3. 챗봇의 유용성과 한계
(1) 유용성
챗봇 서비스 이용자는 챗봇을 통해 시간절약, 사용자 경험 개선, 접근성 제고가 가능하다. 인터넷 접속만 된다면 시간과 장소의 제약을 받지 않고 챗봇을 이용할 수 있기 때문에 서비스를 받기 위한 대기시간이나 방문시간을 절약할 수 있다. 챗봇은 추가적인 앱이나 프로그램을 설치해야 하는 번거로움이 적고 챗봇을 통해서 다양한 디지털 서비스와 온-오프라인(O2O) 서비스를 이용하고 사물인터넷(IoT)을 통제할 수 있기 때문에 디지털 서비스·기기의 이용 환경(혹은 사용자 경험, user experience)을 개선할 수 있다. 또한 일상적인 대화 방식만으로도 원하는 결과를 얻을 수 있기 때문에 정보역량(digital literacy)이 낮은 사람들도 쉽게 접근하고 이용할 수 있다.