(4) 실효성 있는 분쟁해결절차의 마련
□ 내부 고충처리 시스템(제11조)
○ 온라인 플랫폼 사업자는 이용자가 무료로 쉽게 이용할 수 있는 내부 고충처리 시스템(internal complaint-handling system)을 마련하여, 플랫폼 서비스 사용과 관련하여 이용자들로부터 접수한 고충사항(complaints)을 적정 기간 내에 처리할 수 있어야 함
- 고충사항은 각 사안별 중요도와 복잡함을 감안하여 가능한 신속하고 효과적으로 처리되어야 하며, 그 처리결과가 반드시 이용자에게 통보되어야 함
○ 고충처리 시스템의 기능과 실효성 등 관련 정보는 일반대중이 확인할 수 있도록 공시되어야 함
- 공시대상 정보에는 고충사항 총 접수 건수, 주요 유형, 평균 처리기간, 처리결과에 관한 종합적 통계 등에 관한 사항이 반드시 포함되어야 함
○ 다만, 중소 사업자의 재정 부담을 고려하여, 연 매출액이 €1,000만 미만이면서 50인 이하의 종업원을 두고 있는 플랫폼 사업자는 고충처리 시스템 설치 의무가 면제됨