Come afferma Medallia – azienda specializzata nella gestione dell’esperienza e presente da anni in Italia –, in ambito professionale e in modo trasversale in tutti i settori, la Employee Experience riveste oggi un ruolo sempre più importante. Con il termine si intende l’esperienza lavorativa dei dipendenti nella sua totalità: dalle prime fasi di contatto con l’azienda, all’assunzione, all’esperienza lavorativa quotidiana, fino all’eventuale uscita del lavoratore dalla società.
Se fino a poco tempo fa l’investimento riguardava solo l’esperienza del cliente (destinatario del prodotto e interlocutore primario in termini di guadagno) oggi le imprese e i datori di lavoro in generale, riconoscono quanto sia importante puntare anche sull’esperienza dei dipendenti che, solo se appagati, diventano una risorsa su cui investire quotidianamente, contribuendo alla produttività.
Medallia ha annunciato l’intenzione di trasformare l’ascolto dei dipendenti con quattro innovazioni riguardanti l’intelligenza artificiale e un unico obiettivo: migliorare l’esperienza dei dipendenti attraverso il potenziale dell’intelligenza artificiale generativa e rendere la personalizzazione su larga scala realtà.
Ask Athena, Intelligent Summaries, Smart Responses eThemes sono le funzionalità progettate per ridurre il carico di lavoro analitico e accelerare il tempo necessario per ottenere intuizioni per tutti gli utenti e possono influenzare il modo in cui le aziende ascoltano, comprendono e agiscono in base al feedback dei dipendenti.
Queste le modalità applicative:
1) Capire le cause alla base dei problemi e ottenere un feedback su come agire in tempo reale
Con Ask Athena, i manager potranno fare qualsiasi domanda relativa all’ascolto dei dipendenti e ricevere una risposta scritta breve, accompagnata da un grafico dei dati a supporto della risposta.
Ad esempio, un manager che riceve punteggi bassi sulla comunicazione potrebbe chiedere, “Quali sono i dipartimenti nella mia unità che hanno i punteggi più bassi in comunicazione?”. Per approfondire, potrebbe poi far comparare i dati tra chi ha punteggi più bassi e quelli più alti. L’applicazione Ask Athena offre molte possibilità per velocizzare la comprensione del problema e indicare come risolverlo, senza la necessità di competenze avanzate in analisi.
2) Riassumere trascrizioni dei servizi di assistenza interni per migliorare i risultati
Con Intelligent Summaries, spiega Medallia, le sintesi possono essere applicate a trascrizioni di chiamate e chat – incluse quelle dei servizi di assistenza HR e IT – liberando i responsabili dal dover spendere molto tempo nella consultazione degli archivi per comprendere cosa sta accadendo.
3) Agire più rapidamente sul feedback dei dipendenti
Smart Response è un modo efficiente per aiutare i manager ad agire più rapidamente sul feedback dei dipendenti. Una delle parti più difficili nell’ascolto dei dipendenti è sapere quale azione intraprendere per prima. Smart Response fornirà ai manager risposte suggerite basate sui feedback ricevuti.
4) Arrivare al cuore delle tendenze emergenti, ancora più velocemente
Themes, potenziato dall’IA generativa, è un modo rapido per capire cosa dicono i dipendenti, senza dover leggere migliaia di commenti. L’intelligenza artificiale generativa può emergere e riassumere intuizioni azionabili da grandi volumi di dati qualitativi. Themes evidenzia e riassume queste intuizioni azionabili per i leader.
Attraverso queste innovative funzionalità, in generale, Medallia è oggi in grado di recepire l’esperienza dei dipendenti per raccogliere i loro feedback in modo tempestivo e ottenere i loro suggerimenti su come migliorare il loro ambiente lavorativo.
E ancora, le aziende sono in grado di raccogliere e analizzare gli insight indiretti (recensioni dei dipendenti pubblicate sui siti di lavoro, dati delle valutazioni delle prestazioni, modelli di utilizzo delle ferie pagate e canali di messaggistica interni) per identificare i principali temi e argomenti discussi, misurare il sentiment generale, valutare i livelli di appartenenza e impegno verso l’organizzazione, e scoprire azioni che possono essere intraprese per ottimizzare la loro esperienza. A beneficio del personale e della loro profittabilità.