▲有人找上門商量事情，第一步應該事先「傾聽」，而不是急著給意見。（示意圖／視覺中國CFP）
文／安達裕哉
摘自／悅知文化《頭腦好的人說話前思考的事：第一本！將「思考維度」融入於「溝通法則」的工具書》
被另一半或朋友、後輩找去商量事情，出於善意而給了對方「建議」後，對方卻不買帳，而且還很不高興⋯⋯像這樣的經驗你是否也曾有過？說來丟臉，這種經驗我還挺多的。事後我還會責怪對方「你為什麼不照我說的做？」把關係搞得更緊張。在職場上，偶爾也會看到這種情景。
其實提供建議這種行為，需要非常高度的溝通技巧。剛成為顧問的我曾認為，「顧問就是一種提供建議的職業」，但實際上，我的主管卻跟我說——「別輕易給出建議」。
●「誰說的」比「說什麼」重要
建議再怎麼正確，也無法讓人動起來。因為人不是用理智來行動，而是用情感來行動的。
舉例來說，我因為工作的關係，親眼目睹了許多主管因「不誠懇的員工」而煩惱不已。不管你說什麼，這些人都只會給出敷衍的回應，行為卻從不改變。若問他：「為什麼不改變你的行為？」對話便會以「沒時間」、「沒權限」、「我也不知道」、「因為我不想」等回答告終。也就是說，人的本性就是會為自己「沒興趣」的事物想出各種使其合理化的藉口。
對於這樣的人，不論主管再怎麼給予建議，說著「這樣做就會改善喔」，他也還是聽不進去。但令人驚訝的是，有時只要換個人來說，他就聽得進去了。例如，光是改由當事人喜歡的同事對他提出建議，而非由主管開口，便可能讓他把建議付諸行動。
這正是因為「誰說的」比「說什麼」更重要的關係，唯有在當事人相當尊敬、欽佩對方時，才可能接受其建議並付諸行動。
●不是給建議，而是要指揮交通
進入顧問公司工作了好幾年後的我，開始認知到顧問並不是一種提供建議的職業，而是一種「指揮交通」的職業。因為實際上，顧問工作絕大多數時候都是在傾聽經營者的煩惱、找出問題點並加以整理。
所謂的整理，就是一種「丟掉不需要的，只留下必要東西」的行為。因此，「整理對方的話」即是從對方所說的話中，捨棄多餘的資訊，只留下為了做出判斷所需要的資訊。藉由一邊整理一邊聆聽對方的話，便能讓說話者本人更深入理解自己的想法，進而得以付諸行動。這種邊整理邊聆聽的技巧，不僅限於顧問工作，在各種場合都能發揮作用。
▲遇到商量的情境，先一邊整理、一邊聆聽。（示意圖／CFP）
●一邊整理一邊聆聽的技巧
那麼，怎麼做才能一邊整理、一邊聆聽對方的話呢？接下來就要告訴各位有助於準確理解對方話語的重點。
1、確認目的
當有人找你商量任何事情時，首先應該做的就是「確認目的」。但要注意的是，這時你必須做的僅僅是「確認」而已，並不包括「給予進一步的建議」。因此，簡潔地「重複對方的話」是確認目的時必要的行為。前面提過的「重複對方的話」這種技巧就是要用在這裡。
絕對不要用你自己的話來說，要用對方的話來回應對方，如此才能讓對方覺得「這個人有想要好好聽我講話呢」。
2、傾聽其想法
任何人若是遇到該找人商量、討論的課題時，其實自己心中多半都已有了某些解決辦法。或者，到目前為止已經歷過一段煩惱的過程。
因此，確認目的後，若沒有好好聽對方的解決辦法或煩惱歷程，而只是一股腦兒地說出自己內心的想法，很多時候都會讓對方感到不滿，覺得「這個人都沒有要聽我的想法和感受」。所以一定要記得先傾聽對方的看法，讓對方把一切的困惑與糾結全都一吐為快才行。
3、整理對方所說的內容，協助其做出決策
對方會來找你商量，就是因為有某些阻礙決策的因素存在。
若能聽出對方「我想這樣做」的想法，就請順勢推他一把。沒必要說出自己所想的解決方案或建議。
若對方執意要做某件事，對於其矛盾、不合理之處，只要確認「這部分是～呢」即可。如此一來，對方應該就會覺得「我的話有被理解了」。
而如果對方並沒有「我想這樣做」的想法，那麼，僅止於聽聽對方說話就行。這個人應該只是希望你聽他說話而已。
至此為止，作為一種「傾聽」的思考法，我已闡明在好好聆聽的同時，應有的態度及技巧。人類總是不自覺地想要自說自話，或者自以為是在替對方想，於是便自顧自地表達意見、提出建議。
正是在這種時候，別忘了要一邊整理一邊聆聽對方的話，並在採取於傾聽的同時思考對方想說什麼，而非自己想講什麼的態度。
★本文摘自悅知文化《頭腦好的人說話前思考的事：第一本！將「思考維度」融入於「溝通法則」的工具書》，作者安達裕哉，以行銷公司Tinect公司的經營者身分，執行顧問諮詢、網路媒體營運支援及文章寫作等工作。安達裕哉從原本不善言詞，到能夠打動專業經驗遠比自己豐富的人，靠的並不是「說話技巧」，而在於「思考的深度」。本書融入大量案例，無論新人、職場老鳥，甚至任何產業的工作者都能快速應用。當一般人只在乎說話內容，聰明人卻會知道何時該保持沉默、何處該替人著想。