Ⅲ. 챗봇 기능성 강화 방안과 플랫폼 구축
1. 챗봇의 기능성 강화 방안
시민들은 정부가 제공하는 챗봇 서비스에 24시간 접속할 수 있다는 것을 전자 정부 서비스의 가장 강점으로 들었다. 하지만 [그림 1]~[그림 4]의 ‘뚜벗’, ‘버비’, ‘서울톡’ 그리고 ‘금융톡톡’ 등은 MRT이론의 요인들, 사용자가 실제 구어체적인 자연어나 높은 수준의 의미를 함축하여 복잡성과 모호성, 답변 이해에 대한 불확실성이 증가하는 질문에 대해서 사용자가 원하는 실질적 응답을 주지 못했다. 이는 챗봇이 자연어이해의 한계로 인한 응답 세트 데이터 사용 수준의 단순 반복적, 혹은 제한적인 키워드 관련 답변 등 정보 활용도와 만족도가 떨어져 시민들이 스스로 정보를 찾아야하는 불편함은 그대로였다(SPRI, 2020). 시민과 정부 간의 상호 작용을 향상시킬 수 있는 챗봇은 시민들이 공공 데이터에 빠르게 접근할 수 있어야 한다. 자신들이 처한 문제나 불만들에 대해 풍부성과 표현력을 가지는 자연어 질의에 적절한 응답을 받거나 다른 공공부문 서비스에 연계하는 섬세한 실행력이 필요하다. 그러기 위해서 우선은 대민행정서비스에서 챗봇은 일반 행정 업무의 자동화 시스템의 구축이 필요하다. 두 번째 인공지능 기술을 활용해 공공 및 사회 서비스를 제공하기에 앞서 예측서비스의 정확성을 높이는 방안을 모색한다. 세 번째, 인공지능 기술을 활용하여 공공 안전을 위한 적발이나 규제서비스에서 이를 집행하기에 앞서 판단 결정에 필요한 정보를 제공해야 한다(최상욱, 2018).