2)민원처리 규정 관련 최근 동향
□ 영국의 경우 ‘14년말 민원처리 관련 테마검사(thematic review) 이후 consulting paper를 발간하여 의견 수렴 중
□ 동 consulting paper에는 민원처리와 관련한 몇 가지 개선방안을 포함
○ 영국에서는 옴부즈만의 분쟁조정 이전에 해당 금융기관의 내부민원 해결 절차를 거쳐야 하는데, 내부 민원 해결이 보다 효율적으로 이루어질 수 있도록 응답이 필요없는 기간을 3일로 연장
○ 기존에는 민원 접수 이후 다음날까지 자체적으로 해결하는 민원에 대해서는 금융행위 감독청(FCA)에 보고할 필요가 없었지만, 고객에 final response를 하지 않아도 되는 기간을 3일로 연장하는 대신 모든 민원에 대해 FCA에 보고하도록 의무화
○ 또한 3일 이내에 자체적으로 민원이 해결되는 경우라도 고객에게 만약 불만족스럽다고 느끼면 옴부즈만 서비스를 이용할 수 있다는 점을 고지해야 하고 옴부즈만 서비스의 웹사이트에 관한 정보를 제공하도록 함.
○ 그 외 민원과 관련한 데이터를 감독당국에 제공하는 것에 대해 보다 정확한 데이터를 보고하도록 요구
□ 영국에서는 민원 관련 데이터를 공개하여 금융소비자가 이를 활용할 수 있도록 함.
○ 영국에서는 금융회사가 6개월마다 한 번씩 민원 관련 데이터를 FCA에 제공
○ FCA는 민원 관련한 전반적인 데이터뿐만 아니라 개별 금융회사별 민원 건수 및 증감율, 상품별 민원 건수 및 증감율을 공개