□ 중장기적으로는 외부 평가시스템에만 의존하지 않고 자체적으로 ‘고객의 소리(Voice of Customer, VOC)’ 통합관리평가시스템 등을 마련하여 국민의 불만 및 건의사항을 청취하여 대국민 서비스 품질을 제고하는 방안을 검토해 볼 수 있음
○ 일반 콜센터의 경우처럼, 상담 서비스 직후 문자 등으로 만족도를 조사할 수 있는 시스템을 갖추어 상담 서비스의 질을 제고하는 방안도 고민할 필요가 있음
○ 예컨대, 국세청 국세상담센터의 경우는 VOC시스템을 운영하여 납세자가 국세청의 세정서비스에 대한 고충, 불만, 건의사항 등을 전화(국번없이 126-2) 또는 직접 국세상담센터를 방문하여 제기할 수 있도록 하고 있으며, 제기된 VOC에 대해 접수 및 처리상황, 결과 회신내용을 휴대폰 SMS와 E-mail을 통해 납세자에게 알려주고 있음
○ 해외사례의 경우, 중국은 2019년 8월부터 상담만족도평가시스템을 갖추고 있으며, 민원인이 건의사항 등을 제출할 수 있도록 하고 있음