6. 소비자 신뢰 개선 부진
□ 소비자들의 의사결정은 소비자 만족, 소비자가 인식하는 서비스 품질, 그리고 소비자가 인식하는 가치, 신뢰 등의 심리적 요소에 의해 영향을 받음.
○ 특히 소비자 신뢰와 관계 지속에 대한 욕구(Commitment)가 소비자와 기업의 장기적인 관계에 있어 중요한 요소라고 인식되고 있으며, 따라서 기업 또는 산업의 지속 가능성을 결정하는 데에 중요한 역할을 한다고 할 수 있음.
○ 보험산업에서의 소비자 신뢰는 상품을 제공하는 보험회사의 계약 이행 능력 이외에도 판매 과정의 명시, 판매 적합성, 서비스 요구에 대한 신속·정확한 대응, 그리고 신속하고 공정한 계약 이행(보험금 지급)에 대한 소비자의 기대 등에 의해 좌우됨.
□ 한편 보험산업은 보험상품이 갖는 특수성으로 인해 다른 금융상품들에 비해 소비자 신뢰를 확보하기가 상대적으로 어려운 측면이 있음.
○ 보험상품은 다른 금융상품들과 비교하여 계약 내용이 복잡하여 소비자가 이해하기 어려운 경우가 많으며, 소비자가 이해하는 상품 내용과 실제 상품 내용이 다를 경우 분쟁으로 이어지거나 소비자의 보험산업에 대한 불신으로 발전될 가능성이 상존함.
○ 소비자로부터 보험산업에 대한 높은 만족 나아가서 높은 신뢰를 얻기 어려운 요소로 지적될 수 있는 사항은
– 일부 상품을 제외한 경우 대부분의 계약이 20년 이상 초장기라는 점
– 중도에 계약을 해지할 경우 해약환급금이 납입한 보험료에 미치지 못하는 경우가 발생한다는 점
– 보장 위험이 현실화되었을 경우에만 소비자가 직접적인 효용을 얻는 경향이 있다는 점 등임.
□ 실제로 소비자 신뢰도와 관련이 높은 지표라 할 수 있는 민원발생 현황이나 소비자 피해 상황 등을 살펴보면 불완전판매, 과장광고, 보험금 지급 등과 관련된 피해 사례를 찾아볼 수 있음.
○ 금융감독원에 접수된 민원건수를 금융권역별로 살펴보면, 보험산업의 비중이 증대되는 추이를 보임.
○ 보험관련 민원건수 비중은 2002년에는 32.8%에 불과하였으나, 2008년에는 48.0%로 증가하였는데, 이는 최근 보험산업에 대한 소비자의 신뢰가 떨어지고 있음을 시사