Ⅴ.이슈 4:영국 슈퍼 컴플레인트(Super-complaint) 제도 검토
1.논의의 필요성
□ 금융회사의 민원처리는 금융회사가 소비자 문제를 직접 대면하여 해결하는 첫 번째 단계로서 주요한 분야
○ 지난 10여 년간 국내외적으로 금융소비자보호를 강화하려는 움직임이 높아지고 있는 가운데 각 금융회사 입장에서 소비자 문제를 직접 대면하여 해결방안을 찾도록 하는 의미에서 민원처리가 중요
□ 그러나 민원·소송을 통해 드러난 금융소비자의 불만이 지속적으로 증가하여 금융회사의 자체 민원처리로는 불충분
○ 2014년 금융감독원에 접수된 금융민원 및 상담 등은 총 706,759건으로 전년(638,138건)대비 10.8%(+68, 621건)증가
○ 다만 이중 분쟁민원은 27,048건으로 전년(27,776건)대비 2.8%(△776건)감소
○ 한편 금융소비자 관련 민원과 분쟁이 제기되고 있는 영역들도 기본적 삶의 질에 미치는 영향이 심각한 분야에 집중
□ 사실 감독기관이 자체적으로 금융소비자들의 불만을 파악하고 금융소비자 피해를 적절하게 인지하기 위해서는 많은 비용이 소요되고 실제 소비자에게 중요한 이슈를 놓칠 수 있음.
□ 이에 대응하여 영국 등에서는 감독기관이 독자적으로 금융소비자의 불만이나 피해 등을 모두 파악하려하기 보다는 소비자를 직접 상대하는 소비자단체를 통하여 이를 보완하는 제도를 운영하고 있음.
○ 금융정책당국의 소비자보호와 민간 소비자단체는 밀접한 연관을 가지고 상호 보완하는 역할을 수행하도록 제도를 정비할 필요
○ 영국의 super-complaint 제도는 정책당국이 일정 조건을 충족하는 소비자 단체를 지정하고 그 소비자 단체가 제기하는 금융서비스관련 이슈를 검사하여 90일 이내에 응답하도록 한 제도
□ 그러므로 영국 사례를 고찰하여 보고 이와 같은 제도가 한국의 금융민원처리절차에 주는 시사점을 살펴보고 만약 도입할 경우를 대비하여 고려해야할 사항을 검토