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A pesar de que el mundo hotelero ha terminado por asumir positivamente las reglas de juego en Internet… A pesar de que nuevos conceptos como el SEO, el SEM y la reputación online protagonizan a diario la agenda del buen hotelero… A pesar del interés y dedicación que muchos directores y propietarios le prodigan a las webs de opiniones, como Tripadvisor o Trivago… Siempre queda, en privado o en voz alta, la indignación que producen en el sector turístico los comentarios falsos o el vociferio troll de la calle digital. No digamos cuando ese comentario es resultado de un chantaje por el cual se comnina a un establecimiento turístico a otorgar cierta gratuidad o ventaja porque, de lo contrario, recibiría una crítica adversa en cualquiera de los portales turísticos en la red.
La Comisión Federal de Comercio de los Estados Unidos ha llegado a poner multas en casos demostrados de opiniones spam, aunque nunca es fácil detectarlas. Un equipo de investigadores de la Universidad Estatal de Nueva York incluso anunció en 2012 haber creado un método científico para detectar si alguien ha estado publicando reseñas falsas. Según parece, el polígrafo virtual no da a la fecha de hoy los resultados apetecidos. Pero sabemos que Tripadvisor está trabajando en el análisis de patrones que podría incorporar en el futuro a su web, basado al parecer en una investigación anterior realizada por el profesor Jeff Hancock, de la Universidad de Cornell (Estados Unidos). A principios de 2013, Tripadvisor instrumentó un sistema por el que un afectado podía alertar al portal de una amenaza recibida en su establecimiento y solicitar la neutralización de un futuro comentario negativo, informa el consultor portugués Sergio Torre (@sergiotorreID) en este Foro. El bloqueo sería factible únicamente en el caso en que la alerta se produjera con anterioridad a la crítica.
A menudo me preguntan, como prescriptor y crítico de hoteles, cómo neutralizar estas acciones interesadas que conciernen a ambos actores del negocio turístico: el hotelero indignado por el chantaje y el viajero indignado por la compra de comentarios positivos que también practican, y más de lo que se dice, los directivos de establecimientos muy reconocidos. Mi respuesta no ha variado desde que Internet entró en mi casa, allá por 1986: muy poco o absolutamente nada.
Una de las alternativas propuestas por el mundo hotelero es filtrar todas las opiniones no acompañadas por una factura que certifique la estancia en un hotel.  Mi respuesta es siempre la misma: ¿hace falta viajar al centro del sol para saber lo que hay dentro? ¿Acaso no forma parte de la experiencia hotelera el proceso de búsqueda, ojeo de portales, selección del hotel y viaje hasta el mismo? ¿Es estrictamente necesario haber abonado la cuenta para publicar que algunos hoteles mienten descaradamente cuando dicen que están en la playa y el Google Maps lo sitúa a cinco kilómetros del mar? Hace menos de un año, la consultora HotelReporting, especializada en las opiniones online, concluyó que apenas existe una diferencia del 1,87% de la nota promedio entre Booking (que solo admite comentarios procedentes de sus propios clientes a través de la reserva efectuada en su central de reservas) y Tripadvisor (criticada por abrir el portal a todo tipo de comentarios). Ello, tras analizar más de 230 hoteles de 4 estrellas en España con un volumen igual o superior a los 100 comentarios.
Lo último es el desarrollo descarnado de tecnologías cuya función se centra en la detección de la mentira mediante algoritmos sofisticados como el GSRank, propiedad de Google, que se ha erigido en el adalid máximo de la verdad en Internet. O, simplemente, que no quiere comentarios falsos en su buscador, ahora que está invirtiendo mucho en la nueva prescripción hotelera con el Google Hotel Finder. El proyecto, financiado en colaboración con la Universidad de Illinois, todavía se encuentra en fase de prueba. Pero no es descartable que mediante el monitoreo exhaustivo de la actividad turística y el análisis Big Data de los consumos hoteleros en el mundo Google pudiese alcanzar pronto un índice elevado de detección del fraude en la red.
En mi opinión, falta mucho todavía para que la profecía orwelliana del Gran Hermano se cumpla. Detectar no solo lo que dice y hace cada una de las 7.000 millones de personas que pueblan nuestro planeta, sino también todo lo que piensa en el nivel consciente -y aun en el subconsciente- no va a ser cosa de tres días. Necesitamos varias décadas, si no siglos, de monitoreo y análisis profundo de cuanto ocurre en el mundo hasta llegar a poderlo saber todo, absolutamente todo.
Mientras, no hay nada que hacer. Entre los 3 zettabytes de datos que produce actualmente la Humanidad es realmente imposible determinar cuántos bytes de verdad o de mentira circulan por la red. ¿O es que alguien cree que los viajeros únicamente consultan Tripadvisor para decidirse por un hotel u otro? Mucha más información generan hoy las redes sociales y los blogs personales, en texto y en imágenes. Porque, a veces, la peor crítica no es la que se dice, sino la que se enseña a través de los millones de fotografías que se cuelgan a diario en Internet. ¿Cómo detectarla si ni siquiera disponemos de herramientas para leerla cuando no está etiquetada? ¿Acaso vamos a tener que adjuntar a los ya exiguos 140 caracteres de Twitter esa factura que valide nuestros tuits, ese certificado de haber pagado para conversar sobre lo que conversamos?
Hemos de acotumbrarnos a vivir en el mundo digital como nos hemos acostumbrado durante siglos a sobrevivir en el mundo analógico. Sin el comportamiento paranoico de perseguir por la calle a quienes, probablemente, aunque no lo sepamos a ciencia cierta, hablen mal a espaldas nuestras. Debemos aprender a leer entre líneas, escuchar entre líneas, mirar entre líneas y comprender entre líneas todo lo que ahora recibimos en formato digital. Utilizar nuestra inteligencia, cada día más desarrollada y profunda, para discernir qué es lo provechoso y qué lo descartable. Quién lo dice, quién lo prescribe. No ya con su nombre y apellido, sino con su marca personal, su itinerario crítico, su reputación online. Porque, hoy más que nunca, el intríngulis del conocimiento es el color del cristal con que se mira.
Nada es verdad, ni mentira.
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13 comentarios en “Qué hacer con las críticas falsas ?”
Excelente análisis y comentario, Fernando… Yo, como periodista, contribuyo a TripAdvisor aunque parezca una contradicción. Pero jamás soy anónimo y lo hago principalmente para animar y reconocer a los que está haciendo algo original, bueno y creativo… Como dijo el fundador de la agencia de publicidad estadounidense, Doyle Dane & Bernbach, ‘Word of mouth is the best medium of all´. Los estúpidos y corruptos que intentan manipular las redes sociales tienen en efecto muy poca influencia.
Yo no oculto nada y creo que TripAdvisor y otros medios sociales deberían exigir más transparencia de sus contribuidores y críticos.
Con la opiniones falsas hay que acostumbrase a vivir. Es cierto que no solo no son éticas y son totalmente reprochables, sino que en más de un mercado son incluso ilegales. Pero están aquí desde el principio de Internet y ciertamente varios estudios la cifran en magnitudes elevadas.
En el caso de las falsas opiniones negativas, creo que el mejor antídoto es:
1º Ofrecer experiencias que merezca la pena compartir, que cumplan y superen expectativas, y que permitan alimentar el ego del cliente en sus redes sociales (para conocer ese nivel de cumplimiento, nos sirven efectivamente herramientas de “alerta temprana” como la que mencionas de SOS cliente, que permiten reorientar en tiempo real el servicio, y no esperar a enterarnos de que no cumplimos expectativas cuando el cliente ya está en su casa!!!! Mala costumbre esa…)
2º Incentivar la opinión del cliente, en todos los formatos posibles: relato, video, foto, tuits, y no solo en la típica (y necesaria!) review en Tripadvisor y compañía.
De esa manera, con un buen producto y con un volumen abundante de opiniones bien distribuidas en diferentes plataformas, se consigue una reputación visible, estable y satisfactoria, donde las molestas falsas opiniones negativas quedan diluidas.
21 junio 2013 en 11:15
Muy buen artículo y gran verdad. Pero hay que jugar con las reglas-plataformas-tecnología al alcance de todos.
El mundo online es rápìdo para bien y para mal. Saquemos partido a ello y si vemos opiniones no solo falsas, pero también negativas, aumentemos el número de opiniones de nuestros huéspedes, animemos al huésped a escribir sobre su experiencia. El 80% o más son positivas y nos ayudará a escalar posiciones en el portal de turno.
Contenido propio y de calidad te ayudará a mejorar la imagen de tu marca, grande o pequeña, y mejorarás la relación post-estancia entre huésped y hotel, motel, hostal, casa rural, todo establecimiento tiene cabida y hay que jugar para ganar.
Ser honesto ‘pays off’!
Se pilla antes a un mentiroso que a un cojo! en el mundo online también!!
4 julio 2013 en 13:30
…y qué hacer cuando el dueño del tablón en el que cualquiera pude escribir sobre tu negocio es el que puede inducir a una mala opinión del mismo… y no tiene en él un espacio para la autocrítica, imposible escribir un comentario sobre TripAdvisor en su página…
Os cuento mi experiencia. Hace unas semanas he contratado el servicio “Perfil Plus” de TripAdvisor, facturación y cargo inmediato… OK, pero… entro en mi espacio: “Servicios del hotel/ detalles” y está plagado de inexactitudes que yo ni he escrito, ni he supervisado. “Con internet gratuito de alta velocidad” (cierto, ofrecemos wifi gratis, pero de alta-alta velocidad no… de la más alta que me ha sido posible tecnológicamente contratar en España). Segunda inexactitud: “catalogación hotelera asignada por TripAdvisor: “Rancho” con la especificación: “Rancho particular con habitaciones para huéspedes donde se suelen ofrecer actividades como montar a caballo.” Intento el contacto inmediato con TripAdvisor… Misión imposible.
1º Mail inmediato al comercial con quien trate su correo:
@tripadvisor.com respuesta: automática: no recibe…
2ª Mail atención cliente: Respuesta:” Gracias por haber contactado con TripAdvisor……Nuestro objetivo es responder a todas las consultas en el periodo más corto posible, así que nos podremos en contacto con usted en breve…” ya han pasado 15 días… pero no me han respondido aún.
3º Contacto telefónico: Se lo cuento a una máquina… Grabo el mensaje. Me responderán…, pero sigo esperando, y van 12 días.
4ª comentario en @tripAdvisorES y FaceBook, por fin responden, que no solucionan. Me invitan a que repita los pasos anteriores…
5º rellamada al teléfono de atención al cliente, en horario de oficina de London, un rato hablando con la máquina y por fin, una voz, 24 minutos de educada atención, pero ninguna solución… Quedo en espera de llamada de un superior que sepa cómo modificar lo que es un “rancho” en USA, por lo que en Asturias /España está legalizado como “Hotel/ Rural/ Agroturismo (Ya pasan de dos horas esperando…) ¿Cuánto más debo esperar? ¿Y si, entre tanto, un huésped se aloja y reserva dando por buena la información que erróneamente ha puesto TripAdvisor?
Mientras escribo, llega otro correo: ”Hemos facilitado los datos de tu establecimiento al departamento correspondiente para que realicen los cambios. Nos pondremos en contacto contigo de nuevo para notificarte los cambios.” Pero, tras 12 días, no hay corrección.
Sintetizando: TripAdvisor no te deja opinar sobre ellos, solo responde (que no soluciona) si llamas su atención con la inmediatez pública de Facebook o Twitter. Está internacionalizada para gestionar la reputación ajena, pero la suya la tiene muy blindada, y su atención deja mucho, muchísimo, que desear.
Ricardo Gurriarán, Pesquería del Tambre
11 julio 2013 en 19:17
Ya puestos… Nuestra mala experiencia con Tripadvisor:
Durante 2 años aparecía una foto de un casino en nuestra página en Tripadvisor. Estuvimos mandando e-mails y llamando y no había manera de quitarla.
Entonces, decidimos poner una crítica de nuestro establecimiento, un hotel de naturaleza, hablando de la situación.
Al día siguiente recibimos esta respuesta automática:
A quien corresponda en Hotel (…):
Hemos sido informados de que determinados individuos o entidades con algún tipo de interés o relación con su organización podrían haber enviado opiniones positivas sobre su establecimiento, así como opiniones negativas sobre la competencia, a fin de mejorar su posicionamiento en TripAdvisor. Este comportamiento resulta totalmente contrario a la política de TripAdvisor (http://www.tripadvisor.es/vpages/review_mod_fraud_detect.html) y, en algunos aspectos, se podría considerar además como un incumplimiento de determinadas leyes internacionales (consulte la Directiva 2005/29/CE relativa a las prácticas comerciales desleales de las empresas y el CFR 16 Parte 255 de la Comisión Federal de Comercio de EE.UU.).
Este documento constituye un aviso oficial por el que se le comunica que su establecimiento se encuentra actualmente bajo la supervisión continua de TripAdvisor a fin de detectar cualquier actividad sospechosa en nuestro sitio web. Le instamos a que renuncie inmediatamente a todo intento de subvertir nuestro sistema.
TripAdvisor funciona como una fuente importante de información sobre viajes, en cuyo contenido confían los usuarios a la hora de buscar comentarios imparciales de los viajeros. Por tanto, la fiabilidad de dicho contenido resulta fundamental para nuestro negocio y cualquier intento por desautorizarlo se aborda de forma contundente.
Somos conscientes de que la recepción de este aviso puede llegar a plantearle dudas como las siguientes:
«No sé por qué he recibido esta carta. No hemos enviado opiniones sobre nuestro establecimiento ni sobre el de otros propietarios.»
Le recomendamos que se familiarice con nuestras políticas de detección de fraudes y de moderación de opiniones. A continuación, hable con sus empleados o sus proveedores de servicios (administrador de web, empresas de marketing, etc.) para conocer las actividades que llevan a cabo en TripAdvisor e informarles sobre dichas políticas. La realización de actividades subversivas en TripAdvisor puede implicar la imposición de penalizaciones a largo plazo para su negocio.
«¿Qué medidas puedo tomar para subsanar esta situación?»
No dude en contactar con nosotros respondiendo a este correo electrónico o escribiéndonos a contentintegrity@tripadvisor.com para comunicarnos cualquier posible infracción cometida por usted o sus empleados en TripAdvisor, ya que solo de este modo podrá reducir las penalizaciones aplicables a su perfil. La política de privacidad de TripAdvisor nos impide compartir los datos de nuestras investigaciones, de manera que no podremos facilitarle ningún detalle acerca de la naturaleza de la infracción detectada.
Para obtener información sobre cómo gestionar las opiniones de forma legítima y sobre cómo administrar y promover su perfil, visite el Centro del propietario en: http://www.tripadvisor.es/Owners
Para obtener información sobre la moderación de opiniones y la detección de fraudes, visite nuestro Centro de ayuda:
Gracias por tomar este asunto en consideración.
El Equipo de soporte de TripAdvisor, Integridad de contenidos
A lo cual, respondimos:
desde el Hotel (…) queríamos informarles que hemos recibido un e-mail con motivo de un supuesto fraude de las políticas de Tripadvisor por nuestra parte.
Queríamos agradecerles nuestra presencia en su portal durante todos estos últimos años, pero a la vez estamos muy descontentos con el servicio de atención al hotelero.
Llevamos 2 años intentando a través de e-mail y teléfono que eliminen la fotografía que aparece en portada en nuestra ficha y que no corresponde ni a nuestro establecimiento, ni a nuestro tipo de producto (es un casino).
Qué mínimo que si son un portal de información para potenciales viajeros, que les informen correctamente desde las fotografías, textos, hasta las críticas.
Esperamos finalmente que con el comentario añadido esta misma tarde, se hayan dado cuenta por fin del error tan grave que llevamos pagando desde tanto tiempo, por una primera impresión del hotel indeseada.
No hemos encontrado más posibilidades alternativas.
A los dos días nos llamaron para localizar la imagen y actualizar la ficha con otras nuevas.
26 agosto 2014 en 10:57
Ya esta bien que los americanos quieran hacer negocios con paginas supuestamente altruistas, como Tripadvisor, donde lo que buscan es la obligacion por tu parte de seguir con su política en su mayoría de veces falsa, con comentarios asubdos de criticos frustrados, y se enfaden por que la dirección que introduce la página no esta bien, y cargue contra tu establecimiento sin conocerlo es una verdadera salvajada. Tripadvisor solo busca dinero, te obliga a pagar por cambiar datos que ellos han introducido mal, con la amenaza de que algunos clientes se confundan y enfaden. Llevo intentando subsanar los errores de esta página 1 mes, y lo único que encuentro es travas si no es pagando, astiado que hagan negocio sin que nosotros lo solicitemos, haber si alguien pone orden en las paginas de información ?gratuita?
20 octubre 2014 en 21:21
Llevo dos años intentando que me quiten de la página de Tripadvisor sin resultado alguno. Somos el restaurante que que mejor trabaja de la zona y con clientela repetitiva y somos los peor valorados. Hasta el club de la tercera edad está mejor posicionado que nosotros. La competencia no hace nada más que hacer críticas nefastas sobre nosotros y no sé qué vamos hacer. Estamos pensando demandar a Tripadvisor. Esto de que cualquiera pueda opinar anónimamente sin justificar que ha estado en ese restaurante o negocio. Luego reclamas y no te hacen ni caso, solo quieren opiniones y les importa poco el daño que puedan hacer.
21 octubre 2014 en 9:57
Dos años de esfuerzos en vano merecen ser transformados en dos años de esfuerzos positivos. Antes de perseguir una quimera, como es inferir en la política empresarial de Tripadvisor, este restaurante debería reflexionar sobre qué hace mal y debe corregir. O qué hace bien y puede mejorar. Estoy absolutamente convencido de que los esfuerzos en este análisis, reflexión y progresión tienen al final más rentabilidad que la mala sangre de verse criticado en Tripadvisor, aun sin causa justificada ni identidad probada. A veces perdemos demasiado tiempo en elucubraciones estériles y le ahorramos energía y ganas a superar nuestras propias debilidades.
La sola mención a la posibilidad de demandar a Tripadvisor refleja claramente esa pérdida de tiempo y energías. No conozco ningún restaurante en el mundo capaz de soportar las cargas jurídicas de una acción en los tribunales contra un gigante como Tripadvisor. Antes muerto que sencillo, lo entiendo. Pero, ¿qué afán en inmolarse cuando con mucho menos presupuesto se logra convertir un restaurante en un negocio potable y reconocido por todos?
Mi sugerencia a Esteban no deja lugar a dudas. Dos años enteros de dedicación y audacia en agasajar a sus comensales hasta el extremo de que se sientan obligados a publicar opiniones positivas en Tripadvisor. Tantas que logren difuminar la traza de la única opinión negativa con la que, al parecer, cuenta el establecimiento. Y no me refiero a organizar una campaña de opiniones falsas en sentido positivo. Insisto en que un mal sabor de boca se combate con un dulce. Y dos mejor que uno.
10 agosto 2015 en 18:55
Hola,me siento identificada con Esteban,quiero salir de TripAdvisor y no hay manera,estamos expuestos a que cualquiera diga cosas falsas y opine,sin dar datos fiables, hasta se permiten publicar fotos de granitos dando a entender que se intoxicaron,no me lo han echo a mi que tengo un restaurante, pero lo vi en una señora supuesta que va de crítica experimentada,es lamentable que te dediques a este mundo y tenerque estar angustiada y desprotegida por unos cuantos que se creen profesionales,deberia de ser libre aparecer o no en estas paginas,solo valen las visitas,otro negocio tecnológico donde todo vale,triste,yo soy también cliente y lo digo en la cara,o simplemente no vuelvo,pero hay comentarios muy ofensivos y cobardes, no es justo,porque no nos preguntan sobre los clientes?SOMOS HUMANOS,no por estar trabajando para clientes tenemos que dejarnos pisotear,un TripAdvisor al reves ?y que nos den puntos por poner verdes a los clientes y encima que no sepan ni quienes somos,ni cuando,ni como,seguro que habria historias y quejas también muy constructivas,cuando yo voy de cliente tengo empatia,cosa que esta desapareciendo por no comunicar cara a cara ,que conste que no estoy bombardeada de opiniónes falsas, pero no me gusta TripAdvisor y no quiero ni opiniones buenas ni malas,no quiero estar allí y punto,se dio de alta el antiguo propietario, yo no.
10 agosto 2015 en 21:05
El deseo de Cristina es un deseo redundante en muchos propietarios y trabajadores del sector turístico. Afortunadamente, es un deseo imposible. Y remacho en lo de afortunadamente porque si el cierre de una plataforma fuera posible por un simple deseo de terceros estaríamos viviendo en un mundo absurdo o, peor, en una situación dictatorial…, siempre que quien desea esto sea el propio dictador. Afortunadamente es imposible que el deseo de un usuario por que se cierre un hotel o restaurante que no le guste sea satisfecho en un Estado de Derecho. Tan imposible como que el negocio de Tripadvisor sea gestionado por la opinión de algunos de los establecimientos citados o de los usuarios de dicho portal.
Dicho esto, comparto la opinión de Cristina molesta frente a la indefensión que crea el hecho de que una opinión negativa o provocadora, más si es falsa, pueda hacer daño a quien no tiene la menor culpa en el desempeño de un propietario o gestor anterior. El único antídoto es una respuesta adecuada expresada en el medio en descargo de la responsabilidad, en la asunción de los errores propios o, simplemente, en la lidia oportuna del problema suscitado.
Sin embargo, y Cristina cita el tema en su argumentación, el antídoto de un comentario falso en Tripadvisor será expresado, lo quieran algunos o no, en el Tripadvisor al revés que ya empieza a perfilarse para el futuro. El Tripadvisor de los clientes, donde cada opinante quede bien retratado ante el resto de la comunidad opinante.
Internet exige un ecosistema de libertad y transparencia. Libertad para que cada cual opine lo que quiera y como quiera, acerca de una idea o sobre los opinantes. Transparencia para que todo el mundo juegue con sus cartas al descubierto. Un ecosistema donde sea imposible la mentira y el ventajismo de quienes se escudan en la ocultación de sí mismos.
10 septiembre 2015 en 15:09
Con la ley de protección d datos conseguimos además d complicanos la vida, que la gente no pueda ser calumniada en internet ni un ningún medio. Gracias a quienes utilizan internet para vengarse de un establecimiento o negocio, de sus propietarios o como medio d extorsion mintiendo sobre la reputacion ha llegado el momento d una protección similar para las personas jurídicas. Triadvisor y otros, NO pueden garantizar la veracidad de las opiniones, si alguien tiene la desgracia de ser xtorsionado por la competencia o por alguien que busca venganza, esta gente se lava las manos. No vale como dicen mas arriba que te mates a agasajar a tus usuarios/clientes pues si alguien se empeña en hundirte a base de mentiras y calumnias, gracias a la pasividad de estos portales lo tiene muy fácil. Ah, y n nos olvidemos de quienes se ofrecen para limpiar reputaciones previamente manchadas por ellos mismos….existen y van a mas.
30 noviembre 2016 en 22:46
Creo que se deben tomar medidas.
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