나.미국
1)민원처리 절차
□ 미국 금융소비자보호국(CFPB)(Consumer Financial Protection Bureau)는 민원을 접수하고 처리하는 기능을 담당
○ CFPB내의 Office of Consumer Response는 접수한 민원을 스크린하여 해당 금융회사에 전달
○ 해당 금융회사는 관련 정보를 분석하고, 필요시 소비자와 연락하며, 민원 관련 어떤 액션을 취할 것인지를 결정
○ 해당 금융회사는 소비자와 CFPB에 관련 내용을 통보해야 하고 CFPB는 소비자가 해당 금융회사의 답변을 검토하고 피드백을 하도록 함.
○ CFPB는 금융회사의 답변에 대한 소비자의 피드백과 금융회사답변의 적시성(timeliness) 등의 정보를 검토하여 조사에 착수할지를 결정
○ 민원인은 CFPB 웹사이트에 있는 소비자 포털(consumer portal)에 로그인하거나 무료 전화통화를 통해 진행상황, 추가 정보 제공, 금융회사의 답변을 확인할 수 있음.
○ CFPB는 민원 데이터를 연방 정부 및 주정부의 사법부와 공유하는데, 이는 금융소비자에게 위험을 가할 소지가 있는 영업행위에 대해 민원이 많은 정보를 주기 때문
○ CFPB는 민원 관련 DB를 구축하여 어떤 민원이 접수되었고 금융회사가 이에 어떻게 대응하였는지를 일반 대중이 알 수 있도록 하고 있음.
□ CFPB는 민원을 바탕으로 추가적인 조사에 착수하며 몇몇 경우에는 민원에 관한 법규 위반에 대한 법집행을 실시
○ 추가적인 조사 결과 법 위반 가능성이 제기되면 CFPB의 민원창구인 Office of Consumer Response는 민원을 Division of Supervision, Enforcement, and Fair Lending & Equal Opportunity로 이관
○ CFPB는 연방정부에 소를 제기하거나 행정절차를 진행하여 과징금 등을 부과할 수 있음.