東呼即應：3香港屢暫停IDD 東方決定轉台
東呼即應街訪 不乏用戶投訴苦況
電訊服務供應商「3香港」的服務飄忽，待客敷衍，東方傳媒機構使用其服務，惟經常出現問題，單是在2023至2024年，已至少3次無故暫停東方高層的國際長途電話服務（IDD），構成嚴重不便。如此一間大公司頻頻出錯，而出錯了就求其給理由予客戶，異常離譜。《東呼即應》落區街訪「3香港」的用戶，有用戶怒轟合約未到期已被續至明年，亦有苦主轉至該台，街站職員稱會處理舊合約問題，結果客戶被原本電訊商索賠2,000元罰款。業界指出，IDD是為用戶提供優質及可靠服務的其中重要一環，電訊商應隨時為客戶提供相關支援，解決問題，不應出現客戶求助無門情況。而就東方的投訴個案，3香港回覆指「已責成相關部門立即全面檢視及完善系統上的工作流程，確保類似問題不會再發生」云云；東方亦決定不再使用3香港的服務。
阻撥打重要電話 嚴重不便
東方傳媒機構使用3香港的服務，但單是去年至今年，已發現至少3次無故被暫停IDD服務。東方高層身在外國，有重要電話需要撥打卻打不到，勢必會影響分秒必爭的新聞工作。東方向3香港方面交涉，獲回覆「對於造成你的不便 我們深表歉意」，又說會「防止未來再次發生此類事件」；結果造成客戶的不便事件仍一而再、再而「3」地出現。
《東呼》落區了解，發現原來不少3香港用戶也深受其害。用戶梁先生於2022年10月1日開通了新合約，訂明132元月費，為期24個月，相關訊息列明於本月18日到期。但當梁先生想轉月費計劃，卻獲職員告知被續了一年約，月費計劃延至2025年，直言是「搵人笨」。另一名苦主陳小姐則表示，於3月在商場被3香港推銷二人轉台有優惠，於是她偕同母親轉至該台，當時職員僅稱會代為處理她們原本電訊商的合約，當月的月費亦毋須繳交，關於舊合約完約日期、賠償金等問題亦完全無提及；豈料至本月初，原本電訊商來函指，要陳小姐交回共2,000多元賠償金。
通訊服務欠穩定 難言可靠
另一方面，IDD服務存在已久，顯然並非新技術，現今不少通訊軟件均可進行國際間跨地域通訊，之所以仍有用戶選擇使用IDD服務，無非就是為了追求穩定及可靠的通訊服務，但到頭來竟是用戶首先發現3香港的IDD服務「無故暫停」。香港通訊業聯會固網及增值業務小組總裁何啟亮指，相關手機軟件或第三方OTT應用程式，並非由本地持牌營運商提供，其功能及服務不受規管，而且一般而言，只能用同一款手機軟件間進行通訊，因此不一定能全球接通。他表示，業界作為通訊服務提供者，為用戶提供優質及可靠的服務，而IDD正正是其中重要的一環，能給予本地固網及無線用戶，在沒有任何前設及地域限制下，聯絡全球固網或移動電話號碼，電訊商亦隨時可以為客戶提供支援，解決問題，不會出現求助無門的情況。
就東方的情況，何啟亮表示聯會無法就個別個案作出評論，相信由有關服務供應商回應更合適，又提到聯會與通訊辦合作成立一個調解機制「解決顧客投訴計劃」，用意協助用戶與所用電訊商解決一些已陷入僵局的爭議，用戶可聯絡通訊辦向計劃提交申請，通訊辦評定可受理後，會將個案轉介予聯會的代理機構作進一步處理。
多次犯錯始檢討 於事無補
《東呼》就上述客戶的種種不滿向3香港查詢，本周三（8日）終於獲官方的回覆稱，在知悉事件後已立即主動聯絡有關客戶，向其了解詳情及作出相關安排，兩位客戶均分別表示滿意及明白；至於就東方的投訴，3香港派出專人來信解釋，指「已責成相關部門立即全面檢視及完善系統上的工作流程，提升服務規格，確保類似問題不會再發生」，又指「已致力優化服務及管理，加強客戶關係專員的培訓，會持續檢討服務流程和質素」。3香港在多次犯錯才作出上述回覆，可謂完全無濟於事，東方傳媒機構已決定不再使用3香港的服務，將轉用其他電訊商。