TUNÇ DİPTAŞ
Amerika’da uzun yıllar yaşamış birisi olarak Türkiye’nin hizmet sektöründe çok ileride olduğunu düşünürüm. Öyle ki Türk insanının kalpten servis yaptığını, her müşteriyi memnun etme çabasını Avrupalı ve Amerikalı dostlarıma gururla anlatırım.
Bu yüzden olmalı ki geçtiğimiz hafta gazetelerde yer alan çikolatanın küflü çıktığına dair paylaşım yapan tüketiciye markanın CEO’sunun verdiği yanıt haberi dikkatimi çekti.
CEO, ürüne yönelik sosyal medyadan şikâyetlerini ileten tüketiciyi dinlemek, anlamak yerine suçlayarak cevap vermiş bunun sonunda da hem markasının hem de kendi bireysel imajının ve itibarının bu durumdan olumsuz etkilenmesine sebep olmuştu.
Küçük gibi görünen bu olay günümüzde müşteri hizmetlerinde iletişimin ve kurumlarda liderliğin ne derece önemli rol oynadığını bir kez daha kanıtladı.
Kurumlarda etkili bir lider olabilmek için güç gerekir. Bir lider cesaret, kararlılık, duygusal dayanıklılık, azim gibi değerler sayesinde güçlü hale gelebilir. Ancak bir lider için daha önemli olan doğru iletişim becerisiyle hem müşterilerin hem de çalışanların kalbine dokunabilmektir. Lider, gücün yanında samimiyetini yansıtmayı ve güven vermeyi becerebilmelidir. Çünkü insanlar ne söylediğinizi unutabilir, ne yaptığınızı hatırlamayabilir ama ne hissettirdiğinizi asla unutmazlar.
Müşteri hizmetleri konusunda devrim yaratan kurumsal liderler için verilebilecek en iyi örneklerin başında ayakkabı markası Zappos’un kurucusu Tony Hsieh gelir. Hsieh, insan odaklı liderlik yapılarak hizmet sektöründe ne muazzam başarılar elde edilebileceğinin müthiş bir göstergesidir.
Tony Hsieh iyi bir gözlemciydi. Kadınların alışveriş yapmayı bir terapi gibi gördüklerini ve en çok satın aldıkları ürünün ayakkabı olduğunu fark etti. Şirketin ismini İspanyolca ayakkabı anlamına gelen “Zappos” koyarak Internetten yalnızca ayakkabı satmaya başladı.
Müşteri hizmetlerinde devrim niteliğinde radikal kararları uygulamaya koydu. Firmanın telefon numarasını web sitesinin en görünür yerlerine koydu. İnsanlardan geri bildirim alarak hem müşterilerle anlamlı ilişkiler kurdu hem de şirketini sürekli geliştirdi. Müşterileri doğum günlerinde arayarak özel hissetmelerini sağladı.
Şikâyetleri dinleyerek daha önce hiç denenmemiş cesaretli kararlar aldı. Müşterilerin satın aldıkları ayakkabı için herhangi bir teslimat ücreti ödememesini sağladı. Üstelik müşteriler aldıkları ayakkabıyı beğenmezlerse bir yıl içerisinde sorgusuz sualsiz iade edebiliyorlardı.
Hsieh, müşterileri mutlu etmek için mutlu çalışanların olması gerektiğini biliyordu. Her bir çalışanın yaptığı işten keyif alması için özellikle emek harcadı.
Bu çabasının karşılığını 10 yıl sonra aldı. “Zappos” şirketini 1 milyar dolara Amazon’a sattı.
Daha sonra ‘Delivering Happiness’ (Mutluluğu Servis Etmek) isimli kitabını kaleme aldı ve müşteri hizmetleri ve mutlu olmak ile ilgili beş sırrını şöyle paylaştı:
-
Tutku ile çalışabileceğiniz bir iş edinin.
-
Başarılı olabilmek için doğru insanlarla çalışın. Doğru çalışanları işe almak için acele etmeyin, sabırlı olun. Şirket kültürüne ayak uyduramayanları ise hızlı bir şekilde başka bir işe yönlendirin.
-
Kendinizi sürekli gelişime adayın. Çalışanlarınızı da buna teşvik edin.
-
Ürün pazarlamasına para harcamak yerine insana, çalışanlara yatırım yapın.
-
Ürünlerinizi değil müşterilerinizi ve çalışanlarınızı sevin.
Tony Hsieh, başarı ve zenginlik açısından zirvede olduğu sırada, geride 800 milyon dolarlık bir servet ve derslerle dolu bir yaşam öyküsü bırakarak 46 yaşında hayata veda etti.
Kariyeri boyunca yaptıklarıyla bugün dahi müşteri hizmetlerinde hizmet ötesi anlayışı ile birçok kuruma ilham olmaya devam ediyor.
Kurumların itibarını düşüren de yücelten de liderlerdir. Zappos örneğinde olduğu gibi, iletişim becerileriyle kalbe dokunmayı bilen, ilham veren, insanı önceliklendiren liderler daima fark yaratanlardır.