宋斌亮：从社区到城市 人文服务让生活更美好
5月11日，在2024年中国品牌日活动期间，由人民日报社指导、人民日报社经济社会部主办的2024企业社会责任会议在上海举行。本次会议以“践行社会责任 推进中国式现代化”为主题，政府主管部门代表、企业负责人、专家学者在会上开展深入研讨交流，为更好推动经济社会高质量发展、助力中国式现代化建设凝聚品牌合力。在论坛现场，保利发展旗下保利物业城市建设服务有限公司副总经理 宋斌亮接受了记者采访。
记者：保利发展发布的人文服务观，是如何融入到保利物业的日常管理和服务中的？
宋斌亮：人文服务是深植于保利的品牌基因。从保利发展最初倡导的“自然舒适、和谐生活”到深化为“和者筑善”的价值观，再到物业公司打造的“亲情和院”服务，我们始终将院落邻里的温情一脉相承地融入现代化的社区生活中。这种有温度的人文服务，已经渗透到我们为业主提供的每一个服务细节之中，让美好生活无处不在。
保利物业作为保利发展最早组建成立的子公司之一，是“一主两翼”关于“服务美好生活”的重要单元。我们认为，物业的本质是对人的服务。无论是服务的链接，还是科技的加持，其本质都是围绕人的体验、感受和获得的提升。
首先，在服务设计上，我们始终将客户需求和体验放在首位。根据不同的客群分类，创设了“亲情和院” “四时雅集” “东方礼遇”三大住宅服务品牌，以“人情味、艺术性、分寸感”为服务理念，进一步搭建、完善了住宅服务品牌体系，构建新时代人文社区。
其次，在服务场景建设上，我们重视业主的体验感知。将业主高频使用场景，打造“三心三线”服务感知地图，分别在社区中最常见的三条生活动线——人行归家动线、车行归家动线、休闲动线植入“消防监控中心、社区生活中心、员工中心”，为其匹配专业服务，将服务品质融入客户需求.
第三，在服务多元化需求上，打造了集合式社区生活服务平台和市集，围绕美居服务、社区零售、空间运营和家政服务等版块打造更多元的生活服务体系，以满足居民对多样化多层次生活服务的需求。
2023年，保利发展物业公司以客户为本，从第一性原理的服务本质出发，打造了ITRUST客户体验感知评价体系，全新构建六大服务内核，全面升级社文地图。以客户感知为导向，从品质的内部控制，走向客户的体验管理，推动服务品质的升级，让美好生活更美好。
记者：近年来保利物业不断把品质提升提到了新高度，这是出于什么考量？公司具体在哪些领域开展了品质提升的工作？
宋斌亮：在过去房地产增量开发和物业内生化时代，品质对地产和物业来说是一种改善需求，有就更好，但不是至关重要。但进入房地产开发缩量和物业市场化竞争时代，品质变成了一种刚性需求，变成了信用资产，它的竞争力和可持续关系着公司的增长和未来。对保利而言，品质是生命线，也是我们长期坚持的。
首先，从保利发展物业公司来看，我们的品质服务起步比较早，始终在创新。在品质标准建设上，我们是行业里比较早做服务分级分档建设的。在品质场景体验上，让国学、让艺术走进社区，也是行业首创。
第二，从保利发展来看，率先提出了商品房开发已进入高质量发展的“品质时代”，客户对住房功能的需求已经从满足基本居住，转为满足高品质生活需要，对居住空间、社区环境和配套服务提出更高要求。在下一个发展阶段，品质居住和服务也将带来巨大的结构性机会。无论是上游的房企，还是下游的物业企业，都要坚持以客户为本，把更高的服务品质贯穿到从销售到交付再到入住的全周期，才能时刻与客户保持长期的良性互动，以品牌势能反哺发展动能。
品质服务是客户追求的必然趋势。一次品质危机足以让一家企业消失，我们从去年开始连续两年推出“欢迎业主来找事儿”活动，保持开放姿态，聆听业主声音，直面批评。我们诚邀大家为物业服务建言献策，解决物业服务痛点，创造共建共享的社区美好生活。
品质服务是高质量发展的必然路径。不论是前端的市场深耕加密，还是后端的合同续约，抑或是在存量空间中进行生活服务和资产服务的挖掘，都是以品质服务为首要前提的。
记者：公司是如何保障品质建设的有效实施？
宋斌亮：品质建设是我们物业企业的重要使命，我们深知其重要性，因此采取了三大升级策略来确保品质建设的有效实施。
首先，我们致力于成为体验全周期的引领者。通过深入剖析过去二十几年积累的客户投诉，明确了解到业主的需求和痛点。为此，我们将业主对于好产品和好生活的期待，全方位地嵌入到地产开发的各个环节。我们提前介入，通过提升前期咨询业务的承接力度，以及试点设施设备代采业务，从源头上把控品质，最大程度减少因房屋建造不适配带来的后端矛盾与问题，打造美好生活每一步。
其次，我们严控房屋全设施的质量，成为房屋全设施的把关人。下一步要积极探索建立房屋养老金制度，破解老房维修难题；建立房屋定期体检制度，体检出来的问题也就是房屋更新改造的重点。
我们深知房屋安全的重要性，因此从新房的查验交付到老旧小区的设施更新，都严格把关，确保房屋设施始终处于最佳状态。我们为房屋“定期体检”，确保居住安全。
最后，我们强调客户至上、极速响应的服务理念。2024年我们进一步升级客户响应中心和数据指挥中心，通过数字化工具实现快速响应和精准服务。我们确保报事渠道100%公开透明、报事端口100%集中、报事内容100%录入，实现五个统一（端口接收、处理标准、分发机制、事后跟进、客户评价）。同时，我们通过业务标准工单化、工单结果表单化、表单应用数据化，提升员工调度响应和业主报事满意度。我们倾听每一个客户的声音，以客户需求为导向，用服务赢得信赖。
通过这三大升级策略的实施，我们确保品质建设不是停留在口号上，而是真正落实到服务的每一个细节中。我们坚信，只有持续提升品质，才能赢得客户信任和市场认可。
记者：除了社区之外，现在保利物业也逐步深入到城市服务的方方面面，谈谈你们在公共服务里的一些实践成果？
宋斌亮：保利发展物业公司致力于看到城镇对于现代化治理的迫切需求。自2016年起，我们率先将服务触角延伸至浙江省嘉兴市西塘古镇，以此为起点，深入城市物业与公共服务领域的融合探索。
我们将20多年丰富的物业服务经验，从社区带到了景区，从城市带到了城镇，用“绣花功夫”推进精细化治理，让乡村居民能够与城市居民享受同品质的物业服务。我们与政府共同构建了以政府为主导、以保利物业为主体、服务对象积极参与的新型公共服务管理模式，至今已成功服务超100个城镇景区。
在江浙地区，我们打造了西塘模式、天凝模式，让一批乡镇发生了实实在在的变化。曾经的西塘古镇一度面临“黄牛”遍布、交通无序、违章经营等治理难题，在政府的指导和协助下，我们一方面从治理着手，让古镇秩序和面貌焕然一新；另一方面坚持在文化保护中实现“景区-社区共建”，让西塘焕发新光彩，也从国家4A景区升级到5A景区。在嘉善天凝小城镇环境综合整治验收中，保利物业提炼出203条管理服务指标，对天凝镇展开“集中整改、专项整治、长效管理”三步走战略，最终，浙江嘉善洪溪镇和天凝集镇分别高分通过验收。我们将这个模式快速复制且落地，目前已在浙江省嘉兴市、辽宁省东港市、江苏省无锡市、广东省广州市、上海市宝山区等多地实施并取得明显效果。
根据保利发展“美好生活领创者”的品牌定位，今年，物业公司将聚焦城市公共服务的产业升级、推动营商环境改善、擦亮城市服务名片，探索城市公共服务领域新科技的运用，服务社会、服务企业、服务居民，为推进新质生产力发展提供全面高效服务支撑。
（采访记者：人民日报 赵梦阳）
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