나.점포 형태의 변화 사례
1)점포의 상점화 (UmpquaBank)
□ UmpquaBank는 미국 오리건 주의 지방 중소은행에서 출발해 소매업 관점에서 고객 경험을 높이는 차별화된 채널 전략을 추진하여 성공
○ 은행 점포를 금융업 관점의 ‘branch’가 아니라 소매업 관점의 ‘store’개념으로 재정의함으로써 고객 경험을 향상시키기 위한 다양한 전략을 지속적으로 추진
○ ‘고객이 지점에 머무르는 시간이 길수록 거래하는 금액도 커진다’는 ‘Slow Banking’이론을 접목하여 고객들의 체류 시간을 증가시키기 위한 다양한 고객 경험을 제공
○ 세련되고 독특한 인테리어와 서비스 교육을 받은 친절한 직원들로부터 고객의 만족을 이끌어내 교차판매의 기회를 확보
○ 특히, 직원들의 주인정신을 고취시키기 위해 각 점포별로 1명의 책임자를 제외하고는 동일직급의 만능직원(universal associate)을 배치하여 운영
□ 현재 오리건 주를 중심으로 주변 5개 주에 지점이 있으며 주요 거점 지역에 flagship점포를 개설해 고객을 유치
○ 오리건 주(128개 지점)를 중심으로 워싱턴 주 114개, 캘리포니아 주 101개, 아이다호 17개, 네바다 주에 4개 지점이 위치
○ 2007년부터 ‘Neighbor hood Store’컨셉을 시작하여 오리건 주를 중심으로 flagship지점을 개설하였으며 이후 샌프란시스코와 시애틀 주 등으로 확대