공정한 고객 대우
19.1 감독당국은 보험사 및 모집종사자가 고객을 대할 때 적절한 업무능력을 갖추고 적절한 주의(due care and diligence)를 기울이도록 의무화해야 한다.
19.1.1 감독당국은 보험사 및 모집종사자가 이러한 결과를 달성하기 위해 필요한 정책·절차(종업원 및 대리인이 높은 수준의 윤리·도덕 기준을 준수하게하기 위한 적절한 조치 등을 포함)를 마련하도록 의무화한다.
19.2 감독당국은 보험사 및 모집종사자가 기업문화의 핵심 요소로 공정한 고객 대우에 관한 정책·절차를 마련하고 이행하도록 의무화해야 한다.
19.2.1 감독당국은 보험사 및 모집종사자가 공정한 고객 대우를 달성하기 위해 필요한 정책·절차를 마련하도록 의무화하고, 해당 정책·절차가 준수되고 있는지 모니터링을 실시해야 한다.
19.2.2 공정한 고객 대우를 위한 적합한 정책·절차는 개인 고객의 경우에 있어 특히 중요하다. 보험사 또는 모집종사자와 개인 고객간 정보비대칭이 더 클 수 있기 때문이다.
19.2.3 공정한 고객 대우에 관한 감독요건은 법적 체계에 따라 국가별로 상이할 수 있다. 공정한 고객 대우라는 결과는 다양한 접근방식을 통해 달성 가능하며, 일부 국가는 원칙중심 접근법을, 또 어떤 국가는 규정중심 접근법을 선호하는 한편, 양 접근법을 혼용하는 국가도 있다.