在商務接待中，有一個很多人都沒注意到的小地方，且經常在這上面犯錯，那就是接電話。我的第一份工作就是因為不懂電話禮儀而出包。
當時我在上海某間水泵浦公司做業務，其他人剛好外出。由於我第一天上班，主管安排我在辦公室學習，看公司的產品資料。期間，辦公室電話響了，我看辦公室除了我沒有其他人，就自作主張去接。
我按照以前在農村的習慣，很自然的說：「喂，你找誰啊？」電話那頭愣了一下，說找某某某，我說他不在，出去了，說完就掛掉電話。過了10分鐘，老闆喊我到他辦公室。一進去，他就說：「剛才那個找某某某的電話是不是你接的？」我說是。
老闆說：「你是一個業務，不知道接電話的規矩嗎？」我問：「接電話有什麼規矩？」老闆告訴我：「我們是一家公司，接電話也有規範，要給打來的人留下好印象。接電話時，不能說『喂，你找誰』，而是要在響三聲內接起來，第一句話要說：『你好，這裡是某某公司』，然後停頓一下，等對方說話。」
這是我在職場上的第一堂課：接電話也有規範，擁有好的電話禮儀，能體現一家公司的專業度和可信度。那一次之後，我特地請教了公司的禮儀顧問，也跟從業多年的老同事學習經驗，大概知道了接電話的注意事項。
電話已經成為工作上密不可分的溝通工具，它雖然不能像面對面那樣可以留下直觀印象，但它可以突破空間限制，讓人透過聲音、語調、語言等資訊想像對方的模樣，而這又常常成為雙方今後往來和信任的基礎。所以，作為一種只聞其聲，不見其人的溝通形式，電話是可以塑造形象的，我們稱之為電話形象。
打電話者應透過電話，讓對方感受到你的親切、熱情、禮貌，以贏得信任，從而對你或公司產生好感，具體可以透過語言、語調、態度、表情、舉止、時間感等塑造，其中最需要注意的是語言和語調。
首先，講話要清楚。如果說話含糊，對方會難以聽懂。其次，語調盡量沉穩，語調過高，聽起來會很刺耳，並帶給對方不安全感；但語調過低，聽起來又很費力、含糊不清，所以最佳語調是聲音低沉有力，咬字清晰，再來是語速要慢。講話速度應適當放慢，不然對方會聽不清楚，且語速快會給對方一種很緊張、很急迫的感覺，這樣不好。最後，語句要簡短。說出的話務必精練，不僅可以節省對方的時間，還能提高聲音的清晰度。
人們當面交談時，即使聲音不夠悅耳、言辭不夠典雅，也可以靠表情或動作彌補，但電話不一樣，只能靠語言、聲音判斷。所以，一定要注意態度友善、語氣溫和，講究禮貌。
想要利用聲音傳達資訊，以贏得對方信賴，我們可以把打電話分解成四步：打、接、通話、掛斷。
首先，如何打電話。在打給客戶之前，先準備一張白紙、一支筆，然後在紙上寫下3個問題：
1.我打這通電話的目的是什麼？
2.我要和對方溝通什麼事情，想要什麼結果？
3.對方會是什麼態度，有什麼異議，我該如何應對？
把3個問題以及應對方法寫出來，我們就可以選擇一個適合的時機撥打出去。商談工作的電話，最好選週一上午十點後，和週五下午距離下班前兩個小時，為什麼？因為週五對方可能會提早下班，而週一大多數公司早上需要開會，員工辦公時間會推遲，也可能在會議中被主管批評，心情受影響，態度因此變差。我們得事先考慮如何應對這類情況。
其次，是如何接電話。業務是顧客了解企業的窗口，無論談吐還是行動，都代表公司，所以在接、打前，都應做好準備，預測一下接下來會發生的事。
第一，要有「對方能看見我」的心態，一定要面帶微笑，以愉悅的心情去接或打電話。銷售界常說，笑容是會傳染的。各位可以做個試驗，你走在街上對他人友善點頭微笑，看看別人會因為被打擾而生氣，還是也回以點頭微笑。由於表情會影響聲音，所以即便在打電話，也要面帶微笑，保持友善、愉悅的心情。即使對方看不見我們，也能從語氣中感受到，從而對我們產生好感。
第二，要意識到「我代表公司」。若我們打給某個單位，一接通就能聽到對方親切的招呼聲，心裡一定很開心，談話也能順利進行。在電話中，只要稍微注意一下言行，就會給對方帶來不同印象，比如，同樣說「你好，這裡是某某公司」，但聲音清脆悅耳、咬字清晰，更能讓人覺得態度良好。
再次，學會配合別人的談話。講話時，我們要盡量禮貌，可以用您好、請、謝謝、麻煩您等用詞，更重要的是，留意與對方的互動，學會配合，除了認真聽以外，還要不斷說幾句：「是，是的」、「好，好的」等，既表示自己有接收並理解，也是在積極回應對方。過程中，我們要盡可能恭敬站立，保持充沛的精力與對方通話，絕不能抽菸、喝茶、吃零食，因為懶散是能聽出來的。
另外要注意一些規範：
1.迅速準確的接聽。
電話響兩聲就要接起來，不要拖太久。接起後第一句先說：「您好。」如果響超過四次，拿起電話後應先說：「對不起，讓您久等了。」這是一種禮貌，也可消除對方久等的不快。如果我們接起電話只說「喂」，既讓對方覺得我們很失禮，也會留下差評。
2.了解來電目的。
上班時間打來的電話，幾乎與工作有關，每一通都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，也要盡可能問清事由，如果我們無法處理，那就記錄下來，不耽誤事情，也能贏得對方好感。
3.清楚記錄。
電話紀錄想記的整潔又完備，就要牢記「5W1H」技巧。5W1H，是指when（何時）、who（何人）、where（何地）、what（何事）、why（為什麼）、how（如何進行）。這些資料資訊十分重要，所以要清楚記錄下來。
最後，我們來聊聊如何掛斷電話。一般應當由打電話的一方結束交談，彼此客氣的道別，說一聲「再見」，再掛斷，千萬不可以自己講完就先掛，最好是等對方先結束通話。
我以前在西門子（Siemens），有位主管在這方面就非常體貼。他從不主動結束通話，無論對方職位高低，他總會等對方先掛斷。而他就是靠這一個小細節，贏得了所有和他通過電話的業務的讚賞。雖然職位高，但為人仍如此謙遜，這是充分尊重對方的表現，對方一定會心存感激。
一個小小的細節，就能讓別人感覺被尊重；一通電話，就能獲取他人信賴。贏得人心，關鍵在於你有沒有做事的涵養。微小之處最見人品，也最得人心。