3)텔레뱅킹 (콜센터)
□ 2010년 3/4분기 현재 국내은행의 텔레뱅킹 등록 고객 수는 3,438만명이며, 이용고객 비중은 33.5% 수준
○ 텔레뱅킹은 전체 채널 중 이체거래 비중이 10%대를 일정하게 유지할 정도로 중요한 비대면 채널로 인식 중이며, 인터넷뱅킹 또는 모바일뱅킹의 이용이 어려운 고객, 보안문제에 민감한 고객 등을 중심으로 이용하는 상황
○ 처리 건수 기준으로 ARS방식이 91.9%을 차지하고 상담원 연결이 8.3%로 텔레뱅킹의 대부분 업무는 ARS방식을 통해 해결
○ 한편 용도별로 보면 이체 비중이 35.2%로 낮은 반면, 기타업무 비중이 64.8%를 차지
□ 최근 콜센터의 역할은 단순한 민원 처리업무에 그치지 않고 다양한 금융상품의 판매수단으로 점차 확대되는 추세
○ In-bound업무는 고객 문의에 대한 상담, 민원 접수 및 A/S, 긴급 상황 접수 및 해결 등의 전통적인 업무를 수행하고 있으나 최근에는 In-bound업무를 통한 금융상품 판매도 확대하는 추세
○ Out-bound업무는 CSI(Customer Satisfaction Index), Compliance TM 등에 중점을 두고 운영되었으나 이외에도 일부 은행에서는 신용대출, ACS(Auto Calling Service), 대출연장, 결제계좌 변경 등 다양한 업무로 확대
○ 콜센터를 통한 예금과 대출 실적은 매년 증가해 2010년 5,331억원에서 2012년 3.5조원으로 증가하였으며, 특히 대출 실적은 2012년 2,309억원에 이어 2013년에도 3,000억원을 상회할 것으로 추산
□ 콜센터는 소수의 관리인력(정규직)외에 대부분 아웃소싱 형태로 운영되고 있으며, 인력은 계약직, 파견직, 도급직 등으로 구분
○ 주요 은행들의 In-bound상담원 비중은 67% 수준으로 Out-bound 상담원보다 높은 편
○ 비용절감을 위해 대부분 인력은 계약직 또는 도급직으로 운영하고 있으며, 자체 보유 상담원의 비중은 전체의 25.8% 수준