_PortalAdmin_Uploads_Content_FastAccess_13a6cbe537591.docx
Enerji Piyasası Düzenleme Kurumundan :
KURUL KARARI
Karar No : 7726 Karar Tarihi : 08/03/2018
Enerji Piyasası Düzenleme Kurulunun 08/03/2018 tarihli toplantısında; ekteki “Elektrik Dağıtım Şirketleri İle Görevli Tedarik Şirketleri Çağrı Merkezleri Hizmet Kalitesi Standartlarına İlişkin Usul Ve Esaslarda Değişiklik Yapılmasına İlişkin Usul ve Esaslar”ın kabul edilerek Resmi Gazete’de yayımlanmasına,
karar verilmiştir.
EK
ELEKTRİK DAĞITIM ŞİRKETLERİ İLE GÖREVLİ TEDARİK ŞİRKETLERİ ÇAĞRI MERKEZLERİ HİZMET KALİTESİ STANDARTLARINA İLİŞKİN
USUL VE ESASLARDA DEĞİŞİKLİK YAPILMASINA İLİŞKİN
USUL VE ESASLAR
MADDE-1 22/10/2016 tarihli ve 29865 sayılı Resmî Gazete’de yayımlanan elektrik dağıtım şirketleri ile görevli tedarik şirketleri çağrı merkezleri hizmet kalitesi standartlarına ilişkin usul ve esasların 5 nci maddesinin birinci fıkrasının k) ve n) bentleri aşağıdaki şekilde değiştirilmiştir.
“k) Çağrı merkezi sisteminde kayıt altına alınan işlemlere ve raporlamalara esas veriler TÜBİTAK Kamu Sertifikasyon Merkezi tarafından sağlanan zaman damgası ile saklanır.”
“n) Dağıtım şirketleri ile görevli tedarik şirketleri çağrı merkezi hizmetini TS EN 15838 ve/veya TS EN ISO 9001, TS ISO 10002 ve TS EN ISO/IEC 27001 standartlarına uygun olarak verildiğini belgelemelidir. Bu belgeler Türk Akreditasyon Kurumu (TURKAK)’ın hizmet kapsamında olması halinde TÜRKAK veya uluslararası akreditasyon sisteminde karşılıklı tanınma anlaşmasına sahip akreditasyon kurumlarınca akredite edilmiş belgelendirme kuruluşları tarafından verilmiş olmalıdır.”
MADDE-2 Aynı usul ve esasların 7 nci maddesinin birinci fıkrası aşağıdaki şekilde değiştirilmiştir.
“(1) Dağıtım şirketleri ile görevli tedarik şirketleri tarafından, çağrı merkezinin gerekli niteliklere haiz olduğu, ilgili standartlara uygun biçimde işletildiği ve üretilen raporların doğruluğu, 5 nci maddesinin birinci fıkrasının n bendinde belirtilen standartlara sahip belgelendirme kurumuna yıl içinde incelettirilir ve belgelendirilen sonuç raporu yıllık olarak müteakip yılın Mart ayı sonuna kadar Kuruma sunulur. Rapor, ilgili hizmet standartlarına uyum, verilerin güvenliğinin ne şekilde sağlandığı ve üretilen raporların doğruluğunun inceleme yöntemlerini de içerir.”
MADDE-3 Aynı usul ve esasların 8 nci maddesinin birinci fıkrasında yer alan “kalite faktörünün hesaplanmasında’ ibaresi çıkarılmıştır.
MADDE-4 Aynı usul ve esasların eki Ek-1 ve Ek-2 ekteki şekilde değiştirilmiştir.
Yürürlük
MADDE 5– (1) Bu Usul ve Esaslar yayımı tarihinde yürürlüğe girer.
Yürütme
MADDE 6 – (1) Bu Usul ve Esaslar hükümlerini Başkan yürütür.
EK 1: Çağrı Merkezi Hizmet Kalitesi Göstergeleri ve Hedef Değerleri
1Çağrı merkezi yönüne yapılan toplam arama sayısı ilgili servis sağlayıcıdan temin edilmesi durumunda %US1 ve %US2 aynı kaynak verileri kullanılarak hesaplanır.
Çağrı merkezi yönüne yapılan toplam arama sayısı ilgili servis sağlayıcıdan temin edilemediğinde çağrı merkezi sistemi üzerinden elde ettiği verilerden yalnızca %US2’yi hesaplanır.
Yıllık üretilen raporlar, ilgili verilerin temin edildiği ya da temin edilemediği durumlardan yalnızca birisine göre hesaplanır.
EK-2 Şikâyet Ana/Alt Kategorisi
Usul ve Esasların Yayımlandığı Resmî Gazete'nin Tarihi Sayısı | Usul ve Esasların Yayımlandığı Resmî Gazete'nin Tarihi Sayısı
22/10/2016 29865
Kalite Göstergesi | Açıklama | Hedef Değer
Ulaşılabilirlik seviyesi-1 (%US1)1 İlgili dönemde, çağrı merkezi yönüne yapılan toplam arama sayısına (A) göre, çağrı merkezine ulaşan aramaların toplam sayısının (B) yüzdesidir. Arama sayılarına bağlı olarak çağrı merkezi hat kapasitesinin yeterlilik seviyesini ölçer. Yıllık, aylık, günlük ve 15 dakikalık zaman dilimleri için ölçülebilmelidir.
%US1= (B/A) x 100 | %US1>=%95 (Yıllık)
veya
%US2>=%99 (Yıllık)
Ulaşılabilirlik seviyesi-2 (%US2)1 15 dakikalık zaman dilimleri dikkate alındığında ilgili dönemdeki toplam zaman aralığı sayısına (C) göre, çağrı merkezi yönüne yapılan tüm arama girişimlerinin başarılı olduğu (tam doluluğun oluşmadığı) zaman aralığı sayısının (D) yüzdesidir. Tam doluluğun oluşmadığı zaman dilimleri bakımından çağrı merkezi hat kapasitesinin yeterlilik seviyesini ölçer. Yıllık ve aylık olarak ölçülebilmelidir.
%US2= (D/ C) x 100 | %US1>=%95 (Yıllık)
veya
%US2>=%99 (Yıllık)
Servis Seviyesi (%SL) | Operatör kuyruğuna giren çağrı sayısına (E) göre, operatör kuyruğuna girdikten sonra operatörle sesli görüşmesi 20 saniye içerisinde başlatılan çağrı sayısının (F) yüzdesidir. Yıllık, aylık, günlük ve 15 dakikalık zaman dilimleri için ölçülebilmelidir.
%SL=(F/E)*100 | >=%80 (Yıllık)
Cevaplama Oranı (%AR) | Operatör kuyruğuna giren çağrı sayısına (E) göre, operatörle sesli görüşmesi gerçekleşen çağrıların (G) yüzdesidir. Yıllık, aylık, günlük ve 15 dakikalık zaman dilimleri için ölçülebilmelidir.
%AR=(G/E)*100 | %AR>=95
Görevli Tedarik Şirketleri | Görevli Tedarik Şirketleri | Dağıtım Şirketleri | Dağıtım Şirketleri
Ana Kategori | Alt Kategori | Ana Kategori | Alt Kategori
Abonelik | Abonelik Yapma | Bağlantı-Şebeke | Yatırım/İlk Bağlantı (Şebekeye Fiziki Bağlantı Tesisi)
Abonelik | Abonelik Sonlandırma | Bağlantı-Şebeke | Aktivasyon (Fiilen Enerji Verme)
Abonelik | Güvence Bedeli ve İadesi | Bağlantı-Şebeke | Tesis (Hat, Trafo, Direk...) Yeri Değişikliği/Kaldırılması
Abonelik | Önceki Abonenin Borcunun Yeni Aboneden İstenmesi | Bağlantı-Şebeke | Bağlantı Bedeli
Abonelik | Tedarikçi Değişikliğini Engelleme | Kalite | Enerji Kesintisi
Faturalama | Fatura Dönemi/Son Ödeme Tarihi | Kalite | Voltaj Dalgalanması/Basınç Değişikliği
Faturalama | Fatura Tebliği | Sayaç | Sayaç Yeri
Faturalama | Fatura Tebliği | Sayaç | Sayaç Okuma ve Okuma Bildirimi
Faturalama | Faturalarda ve faturalandırmaya esas unsurlarda hatalara itiraz | Sayaç | Sayaç Değişikliği
Faturalama | İtirazların Zamanında ve Usulüne Uygun Sonuçlandırılması | Sayaç | Sayaç Bedeli
Faturalama | Zamanında Ödenmeyen Borçlar | Sayaç | Kesme - Bağlama
Faturalama | Usulsüz Enerji Kullanım Tahakkuku | Sayaç
Müşteri Hizmetleri | Şirket Telefonlarına/Çağrı Merkezine Ulaşamama | Faturalama | Kaçak Enerji Kullanım Tahakkuku
Müşteri Hizmetleri | Başvuruların Süresi İçinde Cevaplandırılmaması | Faturalama | Kesme-Bağlama Bedeli Tahakkuku
Müşteri Hizmetleri | Şirket ve Müşteri Hizmetleri Hakkında Şikâyetler | Faturalama | Sayaç Arızası Nedeniyle Tahakkuk
Fiyat/Tarife (Fatura Unsurları ve Diğer Bedeller) | Enerji Fiyat Artışları | Faturalama | Usulsüz Enerji Kullanım Tahakkuku
Fiyat/Tarife (Fatura Unsurları ve Diğer Bedeller) | İletim-Dağıtım ve Diğer Sistem Bedelleri | İhbarlar | Arıza İhbarı
Fiyat/Tarife (Fatura Unsurları ve Diğer Bedeller) | Vergi, Fon ve Paylar | İhbarlar | Aydınlatma İhbarı
İhbarlar | Kaçak Elektrik Kullanım İhbarı
Müşteri Hizmetleri | Şirket Telefonlarına/Çağrı Merkezine Ulaşamama
Müşteri Hizmetleri | Başvuruların Süresi İçinde Cevaplandırılmaması
Müşteri Hizmetleri | Şirket ve Müşteri Hizmetleri Hakkında Şikâyetler
Fiyat/Tarife (Fatura Unsurları ve Diğer Bedeller) | İletim-Dağıtım ve Diğer Sistem Bedelleri
Fiyat/Tarife (Fatura Unsurları ve Diğer Bedeller) | Vergi, Fon ve Paylar