The problem of inflated ratings can also be addressed by probing clients for negative as well as positive comments. For example, instead of always asking clients: "were you satisfied with...?", one can ask also: "did you have any problem with...?". This approach should make room for negative comments and, simultaneously contribute to make the study more objective.
A partir de ces données, vous pouvez recourir à des sondages pour pondérer ces attentes et préoccupations de façon à mettre en lumière les principaux critères de satisfaction de vos clients.[1] Cette connaissance des principaux facteurs responsables de la satisfaction peut aider les gestionnaire à déterminer quels sont les aspects du service qui doivent être couverts en priorité par les procédures de suivi ou par des normes de service.