Ⅳ. 국세상담센터 운영에 대한 분석
□ 국세상담센터의 전반적인 운영 현황을 분석한 결과, 아래와 같은 측면에서 국세상담센터는 국세행정서비스를 제고하고 납세자 편익을 증진시키는 긍정적인 역할을 하고 있는 것으로 평가됨
○ 첫째, 최근 4년간 국세상담센터의 상담실적은 지속적으로 증가 추세에 있고, 2015년 대비 2018년 상담업무 실적은 총 53만 2,534건이 증가하였으며, 이러한 증가세는 상담채널별·업무분야별 기준 모두에서 나타나고 있다는 점에서, 일반납세자들의 국세상담센터 상담결과에 대한 신뢰도와 인지도가 높아지고 있는 것으로 보여짐
- 특히 주요세목별 상담실적에서 연말정산이나 소득세 관련 상담이 주를 이루고 있는 것으로 볼 때, 법인납세자보다는 개인납세자 또는 영세자영업자들에 대한 서비스 기여도가 높은 것으로 보여짐
○ 둘째, 국세상담센터는 평균 16년 이상의 국세청 근무경력을 보유한 세무공무원이 직접 세법상담 업무를 전담하고, 외주위탁으로 운영되는 홈택스상담의 경우 신규입사자 및 기존 상담사에 대한 세법 및 직무관련 교육을 연중 수시로 실시하여 상담내용의 전문성 확보와 함께 상담품질의 유지·개선을 위한 노력을 하고 있는 것으로 보임
○ 셋째, 국세상담센터는 VOC통합관리시스템 운영을 통해 국세청 세정서비스에 대한 납세자의 고충, 불만, 건의사항을 접수한 후 센터 자체 처리 또는 소관부서 이관을 통해 처리함으로써, 시혜적인 세무상담서비스 제공에서 나아가 세정서비스 전반의 개선을 위한 자체적인 노력을 하고 있는 것으로 보임