agosto 2015  (8) julio 2015  (3) junio 2015  (2) mayo 2015  (3) abril 2015  (8) marzo 2015  (3) enero 2015  (1) diciembre 2014  (6) octubre 2014  (3) septiembre 2014  (5) agosto 2014  (2) julio 2014  (1) junio 2014  (4) mayo 2014  (3) abril 2014  (4) marzo 2014  (5) febrero 2014  (5) enero 2014  (4) diciembre 2013  (5) octubre 2013  (1) agosto 2013  (5) julio 2013  (1) junio 2013  (3) mayo 2013  (1) abril 2013  (2) marzo 2013  (6) febrero 2013  (1) enero 2013  (5) diciembre 2012  (7) noviembre 2012  (4) octubre 2012  (8) septiembre 2012  (5) agosto 2012  (3) junio 2012  (3) mayo 2012  (1) abril 2012  (1) marzo 2012  (1) febrero 2012  (1) enero 2012  (4) diciembre 2011  (6) noviembre 2011  (5) octubre 2011  (13) septiembre 2011  (5) agosto 2011  (7) julio 2011  (3) junio 2011  (4) mayo 2011  (2) abril 2011  (4) marzo 2011  (5) febrero 2011  (7) enero 2011  (16) diciembre 2010  (6) noviembre 2010  (5) octubre 2010  (14) septiembre 2010  (14) agosto 2010  (12) julio 2010  (8) junio 2010  (8) mayo 2010  (8) abril 2010  (10) marzo 2010  (20) febrero 2010  (2) enero 2010  (14) diciembre 2009  (3) noviembre 2009  (8) octubre 2009  (20) septiembre 2009  (15) agosto 2009  (18) julio 2009  (7) junio 2009  (17) mayo 2009  (17) abril 2009  (28) marzo 2009  (24) febrero 2009  (14) enero 2009  (16) diciembre 2008  (18) noviembre 2008  (6) octubre 2008  (14) septiembre 2008  (17) agosto 2008  (28) julio 2008  (12) junio 2008  (2)
Categorías Elegir la categoría #microdebates  (15) Actualidad turística  (221) Arquitectura  (52) Arte  (26) Banco de pruebas  (43) Big Data  (6) blockchain  (11) Clúster de innovación  (13) criptomonedas  (3) economía colaborativa  (13) Educación  (4) Encuestas  (22) Entre nosotros  (83) fintech  (1) Frases para pensar  (17) Futuro Laboral  (2) Gestión hotelera  (20) hotel2020  (7) HotelAddiction  (12) Hoteles con Encanto  (2) Iniciativas  (75) Innovación  (41) Inspiration  (13) inteligencia artificial  (4) Jornadas hoteleras  (80) Marketing on-line  (48)    Conocimiento del cliente  (8)    Redes sociales  (21) neurociencias  (3) Política turística  (33) Prensa  (6) Recursos humanos  (20) robótica  (20) Tecnología  (41) teletrabajo  (1) Tendencias  (106) turismo rural  (2) Viaja con nosotros  (3) Viajes iniciáticos  (27)
airbnb alquiler turístico big data booking cehat conocimiento del cliente economía colaborativa facebook google hoteles con encanto Hyatt innovación inteligencia artificial marriott meliá millennials redes sociales robots robótica tripadvisor turismo rural twitter uber wifi gratis
EL PAÍS Guía de hoteles en El Viajero
La Ruina Habitada en Palencia
La Ruina Habitada en Facebook
Pinterest imágenes de hoteles
Turismo Futuro Boletín periódico
¿Cuáles son los atributos más importantes que uno espera en un hotel con encanto?
¿De qué color es el lujo?
Las respuestas, educadas y al instante
Un libro de estilo en cada casa
La última frontera de nuestra privacidad
Cobertura wifi en todas las habitaciones
Misión, visión y valores de los Paradores
El aroma de tu hogar
Airbnb y el inalienable derecho a existir
el Foro de la Ruina Habitada in English
Empresa especializada en el diseño de nuevos espacios para el hotel: no-recepción, palAtrium, suite-spa, baño sensorial, desayunador corporativo, caRoom, tecnoGarage, bikeRoom, easyRestaurant, habitaciones temáticas, pasillos experienciales, Qfachada, la promenaD, mobiliario para liturgias... Los próximos años del turismo serán de reflexión, experimentación, reorientación, sostenibilidad y renovación permanente. Hotel+Concept promueve nuevos diseños de establecimientos turísticos basados en las nuevas tendencias del turismo mundial. Arquitectura de los Sentidos... Emotional traction... Design thinking.
Las soluciones a las críticas constructivas del Veo Veo.
Deseo recibir más información sobre estos nuevos conceptos hoteleros: email Hotel+Concept. Teléfono: +34 979125005. Spain