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Estar en la red no es una opción. De la misma manera que no se entiende un negocio sin un número de teléfono con el que contactar.
Desde el freelance a la multinacional más gigantesca, todos necesitan estar online. Desde la simple web a la plataforma corporativa para la gestión integral del negocio. Por supuesto, no cada negocio requiere de la misma inversión , dedicación y presencia en este canal de comunicación.
A partir de aquí, una vez damos por aterrizada esta “verdad”, el simple hecho de estar online, genera un cambio en la vía de acceso de los clientes hacia nuestro negocio. Muchos de ellos , antes clientes tradicionalmente ‘off-line’ se convierten en clientes conectados. Clientes que ya no entran por la puerta de nuestras oficinas ni se plantean marcar si quiera un número telefónico, sino que entran por el “escaparate” que ven en la pantalla de sus dispositivos de acceso a la información y se sirven a sí mismos. Clientes que esperan ser ayudados de forma personalizada cuando lo necesitan y no en otro momento.
Por supuesto, el canal online requiere de sistemas de atención y ayuda que se adapten a esta manera de entender las relaciones comerciales y puedan dar respuesta a nuestros clientes de una forma satisfactoria.
Después de varios años dedicando nuestros esfuerzos a impulsar tecnologías de ayuda online entre nuestros clientes, vemos que todavía hay mucho camino que recorrer y evangelizar, tanto a las empresas como a los clientes. En especial, para entender que estas tecnologías, además de ayudar al cliente, también ayudan al negocio. Ni son una barrera para los primeros, ni son un problema para los segundos. Todo lo contrario. Ambas partes se benefician de su uso.
Un cliente obtiene ayuda. Un negocio fideliza a un cliente. Un cliente tiene una duda para terminar de comprar un artículo, un negocio consigue un nuevo cliente.
A partir de aquí, las estrategias de ayuda online pueden plantearse de muchas maneras, entendiendo que no se trata de facilitar tan solo información al cliente de una manera pasiva, sino que realmente pueda recibir ayuda online, interactiva, e incluso personalizada, con la percepción de sentirse atendido y con el objetivo de apoyarle en el proceso de conseguir cualquiera que sus objetivo: contratar un servicio o producto en una empresa, consultar, un precio, contratar un artículo en una tienda online o resolver sus dudas postventa de manera urgente.
Las herramientas disponibles más habituales para la ayuda online y sobre todo, efectivas junto con un retorno de la inversión altísimo son el webchat, la ayuda remota o los asistentes virtuales.
El Webchat, orientada a dar un trato directo al cliente para ayudarle de una forma personalizada, y en tiempo real.
Otras van más allá y permiten visualizar la problemática del cliente en tiempo real, compartiendo el dispositivo entre cliente y empresa, para guiar procesos que requieren de ciertos pasos, instrucciones, o detalles que escapan a la simple explicación verbal. Visualizar en tiempo real lo que el cliente nos dice, sin desplazamientos ni costes de oportunidad asociados a la empresa, son alguno de los importantes beneficios de la ayuda remota.
Los asistentes virtuales, por el contrario, no tienen un componente personal. Sin embargo, permiten de forma interactiva y guiada ayudar al cliente en un primer nivel de respuesta, especialmente cuando no disponemos de recursos humanos en un momento determinado o cuando nuestro personal simplemente está ocupado. De esta manera, podremos responder a todas las preguntas sin que el cliente sienta que hemos “apagado” el negocio y que le ofrecemos soluciones para ayudarle en todo lo posible.
Para la empresa que tiene que valorar la incorporación de estos servicios y tecnologías, debe saber que generan una alta rentabilidad en comparación con la inversión que deben realizar, facilitando la captación de nuevos clientes, estableciendo canales para fidelizar los ya existentes y mejorar de forma exponencial la experiencia de los que visitan nuestra web.
Con todo este planteamiento,¿todavía hay empresas que no utilizan tecnologías de ayuda online en su negocio?
Si quieres que te asesoremos sobre tecnologías de ayuda online, contáctanos sin compromiso.
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