货不对板、涨价退单 别把民宿经营做成“一锤子买卖”
本报记者 史一棋
江西抚州市金溪县着力规范发展乡村旅游、特色民宿产业，让古村落焕发新活力。 |
近年来，民宿因价格实惠、风格独特，成为不少人出游的首选。不过，也有读者反映：有的民宿网络宣传图做得很漂亮，来到实地才发现，环境破败，卫生堪忧；有的实际地址与广告宣传对不上，两者相距几公里；还有的缺乏经营资质，品质、服务与虚高的价格不相称。
面对种种问题，专家、读者呼吁，网络平台应履行审核责任，切实维护消费者的合法权益，经营者也要以诚信为本，不能把民宿经营做成“一锤子买卖”。
民宿经营问题成为消费者维权热点
“我订了一间民宿，号称是某著名商圈店，可实际距离却很远，与网上提供地址甚至都不在一个行政区。”“我在网上订民宿，从照片看周围全是高楼大厦，到地方才发现其实是在一条破旧不堪的小巷子里。”近段时间，不少读者来信反映预订民宿时发生的种种问题，比如把照片做成“照骗”，大力宣传奶油风家居、巨幕小影院、海景大飘窗等特点，营造“高端”“轻奢”等氛围，极力提升消费者的预期，其实却是货不对板。
今年清明假期，刘女士一家出去旅游，考虑到价格便宜、生活方便，就预订了民宿。“等我到了预订时显示的地址，却怎么都找不到。后来联系了老板才得知竟然是在2公里之外一处喧闹嘈杂的商场里。”刘女士说，没想到进了房间后更加失望，“选择这家民宿本来是看中独特的装修风格，可实景与网络图片简直是两码事。房间的卫生条件更是糟糕，没有认真打扫，桌子下面还有上一位住客剩下的奶茶。见此情形，我当即要求取消订单，商家这样欺诈经营，谁知道还存在哪些安全隐患。”
今年3月，中国消费者协会发布2023年十大消费维权舆情热点，民宿经营者被曝“涨价退单”和“虚假地址”位列其中。刘女士一家遭遇的就是虚假地址——有的民宿在网络平台上提供的是虚假地址，预订时显示在热门商圈或者城市地标附近，实际并非如此，但消费者此时已落入“陷阱”，大多只能无奈接受。
福建厦门市的陈女士则遭遇了“涨价退单”。今年2月，陈女士早早预订了某民宿“五一”期间的房间，准备假期出游。可就在假期前几天，民宿商家却通知陈女士酒店需要装修，要求她取消订单。
陈女士觉得其中有蹊跷，于是登录网络平台查看，发现这家民宿还在正常接受预订，假期期间也仍有空房间“待预订”，只是价格已经从陈女士当初预订时的每晚109元，猛涨至每晚597元。陈女士这才恍然大悟：“很可能是商家觉得预订价格太低，所以让我取消订单，想以高价卖给别人。”
在人民网“人民投诉”平台上，还有不少消费者反映类似问题，要求退单的理由五花八门：房租到期、重新装修、房东破产、房屋漏水等等，多是经营者想大幅涨价重接订单。
提升服务质量，将国家标准落到实处
“受供需关系影响，节假日期间旅游住宿需求增加，民宿商家希望把握旺季实现盈利无可厚非，但这需要建立在充分保障消费者合法权益的基础上。有的不法商家使用欺骗、隐瞒等手段经营，不仅伤害了民宿行业的口碑和信誉，还会损害地区旅游形象，扰乱市场正常经营秩序。”中国人民大学公共管理学院教授刘鹏说，以“涨价退单”为例，既然消费者按约定价格下单预订，商家就应履行承诺，即便商家要抬高价格，也应以协调一致为前提，而不是采取恶意退单的手段。
规范的民宿经营不仅应诚信为本、诚信经营，还需要为住客提供专业化的服务和安全卫生的居住条件。刘鹏认为，不同于标准化的酒店经营模式，民宿多为个体经营，且很多从业者都未经过专业化培训。面对火爆的旅游市场，只想着靠涨价获利，服务质量却未提升，长此以往，很难形成好口碑留住客人。“民宿商家要有长线经营意识，努力提高自身经营的专业化水平。”刘鹏说。
2023年，涉及民宿的国家标准《旅游民宿基本要求与等级划分》正式实施。除了规范建筑和设施要求、明确卫生和服务要求，标准还提出经营和管理要求，包括通过媒体平台开展宣传和营销、建立管理制度和服务规范、有效处理各类投诉等，旨在规范旅游民宿产业的发展，提升标准化、科学化管理水平。
由于民宿经营具有房源分散化、经营主体多元化等特点，各地市场监管部门也在探索创新，努力把国家标准落到实处。
今年春天，江西南昌市万寿宫历史文化街区吸引了众多游客前来参观游览，附近民宿也迎来一波预订高峰。“不同于品牌酒店的连锁经营模式，民宿大多是个体经营，容易存在短视的逐利行为。万寿宫历史文化街区作为本地一张旅游名片，绝不能被个别商家的逐利行为所影响。”南昌市西湖区市场监管局有关负责人说，市场监管部门每逢节假日都会通过集中约谈、提醒告诫等方式，督促民宿经营者不得恶意退单、坐地起价，更不能相互串通，操纵市场价格。
同时，西湖区还畅通举报投诉热线，第一时间受理、处置并反馈消费者的投诉举报，对个别民宿经营者不明示价格、价外收取费用、虚假打折、不履行价格承诺等价格欺诈行为加大惩处力度，提高其违规成本。
今年1月，四川成都市文广旅局等部门推动建立旅游民宿联审联评机制，加快推进旅游民宿开办经营“一站式审核”，要求辖区街道（乡镇）加强民宿日常巡查，发现问题要督促其及时补齐相关手续或变更登记事项。
“有关部门要加强统筹协调，重点加强对民宿房源、房东资质等信息的监管，从源头上遏制‘虚假地址’、虚假宣传等侵害消费者权益的行为。”北京师范大学政府管理学院教授张胜军表示，面对个别商家“涨价退单”等做法，有关部门应从制度上对价格实施监管，要求平台和民宿经营者都认真落实明码标价和价格公示制度，禁止价格欺诈、扰乱市场价格秩序等行为。
树立规范化经营意识，让消费者体验感更佳
规范民宿经营，网络平台也要承担起监管责任。“平台应该发挥好把关功能，加强对入驻民宿商家的资格审查，重视其信用管理。”刘鹏建议，可以将信用积分纳入评级体系，并将其作为民宿经营的硬指标，对信用积分不合格的商家在评级时可一票否决，对信用积分扣除完的商家采取下架、闭店整顿等措施，督促商家树立规范化经营的意识。
一些民宿预订网络平台也一直在积极探索行业治理新模式。有的网络平台建立了“人工利用系统、系统辅助人工”双向机制，一方面在民宿准入、管理上制定相关规则及保障体系，另一方面督促商家不断提升经营能力及服务理念，保障消费者入住体验和合法权益。
“平台坚持消费者第一，对于商家的违规行为，从风控识别、督导巡查、客诉取证等多个渠道加强问题房源的识别治理，一旦发现疑似线索，立即约谈商家，规范经营行为，努力从源头上杜绝‘涨价退单’等问题的发生。”一家网络平台民宿板块有关负责人说，“而且我们从设施、服务、品质、体验等多方面制定了‘金牌房源’和‘超赞房东’两套标准，符合标准的民宿就会在预订界面上点亮相应标识，辅助消费者快速辨别品质、筛选房源。”此举不但让消费者拥有更优质的预订体验，也引导激励民宿商家在提升民宿房源品质上下功夫。
面对个别民宿的侵权行为，消费者也要积极维护自身权益。消费者权益保护法明确规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。
“住宿地距离景区的远近、住宿环境等，都是消费者关注的重点，也直接影响住宿价格。”广东深圳市读者周芸说，若存在民宿实际地址与预订地址不相符等行为，就表明商家有消费欺诈嫌疑，消费者可以向监管部门举报，要求解除合同并退款。
张胜军建议，消费者要注意留存证据，将与商家的沟通过程录音，保存订单截图，收集能够证明商家恶意退单的材料，积极联系平台投诉举报，或者向消协、有关行政部门等申诉，追究商家的行政责任。
“在实际操作中，收集证据也有技巧。比如，遇到经营者退单时，消费者不要自己取消订单；遇到经营者要求‘补差价’的情况，消费者可以拒绝，或者事后通过诉讼等手段追回。现在很多监管机构、媒体等都有相关的以案说法，消费者可以留意一下，帮助自己合理维权。”张胜军说。
《 人民日报 》（ 2024年05月06日 11 版）