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Cada año, casi uno de cada cuatro de tus suscriptores de correo electrónico decide que ya no quiere tus correos electrónicos de ecommerce.
Es agobiante perder el interés de los clientes que tanto te costó conseguir, sobre todo cuando el 40 % de tus ingresos vienen de clientes habituales.
Esas notificaciones de cancelación de una suscripción por correo electrónico pueden resultar muy molestas. Pensaste que la relación era buena, pero ellos debieron pensar diferente.
En ocasiones, cancelar una suscripción es el resultado de un problema oculto: el 60 % de tus clientes ignoran tus correos electrónicos en un momento dado.
Sin embargo, no es demasiado tarde. Si todavía no cancelaron la suscripción, puedes recobrar el interés incluso de los clientes más inactivos con una campaña de correo electrónico de recuperación.
Estás a punto de aprender lo siguiente sobre las campañas de correo electrónico de recuperación:
¿Cuándo se debe enviar un correo electrónico de recuperación?
Los 5 mensajes de tu secuencia de correo electrónico de recuperación (con ejemplos)
Cómo saber cuándo hay que recuperar a un cliente
Cómo segmentar tu lista de correos electrónicos según el compromiso del cliente
Cómo hacer una eficaz campaña de correo electrónico de recuperación
Por qué tus suscriptores se vuelven inactivos y cómo la automatización de marketing puede mantenerlos interesados
¿Qué es una campaña de correo electrónico de recuperación?
Un buen correo electrónico de recuperación puede funcionar por sí solo, pero una serie de mensajes de recuperación programados y dirigidos de manera estratégica puede ser incluso más eficaz.
Pero, ¿por qué deberías preocuparte por recuperar a un cliente que ignora tus correos electrónicos? ¿Por qué invertir tiempo y energía en alguien que no está interesado en ti? No puede ser una buena forma de cuidado personal, ¿cierto?
Con los clientes fieles sucede lo siguiente:
Es cuatro veces más probable que te recomienden a otras personas.
Es cinco veces más probable que vuelvan a comprarte algo.
Es siete veces más probable que prueben tus productos nuevos.
Entiende esto: un increíble 45 % de los clientes que reciben un correo electrónico de recompensa abrirán tus próximos correos electrónicos. Las campañas de correo electrónico de recuperación de clientes eficaces le recuerdan al cliente, en primer lugar, por qué se interesó lo suficiente como para suscribirse a tu lista, y ese renovado interés puede llevarlos a comprarte de nuevo.
Comienza a recuperar clientes ahora usando ActiveCampaign.
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¿Cuándo se debe enviar un correo electrónico de recuperación?
Deberías enviarlo tres meses después de que un cliente haya dejado de interactuar con tus correos. Después de seis meses, un correo electrónico de recuperación puede ser menos eficaz para atraer a tus clientes.
Tus correos electrónicos de recuperación dependen de tu negocio, tu producto y tus clientes.
Si vendes productos costosos o de compra única, quizás los clientes no necesiten volver a comprarte de inmediato. Si tienes ciclos de venta muy largos, puede ser normal que la gente desaparezca durante unos meses antes de volver y, de repente, hacer una compra.
Una serie de correos electrónicos de recuperación te facilitará recobrar clientes. En vez de desaparecer de la lista de suscripciones de correo electrónico, puedes aparecer en su buzón justo cuando estén pensando en hacer una compra.
Los 5 mensajes de tu secuencia de correo electrónico de recuperación (con ejemplos)
Si solo envías un correo electrónico, tienes una única oportunidad de hacer que tus clientes regresen.
Una serie de cinco correos electrónicos, por el contrario, te brinda cinco oportunidades y te permite probar una variedad de estrategias diferentes para que puedas encontrar las que atraen a más personas.
Estos son los cinco correos electrónicos que debes enviar en tu campaña automatizada de recuperación
Recomendamos enviar cinco tipos de secuencias de correo electrónico de recuperación, en el siguiente orden:
Recuérdales a las personas que existes. Las cosas suceden, y un simple correo electrónico con un saludo hará que algunas personas vuelvan a interactuar con tus mensajes.
Ofrece un incentivo. Si un saludo no es suficiente, ofrecer un incentivo puede animar a las personas que no están seguras de volver a comprar.
Pide feedback. A las personas les gusta opinar. Aunque no hagan una compra, obtienes información que puede ayudarte a mejorar tu marketing.
Un correo electrónico de última oportunidad. Dile a las personas que cancelarás su suscripción si no responden a este correo.
Cancelar una suscripción. Cancelaste la suscripción del contacto, pero comunícaselo por si quiere volver.
¿Cuánto tiempo debes esperar entre cada correo electrónico? Te recomendamos que envíes tu primer correo electrónico aproximadamente tres meses después de la última interacción con tu cliente y que esperes por lo menos un mes entre cada correo electrónico restante de esta serie.
Nuevamente, aquí están los cinco correos electrónicos que puedes utilizar para crear una eficaz campaña de correo electrónico de recuperación:
Correo electrónico de recuperación con un saludo
Correo electrónico de recompensa con un incentivo
Correo electrónico de recuperación a través de la solicitud de feedback
Correo electrónico de recuperación de “limpieza”
Correo electrónico de recuperación por la cancelación de una suscripción
Correo electrónico de recuperación n.º 1: el correo electrónico de recuperación con un saludo
¿Te alegra que la gente piense en ti o, mejor aún, que te contacten y te hagan saber que pensaron en ti?
Por supuesto que sí, y también les sucede esto a tus clientes. De hecho, más del 60 % de los consumidores se sienten frustrados si no se reconoce su fidelidad. Además, recuerda que tu competencia está a solo un clic.
El correo electrónico de bienvenida con un saludo debe cumplir los siguientes cuatro objetivos:
Recordarle a tu cliente por qué se convirtió en tu cliente en un comienzo.
Mostrarle los increíbles beneficios que brinda tu producto.
Hacer que tu cliente se sienta reconocido y apreciado.
Mantener tu marca fuerte en la mente de tu cliente.
Moraleja de este correo electrónico de recuperación:
Mantén la simpleza. Los clientes inactivos no quieren leer mucha información. Este correo electrónico de bienvenida de Asana va directo al grano.
Recuérdales las ventajas a los clientes. A veces, las personas simplemente se distraen y necesitan un pequeño empujón para recordar las grandes ventajas que ofreces.
Utiliza una llamada a la acción de baja intensidad. Facilita que tu cliente regrese con una llamada a la acción que se lo pida amablemente, en lugar de exigírselo.
Moraleja de este correo electrónico de recuperación:
El factor de la ternura. Hay una razón por la que MUCHOS correos electrónicos de recuperación incluyen animales bonitos. Se debe a que a todos les gustan las mascotas tiernas. Es más probable que leas este correo electrónico de Teespring porque te llamó la atención el cachorro más triste.
No se trata de ti. Si haces un seguimiento de la información de tu cliente, utilízala en el texto de tu correo electrónico de recuperación. Es bueno mostrar lo que tu producto hace por tu cliente, pero es mejor enviar un recordatorio de lo que ya se logró con él.
Correo electrónico de recuperación n.º 2: el correo electrónico de recuperación con un incentivo
No todos volverán solo porque les enviaste un saludo. Si envías un correo electrónico con un saludo a clientes que no tienen interés, probablemente muchos de ellos ni siquiera lo abrirán.
Aunque usar cupones puede ser arriesgado, una campaña de correo electrónico para recuperar clientes es un buen momento para ofrecer un incentivo.
Tu incentivo para recuperar a un cliente perdido no tiene que ser necesariamente un código de descuento. También puedes ofrecer lo siguiente:
Puntos de recompensa adicionales
Consejo adicional: ¿es más probable que hagas clic en “añadir al carrito” si tienes un cupón de código de descuento de 10 dólares o un cupón con un 10 % de descuento? En un estudio que se realizó sobre las campañas de recuperación, se descubrió que los correos electrónicos que ofrecen descuentos de importes en dólares (en vez de un código de descuento) tienen un mejor rendimiento.
Moraleja de este correo electrónico de recuperación:
Ofrece lo que quieren. Como negocio de suscripciones de belleza, Birchbox sabe muy bien que una Beauty Blender es algo imprescindible para la mayoría de las personas aficionadas al maquillaje (yo tengo tres). Conseguir un desmaquillador gratis (y ahorrar 20 dólares) es un buen negocio. Conoce a tu audiencia.
Los incentivos no tienen por qué ser un descuento. Un incentivo como un producto suele ser más atractivo que un descuento general, ya que ofrece algo tangible que el cliente puede prever.
Crea urgencia. Esta oferta solo está disponible si te registras a tiempo para la caja del mes siguiente. Esa urgencia provoca el “miedo a perderse algo” (FOMO, por sus siglas en inglés).
Moraleja de este correo electrónico de recuperación:
Mantén a los clientes informados. Si no sabes por qué tu cliente empezó a evitarte, infórmale sobre tus mejoras recientes. Es posible que su inactividad se deba a un problema que ya se solucionó.
Utiliza un incentivo relacionado. Quizás tu modelo de negocio no admite fácilmente los incentivos. Ofrece un incentivo relacionado (como hace Ticketfly con una suscripción de tres meses a la música de Pandora) y es más probable que tu cliente responda.
Correo electrónico de recuperación n.º 3: el correo electrónico de recuperación a través de la solicitud de feedback
Mediante los correos electrónicos de solicitud de feedback, les preguntas a los clientes inactivos por qué se alejaron. Estos tienen los siguientes dos objetivos principales:
Un correo electrónico de solicitud de feedback quizás sea suficiente para que los clientes regresen si puedes demostrar que su satisfacción es tu prioridad
El feedback te indica cómo mejorar tus correos electrónicos, tu experiencia de ecommerce y tu servicio al cliente.
Como ventaja, a las personas les gusta opinar. Aunque no logres que compren, pedirles su punto de vista es una forma de conseguir que interactúen con tu correo electrónico.
El82 % de los consumidores de Estados Unidos dejó de hacer negocios con una empresa debido a una mala experiencia de cliente. Existe la posibilidad de que esa sea la razón por la que perdiste un cliente y por la que no lo recuperaste con tus correos electrónicos anteriores de saludos e incentivos.
Moraleja de este correo electrónico de recuperación:
Dales a tus clientes un motivo para responder. Es más probable que las personas se tomen el tiempo de completar una encuesta de opinión si les ofreces un incentivo, como el código de descuento de esta campaña de bienvenida de Anthropologie.
Sé directo. En Anthropologie no son tímidos. Preguntan directamente: “¿Notaste alguna mejora?”. Una pregunta directa tiene más probabilidades de recibir respuestas que realmente pueden utilizarse para hacer mejoras.
La empatía llega muy lejos. Cuando un cliente está indeciso, saber que te preocupas por su experiencia puede hacer que te dé otra oportunidad.
Correo electrónico de recuperación n.º 4: el correo electrónico de recuperación de “limpieza”
Este correo electrónico es tu último intento para convencer a un cliente sin interés de que vuelva.
El correo electrónico le indica al suscriptor que si no hace clic en la CTA para seguir en tu lista de correos, lo eliminarás de la lista en X días (una buena regla de oro para X es 30 días).
Si ignoran tu correo electrónico, sigue adelante. Si hacen clic para seguir en tu lista, puedes intentar recuperarlos con una próxima campaña.
Este correo electrónico para recuperar la autorización tiene los siguientes dos objetivos:
Puede motivar a algunas personas a comprometerse, porque el miedo a perder algo en ocasiones es un motivador más poderoso que la oportunidad de ganar algo
Mantiene tu lista limpia de suscriptores inactivos, lo que mejora tu tasa de entrega de correos electrónicos y reduce los rebotes de correo electrónico
Moraleja de este correo electrónico de recuperación:
No te sobrepases. El tema de este correo electrónico de Paul Mitchell puede ser serio (se eliminará al cliente de la lista de correo de Paul Mitchell), pero el lenguaje y el diseño siguen siendo entretenidos. A nadie le gusta la culpa, así que no quemes las naves con un lenguaje acusador.
Deja que los clientes sepan lo que perderán. Recordarles los importantes beneficios que ya no tendrán causará que algunos clientes hagan clic en la CTA para “seguir activos”.
Haz que los clientes decidan. Tu capacidad de entrega de correos electrónicos se ve afectada por una lista inactiva. Si haces que la gente haga clic para desvincularse, no puedes saber si realmente decidieron quedarse en tu lista o si solo ignoraron otro de tus correos.
Correo electrónico de recuperación n.º 5: el correo electrónico de recuperación por la cancelación de una suscripción
Cancelar la suscripción no siempre significa que un cliente no quiera volver a saber de ti. Quizás no quiera recibir tus correos electrónicos en este momento. En ocasiones, los clientes deciden que quieren volver a tu lista de correo electrónico después de haber hecho clic en “cancelar suscripción”.
Un correo electrónico para cancelar la suscripción puede recapturar la atención de tus clientes si están indecisos, por lo que tu mensaje para cancelar la suscripción es tu última oportunidad para lograrlo.
Si tu correo electrónico para cancelar la suscripción es impersonal, solo refuerzas la decisión del cliente de marcharse. Ofrece un buen servicio al cliente incluso cuando se den de baja y será más probable que regresen en el futuro.
Moraleja de este correo electrónico de recuperación:
Dales a los clientes el beneficio de la duda. Los errores suceden. A veces, las cancelaciones de suscripción son realmente un accidente. BetaList incluye una CTA para volver a suscribirse, por si acaso.
Ofréceles opciones a los clientes. Quizás tus clientes quieran tus correos electrónicos, pero no tantos. Si tu cliente puede suscribirse a otra lista y recibir correos electrónicos con menos frecuencia, infórmaselo.
Sé realista. Ya sabes que el fundador de BetaList es Marc. Es una persona real y le encantaría saber qué puede hacer a fin de mejorar BetaList para otros clientes y para ti, si quieres regresar.
Mantén la puerta abierta. Es posible que tu cliente haya tenido un cambio importante en su vida y que tú no encajes en ella en este momento. Tal vez piense regresar cuando todo se acomode. No volverá si haces que la experiencia de cancelar la suscripción sea poco agradable.
Cómo saber cuándo hay que recuperar a un cliente
¿Cómo puedes saber si un cliente abandonó tu negocio de ecommerce y debes recuperarlo? Haz un poco de memoria.
¿Hace cuánto tiempo que tu cliente no abre ningún correo electrónico?
¿Cuánto tiempo pasó desde que hizo clic en una CTA por correo electrónico?
¿Hace cuánto tiempo no compra nada?
Genial, ahora entiendes. Es fácil, ¿cierto?
Bueno, solo es fácil saber si un cliente está inactivo cuando se define el significado de “cliente inactivo” para tu negocio. Depende de tu producto y de cómo lo vendas.
Un negocio de ecommerce de vinos que vende cajas de suscripción anuales de vino rosado definirá a un cliente inactivo de forma diferente a una tienda de zapatillas en línea que lanza nuevas zapatillas cada viernes exactamente a las 11:11 a. m. Y ambos negocios definirán a un cliente inactivo de forma diferente a alguien que vende candelabros de vidrio soplado a mano personalizados con forma de jirafa.
Es más fácil recuperar a los clientes inactivos en cuanto los identificas.
Esta es una buena regla de oro sobre el tiempo que un cliente de ecommerce no debe mostrar ninguna actividad antes de que se lo considere inactivo:
Tres meses sin actividad: tu cliente corre el riesgo de volverse inactivo. Está perdiendo interés.
De seis a nueve meses sin actividad: tu cliente se volvió inactivo. Ya no interactúa con tu negocio.
Cómo segmentar tu lista de correos electrónicos según el compromiso del cliente
¿Por qué necesitas segmentar tu lista de correos electrónicos para recuperar clientes?
Esto se debe a que hay diferentes niveles de clientes que dejaron de ser clientes, y estos niveles indican a quiénes hay que darles prioridad. Una campaña para recuperar clientes no es una ráfaga de correos electrónicos que se envía a toda la lista o incluso a todos los clientes que se volvieron inactivos.
Puedes segmentar a tus clientes con estas tres métricas (calculadas en un período de tiempo relevante para tu negocio):
Recencia: el período de tiempo desde su última orden.
Frecuencia: su número de órdenes.
Valor monetario: el valor medio de la orden (bajo, medio o alto).
Las barras azules, púrpuras y naranjas son en las que tienes que enfocar la mayor parte de tus esfuerzos de recuperación.
Usa esta información para elaborar una matriz RFM. Según la posición de los clientes en la matriz, sabrás quiénes necesitan más atención:
Los verdes son clientes comprometidos. No necesitas recuperarlos, están cómodos donde están.
Los azules están inactivos o corren el riesgo de quedar en ese estado. Todavía no son clientes desinteresados, pero es conveniente contactarlos para que vuelvan a la actividad.
Los púrpuras son tus mejores clientes, los “héroes”. Tienen un valor o una frecuencia promedio elevados en órdenes. Son los clientes que realmente quieres conservar, así que concentra tus esfuerzos para reconquistar su compromiso. ¡Recupéralos!
Los naranjas son tus mejores clientes inactivos. Perdieron el interés, pero, por su gran valor, vale la pena el esfuerzo de recuperarlos. En este caso hay que esforzarse al máximo o retirarse, muchas veces con una última oferta imposible de resistir.
Es probable que los rojos estén completamente desinteresados. El tren partió. Todo lo que puedes hacer es utilizar estos clientes que se fueron como una oportunidad para aprender a mejorar.
Tu tipo de negocio y tu ciclo de ventas determinan cómo es tu matriz personal. Con tu lista segmentada según el compromiso del cliente, ahora sabes a quién tienes que recuperar con una buena estrategia para reactivar clientes.
Cómo hacer una eficaz campaña de correo electrónico de recuperación
¡Qué bien! Ahora tienes una lista segmentada de a quién enviar tus correos electrónicos de recuperación, pero ¿qué les envías a estos clientes que dejaron de serlo, y cuándo?
Para hacer una buena campaña de correo electrónico de recuperación que los clientes no puedan ignorar, tienes que decidir las siguientes tres cosas:
Cuántos correos electrónicos debes enviar en tu campaña de recuperación.
Qué debes incluir en tus correos electrónicos de recuperación.
Cuándo debes comenzar tu campaña de correo electrónico de recuperación.
¿Cuántos correos electrónicos debes enviar en una campaña de recuperación?
En una encuesta a los consultores certificados de ActiveCampaign y les preguntamos cuántos correos electrónicos de este tipo deberían enviarse. La opinión general fue clara: debes enviar al menos tres correos electrónicos de recuperación de clientes.
La mejor estrategia para recuperar clientes es enviar al menos más de tres correos electrónicos.
Si solo envías un correo electrónico, puedes utilizar una única técnica de persuasión. Incluir mucha información en un solo correo electrónico es una buena manera de confundir a tus clientes, lo que significa que una campaña de recuperación de un solo correo electrónico únicamente te permite probar una llamada a la acción persuasiva.
Una secuencia de correos electrónicos que se desencadena automáticamente te permite probar algunas estrategias diferentes. Cuando tienes la posibilidad de hacer varias ofertas, puedes aumentar la probabilidad de que uno de tus correos electrónicos funcione.
¿Qué debes incluir en un correo electrónico de recuperación?
En un correo electrónico de recuperación de clientes, debes seguir siempre las mismas prácticas recomendadas que aplicarías en cualquier otra campaña de correo electrónico de marketing, pero presta atención a lo siguiente:
Haz que la línea de asunto y el texto sean breves.
Incluye solo una llamada a la acción.
Experimenta con tu tono, pero siempre utiliza el lenguaje que utilizan tus clientes.
Utiliza etiquetas “merge” para personalizar el mensaje de tu correo electrónico.
Recuérdales a los destinatarios exactamente lo que pueden obtener al volver (por lo general, se incluye una imagen de tu producto).
Al 49 % de los clientes les gusta recibir correos electrónicos promocionales de sus marcas favoritas una vez a la semana.
Por último, la mejor manera de recuperar a tus clientes es mantener la relevancia de tus correos electrónicos. No hay que recuperar a los clientes que no perdieron el interés.
Estos son algunos artículos que te mostrarán cómo hacer buenos correos electrónicos que tus clientes querrán recibir:
Guía de serie de correos electrónicos de bienvenida
Siete consejos infalibles para aumentar el compromiso por correo electrónico (y mantenerlo)
10 ejemplos de email marketing de los que puedes aprender (y que puedes copiar totalmente)
O, si necesitas algo de inspiración, mira estas plantillas de correo electrónico.
¿Cuándo se debe comenzar una campaña de correo electrónico de recuperación?
Depende de ti cómo recuperar a los clientes inactivos. ¿Quieres hacerlo de la manera fácil o difícil?
La manera fácil: te pones en contacto con el cliente que todavía está interesado en ti (pero que no abrió tus correos electrónicos tanto como antes).
La manera difícil: intentas reconquistar a la persona que, sin pensar, borra tus correos electrónicos en cuanto llegan.
A veces, la manera fácil es sin duda la mejor. Es conveniente que inicies tu campaña de correo electrónico de recuperación en cuanto un cliente muestre los primeros signos de inactividad.
Así es como debes programar tu secuencia de correos electrónicos de recuperación:
Envía tu primer correo electrónico unos tres meses después de la última interacción de tu cliente. Haz un seguimiento de su compromiso con el correo electrónico. ¿Abre el correo electrónico, hace clic en un enlace o (con suerte) realiza una compra?
Envía tus correos electrónicos de seguimiento en una campaña por goteo que se difunda de forma equitativa entre el primer y el último correo electrónico. Por lo general, es un correo electrónico cada uno o dos meses.
Envía tu último correo electrónico cuando tus clientes hayan demostrado históricamente estar desconectados por completo. Si ese punto es a los nueve meses de inactividad, tienes seis meses desde tu primer correo electrónico para recuperarlos. Una vez que pasen el punto de desconexión, elimínalos de tu lista de correo electrónico.
Una vez que un cliente haya vuelto a enamorarse de tu negocio, no le envíes más correos electrónicos de recuperación. Si alguien solo necesitaba un simple “hola” por correo electrónico, se alarmará si más tarde recibe un correo de advertencia para cancelar una suscripción automática.
Por qué tus suscriptores se vuelven inactivos y cómo la automatización de marketing puede mantenerlos interesados
“La percepción del cliente es tu realidad”. Kate Zabriskie
Siempre habrá razones que escapen a tu control por las que algunos clientes ignoren tus correos electrónicos, por ejemplo, si su buzón está demasiado lleno. La pérdida de clientes es algo que sucede.
Pero muchas de las razones por las que tus clientes se desvinculan están bajo tu control, como las siguientes:
Demasiados correos electrónicos: envías correos electrónicos a tu lista con demasiada frecuencia.
Líneas de asunto aburridas: las personas tardan menos de tres segundos en decidir si van a hacer clic en tu correo electrónico.
Oferta única: solo se inscribieron en tu lista para recibir un incentivo, como un “10 % de descuento en el primer pedido por suscribirse”.
Mala experiencia: tu cliente puede desconfiar de tu negocio si se vio perjudicado antes.
Si alguien se inscribe en la lista de correo electrónico de tu ecommerce, es probable que quiera recibir actualizaciones, alertas de ventas o adelantos de nuevos productos. Si no les envías contenido que cumpla con esas expectativas, su interés disminuirá.
ActiveCampaign te ayuda a recuperar la atención de tus clientes con la segmentación de listas y facilita aún más el hecho de que ellos nunca pierdan el interés en primer lugar con la automatización de marketing.
La automatización de marketing te permite crear campañas de email marketing que:
Siguen en la mente de tus clientes
Envían correos electrónicos programados que mantienen a los clientes interesados
Les recuerdan a los clientes los próximos eventos, lanzamientos y ofertas
Refuerzan la fidelidad de los clientes
Ahorran tiempo con las plantillas prediseñadas
ActiveCampaign tiene una campaña de correo electrónico de recuperación prediseñada y gratuita que puedes usar ahora mismo. Ver campaña
Con correos electrónicos relevantes que tus clientes quieren recibir, reducirás las posibilidades de tener que recuperarlos en el futuro. Sin embargo, con una campaña automatizada para recuperar clientes, te prepararás para quienes solo necesitan un poco de atención adicional que les recuerde por qué les agrada tu negocio.
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