□ 국세상담센터는 통화대기시간 단축 방안의 일환으로, 금년 10월부터 음성 ARS로 제공되는 국세상담전화 메뉴를 스마트폰에서 보이도록 해 납세자가 음성안내를 듣지 않고도 메뉴를 선택하게 하는 ‘보이는 자동응답서비스(ARS)’를 시행하고 있음<br>○ 사업자등록 절차 등 자주 묻는 상담사례를 음성과 화면으로 근무시간 외에 제공하고 있으며, 상담수요가 증가하는 신고기간에는 전화상담 대기자에게 상담도움자료를 링크 연결하는 등 ‘보이는 자동응답서비스(ARS)’를 활용할 예정임<br>○ 또한 세목별, 상담도우미, 인터넷 상담사례 등 상담정보를 체계적으로 제공하기 위한 통합상담 홈페이지 개설을 추진하고 있음<br>○ 향후 보이는 ARS 도입 및 통합상담 홈페이지 개설·활용에 대한 평가를 통해 서비스 개선 소요를 확인할 필요가 있고, 이와 같은 다양한 상담채널 개발을 통해 응답률 제고 및 대기시간 단축을 위한 노력을 강화해야 할 필요가 있음<br>○ 아울러 국세청은 2019년부터 업무 효율화 및 납세자 편의 증진을 위한 과제에 중점을 두고 인공지능 빅데이터 구축사업을 추진하고 있고, 이 사업의 일환으로 ‘부가가치세 신고 챗봇 상담서비스’를 시범적으로 운영하고 있음<br>- 향후 챗봇 서비스의 상담정확도 등에 대한 평가를 바탕으로 챗봇 서비스 도입에 따른 국세상담센터의 민원콜 감소 등의 업무효율화 효과 등을 측정하여 인공지능 빅데이터를 활용한 상담수요 분산 작업을 지속적으로 추진할 필요가 있음