□ 수신과 관련한 민원 중에서 예적금 관련한 민원은 연간 1천여건으로서 전체 민원의 5% 수준의 비중을 차지하고 있는 반면, 펀드 및 보험 판매와 관련한 민원은 2008년부터 급증하기 시작하고 있어 이들 금융상품과 관련한 금융소비자보호 이슈가 최근 대두되고 있으며 이에 대한 대응이 필요함을 시사하고 있음.
○ 펀드 및 보험 관련 민원은 2008년의 경우 전체 민원의 6.6%로서 예적금 관련 민원보다 높은 비중을 차지하였음.
□ 고객에 대한 신용정보 및 사적인 정보 보호와 관련 민원은 전체 민원의 5~10% 수준으로 지속적으로 제기되고 있는 사안임.
□ 금융거래를 금융소비자의 소비과정, 곧 금융상품 및 서비스의 구입, 유지, 정산이라는 세 단계로 구분하고, 이 기준에 의하여 민원을 재분류하였음.
○ 소비과정별 구분은 소분류 기준으로 집계된 민원 유형 항목을 이용하였음.
□ 소비과정 중에서 정산 및 환매 과정과 관련한 민원이 가장 높은 비중을 차지하였음. 이는 업무별로 민원의 대부분을 차지한 여신 및 카드 민원이 주로 여신의 회수 과정이나 신용카드 결제를 둘러싸고 발생하였기 때문인 것으로 판단됨.
□ 반면, 대출 또는 예적금 취급 과정에서 발생하는 불완전 판매 등과 관련한 민원 비중은 상대적으로 낮았으며, 계정 관리나 지급결제와 관리한 유지 과정에서의 민원 역시 판매 과정과 비슷한 비중이었음.
□ 외국과의 비교
○ 영국 및 캐나다와의 비교할 때, 한국에서의 은행 민원은 수신 민원 비중이 낮고 여신 민원 비중이 높은 특징을 보이고 있음.
○ 수신 민원 비중이 낮은 이유는 수신 관련 금융소비자 보호 이슈가 적기 때문이라기 보다는 금융소비자가 정보가 부족하거나 아니면 손실액이 상대적으로 적어서 결과적으로 민원 제기하는 빈도가 낮기 때문인 것으로 해석됨.