3. 상담 서비스의 질 향상
□ 영사콜센터는 국민 상대 공공기관이기 때문에 국민에 대한 양질의 서비스를 보장해야 할 필요가 있음. 따라서 좋은 상담이 무엇인지에 대한 지속적인 검토가 필요함
○ 영사콜센터는 해외에서 국민이 “나를 도와줄 수 있는 곳이 있다”고 안심할 수 있는 역할을 제공함
- 그러나 매뉴얼대로만 하는 상담보다는 민원인 눈높이 및 수요에 맞는 상당을 위한 노력이 요구됨. 무엇보다도 ‘내 가족의 일’이라는 생각이 필요함
○ 임산부, 교통사고 등 응급상황에 처한 재외국민의 상담과 관련하여 사무적 대응에 그치는 경우가 있어, 적절한 위기 대응 능력을 제고하는 방안을 모색할 필요가 있음