2. 조사 방법
□ 본 보고서는 국세상담센터를 방문하여 세법상담과 홈택스상담 업무가 이루어지고 있는 현장을 점검하고, 해당업무를 담당하고 있는 임직원들과의 면담과 외부기관 전문가들의 심층면접 등을 통해 국세상담센터의 운영 현황과 문제점을 조사·분석하는 방식으로 이루어졌음
○ 조사항목은 국세상담센터의 기관 현황, 책임운영기관으로 전환된 이후 현재까지 업무 성과와 문제점, 그에 따른 향후 개선과제임
- 국세상담센터의 기관현황은 센터 운영의 법제도적 기반, 센터 운영에 투입된 인적·물적자원, 센터의 주요 기능 등을 중심으로 조사함
- 업무 성과는 업무분야 및 상담채널별 실적 현황, 상담소요시간 및 처리 기한 준수여부, 민원 불만사항 처리 등을 정량적(quantitative) 성과를 중심으로 조사함
- 문제점과 개선과제는 업무성과를 바탕으로 나타난 인력·예산 운용상의 문제와 그 개선을 위해 요청되는 과제를 조사함
○ 자료조사 방법은 현장방문과 문헌조사, 관련 전문가 심층면접을 병행함
- 현장방문은 세법상담을 전담하는 제주특별자치도 신서귀포시 소재 국세상담센터와 홈택스상담을 전담하는 서울시 여의도동 소재 홈택스상담센터를 직접 방문하여 센터장, 운영팀장, 전화 및 인터넷 상담직원 등을 심층면접(in-depth interview)하는 방식으로 진행함
- 문헌조사는 국세상담센터로부터 제출받은 현황자료, 국세상담센터를 소관하고 있는 국세청이 발간하는 문헌자료, 인터넷 홈페이지에 게시된 각종 온라인 자료 등을 분석하는 방식으로 진행함
- 관련 전문가 심층면접은 서울시 다산콜센터 운영담당자들과의 전문가 간담회, 정책분석모델개발 시범연구 세미나를 통해 상담센터 운영과정상의 문제점과 개선사례 등을 조사하는 방식으로 진행함