19.11 감독당국은 보험사 및 모집종사자가 소비자 민원을 적시에 공정하게 처리하도록 의무화해야 한다.
19.11.1 민원이란 보험사나 모집종사자가 제공한 서비스나 상품에 대한 불만을 표현하는 것을 의미한다. 민원은 때로 보험금 청구와 병행하여 발생할 수도 있으나 보험금 청구와는 구분하여야 하며, 단순한 정보요청은 민원으로 보지 않는다.
19.11.2 보험사 및 모집종사자는 접수된 민원을 공정하게 처리하기 위한 정책 및 절차를 마련해야 한다. 이러한 정책 및 절차에는 각각의 민원 및 후속조치에 대한 기록을 유지하는 것이 포함되어야 한다.
19.11.3 보험사 및 모집종사자는 민원처리 정책 및 절차에 대한 정보를 고객에게 공시해야 한다.
19.11.4 보험사 및 모집종사자는 불필요한 지연 없이 민원인에게 회신해야 하며, 또한 민원인에게 민원처리 현황에 대한 정보를 제공해야 한다.
19.11.5 보험사 및 모집종사자는 전반적인 추세 및 반복되는 리스크를 파악하기 위해 접수된 민원을 분석해야 한다. 민원별 원인을 분석하면 근본적인 원인을 파악하여 이를 시정할 수 있다.
19.11.6 보험사는 고객 경험을 온전히 평가하고 시정이 필요한 사항을 파악하기 위해, 모집종사자가 보험사를 대신해 모집한 상품과 관련해 모집종사자를 대상으로 접수된 민원을 분석해야 한다.
19.11.7 감독당국은 보험계약자 민원을 감독업무에 참고하기 위해 자체적인 민원 모니터링 시스템을 마련할 수 있다.
19.11.8 일부 보험사 및 모집종사자는 각 민원별 정책이 마련되도록 민원을 검토하기 위한 메커니즘을 별도로 마련할 수도 있다.