3) 텔레마케터 직종 간접고용 사례
콜센터 업종의 간접고용 사례를 살펴보기 위해 <표 3-8>과 같이 면접조사를 실시하였다. 사례들은 보험업을 위주로 구성되었으며, 원청 업체의 관리자, 외주 하청업체 대표, 콜센터 상담원들을 대상으로 조사하였다.
(1) 콜센터 현황 및 특징
콜센터 업종은 시장의 팽창과 기술혁신에 힘입어 급속히 확장되고 있으나, 사업의 외주하청 및 노동력 파견이 일반화되면서 업체들의 진입과 퇴출 주기가 단축되는 추세를 보인다. 따라서 외주하청 업체들 또한 어려움을 겪는다. 콜센터 업종의 아웃소싱 계약은 보통 1년 단위로 이루어지며, 아웃소싱 업체는 형식적으로는 별도의 독립적인 회사로 보이나, 원청업체의 관여가 강하다는 특징이 나타난다. 특히 도급단가와 관련된 압박이 큰 것으로 보인다.
예를 들어서 자동차보험 수수료가 대리점 수수료가 이렇게 있어요. 과거에는 20%주다가 손해율이 높다는 이유로 요새 15%로 깎았어요. 그런 게 보면 대리점과 보험회사 간에 계약서가 있을 거 아닙니까. 그런데 그런 수수료를 낮추면 근로기준법에서 월급 못 깍게 되어 있잖습니까. 보험회사는 합니다, 대리점을 상대로.
납품단가를 줄이는 거죠. 하도급업체들에서 100원 이었는데 우리 안 되니까 95원이래. 깎는 거죠. 그러면 그쪽은 이익이 10원이었는데 5원이 되는 거고. 물가는 올라가고, 원가도 올라가니까 적자나니까 죽는 소리 나고. 어차피 이런 거 아닙니까.
콜센터 노동은 고객과의 전화 통화를 통해 상품을 판매하는 것이기 때문에 심리적 부담이 심하며, 본인의 감정을 조절·통제하며 고객에게 서비스를 제공하는 전형적인 감정노동이다. 콜센터 노동자들은 여타 업종에 비해 훨씬 더 심한 직무스트레스와 감정적 소진을 경험한다. 콜센터 노동은 육체적 부담이 상대적으로 적은 반면, 정신적 부담이 큰 노동이다. 또한 고용불안과 직무 스트레스로 인한 노동자들의 이직률이 높고 업체별 근속기간과 업종 내 경력기간이 상대적으로 짧다. 또한 근속 및 경력이 일정하게 누적되는 경우에도 노동조건이 여전히 열악하다는 특징이 나타난다.