2. 상담채널 다각화
□ 응답률 제고 및 통화대기시간 단축을 위해서는 상담인력의 확충이 직접적인 대응방안이 되겠으나, 이와 함께 상담채널을 다각화함으로써 상담수요를 분산시키는 간접적인 방안도 함께 고려할 필요가 있음
○ 예컨대, [표 32]에서 보는 바와 같이 행정민원상담 업무를 하는 120다산콜센터의 경우 현재 전화상담 뿐만 아니라, 문자·스마트불편신고(GIS)·SNS·수어·챗봇 등 상담채널을 점차 다양화시켜 상담수요를 분산함으로써 응답률을 높이고 통화대기시간을 단축하고 있음
- 120다산콜센터 전화상담 응답률은 2017년 83.9%, 2018년 84.9%, 2019년 10월말 현재 86.1%로 최근 3년간 응답률이 점차 제고되고 있으며, 2019년 상반기 전화상담 평균대기시간은 1분 46초로 나타남
- 특히 2019년 5월부터 인공지능을 기반으로 한 대화형서비스인 ‘챗봇’을 시범운영하고 있는데, 금년 5월 20일부터 10월 20일까지 5개월간 120상담챗봇에 등록한 인원은 16,561명, 이용자수는 일평균 238명이고 응답률은 97.7%에 이르고 있음
[표 32] 120다산콜센터 최근 3년간 상담채널별 이용점유율 현황