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Rutinas domésticas. Acabo de adquirir por Internet unas persianas para matizar la luz violenta del amanecer que llega a mi ventana desde el East River neoyorquino. Todo el proceso de compra ha sido automático y rápido, aunque el sitio me ofrecía desde el principio la posibilidad de ejecutarlo vía chat con una atención personalizada. Ante una duda de último momento sobre las ventajas del aluminio en láminas frente a la madera clásica veneciana, opté por requerir la ayuda en línea de Michael. Su atención, debo significarlo, ha sido precisa y amable, exhaustiva y esclarecedora, tanto que incluso podía haberla recibido en tres idiomas. De haber escogido el español, me habría atendido Mario. Si hubiera pedido mantener la conversación en francés, Yves habría sido mi interlocutor.
Cuál no habrá sido mi sorpresa que solo al final del chat he advertido que Michael no era una persona en línea, sino un robot de avanzadas prestaciones. Un sistema de inteligencia artificial de esos que hoy empiezan a conocerse por machine learning. Esto es, un autómata que aprende por sí mismo y es capaz de improvisar una conversación en clave humana con los mimbres del mejor vendedor o experto en el marketing de persianas. Si me he percatado de su acento tecnológico ha sido por la rapidez mostrada en deletrear el código del producto al que se estaba refiriendo. Ni la taquígrafa personal de Ferran Adrià habría conseguido escribirlo tan rápido.
Desde hace unos meses vengo observando un creciente uso de estos chatbots en los distintos sitios de comercio electrónico que uso en Nueva York. Y me pregunto cuánto tardarán en aparecer en los call center de las principales cadenas hoteleras, en los hoteles independientes o, por qué no, en la hotelería con encanto. Muchas de las funciones en un hotel llevan tiempo automatizadas, aunque no las percibamos a simple vista. El ascensor, por ejemplo. La cafetera del desayuno, cuando las llamamos industriales. Las ambientaciones lumínicas de nueva generación en alojamientos vanguardistas. ¿Quién no tiene ya una Roomba en su casa? O una Thermomix.
La robótica corpórea lleva medio siglo fabricando los automóviles que guardamos en el garaje. Sobre la robótica de software hemos hablado en este Foro: Robots invencibles hoy aliados a humanos. Y también en el libro Tendencias Hoteleras para 2016, publicado en Amazon. Nada nuevo desde que el matemático griego Arquitas esbozó los fundamentos de una paloma mecánica de vapor.
Antes de seguir por la vía de la utopía, me gustaría dar realce a la figura de este eminente científico nacido en Tarento entre los años 435 y 410 antes de Cristo. Estratega vencedor de tres guerras, Arquitas inició una reforma política en su ciudad que la llevó a ser la más rica y poblada de la Magna Grecia, con relaciones comerciales estables con Istria, Grecia y la costa africana. Alumno de Filolao y amigo de Platón, encumbró con sus estudios de aritmética, geometría, astronomía, armonía y acústica a la escuela pitagórica, tras la muerte de su maestro Sócrates.
Diógenes Laercio dice que Arquitas de Tarento fue el primero en sistematizar la mecánica mediante el uso de principios matemáticos, por lo que cabría atribuirle la primera autoría científica de la mecánica. Inventó la polea, el tornillo, el sonajero y ese pájaro mecánico que logró hacer volar cerca de 300 metros gracias al impulso de un núcleo de vapor comprimido… Unos 2.500 años antes de que James Watt inventara la máquina de vapor.
Si bien algunos autores ponen en duda la redacción de un tratado sobre la mecánica, Arquitas pudo haber influido en Aristóteles respecto a sus teorías sobre la máquina simple, la palanca. Pudo haber sugerido consecuentemente la fabricación de artefactos para levantar grandes pesos, máquinas de guerra como la catapulta, máquinas de elevación de agua, y otros dispositivos insólitos para la época. Dada su dedicación a la comprensión de los fenómenos físicos en términos matemáticos, el tarentino bien pudo haber utilizado el término mecánica como la descripción y explicación del funcionamiento de las máquinas. Sí, nos apuntamos a la corriente de Diels (1965) y Cambiano (1998) cuando defienden que Arquitas de Tarento fue probablemente el inventor remoto de la robótica.
Concedamos entonces que Siri y Cortana son sus bistataranietos tecnológicos. Sí, todo el mundo ya se ha acostumbrado a su compañía cada vez que se activa el iPhone o se inicia Windows 10. Y no son los únicos. Facebook ha introducido recientemente un chatbot en su aplicación Messenger. Microsoft ha tenido una salida fallida con Tay, cuyos técnicos estarán ahora mismo corrigiendo o reparando.
Pero, ¿qué es realmente un chatbot? Sin extendernos demasiado en la explicación podríamos definirlo como un programa informático capaz de utilizar el procesamiento del lenguaje natural o capacidades de concordancia de palabras clave con el propósito de imitar la conversación de un ser humano a todos los efectos. Se están popularizando en los servicios de atención al cliente, específicamente en las webs de comercio electrónico o en proveedores de marcas conocidas cuya facilidad de uso alienta la adquisición de artilugios tecnológicos que antes exigían gruesos manuales de instrucciones.
Su utilidad es claramente extrapolable a la industria hotelera. Si la automatización de procesos contribuirá a aumentar la productividad, reducirá y flexibilizará los costes laborales e introducirá una mayor racionalidad en todos los ámbitos de la gestión hotelera, la robotización de la comunicación entre el hotel y el cliente enriquecerá el proceso de selección y reserva. Lo cual añadirá valor a la expectativa de cliente y un mayor control de los rendimientos en el negocio del alojamiento turístico.
Al responder al cliente en su lenguaje natural, los chatbots liberarán a los recepcionistas de aquella tarea rutinaria con escaso valor añadido, principal obstáculo de su mejora salarial. Como hemos suscrito otras veces, la figura del recepcionista desaparecerá del negocio hotelero como desapareció la del mozo de equipajes, la del portero o la del telefonista a cargo de la centralita manual de operaciones. En su lugar, surgirá la oportunidad de un puesto de trabajo mejor remunerado de anfitrión y conocedor de los huéspedes, que aunará la práctica empática de una atención personalizada con la formación tecnológica del conocimiento personal a través de plataformas Big Data. Tareas todas ellas que, por su mayor complejidad y creatividad, requerirá un mayor adiestramiento y unos mayores emolumentos.
Los chatbots, mientras tanto, tendrán la asignación de las tareas rutinarias que exigen la consulta de grandes cantidades de información en memorias flotantes o distribuidas en red, más rápidas de procesar y más rentables para el cliente que la proporcionada por sus homólogos humanos. No descansan, no comen, no tienen necesidades fisiológicas que cumplir, no protestan, no se distraen y no se saturan de solicitudes no atendidas.
Otra indiscutible ventaja operativa de los chatbots en la hotelería es su programación para conversar con los clientes en todos los idiomas del mundo, que sería imposible de lograr por ningún ser humano en el mundo.
En su demérito podemos reconocer que para muchas personas el diálogo con una máquina es un obstáculo al entendimiento. Muchos creen que las máquinas con frías y trabajan sin escrúpulos. No generan ninguna empatía con los humanos. A veces, sus mensajes son incomprensibles, inapropiados o molestos para ciertos huéspedes. Pero también es verdad que estamos en la infancia de los chatbots. Cuando lleguen a su edad adulta todos estos obstáculos serán diluidos con esa precisión de la que hoy hace gala una nave espacial destinada a explorar el último confín de nuestro universo.
No me cabe la menor duda de que los chatbots, como la robótica en general, van a ocupar en el futuro un rol preeminente en la operación hotelera. Ninguno de sus usuarios sabremos si a través del dispositivo móvil nos está hablando una persona de carne y hueso o un chatbot diseñado a su imagen y semejanza. Tal como me ocurrió al comprar unas persianas hasta el último minuto de una animada y afable conversación con Michael.
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