Da una parte una clientela sempre più esigente e attenta ad osservare anche i più minimi dettagli dell'esperienza ristorativa, dall'altra la volontà di gestire al meglio la propria attività ristorativa. Il punto di incontro tra questi due aspetti è legato alle persone che quotidianamente, lavorando a stretto contatto, mandano avanti un locale. I componenti del personale di sala e di quello di cucina sono a tutti gli effetti il cuore pulsante di un'azienda ristorativa. Di conseguenza, chi decide di investire in questo particolare comparto deve anzitutto poter disporre di persone affiatate, coese, pienamente formate e al tempo stesso consapevoli di quale sia la proposta ristorativa del locale.
Lo sa bene Giacomo Pini, consulente ed esperto di marketing della ristorazione, nonché fondatore di GpStudios. L'autore dei fortunati volumi "Risto Boom. Crea il successo del tuo locale", "L'Arte del Breakfast" e "Il marketing territoriale dell'Italia che non ti aspetti. Come vendere i luoghi magici fuori dai circuiti turistici commerciali" spiega come gestire al meglio il proprio staff al fine di incrementare il fatturato della propria attività.
Chi opera nel comparto della ristorazione ha bisogno di uno staff affiatato, coeso, formato e consapevole della proposta ristorativa del locale
Quanto conta il personale di sala e cucina in un ristorante
Secondo Giacomo Pini un'attività ristorativa per riuscire a sopravvivere a un mercato complesso e con una clientela volubile, deve sapersi dotare di un adeguato staff.
«Le risorse umane sono fondamentali per un locale di ristorazione - ha ripreso l'esperto di marketing della ristorazione - Con la loro professionalità forniscono infatti un servizio che potenzialmente può essere memorabile per un cliente. Il ruolo che gioca ciascun "membro dell'equipaggio" può variare, anche a seconda del format, e questo è ravvisabile anche nelle differenze di costo del personale che vediamo nelle varie tipologie di attività ristorative. In un ristorante tradizionale di medie dimensioni, che serve sui 50 coperti al giorno, la brigata di cucina e quella di sala contano complessivamente cinque dipendenti. Il numero cambia se invece si tratta di un fast food, dove la catena di montaggio può richiedere la presenza di più persone a garantire lo standard richiesto in termini di produttività. A livello di costo del personale, dunque, possiamo dire che maggiore è il numero di addetti coinvolti e/o più alto è il livello di competenze richiesto, maggiore sarà il costo del lavoro. I parametri di riferimento parlano, infatti, di un costo del lavoro pari a un 25% sul fatturato per la ristorazione veloce (locali fast casual, fast food o self-service), mentre per la ristorazione più tradizionale con servizio al tavolo il valore oscilla tra il 30% e il 40%. Percentuale che aumenta se si passa poi al fine dining (ovvero ai ristoranti di lusso, ndr), che richiede in cucina e in sala la presenza di figure professionali ben preparate e formate per prestare un servizio di altissima qualità in linea con le aspettative della clientela».
Maggiore è il numero di addetti coinvolti e più alto è il livello di competenze richiesto
Servizio di sala e cucina al ristorante: le criticità
Secondo il fondatore di GpStudios, in generale, le problematiche più grandi per chi gestisce un locale e, di conseguenza, il personale, sono legate al trovare i lavoratori e, una volta selezionati e inseriti in organico, fare in modo che rimangano.
«L'errore più grande, però, che sta alla base di tutto, è considerare il personale semplicemente come voce di costo sul conto economico e non come investimento, come risorsa chiave per la buona riuscita del business - ha ripreso l'esperto di marketing della ristorazione - Occorre quindi implementare un sistema di gestione delle risorse umane che tenga in conto delle esigenze dei lavoratori, del modello di business e delle aspettative della clientela. Solo così si sarà in grado di trovare una quadra e garantire la sostenibilità di cui il locale ha bisogno per ottenere risultati certi e mantenere un vantaggio competitivo sul mercato».
Servizio di sala e cucina al ristorante: le strategie per facilitare il lavoro
Giacomo Pini illustra quindi una serie di strategie per esaltare le professionalità di un ristorante migliorandone quindi il servizio.
«La standardizzazione è la chiave per rendere più fluida l’operatività di un locale di ristorazione - ha ripreso il fondatore di Gp Studio - Standardizzando il lavoro e le procedure è possibile semplificare al massimo le attività del quotidiano e aumentare notevolmente le performance. In questo senso, la costruzione di un organigramma ben definito, di un mansionario e di un manuale operativo costituisce il modo migliore per tenere contenuto il costo del personale, evitare il più possibile errori e facilitare anche la comunicazione interna. Allo stesso modo, creare sistemi di welfare e rewarding (ovvero, l'insieme di beni e servizi che fanno parte del welfare aziendale, e che vengono previsti per i dipendenti oltre la retribuzione economica, per la crescita e lo sviluppo professionale, ndr) risulta essere un ottimo modo per far sì che i collaboratori non lascino l’attività, proponendo piani di crescita e un tipo di retribuzione che sappia soddisfare le loro esigenze, in linea con le mansioni svolte».
Giacomo Pini, esperto di marketing della ristorazione
Personale di sala e cucina al ristorante: come monitorare le perfoarmance
Secondo Pini, «per tenere tutto sotto controllo bisogna essere in grado di leggere ed ascoltare: leggere i numeri, i dati più rilevanti in termini di labor cost e di produttività; ascoltare ciò che i membri del personale, ma anche gli stessi clienti hanno da dire - Riprendendo l’esempio di prima, se le 5 persone che costituiscono la squadra del ristorante tradizionale sono produttive e rispettano dei buoni benchmark di performance (parametro di riferimento utilizzato per valutare la prestazione, quale risultato di un test che misura l'efficacia di un prodotto o di un processo in rapporto a uno standard di riferimento, ndr), allora il costo del personale inciderà molto meno sul fatturato, aumentando la capacità di generare valore aggiunto e quindi utile. Questo significa che l’incidenza varia notevolmente se un addetto di sala riesce a servire 20 coperti invece di 10, così come se lo scontrino medio dei tavoli serviti è più o meno alto rispetto alla media registrata dal locale. Da un lato andiamo a ottimizzare il numero di addetti necessari a coprire il servizio, dall’altro andiamo a massimizzare il valore generato dal lavoro del singolo addetto».