라. 상담채널별 처리시간 현황
□ 전화상담의 경우, 국세상담센터 제출자료에 따르면 고객이 상담사와 통화 연결될 때까지 평균 대기시간은 2018년 기준 3분 02초로 나타남
□ 인터넷상담의 경우, 「국세상담센터 사무처리규정」 제20조에서 처리기한을 정하고 있는데, 세법상담은 ‘상담시스템에 접수한 날의 다음날 오전 9시부터 2근무일이 되는 날까지’, 홈택스상담은 ‘상담시스템에 접수한 날부터 7일 이내’에 답변을 게시하도록 하고 있음
○ [표 17] 및 [표 18]에서 보는 바와 같이, 인터넷상담의 경우 세법상담과 홈택스상담 모두에서 대부분 답변기한을 준수하고 있는 것으로 나타남
- 특히 2015년에 비해 2016년, 2017년, 2018년으로 갈수록 월별 업무기한 준수 편차가 줄어드는 경향을 보이고 있고, 2016년 이후부터는 이전에 비해 기한 후 처리건수가 현저히 감소하고 있어, 매년 상담신청은 증가하고 있음에도 불구하고 답변기한이 잘 준수되고 있는 것은 상담인력의 숙련화에 따른 대응능력 강화에 기인하고 있는 것으로 보임
○ 다만 세법상담의 경우 최근 3년간의 흐름과는 달리 2018년 9월 이후 12월까지의 기한 후 처리건수는 월평균 320건으로, 같은 해 나머지 기간의 기한 후 처리건수가 월평균 10건인 것과 비교하면 큰 차이를 보이고 있음
- 국세상담센터에 따르면, 2018년 9월 정부가 9·13 부동산대책을 발표함에 따라 상근 상담인력만이 가동 중인 상태에서 문의가 늘어남과 동시에 문의내용이 복잡해져 기한후 처리가 늘어난 것이라고 답변하나, 이는 동시에 향후 새로운 정부시책에 따른 세법상담 수요의 변동에 유연하게 대응할 수 있는 매뉴얼 개발의 필요성을 시사하고 있는 것으로 볼 수 있음
