Bókin lýsir aðstæðum sem eru best til þess fallnar að innleiðing heppnist vel en fjallar einnig líka um ýmiskonar vandarmál sem geta komið upp , ýmsar afleiðingar og hvernig best er að forðast slíkt . Hópurinn gaf bókinni einkunina 4/5 en það sem dregur hana niður er ekki efnið sjálft heldur uppsetning bókarinnar . Áhersla var lögð á að sýna hvernig slík skráning nýtist í að bæta viðskiptaferla í rekstrinum . Marel hefur lagt aukna áherslu á þjónustuna við viðskiptavininn . Vilborg skipti fyrirlestri sínum upp í eftirfarandi þætti : Customer focused leadership -understanding the customer -design the experience-empower the front line - measure what matters - feedback drives contiinous improvement . Eftir hverja heimsókn til viðskiptavinar er mælt NPS skor . „ En hvað er gert við öll svörin sem koma bæði gagnvart viðskiptavininum og starfsmanninum . Hverjar eru væntingar viðskiptavinarins o.fl . Dæmi vélin bilar , hvað gerist þá ? Magnús Ívar Guðfinnsson , Global Service Excellence Manager hjá Marel , fylgdi á eftir og sýndi fram á mikilvægi þess að tengja ferla og skipulag við snertifleti við viðskiptavininn . . ) 3 . Sölu . Hvað geturðu gert við of mikið magn af upplýsingum ? Einfaldleikinn skiptir öllu máli í þjónustu og að standa við það sem við segjum að við ætlum að gera . Fólk ( stjórnandinn ) – 2. ferli ( óljóst hver á ferlana ) – 3. tækni ( er hún í lagi ) . Horfa á NPS skor og hafa strax samband við þá sem eru á bilinu 0 - 3 . Hún sýndi einnig vegferð í bætingu á ferlum er varðar upplifun viðskiptavina Icelandair . Mikilvægasta sem þau gera er að hlusta á viðskiptavininn . Customers experience kemur fyrst , síðan koma tekjurnar . Margir þekkja hönnunahugsun , en upphaflega voru það hönnuðir . Markmiðið er að aðstoða ríkið í þessari þróun og byrja þarf í grunninum . 3 . Munkur ? 1 . Þá þarf að greina þær betur og ávinningsmeta þær . Þarna er erfiðasti punkturinn það er að hugmynd og þarfir notenda fylgi í framleiðsluna . 1 . Búa til mynd sem er hringur og greina út frá miðju mikilvægi hvers og eins . Hvar eru óþægindapunktarnir ? Mikilvægt að fara í framendann og laga og laga þar til þetta fer í framleiðslu . Öll fyrri stjórn bauð sig fram áfram ásamt þremur nýjum aðilum . Markmiðið með því var að ná dýpri umræðu um ferla . Útkoma / einkunn . Þetta voru bækurnar Reengineering the Corporation , Value Driven BPM og The Effortless Experience . Fyrr erindið flutti Magnús Ívar Guðmundsson formaður faghópsins . Lykilþættirnir í BPM er að ná stjórnendum inn og sjá ferlana sem auðlindir . Mikilvægt er að hafa yfirsýn yfir kerfi fyrirtækisins og hverjir eiga ferlana , reyna að hafa allt eins einfalt og hægt er til þess að hægt sé að mæla það og ná árangri . Þema ráðstefnunnar var hvernig nýtum við breytingastjórnun við ferlaumbætur með stefnu fyrirtækisins í forgrunni , leiða stöðugrar umbætur með virði viðskiptavina að leiðarljósi , rafræn vegferð , sjálfvirknivæðing ferla . Störfin eru að hverfa og því þurfum við að taka þennan þátt mjög sterkt inn . Hlusta á fólkið , samskipti og stýra breytingum . Þóra Kristín sagði frá vélmennavæðingu írsks banka . Ef nást á árangur í ferlamálum þurfa þeir sem vinna með ferla að kynna sér þessi nýju tæki og tól t.d. Larcai sem vinnur með gervigreind . Hana skipa : Magnús Ívar Guðmundsson Marel , formaður . Er ferlið skráð og markvisst unnið í að bæta það ? Að lokum kynnti Magnús ýmsar gerðir af ferlarömmum . Faghópur um stjórnunun viðskiptaferla BPM hélt í dag fund sem bar yfirskriftina " Er nóg að vera Lean ? " Þessi kynning var á vegum faghóps um BPM ferla og var haldin í Náttúrufræðihúsinu Öskju við Sturlugötu . En hvað er virðisdrifin ferlastjórnun ? En hverjir nýta sér þessa aðferð ? Viðskiptalíkan : stefna , markmið og mælikvarðar . Skoða þarf hvaða kerfi tengjast hvaða starfsmönnum í fyrirtækinu . Mikilvægt er skilgreina hvaða fólk hefur hvaða hlutverk . Framleiðslufyrirtækjum er oft skylt að hafa leiðbeiningar um t.d. samsetningu tækja á tungumáli heimalands varðandi tryggingar . Magnús Ívar Guðfinnsson , MSc , fjallaði í dag hjá Ölgerðinni um helstu áskoranir við að koma ferlastjórnun á koppinn í fyrirtækjum og stofnunum . Hvar og hvernig skal hefja vinnu við BPM og skráningu ferla og hvert er notagildið og ávinningurinn af BPM ? Hvað viljum við bæta í starfseminni ? Magnús tók dæmi um Deutsche Bank þar sem teymi innan bankans byggja upp eigin kerfi og keppast innbyrðis . Þeir eru með flókið kerfi og UT kerfið er ábótavant , of mikið treyst á mannshöndina og hugann . Oft er þetta mikill hausverkur hjá fyrirtækjum að ná upp réttum mælingum . Upp kemur vandamál : ráðum ráðgjafa , kaupum upplýsingakerfi , þetta var lausnin 2007 . Ferlavinnu líkur aldrei , þegar við erum að gera við húsin okkar tökum við upp teikningar af húsinu . Feril þarf að tengja við stefnu og horfa þarf á þá sem auðlind . sem er einföld og sýnir hversu mikilvægt er að sjá heildarsýnina . Áður voru skipurit fyrirtækja á lóðréttum blokkum . Ferlar hjálpa nýjum starfsmönnum mikið við að komast inn í störf . Í BPM er gengið enn lengra , stöðugt er unnið að endurbótum . Lean er meira í framleiðslunni . Þetta er árangursrík mannauðsstjórnun . Ferill eru endurteknar athafnir . Fá starfsmenn með í skráningu ferla ( einn ábyrgur fyrir verkinu ) . Finna eigenda , ábyrgðaraðila 5 . Hafa ferla uppi , sýnilega 6 . Ræða ferla vegna breytinga , úrbóta , vandamála , hverju þarf að breyta í ferlinu ? Magnús Ívar Guðfinnsson formaður faghóps um BPM ferla setti fundinn og þakkaði Vodafone fyrir frábærar móttökur . Fimm lykilatriði í BPM 1 . Fyrirtæki byrja að eyða fjármagni í ferla eins og í önnur verkefni 2 . Allt sem er unnið er gert út frá viðskiptavininum inn í fyrirtækið 3 . Hafa skráð og skjalfest frá einum enda til annars þ.e. ferla ekki skipurit 4 . Stýra ferlunum , hver er ábyrgur og hvernig eru þeir mældir kpi 5 . Séum í samræmi við IT . BPM spratt út frá IT . „ The most dangeous phrase in the language is „ we´ve always done it this way “ . Fimm mikilvægustu spurningar Peter Drucker : 1. what is your mission ? 2 . Who is your customer ? 3 . What doees your customer value ? 4 . What results do you seek ? 5 . What is your plan ? . Varðandi BPM . Spyrja sig 1 . Hvar erum við stödd , hvað þurfum við að laga ? ( BPM Maturity ) Hvaða framkvæmdastjóri styður verkefnið í fyrirtækinu ? Hjá Deutche Bank styður t.d. fjármálastjórinn verkefnið . 2 . AS IS vinna . Þar er skráð hvernig hlutirnar eru gerðir í dag 3 . TO BE 4 . Change Mangt . 5 . KPis monitoring 6 . Process Mangt . How do you descripe your processes ? Fast but cosly - Cost efficent ut slow - Innovation key word . Í BPM er verið að leysa málin og fá innnput frá starfsfólki . Í AS IS vinnnunni kemur vel fram hver gerir hvað í fyrirtækinu . Allt miðar að því að auka vellíðan og velferð starfsmanna . Hjörleifur Pálsson setti á stofn hóp innan Össur sem hafði yfirlýst markmið „ Our goal is to optimize the way we do business . Við ætlum að bæta okkkur stöðugt . By implementing Best Practice processes we bring value to our customers , advancement to our work and profitability to our company . We work together across functions and locations to assess , improve and align key processes . GBT Programm . Mikilvægt er fyrir fyrirtæki að skoða hvar þau eru stödd . Hægt er að spyrja sig spurninga sem eru í meðfylgjandi glærum af fyrirlestrinum . Oftar en ekki er það IT sem keyrir fyrirtækið áfram en ekki fyrirtækið . Magnús hvatti alla til að mappa niður hvað starfsmenn eru að gera . Fá alla til að vera með og koma með tillögur ef gera á breytingar þá eru þeir þegar komnir af stað í breytingarvinnuna . Það skiptir gríðarlega miklu fyrir nýjan starfsmann að hafa góða starfslýsingu . Það getur verið mjög kostnaðarsamt að vinna seinna upp . Tell me , i´ll forget , show me , i.ll remember . Reyna að hafa allt eins myndrænt og hægt er . Íslendingar eru á heimsmælikvarða hvað varðar þjónustu t.d. í banka , erlendis er mikið notað fax t.d. í Bretlandi 50% . Magnús sýndi ótrúlega flotta mynd sem hægt er að nota til að byrja að teikna ferla . Hún sýnir þegar eiginmaðurinn hellir upp á te fyrir konuna sýna . Hver er viðskiptavinurinn , hver gerir verkið , hver er birginn o.fl . Alltaf að spyrja sig í breytingum : „ Er þetta gott fyrir viðskiptavininn ? “ . Magnús sýndi líka ferla sem sýna hvernig símtal er tekið inn . Við hliðina á ferlunum er gott að gera lýsingar Nýr starfsmaður á að geta skoðað og skilið . Aldrei má persónugera neitt . Milli AS IS og TO BE er breytingastjórnun . 8 steps of driving a major change . Skoða t.d. hve oft sömu upplýsingar eru skráðar í kerfinu . 1 . Establishing a sense of urgency 2 . Creating the Guiding Coalition . 3 . Developin a Vision and Strategy 4 . Communicating the Change Vision ( passa sig að hafa alla starfsmenn með . Hringja í þá sem ekki ræða á fundinum . 5 . Empowering Broad Based Action 6 . Gererating Short-term wins - miðla því sem gengur vel , láta aðra heyra hvað er verið að gera . Muna eftir markaðssetningu innanhúss 7 . Consolidating Gains and producing more Change . 8 . Anchoring New Approaches in The Culture . Það er erfitt að vera kyndilberi og því skiptir miklu máli að fá fólkið með sér . Section 2 Process ( re ) design-customer feedback process . To BE vinnustofan hjá Össur . Góður undirbúningur er mikilvægur . Mælingar skipta öllu máli t.d. í dag eru 2 að gera ákveðinn hlut sem áður tók 5 manns . Útskýra vinnustofuna . Passa sig að haf IT mann með í teymi sem er að undirbúa TO BE . Hafa allt klárt þegar fólk kemur inn , þ.e. hvar hver situr . Passa sig að skrá niður á spjöld ef það koma hugmyndir . Gera handrit af fundinum fyrirfram . Láta fólkið sjá árangurinn af vinnunni sinni . TO BE process : If we were starting this process today without any constraints how would we map a new best practice process ? Alltaf spyrja sig og nálgast allt út frá viðskiptavininum , er hann tilbúinn að borga fyrir þessa breytingu , out of the box thinking , Fyrsti fundur faghóps um stjórnun viðskiptaferla ( BPM ) var haldinn 18. september að Hótel Natura og var á þessum fundi tekin fyrir umfjöllun um ferla : skilgreining , útlit og innhald . Sýnd voru dæmi um flæðirit og deildarferla , uppbygging og viðhald ferlahandbókar og gestir fengu einnig innsýn í ferlahandbók Mílu . Fyrirlesarar voru þeir Guðmundur Oddsson , Phd . Lektor í Iðnaðarverkfræði í Háskóla Íslands og Benedikt Rúnarsson , gæða - og öryggistjóri Mílu . Fundurinn hófst með því að Magnús Ívar Guðfinnsson , formaður faghópsins kynnti spennandi fullmótaða dagskrá vetrarins og hvatti hann aðila til að vera með í þessari áhugaverðu vegferð í vetur . Markmið faghópsins er að fyrirtæki kynni hvað þau eru að gera og fái endurgjöf . Magnús hvatti aðila til að koma áhugaverðu efni á framfæri því alltaf er pláss til að bæta inn áhugaverðum fyrirlestri . Guðmundur Oddson talaði um að varðandi viðskiptaferil er ekki bara verið að hugsa um röð heldur samansafn af aðgerðum sem eru gangsettar af atburðum . Og það er viðskiptavinur inn í þessu . Ferill er því miklu meira en röð að einhverju . VF snýst um að veita viðskiptavinum sérstaka vöru eða þjónustu . VF er stjórnað af reglum . Fyrirtæki eru yfirleitt deildir , síló . Ábyrgð í fyrirtæki er alltaf upp og niður en ferlarnir eru alltaf þvert , þess vegna skiptir svo miklu máli að það sé eigandi af ferlinum . Tvö hugtök þarf að skilja . Nýtni ( efficiency ) er að gera hlutina rétt , ogg markvissni ( effectiveness ) „ gera réttu hlutina “ . Þetta skiptir öllu máli . Hvort er verið að bæta nýtnina eða auka virðið . Þessu þarf að skerpa á . Ýmist erum við að auka virði eða nýtni . Ráðning akademískra starfsmanna tekur 180 daga . Hvernig er ferlið teiknað upp ? . Hverjir taka þátt ? Hvaða ákvarðandi eru teknar ? Það er oft hrikalega erfitt að teikna um ferli og átta sig á hvað fer virkilega fram . Hvað er verið að gera og hvernig er það gert ? Hægt er að teikna allt fyrirtækið sem einn feril og undir honum er fullt af ferlum . Hvenær eru hlutirnir kerfi ? Síminn okkar er eitt kerfi , þjóðfélagið er eitt kerfi . Allt snýst um að ná yfirsýninni . Guðmundur sagði frá þýskum háskóla sem er búinn að teikna upp allan skólann sem einn allsherjar feril . Allt er einfaldað til að fá yfirsýn . Hægt er að sjá hver gerir hvað , hver er ábyrgðaraðili / eigandi . Það skiptir svo miklu að fá yfirsýn um hvað fer fram . Þetta snýst um að koma lýsingu á hvað er verið að gera . Einnig var verið að gera umsóknarferli um dvalarleyfi . Benedikt Rúnarsson , Míla er í eigu Skipta og var stofnað í apríl 2007 . Landsmenn tengjast allir Mílu . Benedikt hefur lokið 2 prófum í gegnum Boston University og Duke University . www.corpedgroup.com Míla hefur einfaldað alla sína ferla mjög mikið því þeim þykir mikilvægt að þetta sé skemmtilegt fyrir starfsfólkið . Þetta eru eins og verklagsreglur fyrir starfsmenn , ef þetta gerist þá geri ég þetta . Benedikt sýndi dæmi um ferli sem tekur á pöntun frá viðskiptavini , hún er rýnd . Markmiðið er líka að sitja ekki uppi með einn starfsmann sem teppir þekkinguna . Ef viðkomandi er í fríi á að vera auðvelt að gera hlutina . Aðalatriði er að ferlarnir virka . Hægt er að senda inn ábendingu í gegnum kerfið . Ferlahandbókin lítur þannig út að hún er flokkuð niður a deildir . Núna eru allir ferlar birtir en markmiðið er að birta einungis samþykkta ferla . Allir ferlarnir eru sýnilegir öllum starfsmönnum . UT kerfin eiga að styðja við ferlið en ferlið ekki við UT kerfin . Almennar reglur um rýni ferla hjá Mílu : eftir innleiðingu þá er fylgst með ferlinu fyrsta mánuðinn . Sameiginlegt verkefni eiganda ferils og ferlastjóra . Séu ekki sjáanlegir hnökrar skal ferillinn rýndur eftir 1 mánuð og svo 3 mánuði . Eins einfalt og hægt er , það er það sem öllu máli skiptir í ferlum . Frítt tæki á netinu : bisaci eða viso . Fannst þér efnið á síðunni hjálplegt ? Ástæða Efnið svarar ekki spurningunniSíðan inniheldur rangar upplýsingarÞað er of mikið efni á síðunniÉg skil ekki efnið , finnst það of flókið Eitthvað annað sem þú vilt koma á framfæri ?