이에 본 보고서에서는 향후 국세상담센터가 한 단계 더 발전된 세정서비스 기관으로 도약하기 위한 측면에서 앞서 운영상의 문제점으로 나타난 사항들에 대하여 다음과 같은 개선과제를 제시하였다.
먼저, 응답률 제고 및 상담서비스 품질 향상을 위해서 상시 상담인력의 증원을 고려해 볼 필요가 있다. 아울러 홈택스상담사의 경우 타 콜센터 상담사에 비해 업무적 전문성과 숙련도가 요청된다는 점을 고려하여 위탁용역비를 조정하고, 시즌별 폭주하는 상담수요에 효과적으로 대응하기 위해서 임시상담사의 안정적인 수급 확보와 처우개선방안 마련도 필요하다.
다음으로, 통화대기시간 단축을 위해 상담채널을 다각화하는 방안을 마련할 필요가 있다. 현재 국세상담센터의 상담채널은 전화와 인터넷 두 가지에 한정되어 있고, 그 중 유선전화를 통한 상담이 대부분의 서비스를 차지하고 있으므로, 유선전화 이외에 SNS, 챗봇 등 새로운 전자서비스 기술을 활용한 상담채널을 개발하여 상담수요를 분산시킬 필요가 있다.
다음으로, 새로운 정부시책의 발표에 따라 변화하는 세법상담 수요에 효율적으로 대응하기 위해서는 정부시책에 대한 대응 매뉴얼을 개발하여 세법상담 업무를 하는 세무공무원의 직무교육에 반영하고, 현재 팀별 자체적으로 운영되는 홈택스상담센터 직원교육을 국세상담센터에서 총괄적으로 수립하여 홈택스상담사 교육의 전문성과 통일성을 제고할 필요가 있다.
마지막으로, 국세상담센터가 책임운영기관으로 지정된 지 3년이 경과한 현시점에서 그 동안의 성과 평가와 함께, 국세상담센터의 기능과 운영상의 특성등 종합적인 관점에서 국세상담센터가 책임운영기관으로서 적절한 역할을 수행하고 있는지에 대해 면밀히 재검토할 필요성도 제기된다.