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Analizamos las nuevas tendencias en la hostelería, lo que pide el cliente y los elementos que más esfuerzo concentran en los profesionales del sector para seguir fidelizando y atrayendo personas a sus locales. En las aulas de la Universidad Francisco de Vitoria reunimos a Isolino Pazos, director del grado internacional de administración y dirección de empresas gastronómicas y hoteleras en esta institución; Javier Muñoz, director y chef del restaurante y terraza Cibeles, en la sede del Ayuntamiento de Madrid; Concha Crespo, periodista experta en gastronomía; Javier Peña, director de hostelería y distribución en Calidad Pascual; Emilio Gallego, secretario general de HOSTELERÍA DE ESPAÑA y Lola Faura, alumna del grado de gastronomía en la universidad y ya colaborando en el equipo de marketing de KFC.
1. ¿Qué es tendencia en hostelería y gastronomía?
JAVIER MUÑOZ. Para mí, dos elementos definen la apuesta de mi equipo: la creatividad y la conciencia de no tirar nada, como hacían las abuelas toda la vida. Hemos reducido el desperdicio y solo tiramos un 10% de la materia orgánica que utilizamos en el restaurante.
CONCHA CRESPO. Además de la creatividad y de frenar el desperdicio, creo que las barras de los restaurantes y hoteles, hasta no hace mucho desaprovechadas, ahora se están revitalizando. Cada vez más, por la tarde, en el afterwork, no solo se bebe en las barras, también se come. Pese a todo, aún queda recorrido para que esta tendencia deje de ser asignatura pendiente en muchos locales.
JAVIER MUÑOZ. Es que la barra va bien para tener abierta la cocina a cualquier hora: no hay muchos locales en grandes ciudades en los que se pueda comer a media tarde. De este modo, se abre un abanico mayor de posibilidades.
EMILIO GALLEGO. Al final, dependiendo de la confianza en el futuro, los empresarios pueden invertir y crear tendencias. Para ello, es bueno disponer de expertos que hagan prospección y constaten el tipo de consumo que se realiza en cada época. Nosotros animamos a los empresarios a ponerse al día, pero siempre nos queda la pregunta sobre si hacemos todo lo posible cuando viene una moda para formarnos y no solo imitar a quien está en boga.
JAVIER PEÑA. En Calidad Pascual analizamos al consumidor final de forma constante y vemos que en la actualidad quiere experimentar más y disfrutar de sensaciones positivas. Desde la crisis se ha hecho más inteligente y exigente; quiere maximizar su renta disponible. Si se cuida en casa con un tipo de alimento, también lo pide en el bar. Por ejemplo: si en su hogar toma soja, se la pide al camarero al ponerle el café.
ISOLINO PAZOS. El cliente es un cliente informado que, además de degustar un plato, quiere vivir una experiencia no solo gastronómica, sino también vital. Así, el consumidor en su experiencia gastronómica incorpora también lo saludable de la ingesta, el impacto ambiental, el bienestar animal o la economía de proximidad. Cada vez más, el cliente se convierte en comensal, y añade al disfrute emocional del acto de comer elementos culturales, históricos y sociales que tienen que ver con sus valores. Quizás por ello, ha aumentado el número de establecimientos que ofrecen cocina diferencial que intenta aportar elementos diferenciales al hecho del disfrute sensorial y organoléptico. Estos elementos diferenciales tienen que ver cada vez más con el servicio, la atención, el acompañamiento y el respeto como formas de atención integral al cliente.
JAVIER PEÑA. El cliente ahora quiere pagar por la calidad que percibe, que no siempre se corresponde con la realidad. Entre dos productos iguales, la presentación y la explicación por parte del personal de sala, pueden hacer que uno le parezca de mayor calidad que el otro.
JAVIER MUÑOZ. Es que, a veces, con un producto incluso de marca blanca, puedes hacer una buena combinación de sabores y presentarlo de forma atractiva y gustará más que otros. A mí me gusta el contacto directo con las personas que se acuden al restaurante y que el personal sepa explicar qué producto es, cómo se elabora y cómo se come.
EMILIO GALLEGO. Existe también un factor exógeno: las modas. En España, cada año cierran en torno al 15% de empresas, unas 40.000 de las 300.000 que hay en el sector. En muchos casos, porque han tenido éxito durante un tiempo y, sin saber por qué, han pasado de moda. La hiperexposición de nuestro colectivo a los medios y al público, hace que fluctúe su prestigio más que, por ejemplo, los que fabrican productos manufacturados.
2. ¿La responsabilidad social, en temas como reciclaje o solidaridad, está entre lo más demandando?
CONCHA CRESPO. El reciclaje es tendencia y debe serlo: copas hechas con botellas de vino; servicio del vino en barrica para evitar utilizar botellas y transportarlas, agua tratada en la mesa, etc. Se tiende a la solidaridad y a la responsabilidad.
JAVIER MUÑOZ. Estamos difundiendo el cuidado del medio ambiente, evitando desperdicios y reciclando. Los jóvenes, que tienen mucha vida por delante, aprenderán, por ejemplo, a no tirar las cáscaras de un pollo asado y aprovechar la carne para otros platos. A veces falta tiempo y por eso se tira comida, sin fijarse en que otros pueden alimentarse con esto que uno desecha.
Javier Peña, director de hostelería distribución en Calidad Pascual: «El cliente quiere ahora pagar por la calidad que percibe, experimentar sensaciones nuevas y maximizar la renta disponible. Para ello, hay que estár preparado. Nosotros hacemos 8.000 formaciones al año»
EMILIO GALLEGO. Es importante concienciar al consumidor, pero también debemos recordar que en la hostelería se genera el 11% de todo el desperdicio de alimentos. En nuestro sector, cada vez se controla más este proceso. Es en la producción y distribución donde se tira o se estropea el 40% del producto. Hay que exponer en la tienda una fruta grande, bonita y brillante, el resto se convierte en desperdicio.
JAVIER MUÑOZ. Pero se puede actuar, comprando a quien te garantice que, actúa bien, tanto si es un restaurante, como si se trata de un productor que dispone de máquinas parJavier Peña, director de hostelería distribución en Calidad Pascual: «El cliente quiere ahora pagar por la calidad que percibe, experimentar sensaciones nuevas y maximizar la renta disponible. Para ello, hay que estár preparado. Nosotros hacemos 8.000 formaciones al año»a transformar esa materia orgánica sobrante en agua gris para el cultivo.
3. ¿La formación puede ayudar a poner de moda un negocio y hacerlo rentable?
CONCHA CRESPO. Es clave. Ha habido épocas en las que una persona, al recibir un dinero de indemnización, abría un local sin saber a qué atenerse.
JAVIER PEÑA. Éste es el verdadero problema de algunos que llegan a este sector. Afortunadamente, cada vez son menos y, cuando invierten, realizan un estudio de negocio sobre la zona, el producto y el tipo de cliente que espera recibir.
JAVIER MUÑOZ. Con la formación podemos conseguir que el cliente reciba una mejor sensación y disfrute más de su estancia en un local. Por ejemplo: a la hora de servir una bebida o un plato, el aspecto visual y la forma de hacerlo marcan la percepción de calidad por parte del cliente.
CONCHA CRESPO. Cuando te sirven un vino de calidad en una copa pequeña piensas que, por una mínima diferencia, que sería poner una copa grande, la percepción de ese vino cambiará.
LOLA FAURA. Es que, en un local, no todo vale. La diferencia la marca el equipo de profesionales y el conocimiento que hay detrás de todos ellos. Eso permite ofrecer un plus de servicio y que nos sintamos sorprendidos y repitamos.
JAVIER PEÑA. Las tendencias hay que aprenderlas y practicarlas. Nosotros realizamos más de 8.000 formaciones al año a los profesionales del sector, para que todos compartan conocimientos y se amplíe la calidad. Cuanta más gente sepa hacer bien las cosas, más atractivo será un establecimiento.
CONCHA CRESPO. También es bueno informar y formar al cliente, desde los medios y desde las redes sociales, además de hacerlo en la propia mesa. Si un chef comparte en redes sociales un producto fresco que ha ido a comprar al mercado, tal vez algunos clientes ya sabrán lo que quieren comer y acudirán al restaurante atraídos por lo que han visto por internet.
ISOLINO PAZOS. En la universidad formamos de manera sólida en teoría y práctica con los mejores profesionales del sector. Pero además, hay que acompañar a la formación técnica e instrumental, la formación como personas. Pensemos que nuestro oficio no consiste solo en realizaciones culinarias excelentes, sino en ser expertos en el servicio y el cuidado de nuestros clientes. Nuestros alumnos no serán profesionales excelentes si no son también excelentes personas. El reto para nuestra universidad es formar a los futuros cuadros directivos de un sector que realiza 6.650 millones de servicios anuales (140 actos de consumo por persona). Estos miles de millones de servicios deben de ser la misma cantidad de clientes satisfechos y de auténticos actos de servicio.
CONCHA CRESPO. Los chefs con estrella Michelin están invirtiendo también en mejorar las relaciones humanas. Por ejemplo, los hermanos Roca, dedican medio día a la semana a gestionar el talento de su equipo a base de sesiones de psicología. Es una inversión y no lo consideran como un gasto.
4. ¿Cómo evoluciona la forma de socializar en los establecimientos HORECA?
EMILIO GALLEGO. Van cambiando los hábitos. Por ejemplo, antes se socializaba y se hablaba con amigos o con parejas en las discotecas y demás locales de ocio nocturno. De un tiempo a esta parte, estas relaciones se inician por internet y cristalizan en cafeterías, bares y otros locales. No hace falta esperar a las cuatro de la madrugada para conocer a alguien. Cambia la forma y la ocasión del consumo.
Emilio Gallego, secretario general de HOSTELERÍA DE ESPAÑA: «Las modas influyen en el éxito de los locales. Cada año cierra el 15% de empresas. Algunas tuvieron éxito y, sin saber por qué, pasaron de moda. La hiperexposición de nuestro colectivo a los medios hace fluctuar su prestigio»
JAVIER MUÑOZ. Hay una tendencia en boga, que es el sitio aspiracional. Tú ves a una persona famosa, que te gusta mucho por algún motivo, y que frecuenta un establecimiento y lo publica en redes sociales. Tu aspiración es ir a ese lugar y contarlo, para que vean que lo has conseguido.
ALUMNOS. Quizás por ello, cada vez más, los propietarios de restaurantes, crean marcas potentes y buscan que estén de moda. Puedes sumar locales de distinto tipo de cocina en torno a un grupo empresarial para que hablen de ti.
CONCHA CRESPO. Es cierto. Cuando reservas mesa en uno, te mandan información y actualizaciones sobre nuevos productos, eventos o noticias sobre otros locales del grupo, para fidelizarte.
LOLA FAURA. También se crean modas y tendencias sin que, aparentemente, haya nadie detrás. Por ejemplo: el pan de centeno, que ahora se consume mucho y tal vez no hay una empresa detrás promoviendo sus bondades.
CONCHA CRESPO. Probablemente, hace unos años, algunos expertos en marketing se fueron de la ciudad al pueblo a fabricar pan de centeno. Conozco a unos expertos en publicidad que dejaron una gran marca de moda y montaron una panadería. Su experiencia les hizo conquistar el mercado gracias a la promoción bien hecha de los productos que elaboraban con mucha calidad.
JAVIER MUÑOZ. Como me decía un amigo: en este mundo el que no lo cuenta, no cuenta.
5. Hablando de contar, ¿Aumenta el número de clientes que exponen sus alergias o intolerancias a productos concretos?
Lola Faura, alumna de grado de gastronomía en la UFV y colaboradora en KFC: «La diferencia la marca el equipo de profesionales, su formación y el conocimiento que hay detrás. Eso permite ofrecer un plus de servicio»
JAVIER MUÑOZ. No sé si antes era igual, pero en los últimos años, puede haber en torno al 20% de personas que te comunican intolerancias a algo.
CONCHA CRESPO. Parece que desarrollamos cada vez más alergias y, a la hora de elaborar los platos, condiciona el trabajo en cocina. En muchas ocasiones se pregunta antes por si algo nos sienta mal que por si nos gusta un plato en concreto.
LOLA FAURA. En esto hay que tener cuidado y extremar la precaución. Aunque tengas un control muy exhaustivo de los alérgenos, no siempre puedes descartar el 100% de contaminación cruzada. Si trabajas con harinas, por el aire pueden llegar trazas que hagan que un plato siente mal a una persona celíaca, por ejemplo.
JAVIER MUÑOZ. Y luego hay personas a las que sienta mal un producto, aunque no sean alérgicas. Puedes comer de todo y, por ejemplo, que cuando tomes pasta, no te siente igual que el resto de alimentos. ■
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