3. 챗봇 경험적 사례를 통한 한계 및 실패이유
공공 부문의 챗봇 사용은 담당 공무원의 단순 반복적인 행정 서비스 제공에 있어서의 인력 낭비나 업무 과중에 따른 피로도 해소와 시민들의 행정서비스 제공 대기 시간 축소 행정 상담인력 부족과 상담시간 부족, 빠른 서비스 제공, 필요한 구비 서류 지참에 있어서의 정보 획득 등의 부분에서는 만족도가 큰 편이다. 하지만 챗봇 사용시 단순 키워드 질문외의 애매성, 불확실성, 복잡성이 존재하는 질의에 챗봇 응답은 무의미하고 서비스 자체에 대한 오류가 지속 반복되고 있어 민원인들의 불만이 큰 것도 사실이다. 챗봇 사용의 확대에 있어 한계가 존재하는 것은 분명한 듯하다.