□ 금융거래를 금융소비자의 소비과정, 곧 금융상품 및 서비스의 구입, 유지, 정산이라는 세 단계로 구분하고, 이 기준에 의하여 민원을 재분류하였음.<br>○ 소비과정별 구분은 소분류 기준으로 집계된 민원 유형 항목을 이용하였음.<br>□ 소비과정 중에서 정산 및 환매 과정과 관련한 민원이 가장 높은 비중을 차지하였음. 이는 업무별로 민원의 대부분을 차지한 여신 및 카드 민원이 주로 여신의 회수 과정이나 신용카드 결제를 둘러싸고 발생하였기 때문인 것으로 판단됨.<br>□ 반면, 대출 또는 예적금 취급 과정에서 발생하는 불완전 판매 등과 관련한 민원 비중은 상대적으로 낮았으며, 계정 관리나 지급결제와 관리한 유지 과정에서의 민원 역시 판매 과정과 비슷한 비중이었음.