Il percorso del cliente comprende cinque fasi distinte: consapevolezza, interesse, valutazione, acquisto e servizio. La consapevolezza è quando i clienti vengono a conoscenza di un prodotto o servizio. L'interesse si verifica quando i clienti esplorano più opzioni e ricercano ulteriormente. La valutazione è quando i clienti valutano i pro e i contro dei prodotti o dei servizi. L'acquisto è quando i clienti prendono la loro decisione e acquistano il prodotto o il servizio. Il servizio è quando i clienti interagiscono con il prodotto o il servizio.
Identifica le cinque fasi del percorso del cliente