□ 금융소비자들이 제기한 민원은 소비자가 금융 거래에서 받은 정보의 정도나 그에 대한 소비자들의 이해 수준을 알 수 있게 해주기 때문에, 금융소비자 보호수준을 판단할 수 있는 유용한 정보임.
○ 금융기관이나 금융당국은 제기된 민원의 통계를 수집, 분석해야 하며, 이를 공표함으로써 대외적인 공신력을 제공해야 함.
○ 제기된 민원은 문서화되어야 하며, 따라서 구두로 제기된 민원이라도 할지라도 문서화하는 작업을 통해서 향후 참고가 되도록 해야 함.
□ 금융소비자의 민원 처리와 분쟁 조정이 효과적으로 실행되기 위해서는 금융기관, 전문협회, 금융감독당국 간의 상호 유기적인 역할 분담이 필요하며, 금융감독당국은 체계적인 금융소비자의 민원 처리 및 분쟁 조정이 가능하도록 다음과 같은 역할을 수행해야 함.
○ 금융당국은 금융기관에 제기된 민원 뿐만 아니라 금융당국에게 제기된 민원을 분석하고 정기적인 보고서를 작성함으로써, 향후 금융소비자 보호 정책 방향을 수립하는데 기여할 수 있도록 해야 함.
○ 금융감독 당국은 금융기관의 민원 처리 과정에 대한 행위규준(Code of conduct)이 적정하게 수립되었는지를 감독할 뿐만 아니라, 실질적인 민원처리 과정에서 법적 위반 등이 없었는지를 감시해야 함.
○ 금융기관 내에서 해결되지 못한 민원과 분쟁 해결을 위한 분쟁 조정 제도를 전문협회에 또는 직접 설치하여 금융소비자의 민원 및 분쟁 조정을 효율적으로 실행해야 함.
□ 따라서, 민원처리 및 분쟁 조정의 수준을 평가하기 위해서는, ① 금융기관 내부의 민원 처리 수준, ② 금융감독 당국의 민원 처리 및 분쟁 조정 제도, ③ 전문협회 및 기타 공적 기관의 민원처리 및 분쟁 조정 제도에 대한 분석이 필요하며, 이들 세 금융소비자 보호 체계가 효과적으로 구성되어 있는지에 대한 판단이 필요함.