【時報編譯柳繼剛綜合外電報導】對從事客服工作的人來說，最難應付的一種狀況，就是接到非常生氣且破口大罵的來電。日本軟體銀行表示，正在研發一種有人工智慧AI的客服軟體，可以把客戶飆罵的抱怨聲，頓時變得輕聲細語。
據悉，這家日本第3大電信供應業者，計畫利用2025一整年，開始在內部以及外部測試這項AI客服技術。若一切順利，可望最慢在2025財年一結束，也就是2026年4月時推廣至市面。
軟銀指出，自己研發的這套解決方案，可以把客戶大聲講話的語氣，轉變成較為平和的聲音，就是人工智慧AI先判別來電者的情緒，然後經過變聲處理後，接電話的客服人員所聽到的，再也不是暴跳如雷的飆罵聲。
軟銀認為，這套人工智慧AI客服軟體的初衷，一方面是要藉由有效的溝通方式跟顧客保持良好的互動關係，再方面也要確保客服人員的身心是維持在健康的狀態。另外，日本政府也考慮立法來保障客服工作者的權益。
日本服務業與零售業的工會組織UA Zensen，今年所做的一項調查指出，高達33,000名受訪者中約有半數表示，在過去兩年中曾遭到客戶不同的騷擾，包括口頭汙辱、恐嚇，甚至被要求下跪道歉等。有百位受訪者也承認，因為經歷過這些騷擾，而不得不去精神科看病。