그러나 시민과 공공부문과의 상호작용에서 상당부분을 차지하는 것은 주로 높은 복잡성, 모호성 및 불확실성으로 특징되는 정보에 관한 탐색이나 수행은 소통 채널의 자연어 이해 정도와 관련 있다. 그러므로 시민들이 까다로운 정보를 얻기 위해 정부와 상호작용을 시도할 때 ‘저 풍부성’ 디지털 채널이 적합하지 않기 때문에 전화 통화를 시도하거나 기관을 직접 방문하는 등 전통 채널 사용을 선호한다. 이러한 채널을 통해 시민들은 경험이 풍부한 공무원들과 대화나 컨설팅 할 수 있고, 그들이 원하는 특정한 시기와 문제 또는 필요성에 대한 더 많은 정보를 전달받고, 더 높은 수준의 표현으로 세부사항을 심도 있게 설명할 수 있다. 시민들은 자신이 추구하는 구체적인 정보를 얻거나 적절한 거래를 올바르게 수행할 수 있어 정보에 대한 모호성과 불확실성을 감소시킨다.
따라서, 공공부문과의 상호 작용을 위한 시민의 채널 선택에 있어, MRT가 제안한 요소들에 따라 시민들은 더 높은 복잡성, 모호성, 불확실성이 존재할 때 더 풍부한 채널, 즉 높은 수준의 자연어 이해가 가능한 방문, 전화 등을 선택한다는 것을 알 수 있다.