• Vilborg Þórðardóttir , sérfræðingur í Global Customer Experience hjá Marel , mun fjalla um skráningu á vegferð viðskiptavina Marel . • Það sem m.a. kemur fram á fundinum : - Hver er ávinningurinn með skráningu á vegferð viðskiptavinarins ? Faghópur um stjórnun viðskiptaferla ( BPM ) ásamt þjónustu - og markaðsstjórnarhópi á vegum Stjórnvísi var í morgun með spennandi kynningar um skráningu á vegferð viðskiptavinarins og ávinning með slíkri vinnu í að bæta þjónustu . Marel hefur lagt aukna áherslu á þjónustuna við viðskiptavininn . Vilborg skipti fyrirlestri sínum upp í eftirfarandi þætti : Customer focused leadership -understanding the customer -design the experience-empower the front line - measure what matters - feedback drives contiinous improvement . Eftir hverja heimsókn til viðskiptavinar er mælt NPS skor . „ En hvað er gert við öll svörin sem koma bæði gagnvart viðskiptavininum og starfsmanninum . Í grunninn ertu að mappa vegferðina , hverjar eru tilfinningar viðskiptavinarins á hverjum stað og mæla hvert skref í ferlinu . „ Dæmi vélin bilar , hvað gerist þá ? Magnús Ívar Guðfinnsson , Global Service Excellence Manager hjá Marel , fylgdi á eftir og sýndi fram á mikilvægi þess að tengja ferla og skipulag við snertifleti við viðskiptavininn . . ) Digital Process Automation ( DPA ) 1 . Sölu . Hvað geturðu gert við of mikið magn af upplýsingum ? Einfaldleikinn skiptir öllu máli í þjónustu og að standa við það sem við segjum að við ætlum að gera . Moments of Truth er samtalið við viðskiptavininn , mikilvægt er að passa upp á að allt heildarferlið sé gott þ.e. einnig reikningagerðin . Horfa á NPS skor og hafa strax samband við þá sem eru á bilinu 0 - 3 . Hún sýndi einnig vegferð í bætingu á ferlum er varðar upplifun viðskiptavina Icelandair . Mikilvægasta sem þau gera er að hlusta á viðskiptavininn . Árangurinn hefur verið gríðarlegur og seinkanir hafa farið niður um meia en 50% frá því í fyrra . Ingibjörg endaði erindi sitt á að skilgreina hvað er þjónustustefna ? Það er að vera með eitthvað ákveðið sem farþegar tengja við t.d. gildi sem allir starfsmenn skilja eftir þeirri þjónustu sem þeir veita , Gott tengslanet er gulls ígildi , en hvar á að byrja ? Ósk Heiða Sveinsdóttir er forstöðumaður markaðsdeildar Póstsins og hefur unnið markvisst að því undanfarin ár að auka sýnileika sinn á markaði m.a. með LinkedIn . Silja : „ Finndu það sem þér þykir skemmtilegt og drífur þig áfram , þefaðu uppi þá þekkingu sem þig vantar , tengdu þig við fólk sem kann hluti sem þú kannt ekki . Jón Gunnar Borgþórsson er með meistaragráðu í markaðsfræði og alþjóðaviðskiptum , cand oecon í viðskiptafræði og er alþjóðlega vottaður stjórnendaráðgjafi . Tryggvi Freyr Elínarson , eigandi og framkvæmdastjóri Datera mun svo fjalla um hlutverk snjallbirtinga í stafrænu markaðsstarfi og sýna áhugaverð og árangursrík dæmi frá íslenskum fyrirtækjum . Líkt og aðrir hádegisfyrirlestrar er hann í samvinnu við Íslenska ferðaklasann og fer fram í húsnæði hans að Fiskislóð 10 , 2. hæð .