라. 민원 처리 및 분쟁해결제도
1) 개관
가) 금융소비자 민원 대응의 전제 조건
□ 금융소비자들이 제기한 민원이 만족스럽게 응답되지 않는다면 금융기관의 공신력이 상실될 것이므로, 금융기관은 이러한 민원을 전담할 기구가 필요함.
○ 금융기관은 금융소비자에게 새로운 계정을 열거 주거나 새로운 서비스를 제공할 때, 민원을 제기해야 하는 전담 기구 및 그 경로에 대한 정보를 제공해야 함.
○ 금융소비자들이 그들이 보호되고, 제기된 문제가 해결책을 찾을 수 있다고 생각할 정도로 공적인 신뢰를 확보할 수 있어야 함.
□ 금융소비자들의 민원 제기가 원활히 이루어지기 위해서는 해당 기관에 대한 접근성이 용이해야 함.
○ 금융기관이나 금융당국에 대한 접촉 창구는 다양하게 이루어지기 보다는 한 군데로 집중되어야 금융소비자들이 민원 제기를 용이하게 할 수 있음.
○ 집중된 접촉 창구는 직접적인 방문 뿐만 아니라 전화, 이메일 등을 이용해서 금융소비자들의 접근이 용이하도록 해야 함.