19.2.4 보험사 및 모집종사자가 기업문화의 핵심 요소로 공정한 고객 대우를 채택하도록 의무화하거나 이러한 목적을 뒷받침하는 정책·절차를 조직 내에 적절하게 내재화하도록 의무화할 때, 공정한 고객 대우라는 결과가 달성될 가능성이 높다. 공정한 고객 대우의 문화를 내재화하는 것은 아래와 같은 요소를 포함할 수 있다.
•전략：전략이나 상품 설계·모집·평가 등에 있어 공정한 고객 대우를 하나의 목표로 고려하고 있다.
•리더십：이사회 및 경영진이 공정한 고객 대우에 대한 전반적인 책임을 맡고 있으며, 공정한 고객 대우를 위한 정책·절차를 설계·이행하고 해당 정책·절차에 대한 준수를 모니터링하고 있다. 이를 통해 전반적인 영업 기조를 정하게 된다.
•의사결정：고객에게 영향을 미치는 모든 결정은 공정한 고객 대우의 관점에서 검토되어야 한다.
•내부통제：공정한 고객 대우를 모니터링하기 위해 관련 경영정보를 파악·수집·평가해야 한다. 이사회 및 경영진이 보험사 및 모집종사자의 공정한 고객 대우 관련 현황을 평가하는데 유용한 정보, 지표 등이 내부 보고서에 포함되어야 한다. 관련 정책·절차를 준수하지 않을 경우나 고객의 이익을 침해할 수 있는 여타 상황을 신속히 시정하기 위한 메커니즘·통제가 마련되어야 한다.
•성과 관리：높은 수준의 윤리·도덕 기준을 충족하는 직원이나 대리인을 채용할 수 있도록 적절한 관심을 기울여야 한다. 공정한 고객 대우의 관점에서 적절한 결과를 달성할 수 있도록 관련 직원에 대한 연수를 실시해야 한다. 성과 평가에 이러한 결과에 기여한 정도가 포함되어야 한다. 이러한 기준을 충족하지 못한 직원에 대해 적절한 성과 관리 결과가 수반되어야 한다.
•보상：공정한 고객 대우가 보수·보상 전략에 반영되어야 한다. 정성적 이슈도 보상 구조에 반영되어야 하며, 불공정한 고객 대우에 대해 보상을 제공하거나 이를 촉진하는 방식으로 보상 구조가 마련되어서는 안 된다. 이해상충을 야기하는 보수 구조는 취약한 고객 결과로 이어질 수 있다.
19.2.5 보험사 및 모집종사자의 공정한 고객 대우 관련 전략·정책·절차를 감독당국이 확인할 수 있어야 한다. 감독당국은 보험사 및 모집종사자가 관련 정책·절차(보상, 분쟁 등)를 대외 공개하는 모범 사례를 장려해야 한다.