În timp ce lumea de afaceri se automatizează cu viteze fără precedent, nevoia de conexiune umană creşte. Un studiu recent Harvard Business Review arată că 80% din directorii executivi susţin că empatia şi cultura de leadership sunt vitale pentru succesul de business. Deşi AI-ul simplifică procese, redefinind arhitecturile operaţionale din industria de customer care, şi nu numai, clienţii au nevoie şi de creativitate umană în interacţiunile cu brandurile, mai ales în contexte mai complexe sau care implică decizii rapide, neconvenţionale. Automatizarea şi empatizarea au devenit interdependente în zona de CX pentru a genera performanţe remarcabile şi loialitate pe termen lung din partea clienţilor, conform unui comunicat transmis redacţiei.
Potrivit comunicatului, agenţii de asistenţă clienţi petreceau în medie 20% din timp căutând informaţii, inteligenţa artificială preia acum multiple taskuri de la agenţi şi creşte eficienţa de interacţiune cu circa 35%. Iar din perspectiva rentabilităţii, fiecare dolar investit în AI generează un ROI mediu de 3,5 dolari în aproximativ 14 luni. Peste 67000 de startup-uri de AI au fost înfiinţate în ultimii 10 ani, iar revoluţia AI-ului generativ este de neoprit. Provocarea strategică este acum maximizarea tehnologiei şi reducerea stresului profesional al specialiştilor de customer care.
La nivel global, sectorul de customer experience a devenit, fără doar şi poate, cel mai important instrument de creştere de business, transformându-se într-un domeniu multidisciplinar de activitate. Iar dificultatea interacţiunilor cu clienţii, precum şi exigenţa acestora, a crescut simţitor în contextul pandemiei, digitalizării, şi crizei socioeconomice.
Peste 50% din angajaţii care iau contact direct cu clienţii au întâmpinat ostilitate crescută începând cu perioada COVID-19. 70% din echipele de suport declară că au fost expuse la evenimente ostile la job de cel puţin două-trei ori pe lună. Iar acest "virus al negativităţii" este unul contagios, şi poate declanşa o mişcare colectivă de burnout.
De peste două decenii, Marketing Insiders Group construieşte şi extinde platforme de dezvoltare şi colaborare cu şi pentru comunitatea europeană de customer service.
"La nivel global, 90% din companii îşi bazează businessul într-un fel sau altul pe front line. În timp ce leadershipul petrece doar circa 3% din timp în interacţiuni cu aceştia. 8 din 10 angajaţi din prima linie de contact cu clienţii îşi dau demisia din nevoi emoţionale care rămân neadresate. România are printre cei mai talentaţi şi performanţi specialişti de customer experience din lume, de la mic, la mare - de sus în jos. Ediţia Romanian Contact Center Awards de anul acesta este despre pasiunea lor extraordinară, despre rezultate de excepţie şi leadership în timpuri incerte, şi despre a identifica instrumente practice din ariile de inovaţie, cultură organizaţională, şi wellbeing, care să îi sprijine în activitatea de zi cu zi. Oamenii sunt fundamental buni dacă le dăm spaţiu să fie, indiferent că vorbim de clienţi sau agenţi de customer service." - MĂDĂLINA VILĂU, consultant multidisciplinar de CX, director general al Marketing Insiders Group, se menţionează în comunicat.
Cea de-a 15 a GALĂ ROMANIAN CONTACT CENTER AWARDS a avut loc joi, 16 mai, la Biavati Events Bucureşti, în cea de-a doua zi a conferinţei de nişă "Customer Care Conference & Expo", cel mai aşteptat eveniment anual al industriei - care a supus atenţiei şi dezbaterii subiecte de mare impact şi interes, precum: autenticitatea în era "fake news"; viitorul personalizării interacţiunilor; mindfulness - noua superputere a momentului; relevanţa capitalului uman în era roboţilor; impactul posturii în viaţa de zi cu zi; cele mai noi soluţii software de inteligenţă de contact center (CCI) şi AI generativ; cum recunoaştem, prevenim, şi combatem burnout-ul la locul de muncă; experienţa angajaţilor şi nivelul de implicare - perspective multigeneraţie (Y, Z, Alpha) versus perspectiva ChatGPT; wellbeing-ul organizaţional prin experienţe de tip gamification; principiile de acţiune ale filosofiei de leadership KAIZEN pentru business; direcţii de problem solving, şi instrumente de inteligenţă emoţională într-o lume incertă.
Ca în fiecare an, Juriul Romanian Contact Center Awards 2024 a reunit lideri care aduc schimbare în jurul lor în fiecare zi, care inspiră la acţiune, şi formează la rândul lor generaţii de lideri autentici: Mădălina Vilău - CX Advisor, R.C.C.A. Founder, Managing Partner @Marketing Insiders Group, Andreea Szilagyi Ph.D. - Leadership Coach, Career Counselor, University Lecturer @Politehnica University of Bucharest, Raluca Păduraru - CX Business Consultant, Leadership & Team Coach @Marketing Insiders Group, Edmona Popa - Business Consultant & Managing Director, şi Mădălina Uceanu - Senior HR & Executive Search Consultant, Managing Partner @CareerAdvisor.
Iată cine sunt liderii de customer experience cu rezultate de excepţie anul acesta,
PREMIANŢII ROMANIAN CONTACT CENTER AWARDS 2024:
CATEGORIA "PEOPLE"
⦁ "Excellence in Leadership Award": Schneider Electric România - Paulina Chruszewska
⦁"Best Support Center Team Manager": Samsung Electronics România - Florina Laura Radu
⦁"Best Team Manager - External": Valoris Center - Anca Gabriela Boia, Team Leader
⦁"Customer Care Champion Award - External": Ascensos România - Radu-Paul Nichiforov
⦁"Customer Care Champion Award - Internal": Schneider Electric România - Tamara Popescu
⦁"Technical Support Champion Award": Schneider Electric România - Carlos Miguel Pinto Vieira Jarni dos Santos
⦁"Support Champion Award": Banca Comercială Română (BCR) - Steluţa Nicoleta Pitu
⦁"Complaints Champion Award": Samsung Electronics România - Oana Tănase
⦁"Complaints Management Award": Allianz Partners - Andreea Bogatoniu
⦁"Passion for Customers": Schneider Electric România - Zdenko Boric
⦁"Best Contact Center Team Manager": Schneider Electric Romania România - Lytra Magdalini
⦁"Learning Champion Award": Valoris Center - Cosmina Ezer
CATEGORIA "BRANDS"
⦁"Innovation in AI": RepsMate
⦁"Best SMALL Internal Contact Center": Pluxee România
⦁"Most Data Driven Contact Center": eMag
⦁"Best Use of Customer Insights Award": Samsung Electronics România
⦁"Tech Impact Award": Banca Comercială Română (BCR)
⦁"Excellence in Learning & Development Award": Allianz Partners
⦁"Best SMALL External Contact Center": Samsung Electronics România
⦁"Best LARGE Internal Contact Center": ING Bank România
⦁"Best MEDIUM Internal Contact Center": BRD Groupe Societe Generale
⦁"Best LARGE Support Contact Center": eMAG
⦁"Best MEDIUM Support Contact Center": Tazz by eMag
⦁"Best SMALL Support Contact Center": TradeVille
⦁"Best Complaints Team": Samsung Electronics România
⦁"Social Media Mastery Award": eMag
⦁"Operational Efficiency Award": Pluxee România
⦁"Best Workplace Award - Internal": ING Bank România
⦁"Best Workplace Award - External": Ascensos România
⦁"AI Insights Award": RepsMate
CATEGORIA "PARTNERSHIPS"
⦁"Tech Innovator Award": Mediatel Data & Autonet
⦁"External Impactful Collaboration Award": Mediatel Data & Orange Business
⦁"Customer-First Partnership Award": Ascensos România & Spectrum Brands
⦁"AI-Powered CX Award": Mediatel Data & Regina Maria
Aryana Popescu - Director General şi Consultant Interpersonal Connections, moderator al conferinţei şi al festivităţii de decernare, a captivat audienţa şi a creat un spaţiu al emoţiei, bucuriei şi pasiunii pe scena de decernare a Galei R.C.C.A.
"Customer Care Conference & Expo" 2024 a fost posibilă cu viziunea şi sponsorizarea Mediatel Data, în calitate de PLATINUM PARTNER.
DAN MAZILU, director executiv şi fondator Mediatel Data: "Dincolo de tehnologii de ultimă generaţie, viitorul se construieşte prin parteneriate cu ambiţii mari, şi oameni şi mai mari. Împreună cu echipa "Customer Care Conference & Expo" avem misiunea de a crea noi standarde de CX în industria de contact center. Suntem recunoscători pentru spiritul de colaborare al comunităţii Marketing Insiders Group, pentru dedicarea şi încrederea partenerilor noştri - şi vom continua să inovăm cu aceeaşi determinare ca până acum", se precizează în comunicat.
Customer Care Conference & Expo 2024 s-a bucurat de susţinerea valoroasă a unor branduri de top, precum: Blue Point, Reps Mate, Genesys, Intrarom, şi Spitch - în calitate de SUPPORTING PARTNERS, precum şi de implicarea plină de inspiraţie a Wellnessentially, Fiziosport Therapy, şi Rookeyz - Wellbeing Partners.
Conferinţa de afaceri a beneficiat de sprijinul strategic al: Mystery Shopping Agency, Future Station, Design Thinkers Academy, Portal HR, Contact Center Magazine, Conference Arena, precum şi de promovarea Partenerilor Media: protv.ro şi VOYO.