보험업 부문의 콜센터 고용계약은 거의 대부분이 위촉계약이다. 거의 대부분 위촉계약서를 작성하고 일을 시작한다. 설계사 자격을 지닌 이들이 일을 하기 때문에 직접고용 계약직으로 일하거나 파견회사를 통해 일하게 되는 경우는 거의 없다. 4대 사회보험 혜택은 전혀 없고 건강보험은 지역가입자로 하는 경우가 대부분이다. 급여의 경우에도 세금 3.3%를 뗀다.
보험모집을 보면 대리점이 있고 대리점 밑에 고용된 사람들을 사용인이라고 해요. 사용인라고 해서 세무서에 신고할 때, 사용인해가지고 일용직 비슷한 건데 3.3% 공제하는 거 있죠? 소득세. 그런 식으로 3.3% 공제를 하면 그걸로 세무정리가 끝나죠. 그런 식의 고용관계가 되어 있는 거죠.
콜센터 상담원 노동자들의 사례를 살펴보면 경력에 비해 근속이 매우 짧은 것으로 나타나는데, 이는 콜센터 직종의 노동조건이 열악하며 이에 따라 이직률이 높다는 점을 반영한다. 평균 근속월수를 3-4개월 정도로 나타난다. 콜센터에 취업하게 되는 동기는 상대적으로 높은 보수, 다른 대안적 취업 기회의 부재, 특별한 자격·경력의 요구가 없는 것 등이며, 취업 경로는 채용공고를 통한 경우가 많으나, 일단 입직한 이후 이직 경로는 주로 동료관계를 통해 이루어진다.
콜센터는 DB가 나쁘면 실적이 안 나오잖아요. 실적이 안 나오면 자기 월급을 못 받잖아요. 그러니까 다 떠나는 거예요. 사람들이 콜센터 바닥이라고 해요. 특히 보험바닥. 다 돌고 돌거든요. 어떤 새로운 센터가 오픈을 했어요. 오픈했으니까 DB는 완전 좋겠죠. ‘거기 실적 잘 나온데’ 기러기 떼처럼 이동을 하는 거예요.
이직할 때 보는 건 무엇보다도 DB의 질이죠. 한2주 정도만 콜을 해 보면 이 업체의 DB가 어떤지 알게 됩니다. 아무리 콜을 해도 실적이 안 나오는 업체에 있을 이유가 없어요. 그 다음이 빡빡하지 않은 관리인데, 다른 업종은 잘 모르겠지만, 보험 쪽에는 10년 이상 경력자들이 매우 많아요. 연령대도 평균적으로 30대 중반에서 40대 초반 정도죠. 관리감독을 철저히 하지 않으면 일을 게을리 한다거나 하는 사람들이 아니거든요. TM 일 자체가 친절한 상담 등 자발성을 필요로 하는 부분이 많고 성과에 따라 급여를 받다 보니 어느 정도 자율성을 두어도 본인들이 알아서 일을 잘 하고, 반대로 관리가 빡빡하면 오히려 일이 잘 안 되는 측면도 있습니다.
이직 시 일자리 정보는 주로 동료들을 통해 얻는다. 콜센터에서 몇 개월 일하다 보면 자연스럽게 동료 상담원들과 관계가 형성된다. 그런 친구들 중 누군가가 다른 업체로 이직하면 전화를 하거나 할 때 새로운 업체 쪽 일이 어떤지 물어본다. 이런 식으로 일종의 그룹을 이루어 이직을 하는 경우도 많다. 인터넷 커뮤니티 등을 통해 정보를 얻는 경우도 많다.