2. 간호사의 역할스트레스, 조직건강 및 서비스 질의 관계
통합서비스 병동의 간호사는 상반된 역할기대에 직면하는 상황을 경험할 수 있으며, 상반된 기대를 충족하지 못했을 경우에 역할갈등(role conflict)을 경험하게 된다(Babin & Boles, 1996). 또한 통합서비스가 시행되면서 간병업무에서 담당했던 일상적인 업무까지 간호사가 처리하는 경우가 많아졌기 때문에 역할과부하(role overload)를 경험할 수 있다. 이것은 간호사가 담당해야 할 업무가 과도함으로써 간호사가 실제로 감당할 수 있는 능력의 범위를 넘어서 과업을 수행할 때 느끼는 스트레스를 말한다. 이러한 간호사의 역할갈등, 역할과부하 등의 역할스트레스는 서비스 질에도 부정적인 영향을 주게 될 것이다(Miller, Zook & Ellis, 1989). 실제로 이연규, 서경현(2011) 연구에서 장애인 재활교사가 과도한 업무를 담당하고 있거나, 업무수행에서 불안감은 서비스 질을 저하시키는 요인으로 나타났다. 전병주, 김현수(2016) 연구에서 요양보호사의 역할갈등과 역할과부하는 건강상태와 서비스 질에 크게 영향을 주는 것으로 나타났다. 김은정, 이명자(2015) 연구에서 사회서비스 종사자의 역할스트레스가 서비스 질에 부정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 김정애, 이혜경(2014) 연구에서 요양보호사 역할갈등은 서비스 신뢰성을 저하시키며, 역할과부하는 서비스 안정감과 확신을 감소시키는 것으로 나타나 역할스트레스와 서비스 질의 관계가 매우 밀접하다는 것을 알 수 있다.