가) 금융기관의 민원 처리
□ 현행 법률체계에 의하면 금융기관의 금융소비자 보호 의무에 관한 규정이 산재해 있으나, 금융기관내의 소비자 보호 조직의 설치, 운영, 업무 등 금융기관의 소비자보호를 위한 행위 규제는 거의 존재하지 않는 상황임.
□ 자율규제의 형태인「소비자 모범규준」에서 민원관리시스템에 대한 지침이 규정되어 있는 것으로서, 그 주요 내용은 다음과 같음.
○ 민원관리시스템을 구축하여 소비자가 언제 어디서나 민원을 제기할 수 있고, 소비자의 민원에 대해 One-Stop으로 처리할 수 있는 시스템을 구축하고, 회사경영에 반영하고 민원처리 결과를 관리해야 함.
- 소비자불만 처리 기한은 접수시간부터 안내시점까지 관리하여야 하며 상품별 소비자불만의 유형에 따라 구분, 처리해야 함.
- 민원처리 시스템 내에는 각종 유형별 통계 데이터를 제공할 수 있어야 하고, 문제 영역에 대해서는 조기 대응 및 분석이 가능해야 함.
○「민원업무처리 규정 및 매뉴얼」을 작성, 운영하며, 총괄부서 주관 하에 제도개선 시스템을 구축하는 노력이 시행되어야 함.
□ 그러나, 금융기관이 동 「소비자 모범규준」의 지침을 제대로 준수하지 않는 것으로 판단됨.
○ 금융기관은 제기된 민원 사항을 유형별로 구분하여 적시하도록 되어 있으나, 금융기관의 웹사이트 등에서 이러한 체계적인 정보를 공개하는 경우는 거의 존재하지 않는 상황임.
○ 금융기관에 직접 제기된 민원이 금융감독 당국에 보고되지 않고 있어서, 금융기관과 금융감독당국간의 유기적인 정보 교환이 이루어지지 않고 있음.
□ 결국 금융감독당국이 금융기관에 제기된 금융소비자 민원과 관련하여 적법하게 처리되고 있는지에 대한 감시 시스템이 존재하지 않고 있음.