나. 서비스 질에 영향을 미치는 요인
본 연구에서는 조사대상자의 건강상태, 자조모임 참여, 역할스트레스, 조직건강에 서의 조직특성 및 간호사의 개인능력이 서비스 질에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히, 조사대상자들이 인식하는 역할스트레스와 간호사의 개인능력이 서비스 질에 크게 영향을 주는 것으로 나타났다.
첫째, 조사대상자의 건강상태와 서비스 질에 대해 살펴보면, 간호사는 생명과 직결된 업무를 담당하면서 장시간 긴장 속에서 서비스를 제공하며, 불규칙적 형태로 교대근무를 수행하기 때문에 신체･정신적 측면에서 문제가 발생했을 경우에는 자신의 증상이 악화되는 것은 물론 환자가 요구하는 간호업무를 적절하게 수행할 수 없어 의료서비스 만족도는 저해된다(박광옥･유미･김종경, 2017). 서비스 종사자가 자신의 건강에 대해 양호하다고 인식할수록 삶의 질이 향상되고 그에 따라 적극적인 태도로 업무를 수행하게 되어 양질의 서비스를 제공할 수 있다(윤요상, 2017). 본 연구에서 조사대상자의 50%가 자신의 건강상태에 대해 부정적(대체로 좋지 않다, 매우 좋지 않다)으로 인식하고 있어 타인의 건강과 안녕을 책임지는 간호사가 과도한 업무수행과 열악한 근무환경 속에서 오히려 건강상태가 취약한 것으로 나타나 서비스 질을 증진하기 위해서 간호사의 건강상태의 개선이 전제되어야 함을 알수 있다.