3. 소결
콜센터 직종은 1990년대 중반 이후 금융산업을 중심으로 확대되기 시작하여 최근에 이르기까지 그 규모가 빠르게 확대되고 있다. 2000년대 들어서는 홈쇼핑 규모가 커짐과 더불어 금융산업은 물론 유통, 판매 서비스업 전반과 제조업 분야, 공공부문에까지 확산되고 있다. 그러나 기업들의 콜센터 운영은 외주화 일변도로 이루어지고 있는 가운데, 높은 이직률과 인력난, 중소영세 도급업체의 난립, 저임금 상담원 노동자들의 증가 등의 문제가 급격히 불거지고 있다.
콜센터 업종 전반에서 외주하청화가 확산되고 있으나, 외주하청 업체의 사업상 독립성이 약한 경우가 상당하며, 원청기업에 의한 단가인하 압력까지 이루어져 콜센터 노동자들의 열악한 노동조건의 배경요인이 되고 있다. 콜센터 업체들은 자유로운 사용이 법적으로 보장되는 법정휴가조차 노동자들이 자유롭게 사용하지 못하도록 하는 한편 4대 사회보험도 적용하지 않는 경우가 많다. 이러한 노동조건은 콜센터 노동자들의 높은 이직률로 이어지고 있어, 외주하청업체 측에서도 노동조건 향상을 통한 고용안정에 대해 적극적인 측면이 나타나기도 한다.