□ 반면 콜센터 이용 고객은 극히 적은 것으로 보여 진다. 영업점 방문, 담당자 전화, 웹사이트 방문을 통한 고객의 펀드 현황을 확인하는 빈도를 분석함으로 고객의 투자 기간을 단기 또는 장기로 가고 있는 지를 확인할 수 있고 이를 바탕으로 고객 별로 적절한 사후 유지 방안을 마련할 필요가 있음을 보여 줌.
□ 전체 만족도를 보면, 담당자 응대, 자산 관리 및 펀드 상담에 대한 만족도가 높게 나타나는 반면 콜센터 만족도는 굉장히 낮게 나타남.(기타 서비스 제외)
□ 이 결과는 위에서 나온 현황 확인 경로로 극히 저조하게 사용되는 콜센터와도 연관이 있을 것으로 예상.낮은 콜센터 만족도는 고객이 직접 매장을 방문하거나 담당자에게 전화로 연락하는 것을 선호하게 하여 지점의 창구 업무 증가로 이어져 전반적인 비용을 상승시킬 수 있음으로 집중적으로 관리할 수 있고 그 품질도 감독하기 용이한 콜센터의 상담 기능을 강화할 필요가 크다고 보여 짐.
□ 3사의 의 만족도를 비교한 결과 전반적으로 C사가 높은 만족도를 보이고 있고, 펀드 수익률 측면에서는 3사가 큰 차이를 보이고 있지 않지만, 펀드 운용 관련 위험과 관련이 높은 ‘펀드 위험 관리 수준’과 고객 서비스 차원의 ‘콜 센터’응대에서 특히 A사와는 현격한 차이를 보이고 있음.
□ 이는 장래 회사 수익과 직결되는 향후 구매 의향, 추천 의향에 직접적인 영향을 주는 것으로 보임.
□ 향후 구매 의향’의 경우 재구매 가능성을 설명해 주고 있는데 높은 고객유지율은 장래 이익 증가로 직접적으로 이어지고 높은 ‘추천 의향’은 신규 고객 확보 비용을 절감을 통하여 간접적으로 장래 이익 증가에 영향을 줌.
□ 3사의 경우 ‘향후 구매 의향’에 있어서는 C사가 가장 높은 점수를 나타내고 ‘추천 의향’에서는 A사가 가장 높은 성적을 보여 주고 있음.
□ 이에 반하여 B사는 두 지표 모두 낮게 나타나 앞으로 신규 고객 확보를 위한 비용 증가 및 유지율 하락으로 인한 수익 감소가 일어날 가능성이 상당히 높음을 알 수 있음.
이런 현상은 앞에서 보여준 고객 만족도의 저하에서 기인한다고 볼 수 있음.
□ 위에서 조사된 만족도 항목이 향후 구매 의향과 추천 의향에 미치는 영향을 분석해 본 결과 향후 구매 의향에는 담당자 응대, 운용현황 정보지, 펀드 위험 관리 수준에 대한 만족도가 주로 영향을 미치고 (유의 수준 10%)추천의향에도 마찬가지로 같은 항목이 영향을 주고 있음을 알 수 있음.