PwC Türkiye, Tüketici Davranışları Araştırması'nın sonuçlarını açıkladı. Araştırma, yerel ve küresel dinamiklerin etkisindeki Türkiye ekonomisinde, tüketici güvenini şekillendiren parametrelerin yanı sıra tüketicilerin markalardan beklentilerini, deneyim ve sürdürülebilirlik özelinde bilinirlik, tutum ve davranışlarını irdeleyen oldukça kapsamlı bir analiz sunuyor.
Tüketicinin risk algısı azaldı
Araştırma, Türkiye’de 2023 yılından itibaren hayata geçirilen yeni ekonomi politikalarının ve fiyat ve finansal istikrara ilişkin somut adımların tüketicinin risk algısında azalma olarak karşılık bulduğunu gösteriyor. Uygulanan politikalarda sergilenen kararlı duruşun etkisiyle, tüketicilerin ekonomiye bakış açısında önceki yıla göre daha olumlu bir görünüm gözlemlendi. Raporda katılımcıların %57’si ekonomi ile ilgili beklentilerini kötü veya çok kötü olarak değerlendirdi. Geçtiğimiz yıllarda bu oran %71’di. Raporda ekonomiyi çok olumlu olarak değerlendirenlerin oranı ise %15 olarak ölçüldü.
PwC Türkiye Perakende ve Tüketici Ürünleri Sektörü Lideri Cihan Harman, günümüzde tüketici beklentilerini anlamanın ve alışveriş deneyimlerini geliştirmenin başta perakende ve tüketici ürünleri sektörü olmak üzere tüm sektörlerdeki oyuncular için günlük iş akışının olağan bir parçası olmak zorunda olduğunu vurguladı. Harman, konuyla ilgili değerlendirmesinde şunları söyledi: “Günümüzde şirketler, iş yapış şekillerinde köklü bir dönüşümü yaratmaya çalışırken, bir yandan da kısa vadede ortaya çıkan aksaklıklara rağmen tüketici beklentilerini kesintisiz karşılama çabası içerisindeler. 27. Küresel CEO Araştırması’na göre, şirketlerin kâr marjlarıyla; teknoloji geliştirme ve uygulama, yeni fiyatlandırma modelleri ve stratejik ortaklıklar gibi iş modeline kayda değer etkisi olan adımlar arasında pozitif korelasyon olduğu görülüyor. Tüketici Davranışları Araştırmamız, teknolojik gelişmelerin ışığında tüketici güvenini şekillendiren parametreleri, tüketicilerin markalardan beklentileri ve sürdürülebilirliğin tüketicinin gözündeki yerini anlamaya dönük ipuçları sunuyor. Sürekli değişen etkenleri doğru okumak, rekabetin gerisinde kalmamak, tüketicilerin beklentilerini anlamak için markaların esnek bir yaklaşımla değişime adapte olabilmesi kaçınılmaz bir gereklilik haline geliyor. Hızla değişen dünyada evrimini sürdüren tüketiciler, bu dönüşümü doğru okuyanların kazanacağı bir pazarı şekillendiriyor.” dedi.
Tüketici hızlı ve kolay online alışverişi tercih ediyor
Araştırma tüketicilerin online alışveriş kanallarını kullanım sıklığının önceki seneye oranla artış gösterdiğini ortaya koyuyor. Tüketicilerin online alışverişi tercih etme nedenleri, fiyat karşılaştırma kolaylığı, fiyat avantajı, alışveriş kolaylığı, ürün çeşitliliği ve hızlı alışveriş olanağı ilk sıralarda yer alıyor. Ürün değerlendirmeleri ve kullanıcı yorumları ile desteklenen online alışveriş, müşterilere daha bilinçli ve güvenli bir alışveriş deneyimi sunmanın yanında, kişiselleştirilmiş öneriler, kampanyalar ve deneyimler ile önemini her geçen gün daha da artırıyor.
Genel tablo değerlendirildiğinde ise “hız” kavramının öne çıktığı dikkat çekiyor. Online alışveriş kanallarının tercih edilme sebepleri arasında hızlı ödemenin ve yine hızla ilişkilendirilen alışveriş kolaylığının arttığı görülüyor. Bu tablo, tüketicinin bu yöndeki taleplerini doğru değerlendirip hıza odaklanan yaklaşımların rekabette avantajlı olacağını gösteriyor. Araştırmaya göre, müşteri memnuniyeti ve sadakatinde en fazla öne çıkan konuların, teslimat ve iade süreçleri olması dikkat çekiyor. Hızlı teslimat uygulamalarını kullanan tüketicilerin memnuniyet oranı %81 ile halen oldukça yüksek bir seviyede.
Raporla ilgili değerlendirmede bulunan PwC Türkiye Danışmanlık Hizmetleri Şirket Ortağı Yiğit Arslan; “ Tüketicinin ekonomi yönündeki beklentileri teori dostu politikalara dönüş ile birlikte bir iyileşme gösterirken, ürün ve hizmetlerin “hızı” üzerinde artan beklenti öne çıkan “sürprizlerden” biri oldu. Ayrıca bugün artık müşterisini “tanımayan” oyuncuların pazardan olumsuz etkilendiğini söyleyebiliriz. Yapay zekânın tanımlayıcı olduğu bir rekabet ortamında, tüketiciye farklı kanallarda farklı deneyimleri “özelleştirmeden” vermek geri dönülmesi zor bir hata olarak görünüyor.” ifadelerini kullandı.
Başarının anahtarı: Tüketici ile veriye dayalı etkileşim
Tüketicilerin mağazaları tercih etmesinin en önemli nedenlerine bakıldığında, mağazada ürünü görüp inceleme olanağı, mağazaların yakınlığı, kişisel alışveriş deneyimi sunulması ve mağazaya gitmenin sosyal yönlerinin sevilmesi daha fazla öne çıkıyor. Araştırma, tüketicilerin çoğunun alışveriş deneyiminde almak istedikleri ürünler hakkında hem mağazalardan hem de online kaynaklardan bilgi edindiğini gösteriyor. Bunun sonucu olarak, belirli kategorilerde ürünleri mağazada inceleyip, sonrasında online platformlardan satın almayı tercih edebiliyorlar.
Rapora göre, satın alma kararlarında aile ve arkadaş çevresinin yanı sıra internet haberleri ve sosyal medya da büyük bir etkiye sahip. Araştırma bulguları, anında erişim sunarak alışveriş deneyimini daha cazip hale getiren sosyal medya kampanyaları ve indirim duyurularının, anlık satın alma kararlarını yönlendirdiğini de ortaya koyuyor. Tüketicilerin hem ekonomik hem de pratik bir alışveriş deneyimi yaşamalarını sağlayan online alışveriş kampanyalarında, ücretsiz teslimat ve indirim kuponları tüketicilerin en çok tercih ettiği avantajlar olarak ilk sıralarda yer alıyor.
Araştırma, tüketicilerin ödeme tercihlerine ilişkin değerli veriler de sunuyor: Buna göre, katılımcıların %73’ü alışverişlerinde kredi kartı, %20’si nakit ve %7’si ise banka havalesi ya da EFT ile ödeme yöntemlerini tercih ediyor.