이러한 국세행정서비스 개선 정책의 일환으로, 신고납세주의에 의하는 우리 세법 체계 하에서 세금과 관련한 납세자의 개별·구체적 상담수요를 과세관청이 직접 해결하여 납세자 편의를 제고하기 위한 취지에서 2001년 국세청 납세지원국 소속 콜센터가 출범하였다. 이후 국세청·지방청·세무서에 분산되어 있던 세무상담 창구를 한 곳으로 통합하여 전화와 인터넷을 통한 세법상담과 홈택스상담 업무를 제공하는 현재의 국세상담센터로 성장하였다.
국세상담센터는 2015년 제주특별자치도 신서귀포 혁신도시로 청사 이전하고, 2016년 3월 책임운영기관으로 지정된 이후 지속적으로 민원상담 기능을 강화해 오고 있는데, 이러한 노력에도 불구하고 최근 언론기사 등을 통해 국세상담센터의 민원 응대와 관련한 문제점을 지적하는 의견이 계속 제기되고 있다. 이에 본 보고서는 현장조사를 통해 최근 4년간 국세상담센터의 운영 현황을 확인하고, 문제점으로 나타난 사항들에 대한 개선과제를 모색하고자 작성되었다.