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Muy raramente, pero muy raramente, quien regenta un hotel conoce la peripecia de sus huéspedes por acceder a él. No es que todos los alojamientos turísticos presenten obstáculos o inconvenientes en su acceso, qué va. El enunciado viene a cuento del escaso interés que, en general, muestran los hoteleros en saber detalles de cómo los viajeros han llegado hasta allí. ¿Tan importante es?, me preguntará alguno…
En otros casos se puede alegar lo contrario. La vibrante autovía llena de fitipaldis a las tres de la madrugada hace peligroso el acceso a numerosos hoteles de la Costa del Sol. Cierto es que puede resultar una experiencia única, pero existen otras modalidades más elegantes de suicidio a la hora en que uno mismo escoge.
La fachada constituye la primera impresión de un edificio cuando se columbra a lo lejos. ¿A que nos incita en cuanto la observamos? ¿Qué nos comunica, qué nos transmite, qué nos sugiere? Imposible un feliz encuentro con la Arquitectura (mayúsculas) si la fachada no se ajusta a los cánones de belleza, armonía, proporción, escala, axonometría… Y, pese a ello, muchos hoteles prefieren significarse con un ramillete de banderolas en la entrada; algunos incluso evocan las puertas de la ONU. Según los expertos, en diez segundos uno da su vistazo al perfil de la persona que tiene enfrente y decide si quiere o no seguir con ella. ¿Ocurre lo mismo con la fachada, con la entrada, con los jardines, con el carácter de la calle en que se ubica? Confieso que en algunos casos he estado a punto de irme porque la fachada del edificio o de su entorno me han impresionado desfavorablemente. Incluso en mi visita de Los Almirantes, en Medina de Rioseco, volví a meterme en el coche y arranqué el motor para huir de aquella esquina transitada. Me retuvo la pereza de afrontar otros 300 kilómetros de viaje hasta mi destino siguiente. Si hubiera sido más animoso, me habría perdido el emotivo agasajo que me dispensó su propietaria, Isabel Fernández Casquero, así como el disfrute de una habitación de mucha altura y con hartos detalles.
Éste es otro factor expresivo de la primera impresión, aquella que forzosamente se vincula al primer empleado con el que entramos en contacto. No como un signo de calidad, sino de personalidad, de diferencia. ¡La marca de identidad! Qué viste, cómo se mueve, qué mira, cómo se yergue, qué hace, cómo gesticula. Su postura, sus movimientos, la envolvente, la firmeza de su apretón de manos, la sinceridad de su abrazo o la sensualidad de su beso. El porte, el maquillaje, el perfume, la pulcritud o el estado general de revista. No debemos manifestarnos en contra del piercing, pero sí escapar a su suciedad. Protocolo, el justo; pero liturgia, la máxima. Mi recuerdo del hotel La Paix, en Argel, permanecerá siempre asociado al olor hediondo que rezumaba el individuo aquel recostado sobre el mostrador de recepción.
Odio pronunciarme sobre estos atributos que no deberían figurar en ningún manual, sino en las sinapsis del sentido común. Aunque se me responderá que las reglas no rigen igual para todos, ni que el común al que me refiero ha recibido la mejor educación. Y así cabe inferir algo de razón al argumento porque de un tiempo a esta parte me cuesta encontrar, por ejemplo, en Madrid algún hotel con la deseada primera impresión de la limpieza: su entrada estará, a buen seguro, atiborrada de colillas tiradas probablemente por el propio servicio del establecimiento, cuando no de esos clientes azarados que, no pudiendo ya fumar en la propia habitación, se consuelan apestando el lugar por donde los no fumadores necesariamente habrán de entrar.
¿Ejemplos en contra de lo dicho?
amanresorts, le taha'a, los almirantes, primera impresión, relais & châteaux, Six Senses, torre del visco
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5 comentarios en “La primera vez…”
Isabel Fernández Casquero, hotel Los Almirantes
A mí me pasó personalmente en Michel Guérard, en las Landas. Hasta que encontramos el hotel, perdidos totalmente por cruces enanos y malas carreteras, tardamos dos horas!! Solo nos motivaba la maravillosa cena que nos esperaba.
Pero como cliente, hostelera y primera perjudicada, estoy totalmente de acuerdo contigo.
Manuel Luque, Casa de los Azulejos
24 agosto 2011 en 12:05
Buenos días Fernando, manifestarte mi total acuerdo con tus pensamientos. En estos tiempos que vivimos (en referencia al uso de las nuevas tecnologías con respecto a las informaciones que tienen en su poder los clientes, tema de días atrás) mucha gente se aboga a la ayuda de todo lo que no tiene más de tres o máximo cuatro letras, sea wifi, gps, ipod, ipad y muchos más. En Córdoba, donde la mayoría de las calles son único sentido, como en tantas otras ciudades cargadas de historia, tenemos ciertos problemas de actualización de los gps y con la previsión y planificación del tráfico. ¿La solución? recomendamos fervientemente echar un vistazo en el google maps, después imprimir un planito ad-hoc de nuestra web, y siempre, mantener a mano el teléfono porque la mitad de las veces hacemos la visita guiada telefónicamente y he de decir que más vale tener práctica en nuestro propio tráfico porque sino todo llevaría a un desastre. Aún así entre tres o cuatro veces salimos a buscar a los clientes, ya sea a pie, en bicicleta o en moto. Me rio porque el otro día busqué a unos clientes perdidos en bicicleta, con unos 38°C de temperatura ambiente. Cuando los vi y les comenté que me siguieran me dijeron que por favor no corriera, me faltó darles las gracias por dejarme pedalear despacito con estas temperaturas estivales del sur. El episodio tuvo su punto de psicodélico.
En cuanto al sentido común y a lo que se refiere a la bienvenida qué te voy a contar, tenemos tanto peso en la economía de este país dependiendo de una sonrisa y de hacer las cosas con ganas… Queremos que la imagen general de nuestro sector sea la que tenemos con cada cliente que entra en nuestras casas, y conseguir eso resta mucho de ser difícil.
Secundino Cosmen, Domus Hoteles
24 agosto 2011 en 14:09
Creo que sobre este tema no hay debate. Es tan clara la exposición y el planteamiento de Fernando que no hay más que hablar, inclinamos la cabeza y «entonamos el mea culpa» por no ser capaces, algunas veces, de transmitir al personal la urbanidad de siempre y prestar muchas veces toda la atención a los interiores en detrimento de las fachadas.
Raúl Tornil, Hostal Lizana
24 agosto 2011 en 18:23
Me encanta tu esposición en la mayoría de los asuntos, pero el de hoy es tan relativo que me anima a decirte que muchos hotelitos u hostales (mi caso) no podemos decidir la ubicación, pues los hemos heredado y a la vez las ciudades han cambiado algunas para mejor. El tema de la fachada no se puede hacer mucho por motivos históricos y lo del personal es de sentido común. Lo que pasa es que el recepcionista también es camarero y a veces cocinero, así que no siempre puede oler a fresco.
Se despide desde Huesca un fiel seguidor.
24 agosto 2011 en 22:52
Tienes mucha razón, Raúl, en que la ubicación de un hotel se queda a veces devaluada ante el avance de la ciudad y su desorden comunitario. Ese desorden posee unas cualidades humanas que premiamos por efecto del paso del tiempo. Pero, lamentablemente, en muchos más casos observamos cómo la ciudad destroza sus barrios más interesantes y vomita mediocridad sobre lo heredado. A mi entender, es el principal defecto del urbanismo en España, desarrollado por promotores sin escrúpulos y políticos ignorantes. Y contra eso ya no hay nada que hacer, salvo lamentar el enorme daño que causa a nuestro turismo.
Los reglamentos proteccionistas condenan también en muchas ocasiones aquellas fachadas que nos parecen recuperables, pero que el exceso de formalismo impiden. Y tenemos así lo que tenemos. Fachadas que piden una cirugía y no se pueden tocar.
Respecto al recepcionista camarero y cocinero, no puedo estar más en desacuerdo, pues lo cortés no quita lo valiente. El aseo, la urbanidad, deberían evidenciarse siempre en la recepción, cuanto más en la cocina, lugar especialmente sensible a las condiciones de aseo y policía.
En cualquier caso, tus dos opiniones susodichas merecen una profunda reflexión por parte de todos: hoteleros, viajeros, promotores, constructores, arquitectos y políticos.
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