이에 따라 본 연구에서는 Parasuraman, Zeithaml & Berry(1988)가 제시한 SERVQUAL(Service Quality) 모형에 주목하였다. 모형에서는 서비스 형태가 다르더라도 서비스 질을 인식할 때 사용하는 일반적 기준이 있다고 강조하면서 이용자 에게 제공되는 서비스 유형과 관계없이 서비스 질을 평가할 수 있는 구성요인은 근본적으로 비슷하다고 하였다(전병주･김현수, 2016). SERVQUAL는 서비스가 클라이언트에게 확신과 안정감을 주는지(assurance), 클라이언트가 신뢰하는 서비스를 제공하는지(reliability), 클라이언트 욕구에 대응하는지(responsiveness), 외형적 차원에서 우수한 서비스를 제공하는지(tangibles), 클라이언트 감정을 이해하고 개별적인 배려를 하는지(empathy)로 구성되었다. SERVQUAL는 지각된 서비스 질의 구성차원에 대해서 체계적으로 측정하여 이론화한 것으로 대표적인 서비스 모형이라고 평가받는다(이창호, 2015). 휴먼서비스 제공자가 인식하는 서비스 질과 클라이언트가 인식하는 서비스 질 간에는 높은 상관관계가 나타나 SERVQUAL를 이용한 서비스 질 평가는 유용하다(Johnson, 1996). 최근에는 관리자에게 서비스 질에 대한 정보를 제공하는데 실용적이며(Demir, Gul & Guneri, 2018) 서비스를 공급하는 공적부문에서도 그 품질을 효과적으로 평가한다는 장점 때문에 SERVQUAL를 자주 이용하게 된다(Soares, Novaski & Anholon, 2017).