Con 3 cittadini su 4 che si vedono costretti a rinunciare alle prestazioni del servizio nazionale per le attese troppo lunghe, il tempo che intercorre tra la prenotazione e la visita rappresenta oggi un fattore critico che influenza la scelta della struttura sanitaria alla quale rivolgersi.
È così per oltre l’80% del campione intervistato da Ipsos nell’indagine alla base della 2° edizione del Barometro Doctolib sulla gestione della salute da parte del cittadino, che quest’anno si è concentrata proprio sulle modalità di prenotazione in 5 regioni d’Italia (Lombardia, Lazio, Piemonte, Campania e Sicilia).
Nella scelta della struttura alla quale rivolgersi, a pari merito con i tempi di attesa, è prioritaria per più di 8 rispondenti su 10 anche la qualità del servizio offerto al paziente.
Fondamentali poi – per oltre il 70% del campione – la copertura da parte del Servizio Sanitario Nazionale, la semplicità di prenotazione e il costo della stessa.
Per 6 intervistati su 10 la possibilità di sapere in anticipo la somma da pagare, la notorietà o conoscenza pregressa della struttura sanitaria o del personale, il poter scaricare online il proprio referto e non da ultimo la distanza dalla propria abitazione sono fattori che possono influenzare la scelta della struttura sanitaria cui rivolgersi. Interessante notare come, seppur presente, il passaparola (consigli di parenti o amici) sia oggi meno rilevante: è citato come un driver di scelta importante da poco più di 4 intervistati su 10.
Dopo aver analizzato priorità e criteri sulla base dei quali viene individuata la struttura sanitaria alla quale rivolgersi, l’indagine commissionata ad Ipsos da Doctolib.it – la app gratuita che aiuta i cittadini nella gestione della propria salute – si è concentrata sulle modalità di prenotazione. Ne emerge che, negli ultimi 2 anni, tra le modalità più utilizzate dagli intervistati la prenotazione telefonica è stata la più diffusa (59%) anche se gli intervistati che hanno preferito l’online (46%) sono complessivamente più soddisfatti.
Resiste la prenotazione di persona, ancora in uso da parte del 43% del campione.
Chiaramente, il fattore generazionale ha una forte influenza sulla modalità prescelta, con i rispondenti nella fascia di età 18-34 che usano l’online in percentuale superiore alla media – 51% contro, ad esempio, il 38% degli over 65 – e, viceversa, il 64% dei senior che prediligono la prenotazione telefonica contro il 56% dei più giovani. Non solo, importante rilevare come per più della metà (52%) degli over 65 la prenotazione di persona sia ancora il metodo più usato.
Si evidenziano anche disomogeneità territoriali tra le 5 regioni prese in considerazione dall’indagine.
A nord – Piemonte e Lombardia – aumenta la percentuale di rispondenti che prediligono la prenotazione online: rispettivamente il 54% e il 53%, mentre il dato medio sulle regioni prese in considerazione è del 46%.
In Campania e Sicilia il ricorso all’online per prenotare cala al 39% e 37%.
Nel Lazio, invece, la prenotazione telefonica è nettamente la più utilizzata, con il 65% dei rispondenti nella regione che la preferisce rispetto ad una media del 59%.
La metà degli intervistati in Campania, infine, si reca di persona dal medico o nella struttura di riferimento, un dato superiore a tutte le altre regioni considerate.
Ma qual è il grado di soddisfazione nell’esperienza di prenotazione per ciascuna delle modalità considerate? In generale l’esperienza è positiva, con tuttavia alcune differenze rilevanti.
In Piemonte, ad esempio, Il 14% di chi prenota telefonicamente è rimasto molto poco soddisfatto, mentre il 93% di chi ha prenotato online si è dichiarato soddisfatto o molto soddisfatto.
Una situazione simile si registra in Lombardia e Lazio, dove le persone che prenotano online, seppur di meno rispetto a coloro che scelgono il telefono, in 9 casi su 10 sono soddisfatte o molto soddisfatte: tra chi invece chiama, il 17% in Lombardia e il 15% in Lazio è rimasto deluso dall’esperienza.
Anche chi ha prenotato di persona ha riscontrato problemi nel 14% dei casi nelle due regioni citate.
In Campania, dove il 50% degli intervistati prenota di persona, questa modalità è però la meno soddisfacente in assoluto, con il 12% del campione che dichiara di non aver avuto un’esperienza positiva. Invece sono nettamente migliori i pareri sulla prenotazione online e telefonica, con oltre 9 rispondenti su 10 che si dicono soddisfatti o molto soddisfatti di queste opzioni.
La Sicilia presenta, rispetto alle altre regioni considerate, maggiori problematiche nella gestione di tutte le forme di prenotazione, in particolare per quella telefonica che rende non soddisfatto il 21% degli intervistati. Anche per quanto riguarda la prenotazione online e di persona c’è una differenza con le altre regioni: l’84% degli intervistati in Sicilia si dice soddisfatto o molto soddisfatto di queste due opzioni, un dato più basso rispetto alle altre regioni dove, nel caso dell’online in particolare, la soglia è sempre superiore al 90%.
Abbiamo visto che il 46% del campione d’indagine, negli ultimi 2 anni, ha scelto di prenotare online: i portali maggiormente utilizzati (47%) sono il CUP – Centro Unico di Prenotazione – o il sito web/app della struttura, mentre il 41% ha indicato il portale di assistenza sanitaria della Regione di residenza e il 33% le piattaforme online dedicate.
“L’obiettivo della seconda edizione del Barometro Doctolib” – afferma Nicola Brandolese, CEO di Doctolib Italia – “è di fornire uno strumento in più per comprendere al meglio bisogni e aspettative dei cittadini, delineando uno scenario aggiornato delle scelte che le persone compiono nella gestione della propria salute. L’indagine ha evidenziato la coesistenza di diverse modalità di prenotazione, dalle più tradizionali come quella di persona o telefonica alla diffusione delle opzioni più digital, con un grado di soddisfazione elevato da parte dei cittadini. Non in tutte le regioni analizzate il quadro è lo stesso ma siamo certi che l’utilizzo del digitale rappresenti un’opportunità fondamentale per la popolazione, dal Nord al Sud del Paese: lo dimostra il fatto che già il 46% degli intervistati prenota online e che il grado di soddisfazione rispetto a questa modalità sia sempre superiore all’80%, con picchi di oltre il 90%. Il digitale è una leva che aiuta tanto i cittadini quanto i professionisti sanitari e le strutture ospedaliere, creando un circolo virtuoso nel quale tempi di attesa e gestione e presa in carico dei pazienti vengono ottimizzati, sia da un punto di vista quantitativo che qualitativo”.