Segja má að stjórnun viðskiptaferla miði að því að vinna skjótt og vel í breytingum í starfseminni ; aðlögun fyrirtækisins verður skjótari með slíkum áherslum . Faghópurinn er ætlaður til skoðanaskipta , þekkingarmiðlunar og umræðu um reynslu meðlima úr viðkomandi fyrirtæki eða stofnun um þann ávinning og þær áskoranir sem upp koma með því að vinna að úrbótum og lausn mála með stjórnun viðskiptaferla . Faghópurinn mun stuðla að útbreiðslu þekkingar á stjórnun viðskiptaferla . Dagskrá verður kynnt í byrjun hvers árs . Einnig mun hópurinn stuðla að því að vera með fyrirlestra og fræðslu um stjórnun viðskiptaferla . Hópurinn mun ræða innihald bókarinnar og tengja við dæmi og t.d. það sem er að gerast í fyrirtækjum hjá þeim sem sækja fundinn . Bókrýnifundir sem þessi eru skemmtilegir og einstök leið til að ná djúpum umræðum um skilvirka stjórnun og hvernig má bæta verklag og þjónustu . Athugið takmörkuð sæti í boði . Faghópur um stjórnun viðskiptaferla ( BPM ) Hvað er verkefnastjórnun og hvar nýtist hún ? Staðsetning : Hlíðarsmári 15 , 201 Kópavogi . Vilborg mun sýna yfirlit sem sýnir þjónustuvegferð viðskiptavina fyrirtækisins og hvernig Marel nýtir slíkar upplýsingar í að bæta þjónustu . • Þóra Kristín Sigurðardóttir , deildarstjóri í ferladeild Eimskip mun bjóða gesti velkomna og stýra fundinum . • Það sem m.a. kemur fram á fundinum : - Hver er ávinningurinn með skráningu á vegferð viðskiptavinarins ? Góður hópur fólks frá ýmsum stöðum í atvinnulífinu hittist í bókrýni í Marel föstudaginn 18. október . Þetta er í 4. sinn sem BPM hópurinn tekur bókrýni fundi en í þetta sinn var tekin fyrir bókin Business Process Management : Practical Guidelines to Successful Implementations eftir Johan Nelis og John Jeston . Á bókrýni fundum er farið hringinn þannig að allir fái að segja sína skoðun um hvað er jákvætt við bókina , neikvætt , hvort hún sé praktíst og líka hvort efni bókarinnar eigi við í dag og sé gagnlegt . Hópurinn komst að þeirri niðurstöðu að þetta sé mjög praktíst og gagnleg bók þar sem hún lýsir á mjög nákvæman hátt hvernig hægt er að ná fram árangursríkri innleiðingu . Bókin er gott uppfléttirit með greinargóðum lýsingum á hverju skrefi innleiðiingar en hún er einnig góð lýsing á hvernig hægt er að stjórna með ferlum og hversu mikilvægir ferlar eru . Bókin lýsir aðstæðum sem eru best til þess fallnar að innleiðing heppnist vel en fjallar einnig líka um ýmiskonar vandarmál sem geta komið upp , ýmsar afleiðingar og hvernig best er að forðast slíkt . Efni bókarinnar á vel við enn í dag ( hún var fyrst gefin út árið 2006 ) og telst enn mjög gott kennsluefni . Það sem hins vegar getur talist neikvætt við bókina er hvað hún er löng , of nákvæm og of mikið af viðaukum og endurtekingum . Þar sem efnið er mjög gott hefði þurft betri efnistök til að halda lesendanum við efnið auk þess sem samantektir og skýringarmyndir hefðu einnig hjálpað og veitt lesenda betri tengingu . Hópurinn var sammála um að það hefði mátt vera betri tenging við viðskiptavininn í bókinni en hún fjallar meira um breytingar og umbætur inside out en ekki lysingu á þörfum viðskiptavinarins og hvernig þeim er mætt . Niðurstaða hópsins var sú að bókin á algjörlega við enn í dag og efnið enn mjög viðeigandi og gagnlegt . Hópurinn gaf bókinni einkunina 4/5 en það sem dregur hana niður er ekki efnið sjálft heldur uppsetning bókarinnar . Business Process Management : Practical Guidelines to Successful Implementations er nauðsynleg lestning en framsetningu mætti klárlega bæta . Vilborg Þórðardóttir , sérfræðingur í Global Customer Experience hjá Marel , fjallaði um skráningu á vegferð viðskiptavina Marel . Vilborg sýndi yfirlit sem sýnir þjónustuvegferð viðskiptavina fyrirtækisins og hvernig Marel nýtir slíkar upplýsingar í að bæta þjónustu . NPS skor er notað til að varpa sýn á viðskiptavinaupplifun hjá Marel ásamt Customer jurney . Eftir hverja heimsókn til viðskiptavinar er mælt NPS skor . „ Hversu líklegt er að þú mælir með þjónustu Marel við vini þína ? “ En hvað er gert við öll svörin sem koma bæði gagnvart viðskiptavininum og starfsmanninum . Customer Journy mapping hefur reynst vel til að átta sig á heildarmyndinni . Þetta gefur heildarupplifun viðskiptavinarsins í hverju skrefi . – Vilborg mælir með Service Blueprint . Það er heildarupplifunin sem skiptir öllu máli og að vita hvað skiptir öllu máli . Quality management ( ISO Quality system ( ISO Quality system , quality handbbok . 3 . Digital Process Automation ( DPA ) 1 . Sölu . 3 . Af hverju virkar ekki salan nægilega vel ? En hverjar eru áskoranirnar við að veita góða þjónustu ? 1 . En hvað er hægt að gera til að bæta sig gagnvart viðskiptavininum ? Hún sýndi einnig vegferð í bætingu á ferlum er varðar upplifun viðskiptavina Icelandair . Ingibjörg fékk það verkefni að stofna þjónustudeild 2017 því vörurnar vantaði eiganda . Mikilvægasta sem þau gera er að hlusta á viðskiptavininn . NPS er mælt á hverja einustu vél til að sjá nákvæmlega hvað það er sem er að . Það er að vera með eitthvað ákveðið sem farþegar tengja við t.d. gildi sem allir starfsmenn skilja eftir þeirri þjónustu sem þeir veita , Í morgun var haldinn fjölmennur fundur í Atvinnuvega - og nýsköpunarráðuneytinu á vegum nokkurra faghópa Stjórnvísi þar sem Fjóla María Ágústsdóttir frá Stafrænu Íslandi deildi þekkingu sinni og gaf innsýn í verklag og tól „ notendamiðaðar þjónustuhönnunar ( e. design thinking ) “ . Uppúr 2012 fóru ráðgjafafyrirtækin að nota þessa aðferðafræði mjög mikið . Setja sig í spor annarra , skoða og greina , t.d. taka upp video og sjá hvar vandinn liggur . Út frá hugmyndunum sem koma eru þróaðar hugmyndir / frumgerðir þ.e. prototypa sem er ódýr en þær skipta miklu máli . Fjóla María tók sem sýnidæmi fyrirlesturinn sem hún var að halda í dag hjá Stjórnvísi . Læra eitthvað nýtt , fá hagnýtan fyrirlestur , hlusta á dæmi , hafa einfaldar glærur , finna ástríðu frá fyrirlesaranum , fá upplýsingar um tól o.fl.fl. En hvenær er hönnunarhugsun notuð ? Hve marga notendur snertir þessi breyting ? Svona verkefni eru Agile verkefni ekki Waterfall . Það er svo mikilvægt að setja sig í spor annara til að fá dýpri innsýn : sjá hvernig upplifun notenda er á núverandi lausn , skrá hjá sér upplifun , nýta myndbandsupptöku , taka viðtöl við fólk , spyrja af hverju , finna snertifleti , veri skuggi einhvers . Með því að búa til persónuna saman þá hugsum við hvernig er týpan og þetta þarf að gera áður en ferillinn er búinn til . ( t.d. teikna upp skjámynd , legóa , leika , ) allt á að vera sett myndrænt fram og þetta á að vera ódýrt og fljótlegt .