Stewardessa zdradza kulisy swojej pracy. Mówi o kłopotliwych pasażerach. "Bardzo często piją alkohol, bo..."
Praca personelu pokładowego linii lotniczych z pewnością nie należy do łatwych. Pokazują to, chociażby, ostatnie niechlubne wydarzenia z udziałem Tomasza Adamka. Były mistrz świata w boksie zawodowym był pod wpływem alkoholu i groził stewardessom pobiciem. Ale nie tylko pijani i agresywni pasażerowie są zmorą w samolotach. O tym, z czym na co dzień musi zmagać się personel pokładowy, opowiedziała "Faktowi" Katarzyna Kurzawa, stewardesa i właścicielka firmy szkoleniowej "Jak Zostać Stewardessą".
Fakt: Praca na pokładzie samolotu wielu osobom wydaje się pracą marzeń, która przede wszystkim pozwala na podróżowanie po świecie. I bez wątpienia jest to duży plus, ale istnieją też ciemne strony tego zawodu. W samolocie przestaje być różowo, gdy na pokładzie pojawiają się kłopotliwi pasażerowie, bardzo często pijani, agresywni. Nie każdy potrafi sobie poradzić w tak stresujących sytuacjach. Jakie trzeba spełniać warunki, by zostać członkiem załogi?
Stewardessa zdradza kulisy swojej pracy
Katarzyna Kurzawa: Aby zostać stewardesą bądź stewardem należy przede wszystkim mieć cechy, które są pożądane w tym zawodzie — przede wszystkim komunikatywność, umiejętność pracy pod presją czasu, odporność na stres, cierpliwość i gotowość do zmian. Polski rynek lotniczy oferuje linie lotnicze regularne oraz charterowe, co oznacza, że każdy może znaleźć coś dla siebie — niekoniecznie trzeba się przeprowadzać, czy być ciągle poza domem. Pytanie, czego oczekujemy i czy jesteśmy na tyle elastyczni, aby być na każde zawołanie linii lotniczej.
To bardzo wymagająca fizycznie i psychicznie praca. Nie każdy wytrzyma stres, na który niejednokrotnie jesteśmy narażeni. Uciążliwy pasażer, nieregularne godziny pracy, zmienność grafików — elastyczność to przede wszystkim cecha, którą powinien posiadać kandydat na członka personelu pokładowego. Jeżeli chodzi o inne kryteria, niekoniecznie związane z cechami charakteru, to znajomość języka angielskiego na minimum poziomie b2, wykształcenie średnie z ukończoną maturą — chociaż w niektórych liniach w Polsce konieczne jest wykształcenie wyższe lub bycie w trakcie studiów. Niekaralność, miła aparycja, dyspozycyjność, umiejętność pływania — to pozostałe wymagania.
Fakt: A jakich egzaminów muszą spodziewać się kandydaci?
K.K.: Egzaminów i testów spodziewać mogą się kandydaci na poziomie już szkolenia po pozytywnym wyniku rekrutacji. Egzaminy to testy teoretyczne z procedur ogólnych, awaryjnych, medycyny, sprzętu awaryjnego, itp. oraz test praktyczny odbywający się zarówno na basenie jak i symulatorze. Wtedy cała wiedza zdobyta na szkoleniu w teorii przekładana jest na praktykę. To stresujący, intensywny i wymagający czas. Warty jednak tego, aby go przejść.
F: Czy są jakieś cechy charakteru, które kategorycznie wykluczają kandydata z pracy na pokładzie samolotu?
K.K.: Tak, jeśli ktoś jest indywidualistą, niepewnym siebie człowiekiem, niepotrafiącym współpracować w załodze.
F: Pewnie wiele osób, które rozważają podjęcie pracy w charakterze stewardesy czy stewarda zastanawia się, na jakie zarobki może liczyć. Od czego zależy wysokość wynagrodzenia?
K.K.: To jest temat rzeka, dlatego że na wynagrodzenie składa się bardzo wiele czynników. Każda linia oferuje podstawę — ta podstawa zostaje wypłacana każdemu bez względu na ilość przepracowanych w powietrzu godzin. Poza podstawą na wynagrodzenie składają się: dodatkowe wynagrodzenie za "przelatane" godziny poza ilością wyznaczoną w podstawie, prowizja od sprzedaży, która bywa nawet proporcjonalna do wypłacanej podstawy, diety zagraniczne za pobyty poza Polską, dodatki za godziny nocne.
Bardzo dużo kandydatów sugeruje się "gołą" podstawą, nie zdając sobie sprawy, jak duży wpływ ma na wynagrodzenie ilość pobytów poza Polską czy sprzedaż pokładowa. Każdy miesiąc bywa inny. W mojej karierze nie zdarzyło mi się, abym zarobiła dokładnie tyle samo w jednym miesiącu, co w drugim. Nie jest to do przewidzenia. Nie każdemu to pasuje, ale na pewno mamy na nasze wynagrodzenie ogromny wpływ — im lepiej pracujemy na pokładzie tym lepiej zarabiamy.
Stewardessa opowiada o kłopotliwych pasażerach
F: Jak ciężka jest to praca? Co sprawia, że niektórzy po prostu nie wytrzymują i odchodzą, albo pracodawca dochodzi do wniosku, że dany pracownik jednak nie nadaje się na to stanowisko?
K.K.: Praca na stanowisku personelu pokładowego jest wymagająca i nieprzewidywalna. Często nie wiesz, czy twój tydzień, miesiąc będzie wyglądał dokładnie tak, jak zaplanowano to miesiąc wcześniej. Bywa, że plany, które miałeś są zmieniane na ostatnią chwilę, bo pracodawca potrzebuje cię na już. To nie jest praca dla każdego, dlatego tak ważne jest, aby odpowiedzieć sobie na samym początku, czy ta linia lotnicza, którą mamy na myśli, jest dla nas odpowiednia pod względem charakteru pracy. Polski rynek lotniczy na szczęście daje nam duże możliwości wyboru.
Inne minusy tej pracy, na które nie każdy jest przygotowany, lub których po prostu nie wytrzymuje to dużo zmiennych, warunki pracy — klimatyzacja, zmiany ciśnienia, nieregularne godziny pracy, uciążliwi pasażerowie. Niektórzy mają przeświadczenie, że będą podawać kawę, podróżować i wydawać zarobione lekko pieniądze. Rzeczywistość to weryfikuje.
F: No właśnie, wspomniała pani o uciążliwych pasażerach. Czy często zdarzają się, na przykład pasażerowie pod wpływem alkoholu, agresywni, roszczeniowi?
K.K.: Bardzo często. Chociaż z roku na rok jest z tym coraz lepiej. Pasażerowie bardzo często piją alkohol, bo... się boją. Nie zdają sobie jednak sprawy z tego, jak ciśnienie w kabinie samolotu na wysokości 10 tys. metrów wpływa na organizm pod wpływem alkoholu. Organizm się buntuje. Często pasażer, który wypił jednego drinka zachowuje się tak, jakby wypił trzy. Czasem pasażerowie się awanturują. Są głośni, roszczeniowi.
My jako personel pokładowy jesteśmy przeszkoleni, aby z takimi pasażerami sobie radzić. Są specjalne procedury na rozwiązanie problemów z uciążliwym pasażerem. Krok po kroku są one uskuteczniane.
"Agresywny pasażer groził, że mnie uderzy"
F: Czy zdarzały się pani sytuacje, w których czuła się pani realnie zagrożona? Jak należy się zachować w sytuacjach, gdy personel otrzymuje groźby, tak jak było to ostatnio w przypadku Tomasza Adamka, który wygrażał stewardessom?
K.K.: Tak, miałam taką sytuację. Kiedyś pasażer pod wpływem alkoholu był agresywny i groził, że mnie uderzy. Wyuczone na szkoleniu procedury pomogły, aby sytuacji nie pogorszyć. Po wylądowaniu został napisany z tego raport do pracodawcy, który nałożył tak zwanego "bana" na pasażera, który drogi powrotnej nie mógł kontynuować tą samą linią.
Uważam, że takie zachowania pasażerów są nieakceptowalne. Powinny być wyciągnięte konsekwencje za każdym razem, kiedy taka sytuacja ma miejsce. Personel pokładowy jest po to na pokładzie, aby było komfortowo i bezpiecznie. Jesteśmy po to, aby w sytuacji awaryjnej uratować życie pasażerom. Nic nie powinno tego zakłócać.
F: A jak pani ocenia Polaków podróżujących samolotami? Jakie problemy najczęściej sprawiają? Czy są bardziej kłopotliwi, niż pasażerowie innych narodowości?
K.K.: Zauważam ogromną zmianę w zachowaniu pasażerów. Są coraz bardziej świadomi procedur, jak i konsekwencji związanych z ich nieprzestrzeganiem. Lubię podróżować z Polakami. Jeśli chodzi o porównanie do innych narodowości — są zdecydowanie głośniejsi, niż na przykład Niemcy, ale zachowują się ciszej niż Anglicy. Każda nacja czymś się różni, ale nie są to jakieś duże, drastyczne różnice.
F: Ostatnio dużo mówi się również o delikatnej kwestii, jaką są otyli pasażerowie. W internecie można znaleźć wiele dyskusji na temat tego, czy nieco pulchniejsze osoby nie powinny wykupować podwójnych miejsc w samolocie. Jak personel pokładowy rozwiązuje takie problemy?
K.K.: Każdy ma prawo odbyć lot. Każdy też powinien uszanować drugiego człowieka. Procedura jest prosta — jeśli pasażer dopina się w pas, może odbyć lot. Jeśli nie dopina się w pas przy siedzeniu, dostaje od personelu specjalny dopinacz, który automatycznie go przedłuża (oczywiście nie w każdych rzędach). Możliwe jest też, aby pasażer, który jest pulchniejszy wykupił sobie dodatkowe miejsce przy składaniu rezerwacji — nie jest to jednak wymagane.
F: A czy kłopotliwymi pasażerami są także małe dzieci? Co w sytuacjach, kiedy dziecko płacze lub krzyczy przez całą podróż zakłócając spokój innych pasażerów. Jak powinien zachować się personel?
K.K.: Małe dzieci to wciąż małe dzieci. Niemożliwością jest wytłumaczyć małemu dziecku, że ma nie płakać. Byłoby to absurdem. Rozumiem dyskomfort związany z hałasem, rozumiem też, że nie jest to komfortowe, jeśli trwa to kilka godzin. Chciałabym, aby pasażerowie zrozumieli też, że dzieci nie płaczą bez powodu, a w większości jest to pewnie związane ze zmianą ciśnienia — a co za tym idzie bólem, które ten mały pasażer odczuwa.
Niejednokrotnie widziałam sceny, kiedy dzieci wręcz rozpaczały, rodzice byli bezsilni, a inni pasażerowie wściekli. Sytuacja jest dość niekomfortowa dla każdego w takiej sytuacji, jednak należy po prostu uzbroić się w cierpliwość lub zaopatrzyć w słuchawki i posłuchać ulubionej muzyki. Dla mam rada, aby dziecku dawać pić, większe dzieci mogą rzuć gumę, ssać cukierki, porysować kolorowanki, czy zobaczyć ulubioną bajkę. Na pewno należy się przygotować na różne ewentualności. A wracając do pytania, czy kłopotliwymi pasażerami są małe dzieci, odpowiem pytaniem: a czy kłopotliwymi pasażerami są również osoby, które mają pretensje o płacz małych dzieci?
F: Jak sytuacja wygląda w przypadku zwierząt w samolocie? Jakie zwierzę możemy zabrać ze sobą na pokład? Czy zwierzaki sprawiają problemy w samolocie?
K.K.: Linie lotnicze mają swoje ograniczenia. W Locie na przykład możemy odbyć podróż ze swoim małym czworonogiem, ale musi się on zmieścić w odpowiedni transporter pod poprzedzającym fotelem w kabinie pasażerskiej. Są też odpowiednie limity przewożonych na pokładzie zwierząt. W liniach takich jak na przykład Ryanair niemożliwa jest podróż z pupilem, chyba że jest to pies przewodnik. Nigdy nie zdarzyło mi się, żeby taki mały futrzany pasażer robił problemy — wręcz przeciwnie — zazwyczaj wzbudzał pozytywne emocje.
Z Katarzyną Kurzawą rozmawiała Alina Żakowska
/2 Katarzyna Kurzawa, stewardesa i właścicielka firmy szkoleniowej "Jak Zostać Stewardessą".
/2
Praca personelu pokładowego linii lotniczych z pewnością nie należy do łatwych. Pokazują to chociażby ostatnie niechlubne wydarzenia z udziałem Tomasza Adamka.