(Discover Bank)
□ 디스커버(Discover)가 2007년 12월 1일부터 2011년 8월 31일까지의 기간동안 카드보유자들에게 판매하거나 마케팅하는 과정이 문제시됨.
○ Discover의 외부 및 내부 서비스콜 직원들이 Discover카드보유자들이 카드를 활성화하거나 다른 서비스를 받기 위해 전화를 하였을 때 부가상품 등을 마케팅하는 과정에서 문제가 발생
□ Discover가 작성한 대내외 텔레마케팅을 위한 스크립에 상품과 관련되어 잘못 해설되어 있거나 해설되지 않은 부분들이 존재되어 있는데 이런 부분들이 일반소비자에게 호도된 정보를 제공할 수 있는 것으로 평가
○ 예를 들면 위탁 운영되는 텔레마케팅 스크립트에 따라 상품을 소개하게 되면 마치 Discover가 추가적인 비용을 부과하는 상품이 아니라 비용이 없는 상품에 대해 고객보은 차원에서 안내를 하는 것으로 호도할 수 있게 되어 있다고 평가
○ 스크립트에서 보면 텔레마케터들이 상품에 “가입”하는 것에 동의하면 또는 상품의 “멤버”가 되는 것에 동의하면이라는 표현을 사용하게 되어 있어 상품을 “구매”하는 것에 동의‘한다는 의미를 부여하지 않으려 함.
○ 스크립트에 따르면 상품의 가격이나 조건 등을 제공하기 전에 과도하게 상품에 가입하는 것을 강조하도록 이루어짐.
○ 스크립트에서는 고객이 가입금액을 지불하기 전에 지급보증상품에 대한 조건 등이 적혀있는 설명서를 받는다고 안내하지만 실제는 이러한 설명서를 받기 전에 먼저 가입금액을 지불하게 함.
○ 스크립트에 고객들이 상품에 관한 조건들을 세세하게 질문하며 비교하는 경우에 상품가입을 강권하도록 제안하는 내용이 포함되어 있음.