Ⅰ. 서 론
우리나라 국민들의 해외여행이 일상화되면서 해외여행과 관련된 소비자 불만과 사고도 함께 증가하고 있다. 최근 7년간 우리나라 해외여행자 수는 2010년 12,488천명에서 2016년 22,383천 명으로 79.2% 증가하였다. 이와 비교하여 같은 기간 동안 한국소비자원 소비자상담센터에 접수된 해외여행 불만사항은 2010년 7,295건에서 2016년 18,457건으로 153.0% 급증하였다. 7년간 누적된 해외여행 불만사항 92,462건 중 유형 확인이 가능한 91,389건을 분석한 결과, 계약 해제 거부와 관련된 불만이 50,992건(55.8%)으로 가장 높은 비중을 차지하였으며, 계약내용 임의 변경이 13,355건(14.6%), 정보제공 미흡이 5,233건(5.7%), 결항‧연착 등의 운항 지연이 4,693건(5.1%)으로 나타났다(한국소비자원, 2017). 이처럼 해외여행의 주요 불만은 패키지여행의 계약 및 해제가 주를 이루는 것으로 나타났다.