Jak podała w środę Krajowa Izba Kontroli (NAO), doradcy w Urzędzie Skarbowym i Celnym Jego Królewskiej Mości (HMRC) odpowiedzieli na zaledwie 20,5 miliona z 38 milionów rozmów w latach 2022–2023, czyli ostatnim roku, za który dostępne są pełne dane. Zatem Brytyjczycy spędzili 798 lat, oczekując na połączenie telefoniczne z organami podatkowymi.
Natomiast na podstawie danych za 11 miesięcy, w latach 2023–2024 Krajowa Izba Kontroli prognozuje pogorszenie wskaźnika do 16,3 mln odebranych połączeń z 36,5 mln prób.
Niespełnienie celów w zakresie korespondencji
Z raportu NAO wynika, że HMRC jest na dobrej drodze do niespełnienia swoich celów w zakresie korespondencji piąty rok z rzędu i że podatnicy spędzają średnio ponad cztery razy dłużej na czekaniu na rozmowę z doradcą przez telefon niż w latach 2018-19.
Według NAO trzeci co do wielkości departament rządowy rozwiązał zaledwie 76 proc. zapytań w ciągu 15 dni roboczych w pierwszych 11 miesiącach roku 2023–2024. Średni czas oczekiwania wyniósł prawie 23 minuty w porównaniu do pięciu minut pięć lat wcześniej.
NAO stwierdziła, że obciążenie telefoniczne organu podatkowego spada wolniej, niż przewidywano, w związku z próbami przeniesienia obsługi klienta do Internetu. Częściowo wynika to ze zwiększonego popytu na kontakt z urzędem.
Cięcia kosztów obniżyły jakość usług
Telefoniczne zatory w urzędzie skarbowym są najnowszym przejawem problemów, jakie pojawiły się w usługach publicznych po dziesięciu latach polityki oszczędnościowej konserwatystów. Na to nałożyły się kolejne ograniczenia wydatków publicznych w następstwie rekordowych wydatków rządu podczas pandemii Covid-19.
Premier Rishi Sunak, ówczesny kanclerz skarbu, w 2021 r. zwrócił się do HMRC o znalezienie oszczędności o wartości 75 mln funtów rocznie do lat 2024–2025. Organy podatkowe z trudem osiągnęły ten cel, pomimo redukcji zatrudnienia o 9 proc. w ciągu czterech lat.
Będzie lepiej?
W poniedziałek Ministerstwo Skarbu ogłosiło przyznanie organowi podatkowemu nowego finansowania w wysokości 51 milionów funtów na obsługę linii telefonicznych.