나.미국 – 신용카드 부가상품
□ 미국의 경우 금융소비자보호국(CFPB) 주도하에 2012년 7월 CpitalOne에 대한 제재를 시작으로 Discover, American Express, Chase and JP Morgan Chase, GECapital, Bank of America 등에 대해 제재
(Capital One)
□ Capital One이 2010년 8월 1일부터 2012년 1월 9일까지의 기간 동안 신용카드 보유자들에게 지급보증상품(Payment Protection Products)과 신용관리상품(Credit Monitoring Products) 등을 판매 혹은 판매 권유하는 과정에서의 마케팅, 운영 등과 관련된 부분이 문제시됨.
○ 이에 대해 Capital One은 2012년 7월 16일 CFPB와 화의를 통해 문제를 종결함.
□ CFPB는 우선 Capital One이 대부분의 카드 신규발급 및 재발급시 위탁된 콜센터를 통해 전화로 활성화(activate)시키는데 이 가운데 신용점수나 신용한도에 따라 활성화되는 시간이 다름을 발견
○ 신용점수가 일정 수준이상은 고객의 경우에 일반적으로 다른 상품에 대한 마케팅 등이 이루어지지 않는 가운데 2분 정도면 활성화됨.
○ 그러나 은행의 서브프라임 포트폴리오에 포함되어 있는 신용카드를 보유하게 된 카드보유자나 초기 신용한도가 5,000달러 이하인 카드보유자는 다른 상품에 대한 마케팅을 받는 과정을 거쳐야 하기 때문에 상당히 오랜 시간이 소유되는데 검사한 자료들을 보면 평균 7∼8분이 걸림.
□ 콜센터 직원들은 상당히 많은 경우에 은행이 정한 스크립트의 기준에 따르지 않거나 스크립트를 잘못 해석하면서 부적절한 판매를 해온 것으로 평가
○ 은행에서는 각각 개별 부과상품 등에 대한 권유를 할 때 사용하는 스크립트를 작성
○ 이 스크립트에 따라 콜센터 직원들은 상품의 개요를 설명하거나 카드보유자가 질문을 하면 답하도록 되어 있으나 이러한 것들이 지켜지지 않은 것임.
□ 카드 부가상품에 대한 마케팅과 관련하여 은행의 컴플라이언스 모니터링팀, 서비스제공관리팀, 품질확인팀 등이 일선에서 판매준칙을 지키지 않는 것을 찾아내거나 방지하지 못했다고 CFPB는 평가