5. 자체 평가 및 주요 발전 계획
□ 외교부 영사콜센터는 외교센터 확장 이전, 해외안전 긴급신고전화 특수번호‘104’도입, ‘카카오톡’ 등 민원 접수 채널 다양화, 재외공관 긴급전화 민원 영사콜센터 접수 일원화, 영사민원시스템(Government For overseas Koreans, 이하 ‘G4K’) 등 사건사고 관련 정보 실시간 공유 시스템 구축 등을 통해 효과적이고 효율적인 업무 서비스를 개선하려는 노력을 진행해 왔음
○ 첫째, 외교센터 확장 이전
- 영사콜센터는 임대료 및 관리비 지출이 매년 약 6억 원에 달하는 바, 외교센터로 확장 이전을 통해 △불필요한 예산 지출을 줄이고, △센터 확장(상담인력 증원 및 시스템 고도화 등)을 위한 공간을 확보하려는 계획에 있음
○ 둘째, 해외안전 긴급신고전화 특수번호 ‘104’ 도입
- 현재 긴급신고 전화번호는 ‘3210-0404’이나 인지하기가 위기에 처한 국민이 바로 사용하기에는 불편함이 있다는 의견이 제기되어 왔음
- 따라서 ‘112(경찰청)’, ‘119(소방청)’와 같이 긴급통신용 특수번호 ‘104’를 부여하여 신속한 대응이 가능해지도록 할 예정임
○ 셋째, 민원 접수 채널 다양화
- 현재 영사콜센터는 일반전화로만 민원접수가 가능해 △국제전화 이용 비용부담이 발생하며, △통신상황이 열악한 국가에서는 이용에 제약이 발생해 왔음
- 따라서 ‘카카오톡’ 등 문자기반 상담시스템 구축 및 무료전화 모바일 앱 개발로 △민원접수의 경제성과 편리성을 향상하고 △시간과 장소 제약 없이 상담서비스를 제공할 예정임
○ 넷째, 재외공관 긴급전화 민원 영사콜센터 접수 일원화
- 재외공관의 업무시간 외 전화당직은 일상생활과 병행해서 실시되고 있음. 따라서 △새벽시간 등 취약시간대 접수 민원에 대해 효과적인 대응이 어렵고, △소수직원 공관의 경우 전화당직에 대한 부담이 가중되어 왔음
- 따라서 공관의 업무시간 외 긴급민원을 24시간 운용되는 영사콜센터에서 일괄적으로 접수·처리하되, 사건사고 등 중요 건은 해당 공관으로 이관함으로써 △민원 응대 효율성을 높이고, △공관은 중요 사건사고에 집중할 수 있도록 할 계획임
○ 다섯째, 국가별 맞춤형 안전문자 발송 서비스 개선
- 재외국민에게 여행경보, 질병·테러·치안 위험요소를 안내하는 안전문자를 발송하고 있으나, △시스템 상 문자 1건당 글자 제한, △통신3사 별도의 입력시스템 운영으로 인해 긴급 상황 발생 시 신속한 문자 전송에 한계가 존재해 왔음
- 따라서 △문자글자 수 발송용량을 확대할 수 있도록 시스템을 개선하고, △통신 3사의 시스템을 일원화한 통합형 입력시스템 구축을 계획 중에 있음
○ 여섯째, 사건사고 관련 정보 실시간 공유 시스템 구축
- 영사민원시스템(G4K)을 통해 본부(해외안전지킴센터, 영사콜센터)와 재외공관 간 사건사고 관련 각종 정보를 실시간으로 공유하는 시스템을 구축하여, 효과적인 민원응대뿐만 아니라 공관의 초동대응 시간 단축 가능