□ 잘못된 규칙에 따라 접수된 소비자 불만 중 너무 많은 비중의 불만이 기각됨에 따라 당시 금융감독청(FSA)은 Lloyds의 불만 처리 과정에 대한 조사를 시작하고 과정에 개입하기 시작
○ FSA의 개입에 따라 ‘원칙을 뛰어넘는 규칙’이 폐기되었으며 Lloyds는 불만처리자들에게 모든 정보를 제공하기 시작함.
□ Lloyds는 이후 소비자들의 불만을 공정히 처리하는데 상당한 개선을 이루어냈으며 불만을 재평가하거나 인정하는 피해 구제책을 수립함.
○ Lloyds는 소비자들의 피해를 보상하기 위해 710백만 파운드를 충당금으로 적립
○ 소비자들은 피해 보상을 받기 위해 특별한 조치를 취하지 않아도 Lloyds측에서 직접 연락할 것임.
○ 금융행위 감독청(FCA)은 독립적인 인사를 임명하여 전체 피해 구제책을 감독
□ 2015년 2월 FCA의 집행 조사(enforcement investigation)결과에 따라 Lloyds는 2012년부터 2013년까지 고위 경영진에 해당하였던 사람들에게 이연된 보너스 지급을 멈춘다고 발표
□ FCA는 지급보증보험(PPI)과 관련된 잘못된 불만 처리에 대하여 Lloyds에 117백만 파운드의 벌금을 부과함.
○ 이러한 벌금의 규모는 FCA가 내린 소매영업과 관련된 벌금(retail fine) 중 가장 큰 것임.
○ Lloyds의 경우에도 조사 초기에 합의하였기 때문에 전체 벌금의 30%에 해당하는 금액이 할인되었음.