□ (민원 처리 기간 의무)민원 접수, 민원 관련 답변(response)에 대해 각각의 규정이 정해져 있음.
○ 민원이 접수되면 금융회사는 민원인에게 민원이 접수되었고 민원해결을 위한 작업을 진행하고 있다는 점을 서면으로 제공해야 하고, 이후 민원 해결을 위한 진척 상황 등에 대해 민원인에게 알려야 함.
○ 금융회사는 민원 접수 8주 이내에 반드시 최종 답변(final response) 또는 서면 답변(written response)을 제공해야 함.
○ 금융행위 감독청(FCA)은 금융회사의 답변을 평가하는데 있어 답변의 질(quality), 답변이 이루어진 기간(speed)과 같은 요인을 기준으로 평가
□ (민원 전송 의무)민원을 접수한 금융회사는 그 민원이 다른 회사 단독 또는 공동으로 책임이 있다고 판단하는 경우에는 서면으로 해당 민원을 다른 회사에 송부해야 함.
○ 다만 이는 민원 접수 즉시 이루어져야 하고, 민원인에게 보내지는 최종 답변에 민원이 다른 회사에 이전된 이유 및 다른 회사의 구체적인 연락처를 포함해야 하며, 공동으로 책임이 있는 경우에는 다른 회사로 송부되지 않은 민원의 일부분에 대한 해당 회사의 의무를 다 해야 함.
○ 만약 다른 회사로부터 민원이 전달되어 왔다면 해당 민원은 해당회사에 직접 접수된 것과 동일하게 간주하여 절차를 진행
□ (민원 기록 보유 의무)MiFID business 관련 또는 집합포트폴리오 관리 서비스와 관련한 회사는 민원 접수 기록 및 민원해결 방법에 대한 기록을 일정 기간 보유해야 함.
○ MiFID business 관련 또는 집합포트폴리오 관리 서비스와 관련된 민원은 최소 5년, 그 외 기타 민원은 3년 이상 보유해야 함.