본 논문은 정부와 시민 간 공공소통에 있어 자연어 이해 부족이란 문제점을 MRT 이론을 배경으로 ‘풍부성’과 ‘표현력’이란 관점에서 더 복잡하고 모호하고 불확실한 상호작용의 사용례로, 공공부문 기존 챗봇인 ‘뚜봇’, ‘버비’, ‘서울톡’과 ‘금융톡톡’의 질의응답을 살펴보고, 공공소통 증진을 위해 자연어 이해의 폭을 넓힐 수 있는 기능 개선 및 강화를 위한 기술적 방안 등에 대해 알아본다. 그 외, 플랫폼 구축과 데이터 처리에 있어서 주의할 점, 인공지능 챗봇의 상용화가 우리사회에 던지는 시사점과 우려 그리고 정책적 제언에 대해 논의하고자 한다.