Ⅵ.이슈 5:민원관련 개선사항 검토
1.논의의 필요성
□ 금융회사에 대한 금융소비자의 신뢰 확보는 향후 금융산업 발전에 있어 가장 중요한 이슈임.
○ 금융산업은 기본적으로 금융소비자의 자금을 기반으로 자산을 운용하여 수익을 남겨 생존하는 구조
○ 따라서 금융소비자의 금융산업에 대한 신뢰가 구축되지 않을 경우 금융소비자는 금융권에 자금을 맡길 유인이 없음.
○ 향후 금융산업 발전을 위해서는 금융소비자의 신뢰를 구축하는 것이 가장 중요한 과제임.
□ 그러나 금융의 발전과 더불어 금융상품 및 서비스가 점차 복잡해짐에 따라 금융회사와 금융소비자간의 정보비대칭은 확산되는 상황
○ 금융소비자의 금융에 대한 이해도의 확산 속도가 금융상품 및 서비스의 복잡해지는 속도보다 느려 정보비대칭은 더욱 커지는 상황
○ 금융교육을 통해 이러한 정보비대칭을 축소시키는 것도 중요하지만 단순히 금융교육에만 의존하기에는 현재의 금융상품 및 서비스는 복잡하게 형성되고 있음.
□ 따라서 금융소비자에 대한 사후 구제적 성격으로서 민원처리는 향후 금융산업 발전뿐만 아니라 금융소비자의 신뢰 구축을 위해서도 중요
○ 민원처리가 체계적으로 이루어질 경우 금융소비자는 금융시스템 전반에 대한 신뢰가 형성되어 금융산업 발전에도 기여
□ 본 장에서는 민원처리의 해외사례를 통해 국내 금융민원처리 과정에서의 시사점을 도출
○ 해외 감독당국의 민원처리에 대한 절차를 살펴봄으로써 국내에서 도입할 수 있는 시사점을 도출