□ 다만 법제정이 지연됨에 따라 업계에서는 금융소비자보호 모범규준을 만들어져 금융회사들이 자율적으로 금융소비자보호를 강화해 나가고 있음.
○ 금융소비자보호 모범규준은 2006년 9월 처음 만들어졌으며 2013년 5월 개정됨.
□ 모범규준의 경우 금융소비자보호 총괄부서를 각 금융회사가 만들어 운영하게 하였으며 총괄부서가 금융소비자보호를 위해 상품기획·개발, 판매, 판매이후 관리 등의 전 과정에 참여 및 개선노력을 하게 함.
□ 모범규준에서는 상품기획·개발 과정시 신상품 및 마케팅 정책, 약관 등을 금융소비자보호 총괄부서와 협의하여 문제발생시 수정하게 하고 있음.
○ 금융상품 개발자 실명 명기 등을 통한 책임성 강화 및 정보 공유 책임 강화
○ 민원자료, 금융소비자 참여제도(외부전문가, 고객참여제도 등) 등을 활용하여 금융소비자 의견 반영
□ 또한 상품판매 과정시 금융상품 판매 과정에서 판매원칙이 준수되고 불완전 판매가 발생하지 않도록 금융소비자보호 총괄부서가 상품 판매 및 마케팅 담당 부서를 대상으로 금융소비자보호 관점에서 판매프로세스를 구축하게 함.
○ 상품판매시 신의 성실의 원칙, 적합성 원칙, 정보보호의 원칙, 권한남용 금지의 원칙 등이 적용되어야 함.
□ 그리고 상품판매 이후 효율적인 민원관리시스템(VOC 시스템 포함)및 민원피드백 시스템을 구축하게 함.
○ 상품별 고객불만 및 민원발생 모니터링, 민원처리에 대한 신속성 및 투명성 확보, 민원 처리 전과정 전산화 및 처리결과 Data Base화 등 시행
○ 민원업무 규정 및 매뉴얼을 작성 운영하는 한편, 금융소비자보호 총괄부서 주관하에 제도개선 시스템 구축하여 활성화하고 민원발생 평가결과를 공시