Nowy trend w polskich portach: agenci oferują egzekwowanie od przewoźników należnych klientom kwot zaraz po ogłoszeniu opóźnienia samolotu. Władze lotnisk walczą z nielegalnymi usługami.
– Na majówkę leciałam linią WizzAir z Warszawy do Rzymu. Lot, który miał być o 6 rano, najpierw opóźnił się o dwie godziny. Potem usłyszeliśmy komunikat, że z powodu awarii technicznej nowy samolot zostanie podstawiony o 14. Zaraz po tym wśród czekających pasażerów pojawiło się kilka osób oferujących nam pomoc w uzyskaniu odszkodowania od przewoźnika – opowiada jedna z turystek.
Bartosz Wiśniewski, rzecznik prasowy Portu Lotniczego we Wrocławiu, tłumaczy, że tam na razie łowcy niezadowolonych podróżnych koncentrują się w hali przylotów, gdzie łatwiej wejść osobom z zewnątrz. Do niedawna podobnie było też na Lotnisku Chopina w Warszawie. – Dziś przedstawiciele firm specjalizujących się w sporach z liniami lotniczymi szukają potencjalnych klientów również w hali odlotów, co wiąże się już z inwestycją, bo trzeba kupić bilet na samolot – mówi Piotr Rudzki, główny specjalista w Polskich Portach Lotniczych.
Ekspertów takie zachowanie nie dziwi. Ruch lotniczy w Polsce odbudował się po pandemii, a to oznacza coraz większą liczbę niezadowolonych podróżnych. Jest o co walczyć – jak pokazują analizy AirHelp, największej na świecie firmy specjalizującej się w prawach pasażerów linii lotniczych, w ciągu 10 miesięcy 2023 r. na czas odleciało z polskich lotnisk ponad 13 mln osób, a ponad 3,7 mln musiało zmierzyć się z zakłóceniami lotów. Według AirHelp zgodnie z europejskim prawem ponad 258 tys. wylatujących z polskich lotnisk w tym czasie należy się odszkodowanie.
Linie lotnicze nie w pełni wywiązują się ze swoich zobowiązań, gdy dojdzie do zakłócenia lotu. Tylko 37 proc. pasażerów, którzy doświadczyli zakłóceń, otrzymało podstawowe usługi, czyli posiłki i napoje. 15 proc. z nich dostało wsparcie, wtedy gdy o to poprosili. Nocleg zapewniono jedynie 27 proc. ankietowanych pasażerów, a tylko 20 proc. badanych opłacono również alternatywny transport. Linie zwlekają też z wypłatą należnego odszkodowania.
Coraz większa jest liczba skarg na linie lotnicze do Europejskiego Centrum Konsumentów, które działa nieodpłatnie i pomaga w trudnych przypadkach, gdy pasażerowi nie uda się uzyskać należnych świadczeń od przewoźnika. W 2023 r. było ich ponad 2,6 tys. wobec 2,5 tys. w 2022 r. i 1,4 tys. w 2021 r. – Od początku bieżącego roku wpłynęło 735 skarg na linie lotnicze – mówi Aleksandra Piszczorowicz z ECK Polska. Tłumaczy, że to podobna liczba jak w zeszłym roku, ale wyznacznikiem będzie dopiero sezon wakacyjny. Skargi dotyczą zarówno przewoźników niskobudżetowych, tzw. low cost, jak i tych uznawanych za „tradycyjne”.
Więcej spraw notują też kancelarie prawne, choć te mają najmniejszy udział w rynku, szacowany na kilka procent. Pasażerowie albo próbują załatwiać sprawy samodzielnie, albo korzystają z usług firm specjalizujących się w egzekwowaniu praw pasażerów. To właśnie takie podmioty szukają klientów na lotniskach.
Jak zauważa Michał Surówka, krakowski adwokat, są to głównie spółki prawa handlowego, które działają wyłącznie na podstawie wynagrodzenia prowizyjnego, pobieranego po zakończeniu sprawy, który to sposób rozliczania z klientem, także z uwagi na zasady etyki zawodowej, jest wykluczony w przypadku adwokatów lub radców prawnych. Stawki są rzędu nawet 35 proc. kwoty uzyskanej od linii lotniczej, a w przypadku, gdy sprawa trafi do sądu – 50 proc.
Przedstawiciele docierają do klientów osobiście, choć jak słyszymy od takich firm, chętnie otworzyłyby punkty usługowe w portach. Operatorzy jednak nie chcą się na to zgodzić.
– Powodem są ograniczone zasoby powierzchni handlowej. Na dobrą sprawę takie punkty pomocy powinny być w trzech miejscach na lotnisku, by faktycznie spełniały swoją funkcję. Jeden na hali przylotów, a dwa na hali odlotów w strefie Schengen i non-Schengen – mówi Piotr Rudzki.
W nieoficjalnych rozmowach przedstawiciele portów przyznają, że powodem odmowy jest też to, iż takie działania byłyby na niekorzyść ich podstawowego klienta, jakim są linie lotnicze. Słyszymy też, że pasażerom nie podoba się działanie agentów. – Pojawiają się skargi, że to może być sposób na wyłudzanie danych osobowych. Przypominam też, że nie można prowadzić działalności komercyjnej w porcie bez odpowiedniej zgody. Udało nam się już kilka takich osób namierzyć i ukarać finansowo – mówi Piotr Rudzki, zaznaczając, że służby lotniska monitorują na bieżąco obiekt, ale podstawą do zatrzymania takich osób może być tylko to, gdy będą świadkami ich rozmowy z pasażerami na temat pomocy w zakresie uzyskania odszkodowania. ©℗
Ile należy się za spóźnienie?
Odszkodowanie przysługuje pasażerom, którzy dotarli do miejsca docelowego minimum trzy godziny po planowanym czasie. Przewoźnik jest zwolniony z wypłaty odszkodowania w sytuacji, gdy odwołanie jest spowodowane zaistnieniem nadzwyczajnych okoliczności, których nie można było uniknąć pomimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków. Wysokość odszkodowania za opóźnienie jest uzależniona od długości lotu. Do 1500 km jest to kwota 250 euro, od 1500 do 3500 km – 400 euro, a powyżej – 600 euro.
Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A. Kup licencję