○ 평가항목 추가 및 배점상향으로 인해 다음 몇 항목에서 배점이 하향 조정되어야 함. 홍보를 2점에서 1점으로, 제공인력의 전문성 4점에서 3점으로, 이용자만족도조사는 4점에서 2점으로(이용자만족도가 25점 배점이 있기 때문), 서비스종료안내는 3점에서 2점으로(자발적인 서비스종료의 경우 해당되지 않아 서비스종료 안내를 받아야 하는 이용자의 수가 적을 수 있음), 서비스변경체계는 3점에서 2점으로(계획적인 서비스제공과 중복됨) 조정될 필요가 있음
□ 이렇게 수정보완 된 평가지표는 [표 8]과 같음. 특히 [표 8]에서는 각각의 평가항목에 대해서 누가 평가를 할 것인지, 현장조사단이 누구를 만나서 인터뷰를 하거나 서류를 확인할 것인지에 대한 평가대상도 제시함으로서 품질평가에 있는 평가대상을 명확히 하였음
○ [표 8]에서 보는 바와 같이 ‘기관운영’ 영역의 경우 주로 기관장 혹은 서류로 품질평가가 가능할 것으로 보이고, ‘서비스제공 및 평가’ 영역의 경우 대부분 이용자가 품질평가를 하는 것이 적합할 것임. 또한, ‘제공인력관리’ 영역에서는 서비스 제공자가 직접 품질평가를 해야 하는 항목이 있음
다. 이용자용 만족도 조사 설문지 문항 도출
□ 이용자용 만족도 설문지는 ‘2014 지역사회서비스투자사업 이용자용 설문지’와 ‘2014 서울시 이용자모니터링 설문지’를 토대로 수정 보완하여 재구성함
○ 구체적으로 ‘사업인지 경로 및 기관의 선택과 이용’, ‘서비스과정에 대한 만족도’, ‘현행 제도에 대한 만족도’, ‘서비스 환경에 대한 만족도’, ‘서비스 재이용의사’, ‘전반적인 만족도’ 및 ‘개인적인 정보’ 등 총 39개의 문항으로 구성함