4) 지급보증보험(PPI) 불만 처리(complaints handling)와 관련된 구체적인 사건(Co-operative사건)
□ Co-op은 정상적으로 처리되었어야 할 PPI불만에 대해 그 처리를 정지시킴.
□ 2011년 1월 21일 금융감독청(FSA)이 사법적인 판단이 진행됨에도 불구하고 대다수의 불만들은 정상적으로 처리되어야 한다고 밝혔음에도 불구하고 Co-op은 해당 불만들에 대해 처리를 멈춤.
○ FSA의 통지에는 어떠한 불만들이 지속적으로 처리되어야 하는지에 대한 목록이 존재
○ 같은 통지에서 FSA는 회사가 불만을 제대로 처리하지 않으면 행정 조치가 취해질 수 있음을 경고
□ FSA는 2011년 1월 21일부터 2011년 5월 9일까지 Co-op이 그들의 불만 중 상당히 많은 비중을 차지하는 1, 629건의 불만에 대해 처리 정지를 시킨 것을 발견하고 조사
○ FSA의 샘플 조사에 따르면 100%의 사건이 사법적인 판단을 기다리지 말고 처리되었어야 함.
□ FSA는 Co-op에 PPI불만의 잘못된 처리에 대해 113천 파운드의 벌금을 부과
(Clydesdale사건)