3)콜센터의 기능별 통합·운영
□ 콜센터는 점포 방문 고객이 축소되는 상황에서 고객에게 먼저 다가갈 수 있는 유일한 채널이기 때문에 활용도를 높일 필요
○ 콜센터의 In-bound 및 Out-bound업무는 단순히 고객의 불편사항에 대해 수동적으로 대응하는 것에서 벗어나 적극적인 영업활동이 보장되도록 유도하는 것이 필요
○ 콜센터의 금융상품 판매 활동이 증가하고 있으나 콜센터에서 자체적으로 종결이 가능한 상품 종류가 많지 않기 때문에 이에 대한 개선도 필요
□ 금융지주회사의 경우 계열사별로 분리되어 있는 콜센터를 기능별로 통합·운영함으로써 비용 효율성을 제고할 필요
○ 통합 콜센터는 비본질적인 업무에 대한 아웃소싱을 통해 관리하고 후선업무를 통합․관리하는 역할을 수행 가능
○ 본질적인 업무는 계열사 직원으로 하여금 직접 수행하게 하고 비본질적인 업무와 관련된 아웃소싱, 인력관리 및 교육 등을 통합
○ 통합 콜센터가 제대로 운영되기 위해서는 금융지주회사의 자회사 간 실시간 고객정보를 공유할 수 있도록 하여 계열사별 콜센터의 지리적 통합과 함께 운영상의 통합을 유도하는 방안 강구
○ 금융지주회사의 자회사 고객에 대한 TM 마케팅을 활성화하기 위한 기준 마련이 필요