○ 초년부담비율(First year ratio): 이 척도는 첫 해 동안 투자를 중지하는 고객들이 부담하는 “평균비용”으로, 첫해의 새로운 사업으로 지불을 받은 총액에 대한 비율로 표시되며 초년부담비율은 다음과 같은 특정 기준(thresholds)을 넘지 않아야 함.
– 정규지불연금계약: 4.0%
– 정규지불생명보험계약: 4.0%
– 기타 정규지불계약: 4.0%
– 단일지불계약: 0.4%
○ 고객만족 : 일정 비율 이상의 고객이 자신들이 받은 서비스에 만족해야 함.
– 최근 구매자: 최소 94%
– 기존 고객: 최소 90%.
○ 현장 지원(Here to help): 주요 특징 문서와 연차 보고서는 고객의 문제를 처리하는 장소에 비치되어야 함.
○ 고객불만 관리: 불만이 처리되는 방식에 대한 고객만족이 측정되어야 함.
□ 2005년에 기존의 품질인증제도를 전면적으로 재검토하여 변화된 환경에 맞추어 고객서비스를 강화하도록 함.
○ 연초와 연말에 고객서비스 개선 상황을 공개적으로 설명하도록 하고, 이를 독립적으로 측정되도록 함.
○ 또한 이전에 비해 보다 많은 보험회사들이 참여하도록 하며, 지속적인 개선이 지배구조에 내재되도록 함.