(2) 영국
1) 품질기준향상인증제도
□ 2000년 10월에 영국보험자협회(ABI)는 고객신뢰 확보의 일환으로 공적 규제체계에 조화되는 품질기준향상인증제도(Raising Standards Quality Mark Scheme, 이하 ‘품질인증제도’라고 함)를 개시함.
○ 품질인증제도는 소비자가 생명보험과 연금 상품을 선택할 때 품질을 보증하는 역할을 하는데, 업무행위를 향상시키고 소비자 신뢰를 구축할 목적으로 다음과 같은 목표를 추구함.
– 평이한 언어로 작성되고 일관된 형식을 갖춘 명확한 정보
– 민원 처리를 포함한 높은 수준의 고객 서비스
– 공정한 고객 대우
□ 품질인증제도 하에서 브랜드는 고객에 대해 다음과 같은 세 가지 약속을 하는데, 이들 약속은 고객에게 중요한 핵심 성과영역을 다룸.
○ 상품의 편익과 비용을 명확하게 설명하고, 고객에게 상품에 관하여 규칙적으로 정보를 제공하며, 평이한 언어로 전달함.
○ 상품을 구매한 후 30일 이내에 어떠한 이유에서든 해지를 결정하면 구매대금을 환불해줌.
– 자격을 갖춘 자문가는 고객의 니즈에 적합한 상품을 구매하도록 권유해야 하는데, 그 권유가 적합하지 않을 경우에는 보상받을 권리가 법적으로 있음.
○ 고객과 관계를 유지하는 동안은 고객을 지원함.