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La gente ha estado utilizando la conversación para impulsar las ventas y hacer felices a los clientes desde que los humanos comenzaron a comerciar. Desde preguntarle al propietario de una tienda qué vino debería comprar, enviar un mensaje a una boutique en Facebook para saber si aún tienen ese collar personalizado, la conversación siempre ha sido, y siempre será, una parte fundamental del comercio.
Hoy en día, las conversaciones pueden ser automatizadas, y es a esta experiencia automatizada a la que nos referimos cuando usamos el término “comercio conversacional”.
Definición: El comercio conversacional es una tecnología automatizada, impulsada por reglas y, a veces, por inteligencia artificial, que permite a los compradores y marcas en línea interactuar entre sí a través de interfaces de chat y voz.
Las experiencias de conversación pueden agregar valor a cada parte del viaje del cliente, desde cuando un cliente realiza su primer pedido hasta responder una pregunta relacionada con el producto de manera instantánea.
El comercio conversacional es poderoso no solo porque hace que las interacciones automatizadas entre la marca y el consumidor se sientan mucho más humanas, sino porque reduce la cantidad de pasos que el cliente debe tomar para completar una acción.
¿Por qué el comercio conversacional es una gran oportunidad?
Lo sabemos, el comercio electrónico se ha construido en base al correo electrónico. Se utiliza para marketing, atención al cliente, ventas, retención, todo. Entonces … ¿qué beneficios podría tener el comercio conversacional sobre el correo electrónico?
El comercio conversacional permite la comunicación bidireccional con el cliente. No solo les dice cosas, sino que también aprende de ellas, escucha sus preguntas y construye una relación.
Conectarse con 2 a 5 veces más clientes de los que has hecho anteriormente por correo electrónico.
Las tiendas que utilizan el comercio conversacional, de la manera correcta, están aumentando los ingresos anuales entre un 7 y un 25%.
Estas estadísticas son increíbles, y son solo el comienzo. El futuro del comercio conversacional es muy brillante.
Más de 2,000,000,000 de personas están usando aplicaciones de mensajería.
La adopción de aplicaciones de mensajes está creciendo más rápido que las redes sociales.
El 37% de la población mundial está utilizando aplicaciones de mensajería.
La distribución masiva de esta tecnología, y el surgimiento del comercio conversacional, les brinda a las empresas la capacidad de comunicarse con cada uno de sus clientes en un entorno privado, personalizado y bidireccional.
Cómo funciona el comercio conversacional
Cuando piensa en el comercio conversacional y cómo se aplicará a su negocio, debe pensar en cuatro tipos diferentes de experiencias.
Proactivo / Automatizado. Ejemplo: un cliente realiza su primera compra, y al día siguiente, la tienda les envía automáticamente un bonito mensaje agradeciéndoles por comprar en esa tienda.
Reactivo / Automatizado. Ejemplo: un cliente acaba de comprar una nueva cámara, pero no funciona correctamente, por lo que le envían un mensaje a la tienda solicitando asistencia. La tienda reconoce automáticamente su pregunta y les envía la orientación correcta.
Manual / uno a muchos. Ejemplo: la tienda acaba de abrir 10 ubicaciones nuevas y desea notificar a las personas en áreas cercanas. Envían un mensaje personalizado a un segmento específico de clientes que viven a 10 millas de las nuevas ubicaciones.
Manual / uno a uno. Ejemplo: enviar un mensaje de agradecimiento y un cupón a un cliente que acaba de compartir una opinión positiva y una foto en Twitter.
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