Kasjerki coraz częściej skarżą się na zachowanie klientów – informuje łódzka „Wyborcza” opisując „manifest kasjerek”. Osoby pracujące przy kasach wysyłają między sobą zestaw reguł, jakich powinien przestrzegać klient. Nie ma w nich nadzwyczajnego, to po prostu opis dobrego zachowania. Okazuje się, że Polacy i z takimi podstawami mają problem, bo zwyczajnie nie szanują pracowników sklepu.
Zacząłem zastanawiać się, jaką rolę odegrały w tym kasy samoobsługowe i aplikacje sklepowe
Teoretycznie przykłady zwyczajnie chamskiego zachowania zdarzały się zawsze. Pewnie każdy był świadkiem sytuacji, gdy jeden ze zdenerwowanych klientów nie wytrzymywał i domagał się otwarcia kolejnej kasy. Nie była to zwykła rozsądna sugestia – on wymagał obsłużenia, bo przecież jaśniepan nie będzie stał w kolejce. Ma sprawy do załatwienia, czas go goni, w odróżnieniu od reszty pospólstwa, którego jedynym zajęciem i przyjemnością jest tworzenie korowodu.
Tak, chamstwo jest zjawiskiem ponadczasowym. Zauważyłem jednak, że przy kasach samoobsługowych dzieje się coś niepokojącego. Pewna umowa społeczna została zerwana. Sceny jak wyżej opisana dotychczas były ekscesami. Obecność w kolejce wymaga trzymania się reguł. Wiemy – a przynajmniej większość zdaje sobie z tego sprawę – że nie jesteśmy sami.
Popularny tiktoker ma nawet serię filmików przedstawiających z przymrużeniem oka zakupy w wiejskim czy osiedlowym sklepie. Dobrze pokazują, czym dawniej bywały zakupy i jaką rolę pełniły.
Ekspedientka jest z jednej strony plotkarą, ale też obserwatorką i wręcz spoiwem sąsiedzkiego życia. Wie, że u kogoś będą goście – stąd zakup ciasta i czegoś mocniejszego – zauważa nieznanego przybysza czy w końcu zagaduje, dlaczego o 22:30 u Kowalskich była karetka. Są też inni kupujący, którzy komentują nieswoje zakupy, często nie gryząc się w język lub wyciągając pochopne wnioski.
Lubię te filmiki, bo w tej niezręczności jest coś uroczego
Sam pamiętam zakłopotanie sąsiadki, która musiała podkreślić, że zakup wina spowodowany jest wizytą gości. Ona, skądże znowu, gdzie by tam, alkoholu nie tyka, w żadnym wypadku. Jej mąż to może i owszem, czasami lubi sobie otworzyć piwko do meczu, ale ogólnie to stronią. I nagle z prostego zakupu mamy całą rodzinną sagę.
Pewnie właśnie tego typu przygody sprawiły, że zakupy przy kasach samoobsługowych są teraz dla wielu ulgą, bo nie trzeba strzępić języka. Ale cóż, takie są uroki życia w społeczeństwie: proste relacje, gadka szmatka, szara zwykła codzienność. Im mniej przejawów takiego ludzkiego zachowania, tym bardziej zaczynam je doceniać.
Nawet w marketowej kolejce, pełnej obcych sobie ludzi, można poczuć się częścią czegoś większego, gdzie pewne zachowanie nie przystoi. Mimo że ktoś nas popchnie wózkiem albo usłyszymy, że głośno rozmawia przez telefon, to nie będziemy robić afery na cały sklep. W końcu inni patrzą.
Co dzieje się przy samoobsłudze? W momencie rozpoczęcia drogi z kolejki do stanowiska to wszystko zostaje ucięte. Zostajemy my i technologia. Obok nas też są ludzie, ale jednak w bezpiecznej odległości, na dodatek zajęci tym samym, co my. Nie mają czasu i potrzeby nam się przyglądać i oceniać. Za nami nikogo nie ma. Sklepowy świat przestaje istnieć, a wraz z nimi dobrze znane reguły.
Kasjer nie jest już kasjerem. Jest asystentem
Można na niego zamachnąć, przywołać czy w końcu podejść, nawet jeśli widać, że zajmuje się czymś innym. Można nie gryźć się w język, bo przecież reszta jest daleko.
Pozornie, bo sam słyszałem, jak ktoś niemiłym głosem mówił „halo!” do przechodzącej osoby asystującej w zakupach. Wręcz był zdziwiony, że pracownik zmierza do innego stanowiska, skoro to on domaga się wsparcia.
To na pracownikach wyładowywana jest złość, że promocja się nie wczytała, a kasa się zacięła. W jednym momencie wiele osób czegoś chce od asystentów i uważa, że to właśnie ich problem należy rozwiązać w pierwszej kolejności.
Sama aplikacja mówi klientom, że są wyjątkowi
Jeżeli odpalimy program danej sieci zobaczymy sekcję „promocje dla ciebie”. Nagle się okazuje, że powstają oferty tylko dla nas. W zdrapce czy kole fortuny wygrywam nagrody odblokowujące niższe ceny jedynie dla mnie. To nic, że pewnie system przydziela je z puli 3-4 przedmiotów, które trafiają się każdemu: czuję się wyjątkowo.
Nie mówiąc już o tym, że sklepy wysyłają bezpośrednie SMS-y, bez względu na porę, które zaczynają się często właśnie od „specjalnie dla ciebie”.
Skoro sklep dla mnie przygotowuje promocje, informuje mnie o nich wieczorami, to kasjer czy asystent ma być na każde moje zawołanie. Nie jestem zwykłym klientem, aplikacja daje przepustkę do lepszego statusu. To zresztą potwierdzają nawet ceny: korzystając ze zniżek i kuponów płaci się mniej. Nie jesteśmy zdani na łaskę czy niełaskę kasjera, wszystko załatwiamy z poziomu programu, bezpośrednio ze sklepem. Pracownik – idąc tokiem tego rozumowania – jest sługą. A wiadomo, jak traktuje się służących.
W takim razie nie mogą dziwić więc relacje kasjerów, którzy mówią, że nawet przy zwykłej kasie klient nie mówi „dzień dobry”, tylko od razu podaje numer telefonu, by aktywować zniżki. I dopytuje, czy na pewno wszystko działa, a kasjer się nie pomylił. Wszystko, co najważniejsze, zostało załatwione na poziomie klient-aplikacja, a pracownik sklepu ma tylko nadzorować i potwierdzać.
Ten opis jest naprawdę przykry:
Już się przyzwyczaiłam, początkowo było mi tak trochę przykro, że ja mówię „dzień dobry", a klient z prędkością światła dyktuje swój numer, a następnie dopytuje: wskoczył numer? Ale czy weszło? Odbiła mi się ta aplikacja na numer telefonu? Wpisała pani na pewno... O „do widzenia" już nie wspominając, bo przecież kasjerka nie zasługuje na „dzień dobry", a co dopiero na pożegnanie…
- opisuje kasjerka.
Znamienne jest to, że według pracowników sklepów takie sytuacje częściej zdarzają się w Biedronce i Lidlu, ale już rzadziej w Dino. Być może to efekt tego, że sklepy polskiej sieci ulokowane są najczęściej w mniejszych miejscowościach, gdzie ludzie jeszcze się znają i kojarzą. A może dlatego, że nie ma w nich aplikacji, więc relacje nie zdążyły się zachwiać.
Nie twierdzę, że to wyłącznie przez technologie ludzie stali się mniej empatyczni czy wręcz chamscy. Pewnie wpływ ma na to więcej czynników. Jednak w dużych sklepach nagle utworzyła się przestrzeń, gdzie można sobie pozwolić na więcej, bo nie jest się pod aż taką obserwacją społeczeństwa. A same kasy samoobsługowe i aplikacje chcąc nie chcąc wytworzyły fałszywe przekonanie, że pomiędzy klientem a zakupem nic nie istnieje.
Być może również z tego powodu potrzebnych jest więcej ludzkich pracowników przy stanowiskach. Aby każdy zrozumiał, że i na tym etapie człowiek jest ważny.