□ 그러나 이러한 국세상담센터의 긍정적인 역할과 성과에도 불구하고, 아래와 같은 측면에서는 몇 가지 운영상의 문제점이 나타나고 있으므로 이를 개선하기 위한 방안을 적극적으로 강구할 필요가 있음
○ 첫째, 최근 4년간 국세상담센터의 전화 세법상담의 평균 응답률은 62.3%이고, 2018년 기준 통화 대기시간은 평균 3분 2초로 나타남
- 상담문의가 상담사에게 바로 연결되지 못하고 통화 종료되는 비중이 높고, 또한 통화 연결이 된 경우라도 통화대기시간이 비교적 높은 상황임을 볼 때, 응답률 제고 및 통화대기시간 단축을 통해 상담서비스의 적시성을 보다 강화하기 위한 시스템 정비 방안을 마련할 필요가 있음
○ 둘째, 세정서비스의 특성상 특정 시즌에 상담수요가 몰리는 경향이 있음에 따라 인입량에 따라 연중 응답률 편차가 큰 것으로 나타남
- 최근 4년간 전화상담의 경우 세법상담은 종합소득세 신고기간인 5월경에 인입량이 연중 최고 수치를 보이면서 상반기에 응답률(평균 66.2%)이 높은 반면, 홈택스상담은 연말정산 시즌인 1월경에 인입량이 최고 수치를 보이면서 하반기에 응답률(78.6%)이 높았으며, 이러한 응답률 편차는 매년 반복적인 양상으로 나타나고 있어 상담수요 특성을 반영한 인력운영의 효율성 강화 방안을 마련할 필요가 있음
○ 셋째, 국세상담센터가 한정된 상담인력으로 운영되는 결과 2018년 9·13 부동산대책과 같이 새로운 정부시책에 따른 상담수요 변동에 유연하게 대응하지 못하는 사례가 발생하고 있음
- 2018년 9·13 부동산 대책 발표 이후 9월에서 12월까지 인터넷 세법상담의 기한 후 처리 건수가 이전에 비해 큰 폭으로 증가하였음(4개월간 월평균 인입량 17,918건/기한도과 320건)
- 그런데 같은 해 1월(인입량 26,201건/기한도과 19건)과 5월(인입량 31,823건/기한도과 13건)의 인입량 및 기한도과 건수를 비교해 보면, 9월~12월의 기간은 인입량 증가 없이 기한도과 건수만 대폭 늘어난 것으로, 이는 새로운 정부시책에 따른 상담내용의 변화에 신속하게 대처하지 못한 것에 기인한 것으로 보임
- 매년 세법개정이 이루어지고, 연중 수시로 새로운 정부시책이 발표되는 등 상담내용의 변화가 잦은 조세분야의 특성을 감안하면, 9·13부동산 대책과 같은 사례가 반복적으로 발생할 가능성이 있으므로, 향후 새로운 상담 이슈에 탄력적으로 대처할 수 있도록 상담인력의 전문성을 제고할 수 있는 방안을 마련할 필요가 있음
○ 넷째, 최근 4년간 국세상담센터 상담수요의 지속적인 증가에도 불구하고 예산 및 상담인력 증원은 그에 비례하여 이루어지지 않은 결과 상담사 업무량은 점차 증가하고 있는 것으로 나타나고 있음
- 중장기적인 조직의 성장·발전을 도모하기 위해서는 조직구성원의 역량강화를 위한 교육지원 시스템 마련과 함께 구성원에게 동기를 부여할 수 있는 성과에 대한 적절한 보상체계를 마련하는 방안을 강구할 필요가 있음
○ 마지막으로, 국세상담센터가 책임운영기관으로 지정된 지 3년이 경과한 현 시점에서, 국세상담센터의 기능과 운영 현황상의 특성을 고려할 때 책임운영기관 지정의 타당성 자체에 대하여 재검토할 필요성이 있음
- 매년 행정안전부에서 실시하는 책임운영기관 종합평가 결과에 따르면, 국세상담센터는 2018년의 경우 ‘C등급’, 2019년의 경우 ‘B등급’으로 총 48개 책임운영기관 중 하위권에 속하고 있음
- 국세상담센터에 대한 고객만족도 조사 결과는 2017년의 경우 72.8점으로 최하위권을 기록하였고, 2018년의 경우 80.2점으로 전체 평균 86.9점에도 미치지 못하는 수준인 점을 감안하면, 여전히 조직 운영과 서비스 수준에 있어 여러 문제점이 산재해 있는 것으로 보임