다.비대면채널 트렌드
□ 은행의 콜센터는 단순히 금융서비스를 제공하는 형태에서 각종 비대면 채널과 CRM 기능을 통합하는 ‘Contact Center’로 진화하는 추세
○ 콜센터는 초기에 고객의 불만을 처리하는 부서로 출발했으나 이후 고객과 직접 접촉하는 채널로서 고객과의 상담을 통해 다양한 고객정보를 축적하여 마케팅에 활용
○ 이에 따라 은행은 콜센터를 인터넷, ATM/CD 등 다양한 비대면 채널에서 수집되는 정보를 통합 관리하는 도구로 활용
□ 은행의 CD/ATM의 업무 범위는 계속 확대되고 있으며, ATM의 경우 운영과 관리를 아웃소싱하는 추세
○ 현금 입출금의 목적으로 도입된 CD/ATM 채널은 기술의 발달로 터치스크린이나 영상 대화 등의 방식이 적용
○ 그러나 제공하는 기능이 다양해졌음에도 불구하고, 이용자들은 여전히 현금 인출, 계좌 이체, 통장정리 등의 주요 기능만 사용
○ 북미, 유럽 지역 등에서는 지점 외 설치된 CD/ATM 채널의 활용이 증가하면서 유지보수 및 관리를 아웃소싱하는 추세