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La importancia de la primera toma de contacto del abogado con el cliente
La importancia de la primera toma de contacto del abogado con el cliente
"No hay una segunda oportunidad para causar una primera buena impresión".
Esta cita de Oscar Wilde encaja muy bien en la idea que se quiere transmitir cuando se hace referencia a la importancia de la primera toma de contacto del abogado con el posible cliente. Es precisamente en esa primera cita donde es imprescindible conocer el estado anímico y la forma de pensar del cliente con el objetivo de empatizar con él, captarle y ofrecerle una imagen de seguridad y confianza que, con toda probabilidad, sucumbirá en la contratación de nuestros servicios.
No debemos olvidar que conocer lo que siente el cliente cuando llega a un despacho no es tarea fácil. Es lo que los expertos denominan dolor jurídico. Si se hace un esfuerzo de abstracción, puede entenderse que sus sensaciones serán similares a las de un posible paciente sintomático que acude a un profesional médico para obtener su diagnóstico: inquietud, ansiedad, preocupación, impaciencia, escepticismo... Esta situación nos hace reflexionar sobre los puntos en los que posiblemente el paciente fijará su atención: ¿quién le ha recibido?, ¿qué atención se le ha prestado?, ¿cómo son las instalaciones?, ¿cómo ha reaccionado el médico?... Del mismo modo y guardando las distancias, el futuro cliente buscará un abogado en quien confiar, alguien que muestre seguridad, profesionalidad, solvencia y saber hacer. Es mucho lo que se juega: ¿su patrimonio, su estatus, su libertad, su honor, su familia, su trabajo...?
Primera habilidad: la empatía
Situarse en la posición del cliente y actuar con empatía es la primera habilidad que un abogado debe potenciar para convencerle de que su apuesta es segura si elige su despacho. Y ¿qué pautas de comportamiento ante el cliente pueden coadyuvar a conseguirlo?:
Reformular las palabras del cliente: escuchar el doble de lo que se habla; reformular las palabras del cliente para conseguir una comunicación más eficaz.
Escucha activa: el cliente debe sentirse escuchado.
Evitar vanagloriarse de la alta cualificación y solvencia del despacho: el cliente lo intuirá a través de otras vías como la conversación, el ambiente, el contexto, la actitud...
No incurrir en la condescendencia con el cliente: debe respirar un ambiente de comunicación, de alternativas, de opciones, todas ellas centradas en sus necesidades.
Factores que influyen en la decisión de contratar el servicio
Si el abogado es capaz de identificar anticipadamente el motivo por el que el cliente toma su decisión, más fácil será alcanzar un acuerdo.
En abstracto, los factores que pueden confluir en el cliente a la hora de decidir contratar el servicio son racionales, emocionales y sociales:
Los racionales son aquellos que pueden cuantificarse y suelen estar relacionados con la competencia, el precio de sus honorarios, la especialidad o las habilidades técnicas del abogado.
Los emocionales están vinculados a la percepción del cliente al contactar telefónicamente, entrar en el despacho o saludar por primera vez al que puede llegar a ser su abogado.
Los sociales se centran en las relaciones previas entre ambos, su entorno, aficiones o contactos comunes, etc.; es decir, están orientados al mundo exterior.