Ⅲ. 수급자 관점의 7대 사회복지서비스 평가지표 선정
1. 7대 사회복지서비스에 대한 평가 지표 및 만족도 관련 선행 연구
가. 보건복지정책 및 민원행정서비스에 관한 고객 만족도 연구
김미숙 외(2002)는 보다 나은 행정서비스를 제공하기 위해서 시행하고 있는 정책과 서비스 헌장에 대한 검토와 효과성 파악이 필요하다고 판단하고 보건복지정책 분야와 행정서비스 헌장에 대해 실효성을 파악하고자 했다. 이를 위해 급여유형, 급여의 충분도, 불충분한 급여와 그 이유, 수급자 선정기준의 적절성, 급여수준의 충분성, 국민기초생활보장정책 만족도, 불만족한 이유, 향후 중점 서비스 등 총 8항목에 대한 조사를 실시하였다. 이를 통해 정책과 서비스의 수혜자 입장에서 만족도가 저하되는 원인을 규명하고 행정서비스헌장을 평가함으로써 좀 더 효율적인 고객 지향적인 행정서비스를 실행할 수 있는 방안을 강구하고자 하였다. 또한 연구 결과를 바탕으로 실질적인 개선방안을 마련하고 정책의 효과와 서비스 질을 증진하는 방안을 모색하고자 하였다. 조사결과, 보건복지정책이나 민원행정서비스에서 고객만족도는 상당히 낮은 수준을 보였음이 확인되었으며, 보건복지정책은 분야별로 만족도에 편차가 심하다는 사실 역시 도출하였다.
이 연구는 행정서비스에 있어 품질관리가 요구되며, 실효성 있는 정책의 방안이 마련되어야 할 필요성이 있다는 점, 그리고 복지 서비스 분야를 구성하고 있는 모두가 책임의식을 갖고 노력해야 한다는 점 등 복지 서비스의 품질 및 만족도 향상을 위한 기초적인 자료를 제공했다는 데 의의가 있다. 하지만, 평가항목이 단순하고 체계화되어 있지 않다는 점에서 본 연구의 평가지표 선정에는 적합하지 않은 것으로 판단되었다.