나) 금융감독원의 민원 처리와 분쟁 조정
□ 금융감독원의 조직
○ 2009년 11월 독립본부로 격상된 소비자서비스 본부(본부장: 부원장보) 산하에 소비자서비스국, 분쟁조정국, 제재심의실, 4개 지원이 포함되어 있음.
- 소비자서비스국: 금융소비자보호센터를 국으로 전환하여, 종래 센터의 금융소비자 보호 및 예방대책 수립, 금융소비자교육, 금융이용자 모니터제도 운영, 민원조사 및 처리업무 등을 담당.
- 분쟁조정국: 금융분쟁의 조정, 금융분쟁 예방대책 강구, 금융분쟁조정위원회의 지원 및 운영 등을 담당.
○ 금융분쟁조정위원회: 「금융위원회 설치 등에 관한 법률」에 의거하여 금융분쟁관련 사항을 심의, 의결.
- 구성: 금융감독원 부원장을 위원장으로 하며, 소속 부원장보, 변호사, 소비자단체 및 금융회사 경력자, 학자 등 30인 이내의 위원으로 구성
- 절차: 금융감독원장이 조정 신청된 것을 부의하여 심의 및 의결하며, 의결된 사항에 대해서는 금융감독원장의 재의 요구가 가능함. 최종 결정된 조정안은 조정을 수락한 경우에는 재판상 화해와 동일한 효력을 가짐.
□ 민원 처리 과정 및 현황
○ 인터넷, 창구방문, 우편, 전화 등 다양한 수단으로 민원 신청, 접수가 가능하며, 접수된 민원은 처리 부서 및 담당자를 정한 후 민원인에게 통보하고 원칙적으로 접수된 민원을 민원 유형에 따라 최소 7일 내지 30일까지 기한 내에 처리함(1회 기한 연장 가능).
○ 민원 발생 및 처리 현황
- 민원 건수는 2002년 33,652건에서 신용카드 문제가 발생한 2003년 55,100건으로 급증한 이래 2004년부터는 6만건을 상회하는 수준으로 유지되다가 금융위기 직후인 2009년 78,042건으로 증가하였음.
- 민원처리는 주로 소비자서비스국와 분쟁조정국에서 이루어져 전담 부서의 처리 비중이 증가하고 있으며, 특히 2009년 분쟁조정국의 처리 비중이 급증한 것은 민원 분쟁이 확대되고 있음을 제시함.
- 민원수용률은 분쟁 민원의 경우 2009년을 제외하고 2005년부터 50%를 다소 상회하는 수준이었던 반면, 일반민원은 증가하는 추세이기는 하나 30% 미만의 민원수용률을 보여 왔음.