고충은 고용관계와 관련하여 근로자가 느끼는 모든 유형의 불만으로, 고용조건을 포함하는 모든 법규, 규정, 규칙, 절차, 명령의 적용에서 발생하는 근로자의 불평으로까지 확대해 정의할 수 있는 매우 포괄적인 개념이다(조선일, 2014). 조직 및 직장생활과 관련하여 조직구성원이 본인의 직무수행과 관련해 불공정 혹은 부당하다고 생각하는 것으로 그 타당성이나 고충 표현 여부와 무관하게 모두 고충으로 인식될 수 있다. 따라서 직원들이 경험하는 고충의 처리는 개별 조직구성원과 사용자 간 개별적 노사협력에 기여할 뿐만 아니라 조직차원의 고충처리 시스템에 대한 제도화는 집단적 노사협력 문화 형성에도 기여하게 된다. 불만은 파업이나 노사갈등과 같은 구조적인 문제를 야기하거나 조직 내 제도와 절차를 개선하려는 노력으로 나타날 수 있으며, 조직과 개인의 관계의 내용을 변경시킬 수 있기 때문이다(권인석, 1993). 따라서 조직생활과 관련된 채 문제에서 어떤 불만이나 애로 사항을 가지고 있다면 사용자는 이러한 불만을 공정하게 해결하는 것이 중요하다. 이에 고충처리 프로그램의 활성화는 근로자의 고충을 사용자 단독이나 통상의 위계적인 경영기구를 통해서가 아니라 제도적 프로그램을 통해 민주적으로 해결해야 한다는 점에서 중요하다(노동부, 2009). 고충처리 프로그램은 노사분쟁의 자율적 해결제도로써 또는 노사분쟁의 확대와 심화를 방지하는 기능을 수행하기 때문이다(노동부, 2009).