3. 소개와 라포 형성
처음 보거나 잘 모르는 사람에게 말을 하도록 만드는 것은 쉬운 일이 아니다. 특히 조사를 받는다는 사실 때문에 불안이나 경계심이 높아져 있는 사람에게 말을 하도록 설득하는 것은 더욱 어렵다. 따라서 조사 초반에는 조사자와 피조사자가 쌍방이 대화할 준비가 안 되어 있어 불안한 경우가 많다. 따라서 조사를 어떻게 시작할 것인지에 대해서도 계획을 수립해야 한다.
1) 소개하기
조사자는 피조사자에게 우선 자신이 누구이며 어떤 일을 하는 사람인지를 소개해야 한다. 조사자는 상대방에 대한 많은 정보를 알고 있으면서 피조사자는 조사자를 알지 못한다면 일단 쌍방이 신뢰 관계 속에서 면담을 진행하기 어려워진다.
2) 라포 형성
조사자는 피조사자를 개별 인격체로서 대하면서 적절한 관계를 맺고 조사를 시작하는 것이 중요하다. 즉, 피조사자에게 인간적인 관심을 표현하고, 적절한 공감을 표현해야 하며, 그의 관심과 욕구에 민감하게 반응하여 피조사자가 조사자를 대화의 상대로 느끼게 만들어야 한다. 더 나아가서 피조사자가 말을 하고 싶어 하도록 분위기를 조성해야 한다. 물론 조사자는 배려하는 태도뿐만 아니라 전문가적인 태도를 항상 유지해야 한다.
피조사자와 라포를 형성하고 조사에 필요한 대화를 이끌어 나가기 위해서는 다음과 같은 대화의 기본적 태도와 행동이 습관화되어 있어야 한다.
3) 능동적 청취
조사자가 능동적 청취를 하고 있다는 신호를 상대방에게 드러냄으로써 대화를 더욱 효과적으로 관리할 수 있다. 능동적 청취를 하고 있음을 보여주는 행동으로는 부드러운 미소짓기, 적절한 얼굴 표정 짓기, 개방적 자세 취하기, 몸을 앞으로 약간 기울이기, 악수하기, 시선 마주보기, 고개를 끄덕이기, 공감과 지지를 나타내는 소리 사용하기 등이 있다. 이러한 신호들은 조사자가 상대방의 말에 관심을 갖고 이해하고 있음을 전달해주어서 상대방으로 하여금 대화에 보다 진지하게 임할 수 있게 해준다.