(2) 호주
1) 개요
□ 2001년 금융서비스개혁법 이후 ASIC(Australian Securities and Investments Commission)가 금융서비스와 관련된 분쟁을 조정하는 역할을 담당함.
○ 호주에서는 과거 업계중심의 ADR제도가 널리 활용되었으나, 금융서비스개혁법을 계기로 규제당국이 개입하는 방식으로 전환됨.
2) 사내고충처리 절차
□ 사내고충처리(Internal Dispute Resolution, 이하 IDR) 절차의 설치는 금융회사의 금융업 인가조건으로서, 이를 위반하거나 위반할 우려가 있는 경우에는 인가가 보류되거나 취소될 수 있음.
○ ASIC는 다음의 조건을 만족시킨 경우에만 금융회사가 설치한 IDR절차를 적법한 절차로 인정함.
– 호주 표준규격상의 “효과적인 고충처리의 필수요건”을 충족해야 함.
– 민원처리의 절차와 정책, IDR이 사용할 수 있는 구제수단의 종류, 민원처리를 위한 조직과 보고체계에 대한 문서화가 되어 있어야 함.
– IDR절차는 외부분쟁해결기구(External Dispute Resolution Scheme, 이하 EDR)와 제휴를 맺고 있어야 함.
○ IDR절차에 의해서도 고충이 처리되지 않는 경우 또한 처리기한을 초과한 경우에는 EDR기구를 이용할 권리에 관한 상세한 정보를 신청인에게 제공해야함.