다.민원 처리 역량 강화
□ 금융감독원의 민원처리 관련 양적·질적 역량 강화가 필요
○ 현재 민원처리 인력은 65명 내외로 1인당 연평균 1,300 여건이 배정되는 실정
○ 영국의 Financial Ombudsman Service는 Panel of Ombudsman 외에도 2,000여명에 달하는 조정자(adjudicators)를 고용하고 있음.
○ 미국 금융소비자보호국(CFPB)의 경우에도 민원처리를 전담하는 Consumer Response의 인력이 2014년 159명에서 2016년 192명으로 확대할 계획
○ 금융감독원은 현행 민원발생평가를 ‘(가칭)소비자보호실태평가제도’로 전환하는 방안을 추진하는 만큼 소비자보호 관련 종합적 평가를 위해서는 인력 확충뿐만 아니라 민원처리 과정 등에 있어서의 개선이 필요
□ 현재 금융감독원의 민원처리 인력을 감안할 때 영국과 같이 민원처리의 전치주의를 명시화하는 방안도 검토할 필요
○ 현재에도 실질적으로는 자율조정을 시행하고 있는 점을 감안할 때 명시적으로 전치주의를 채택하는 방안도 검토
○ 전치주의를 시행할 경우 민원 발생에 대한 부담(분담금)은 금융회사가 지도록 하는 방안을 통해 금융회사가 자발적으로 민원발생을 줄여나갈 수 있도록 유도할 필요