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En nuestro país, las leyes están avanzando para protegerte como consumidor financiero y garantizarte el acceso a la información necesaria.
La más reciente reforma financiera, de 2009, estableció una política de transparencia de la banca hacia nosotros.
Lo que debe hacer la banca
Implementar contigo el modelo de educación financiera sobre las diferentes operaciones, servicios, nuevas tecnologías, mercados y tipo de actividad de las entidades vigiladas, así como los mecanismos de protección.
Capacitar a sus funcionarios para el ofrecimiento, asesoría y prestación de los servicios o productos, y sobre el Defensor del consumidor financiero.
Fijar un procedimiento para atender tus peticiones, quejas o reclamos, y producir estadísticas sobre tipologías de quejas que permitan establecer oportunidades de mejora y acciones correctivas.
Suministrarte información comprensible y publicidad transparente, clara, veraz y oportuna acerca de sus productos y servicios ofrecidos.
Proveer los recursos humanos, físicos y tecnológicos para que en las sucursales y agencias se te brinde una atención eficiente y oportuna.
Entregarte el producto o prestarte el servicio debidamente, es decir, en las condiciones informadas, ofrecidas o pactadas contigo; y emplear estándares adecuados de seguridad y calidad en el suministro de los mismos.
Contar con un Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC), en los términos indicados en la Ley de Reforma financiera, en los decretos que la reglamenten y en las instrucciones que imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.
Suministrarte información respecto de los Defensores del Consumidor Financiero.
Abstenerse de incurrir en conductas que conlleven abusos o de convenir cláusulas que puedan afectar el equilibrio del contrato o dar lugar a un abuso de posición dominante.
Elaborar los contratos y anexos que regulen las relaciones que tienes con ellos con claridad, en caracteres legibles a simple vista, y ponerlos a tu disposición para tu aceptación. De igual manera te deben entregar copia de dichos contratos. Este documento contendrá los términos y condiciones del producto o servicio, los derechos y obligaciones, y las tasas de interés, precios o tarifas y la forma para determinarlos.
Abstenerse de hacerte cobros no pactados o no informados previamente, y tener a tu disposición los comprobantes o soportes de los pagos, transacciones u operaciones realizadas por cualquier canal ofrecido por la entidad.
Guardar la reserva de la información suministrada por ti y que tenga carácter de reservada en los términos establecidos en las normas correspondientes, a menos que sea para las autoridades competentes.
Permitirte la consulta gratuita, al menos una vez al mes, por los canales que la entidad señale, del estado de sus productos y servicios.
Reportar a la Superintendencia Financiera de Colombia, el precio de todos los productos y servicios que se ofrezcan de manera masiva. Esta información deberá ser divulgada de manera permanente por cada entidad vigilada en sus oficinas, los cajeros de su red y su página de Internet.
Colaborar oportuna y diligentemente con el Defensor del consumidor financiero, las autoridades judiciales y administrativas y los organismos de autorregulación en la recopilación de la información y la obtención de pruebas, en los casos que se requieran, entre otros, los de fraude, hurto o cualquier otra conducta que se constituya en un hecho punible realizada mediante la utilización de tarjetas crédito o débito, la realización de transacciones electrónicas o telefónicas, así como cualquier otra modalidad.
Lo que debes hacer tú
Tienes el deber de suministrar información cierta, suficiente y oportuna a las entidades vigiladas y a las autoridades competentes en los eventos en que estas lo soliciten para el debido cumplimiento de tus deberes. También tienes que actualizar tus datos con frecuencia.
Cerciorarte si la entidad con la cual deseas utilizar los servicios se encuentra autorizada y vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia.
Informar a la Superintendencia Financiera de Colombia y a las demás autoridades competentes sobre las entidades que suministran productos o servicios financieros sin estar legalmente autorizadas.
Informarte sobre los productos o servicios que piensas adquirir, indagando sobre las condiciones generales de la operación.
Tener en cuenta las instrucciones y recomendaciones que imparte la entidad vigilada sobre el manejo de productos o servicios financieros.
Revisar los términos y condiciones del respectivo contrato y sus anexos, y conservar las copias que te suministren.
Informarte sobre los medios que dispone la entidad para que puedas presentar peticiones, solicitudes, quejas o reclamos.