Ⅱ.은행 채널의 글로벌 트렌드와 시사점
1.글로벌 트렌드
가.개요
□ 최근 모바일 기기와 인터넷의 확산으로 은행 고객의 금융거래 이용습관이 기존 점포 채널에서 온라인 채널로 이동하는 추세
○ 선진국을 중심으로 고객 방문 횟수와 거래금액, 금융상품 판매수익 등 관점에서 지점 비중이 줄고 비대면 채널이 확대
○ 대부분 선진국 은행들은 인터넷뱅킹과 함께 다양한 금융서비스를 제공하는 모바일 앱(Application)으로 모바일뱅킹을 제공하는데 주력
□ 또한 SNS의 확산으로 일상생활에서 ‘공유와 상호작용’이 강조되면서 금융거래에서도 양방향 소통의 중요성이 커지는 상황
○ SNS가 확산되면서 일방적인 형태의 단순화된 의사소통 패턴이 아니라 참여와 피드백, 상호 대화라는 요소를 통해 ‘공유와 상호작용’이 대중들의 생활습관에서 강조
○ Digital Native세대들의 소비행태 패턴은 ‘seeing and hearing’으로 해당 상품이나 서비스를 이용한 사람들의 평판이 전문가의 조언보다 우선시
○ 금융거래 시에도 지점을 통한 일방적인 거래나 관계 형성을 거부하고 SNS 또는 지인들의 평판을 중시하는 경향
○ 상품·서비스의 직접 전달과 SNS에서의 상호 간 평가 방식이 공존하는 현실을 은행이 정확히 인식할 필요