My report includes a new section called "Roses and Thorns" which recognizes, on the one hand, the good business practices of an airline in one particular incident, and on the other, points out another carrier where the level of customer service fell far below an acceptable level in a variety of incidents.
Mon rapport comporte aussi une nouvelle section intitulée « Les fleurs et les pots », dans laquelle je souligne d'une part les bonnes pratiques d'une compagnie aérienne, et d'autre part l'insouciance d'une autre dont une série d'incidents témoigne d'un service à la clientèle tombé bien en deçà du niveau acceptable.