2) 콜센터 고용구조 및 고용관계
(1) 콜센터의 외주화 경향
콜센터 산업은 신기술 개발을 통한 고부가가치 창출이 어려운 저부가가치 부문으로서 자본 측은 주로 인건비 절감을 통한 이윤창출 방식을 추구하게 된다. 콜센터 업체들이 원청업체로부터 사업을 위탁받고 인력파견 업체로부터 파견 받은 인력으로 운영하는 형태가 점점 더 확산되고 있는 것도 이런 특성을 반영하고 있다. 콜센터 업체들은 인건비 절감과 노동강도 강화를 통한 이윤증대 전략을 택함으로써 내부노동시장 형성보다는 단기적, 주로 아웃소싱을 통해 소모적으로 인력을 활용하는 노동력 이용방식을 채택하고 있다.
국내에 콜센터가 본격적으로 구축되기 시작한 것은 1990년대부터로, 이후 콜센터 산업은 급성장을 이루었고 최근까지도 꾸준히 확대되고 있어, 2005년에 이미 시장규모가 11조원을 넘어섰다(정기주, 2007).
특히 금융산업 전반에서 CRM(Customer Relationship Management, 고객관계관리) 마케팅 도입이 확산되면서 그 일환으로 콜센터 구축이 진행되어 왔다. 금융기관들은 계약유지, 지급금 지급 등의 업무처리를 위해 고객정보 축적과 처리에 많은 비용을 투자하였는데, 2000년대 들어서는 CTI(Computer Telephony Integration, 컴퓨터 전화 통합) 방식으로의 업무처리 시스템 전환이 이루어지면서 고객 속성에 따라 응대 서비스도 차별화되었고, 이와 더불어 상담원 인사관리제도 또한 성과주의 위주로 변화하게 되었다.
한편, 1997년 경제위기 이후 금융산업부문 구조조정이 진행되면서 콜센터를 통한 서비스와 판매 경쟁이 심화되었고, 이 과정에서 창출된 저임금 일자리에 상당수의 여성 및 청년층이 진입하게 되었다. 최근에는 대형 콜센터 운영기업 및 초국적기업들을 중심으로 중국 진출이 가속화되고 있는데, 이는 한국어 구사가 가능한 조선족을 상담원으로 활용하여 노동비용을 절감하려는 전략을 배경으로 한다.