2. 서비스 R&D 특징 및 사례
서비스는 제품과 구별되는 특징을 가지고 있다. 이러한 특징으로는 무형성(Intangibility), 동시성(Simultaneity), 변동성(Variability), 소멸성(Perishability) 등이 있다. 이러한 특징으로 인해 서비스 R&D도 유형의 제품으로 완료되는 제조업의 R&D와 달리 서비스 생성과 전달에 있어서 인적자원의 역할이 많은 부분을 차지하고 있으며, 인적자원과 관련된 사회과학, 인문학, 행태, 조직 등 경영적인 혁신이 뒷받침되지 못하면 서비스 향상을 기대할 수 없다.
특히 OECD는 R&D를 구성하는 개발연구(Experimental Development) 정의에 ‘서비스’를 명시적으로 규정하고, 서비스 혁신활동을 R&D에 포함하고 있으며, 프라스카티 매뉴얼이나 오슬로 매뉴얼 등을 통해서 과학적인 방법론에 의거한 조직혁신, 마케팅혁신 등의 사회과학적 혁신을 혁신의 범주로 확대하고 있다.