2) 대화 관리의 4단계
대화 관리 모델에서는 인터뷰를 4단계로 구분한다: 인사하기, 설명하기, 상호작용, 끝내기.
▶ 인사하기
적절한 인사를 나누고 라포를 형성하는 것은 성공적인 면담의 필수 요소이다. 라포 형성은 적절한 사회적 기술과 능동적 청취에 의해서 가능하다. 예를 들면, 상대방과 적절한 거리를 유지하고, 시선을 마주볼 수 있는 자세로 앉으며, 상대방의 말이 끝날 때까지 말할 차례를 기다리며, 상대방의 말에 대해서 공감을 표현해준다.
▶ 설명하기
면담의 목적과 범위를 설명하는 단계이다. 메모를 하거나 녹음, 녹화를 하는 이유를 포함하여 면담 시 발생할 일들에 대해서도 설명해 주어야 한다.
▶ 상호작용
피면담자로부터 사건에 대한 진술을 끌어내고 그에 따른 질문을 하는 단계이다. 면담자는 진술을 들을 때도 능동적 청취를 게을리 하지 말아야 하며, 피면담자의 진술을 요약해줌으로써 기억을 잘 하려고 노력해야 한다. 피면담자가 전체적인 진술을 한 다음에, 진술 내용을 바탕으로 보다 구체적인 진술을 요구하는 깔때기식 접근 방법을 사용한다. 침묵을 적절히 사용하여 피면담자가 추가 정보를 말하도록 하고, 면담자는 진술의 특징이나 모순점을 파악할 수 있다. 피면담자의 언어적, 비언어적 행동을 세심하게 모니터하여 면담의 진행 상태를 평가할 수 있다.
▶ 끝내기
끝내기 또한 대화 관리의 중요한 측면이다. 좋은 면담은 두 가지 목표를 달성해야 한다. 첫째, 완전하고 정확한 정보를 이끌어내야 하고, 둘째, 면담에 대한 긍정적인 지각을 남겨야 한다. 따라서 적절하게 면담을 끝내고 면담을 종결하는 것이 중요하다.