Wyniki sondażu dotyczącego placówek leczniczych zostały zaprezentowane podczas III Ogólnopolskiego Kongresu dla Szpitali TUW PZUW, który odbył się 16 maja w Sopocie. Jak podkreślił otwierający konferencję Jakub Sajkowski, członek rady nadzorczej i p.o. prezesa TUW PZUW, celem wydarzenia jest rozmowa o tematach istotnych, które zajmują opinię publiczną, jeśli chodzi o świat zdrowia.
– Podczas obecnej, trzeciej edycji kongresu, na warsztat bierzemy temat jakości opieki zdrowotnej i bezpieczeństwa pacjentów – powiedział Jakub Sajkowski.
Osobiste doświadczenia
Badanie opinii, które powstało we współpracy CBOS i TUW PZUW, obejmowało ocenę szpitali z uwzględnieniem czterech aspektów.
Pierwszy z nich dotyczył ogólnej oceny funkcjonowania placówek, o którą zapytano zarówno osoby, które były hospitalizowane w minionym roku, jak i te, które nie miały bezpośredniej styczności ze szpitalem.
73 proc. respondentów będących pacjentami szpitali w ostatnich dwunastu miesiącach, oceniło pozytywnie funkcjonowanie tych placówek; raczej dobrze – 59 proc. osób, a zdecydowanie dobrze - 14 proc. Znacznie gorzej szpitale wypadły w ocenie osób, które nie były ich pacjentami – odsetek ocen pozytywnych wyniósł jedynie 42 proc. wobec 35 proc. ankietowanych postrzegających szpitale raczej źle i 12 proc. – zdecydowanie źle.
– Pacjenci szpitali prawie dwukrotnie częściej oceniają funkcjonowanie szpitali jako co najmniej dobre, a ci którzy w szpitalu nie byli, wydają znacznie gorsze oceny. To siła negatywnego stereotypu służby zdrowia – wskazała Ilona Kawalec z CBOS. I dodała, że został on osłabiony przez bezpośredni kontakt ze szpitalem.
W ankiecie analizie poddano także trzy wskaźniki szczegółowe dotyczące pobytu w szpitalu, na temat których wypowiedzieli się respondenci hospitalizowani w ostatnim roku. To fachowość i zaangażowanie lekarzy oraz personelu medycznego, organizacja opieki medycznej (czas oczekiwania na przyjęcie do szpitala, na planowane leczenie, operację lub zabieg) i warunki panujące w szpitalu (liczba pacjentów na sali, udogodnienia, dostępność łazienek, jakość posiłków).
Zdecydowanie najwyższe noty od pacjentów zebrali ludzie. Fachowość i zaangażowanie lekarzy i personelu medycznego pozytywnie oceniło bowiem aż 88 proc. ankietowanych, w tym 38 proc. zdecydowanie dobrze, a 50 proc. raczej dobrze. Natomiast organizację opieki medycznej pozytywnie oceniło 53 proc. pacjentów, a warunki panujące w szpitalu 78 proc.
Na rolę bezpośredniego kontaktu, w kontekście oceny szpitali przez pacjentów zwróciła uwagę Ewa Marciniak, dyrektor CBOS.
– Bezpośredni kontakt, w tym przypadku w szpitalu, sprawia, że nasza ocena jest wiarygodna, ponieważ jest konstruowana na podstawie dostępnych poznawczo kategorii. Czyli oceniam ludzi przez pryzmat własnych doświadczeń, a w dodatku mogę je opisać w kategoriach dostępnych językowo. I dlatego dokonuję oceny wielokryterialnej, ale bardzo prawdziwej – tłumaczyła.
W podobnym tonie, odnosząc się do genezy badania, wypowiadał się lekarz Bogdan Łosicki, koordynator z Biura Zarządzania Ryzykiem Medycznym TUW PZUW.
– Chcieliśmy poznać jakie są fakty, a nie bazować na mitach panujących w społeczeństwie. Wiarygodne dane dają nam materiał, z którego możemy wyciągnąć wnioski na przyszłość – wyjaśnił.
Podczas debaty zatytułowanej „Jakiej lekcji udziela nam pacjent” dyrektor Departamentu Współpracy w Biurze Rzecznika Praw Pacjenta Jakub Adamski zwrócił uwagę, że z punktu widzenia Biura RPP opinię pacjenta należy brać pod uwagę na każdym etapie prac nad zmianami w systemie ochrony zdrowia – zarówno na etapie ustalania priorytetów działań, jak przy planowaniu i projektowaniu rozwiązań oraz ich wdrażaniu.
Godne polecenia
Dodatkową – w stosunku do sondażu CBOS – wiedzę na temat podejścia pacjentów do szpitali wniósł pilotażowy projekt badania opinii pacjentów przeprowadzony przez TUW PZUW w kilku szpitalach w całej Polsce. Jego wyniki przedstawił podczas Kongresu dyrektor Biura Zarządzania Ryzykiem Medycznym TUW PZUW Piotr Daniluk. Sama ankieta to część autorskiego projektu TUW PZUW – Szpital 360 – którego celem jest zwiększenie bezpieczeństwa pacjentów i personelu medycznego.
Ogólny wskaźnik rekomendacji w ankiecie TUW PZUW wyniósł 4,45 w 5-punktowej skali i stanowił odzwierciedlenie tego, czy pacjent poleciłby swojej rodzinie lub bliskim szpital, w którym był hospitalizowany.
W ankiecie znalazły się również pytania o posiłki – pozytywnie oceniło je 77,4 proc. (34,1 proc. – bardzo dobrze i 43,3 – dobrze) – oraz o higienę, mającą kluczowe znaczenie, jeśli chodzi o zakażenia szpitalne.
– W tym obszarze pacjenci zwrócili uwagę na to, że personel sprzątający niezbyt dokładnie wykonuje swoje obowiązki – wskazał Piotr Daniluk.
Inny aspekt, istotny z punktu widzenia ubezpieczyciela i w związku z prawdopodobieństwem wystąpienia niepożądanych zdarzeń medycznych, to ryzyko komunikacyjne. Pilotaż TUW PZUW wykazał, że 7,6 proc. ankietowanych pacjentów nie było pytanych przez lekarza o stan zdrowia podczas przyjęcia do szpitala, a 8 proc. stwierdziło, że przekazywane im informacje o leczeniu nie były dla nich w pełni zrozumiałe, albo takich informacji w ogóle nie uzyskali.
– W momencie, kiedy mamy jakieś problemy z komunikacją interpersonalną z pacjentem, to być może ten pacjent będzie bardziej lub mniej skłonny do składania roszczenia i my jako zakład ubezpieczeń też na to zwracamy uwagę – przypomniał Piotr Daniluk.
Proaktywna obsługa szkód
Kwestia komunikacji na linii szpital-pacjent może odgrywać kluczową rolę w przypadku wystąpienia roszczeń medycznych. Pomoc w prowadzeniu komunikacji kryzysowej to jeden z elementów proaktywnej obsługi niepożądanych zdarzeń medycznych, z której mogą korzystać placówki medyczne zrzeszone w TUW PZUW. O rozwiązaniu oferowanym przez ubezpieczyciela mówiła podczas kongresu dyrektor ds. prawnych w Biurze Obsługi Szkód i Świadczeń TUW PZUW mec. Marta Brajczewska.
Jak tłumaczyła, proaktywna obsługa pozwala zaoszczędzić czas, nerwy i emocje osób poszkodowanych na skutek błędów medycznych. Usługa jest oparta o współpracę szpitala, pacjenta i ubezpieczyciela. Umożliwia wypracowanie ugody między szpitalem a pacjentem, co jest alternatywą dla wieloletniego postępowania sądowego.
Kwestię czasu trwania sporu przed sądem komentowała prof. Małgorzata Serwach z Wydziału Prawa i Administracji Uniwersytetu Łódzkiego. Jak wskazała, sprawy medyczne są zaliczane do jednych z najtrudniejszych, bo u ich podstaw leżą procesy biologiczne. W związku z tym trwają one latami.
– Ja właśnie opiniuję sprawę, która – powiem wprost – jest z poprzedniego wieku, to znaczy była założona w 1999 roku, więc to pokazuje, ile czasu może potrwać postępowanie – powiedziała.
Proaktywna obsługa szkód może uchronić szpital przed wysokimi kosztami związanymi z przegranym procesem. A te idą już w miliony złotych.
Jak wskazała mec. Jolanta Budzowska, partner w Kancelarii Budzowska Fiutowski i Partnerzy, sprawami o tzw. wysokich wartościach przedmiotu sporu są np. błędy okołoporodowe, gdzie mowa o zadośćuczynieniach rzędu 1,2-2 mln złotych, a do tej kwoty dochodzą często roszczenia rentowe. Podczas kongresu prawniczka omówiła przypadek pacjentki po cesarskim cięciu, gdzie zasądzona kwota należności głównej wyniosła 1,6 mln zł plus 920 tys. zł odsetek.
Wyzwania finansowe
Kwestie finansowe to nie tylko zagadnienia związane z roszczeniami medycznymi. Podczas kongresu osobny blok tematyczny dotyczył finansowania ochrony zdrowia.
W 2024 roku, przy uwzględnieniu przekazania NFZ obligacji Skarbu Państwa, nakłady na ochronę zdrowia wyniosą 195,1 mld złotych, co stanowi 6,34 proc. PKB – wskazała wiceprezes Polskiej Federacji Szpitali Ewa Książek-Bator.
Jak zauważyła, niedostateczne finansowanie było, jest i pozostanie problemem sektora ochrony zdrowia, ale samo zwiększenie jego poziomu nie rozwiąże problemów systemowych. Konieczny jest bowiem wzrost efektywności gospodarowania środkami, identyfikacja kluczowych obszarów wymagających inwestycji i rozwoju oraz wypracowanie konsensusu wobec konieczności zrównoważenia stale rosnących oczekiwań pacjentów z możliwościami płatników. Ewa Książek-Bator przypomniała też, że w 2023 roku zadłużenie szpitali urosło o 10 proc. w skali roku.
Podsumowaniem kongresu był okrągły stół ochrony zdrowia, którego uczestnicy zastanawiali się m.in. nad możliwościami optymalizacji kosztów w ochronie zdrowia i budowaniem efektywności.
Jak wskazał Tomasz Kopiec, dyrektor Samodzielnego Publicznego Szpitala Klinicznego im. prof. Witolda Orłowskiego w Warszawie, o sile każdej jednostki świadczą ludzie.
– Jednostkę tworzą specjaliści i uznajemy, że te inwestycje są dla nas najistotniejsze. Gdybym miał powiedzieć, co wpłynęło na poprawę funkcjonowania naszego szpitala, byłaby to poprawa optyki u personelu – przekonanie ich do tego, że oni sami potrafią inaczej pracować – ocenił.
I dodał, że na uwagę zasługuje każdy obszar zarządzania szpitalem, bez względu na to, czy kosztuje on złotówkę, czy też mówimy o milionach złotych.
partner