Ⅰ. 서론
ICT 기반한 사회에서 인공 지능(AI) 기술은 자연어 이해, 로봇 공학, 전문가 시스템, 신경망 및 기계 학습 등을 포함한 다양한 유형의 기계 지능에 대한 탐구를 통해 여러 산업 분야에서 의사결정 및 문제 해결의 질적 지원을 향상시키며 광범위하게 사용되고 있다. 오늘날 비즈니스 영역에서 가장 인기 있는 AI 트랜드는 “대화상담원(conversational agent)” 혹은 “챗봇(chatbot)” 또는 “봇(bot)”으로 알려져 있다. 이들은 대화형식으로 사용자와 상호작용하는데 이는 대화형 인터페이스를 기반으로 하는 소프트웨어 에이전트이다. 따라서 고객과의 커뮤니케이션 및 거래 관리를 자동화한 회사에 의해 개발된 특정 AI 기반 소프트웨어 범주로 구성된다. 민간 부문에 챗봇의 대표적인 응용 프로그램은 거래를 실행하는 금융, 뉴스를 제공하는 미디어, 호텔 또는 항공권 예약을 위한 관광, 소매점, 주식시장, 보험, 게임 대행사 등 다양한 분야에서 가상 어시스턴트로서 Siri, Alexa, Google now, Cortana 등의 실행을 포함한다(Poola, 2017: 575). 일반적으로 챗봇은 메모리 혹은 지식없이 한정된 응답세트 중에서 대답을 제시하는 방식으로 단순히 대화를 모방한다는 특징이 있다(박동아, 2017:1347).