□ 이에 따라 은행의 채널은 지점 중심에서 다양한 채널을 이용하여 고객과 상호작용하는 멀티채널(multi-channel)형태로 진화
○ 대면 채널인 ‘점포’의 경우, 타 채널과 비교하여 거래 비중과 고객에게 미치는 영향력이 상대적으로 약화되고 있으나 아직은 고객들에게 중요한 채널로서 인식
○ 과거에 중요한 비대면 채널로 각광을 받았던 ‘콜센터’는 거래 비중과 고객에게 미치는 영향력이 증가하고 있으나 판매 및 서비스 집중도 측면에서는 여전히 낮은 편
○ ‘우편’채널은 서비스 강도와 고객에게 미치는 영향력 모두 감소하고 있으며, ‘CD/ATM’채널은 높은 거래 비중과 낮은 서비스 집중도를 유지한 가운데 고객에게 미치는 영향력이 증가
○ ‘인터넷’채널은 거래 비중, 판매 및 서비스 집중도, 고객에게 미치는 영향력 등이 크게 증가하고 있으며, ‘모바일’채널은 낮은 서비스 강도에도 불구하고 중요한 채널로 부상
□ 향후에는 인터넷, 모바일, SNS 등의 기술 발전으로 채널 부문의 변화가 진행되면서 ‘모바일’채널이 급부상할 것으로 예상
○ 인터넷, 모바일 등의 통신 기술 발달과 SNS의 확산으로 금융소비자의 행태, 금융상품, 서비스 채널 부문의 변화가 초래
○ 고객 획득비용의 증가, 단선적인 마케팅 전략의 붕괴, 지점 역할의 축소 등으로 점포에 의존하는 고객유치는 한계에 직면
○ 지급결제, 유사금융 등에서 은행과 유사한 서비스를 제공하는 다양한 형태의 혁신적인 기업이 등장하면서 은행에서의 고객 이탈이 시작
○ 특히 모바일 채널은 시·공간적 제약을 극복하고 고객 경험 관점에서 복잡한 거래 프로세스를 획기적으로 단순화함으로써 사용편의성이 크게 향상