L’indagine di JD Power rivela che il 51% dei clienti dà l’ok alle riparazioni se riceve un report con foto o video. Ecco tutti i risultati
Le reti di officine indipendenti (IAM) sono finite nuovamente al centro di un’interessante indagine di JD Power che ha valutato la soddisfazione degli automobilisti USA che si rivolgono alle reti “Full Service”, “Quick Oil” o agli installatori di pneumatici. Le risposte dimostrano che la disponibilità verso i clienti a fornire consigli, accoglienza, servizi completi e prezzi vantaggiosi, sono un plus che posiziona le reti indipendenti in vantaggio rispetto alle reti ufficiali delle Case auto.
L’INDAGINE JD POWER SULLE OFFICINE INDIPENDENTI NEGLI USA
L’indagine JD Power del 2024, denominata US Aftermarket Service Index (ASI), ha coinvolto in un questionario online 10.264 proprietari di veicoli che hanno espresso la soddisfazione per i servizi di manutenzione e riparazione auto ricevuti presso le officine negli Stati Uniti. Le domande hanno riguardato diverse aree, in particolare:
- il servizio completo di manutenzione e riparazione “Full Service”;
- il cambio rapido dell’olio “Quick Oil”;
- la sostituzione degli pneumatici;
LA TECNOLOGIA È UN’OPPORTUNITA’ PER LE OFFICINE IAM
I risultati del sondaggio, mostrano che c’è un miglioramento significativo nella soddisfazione dei clienti per la manutenzione e riparazione “Full Service”, con un aumento di +12 punti su una scala di 1000 punti. In miglioramento anche il livello di gradimento nella sostituzione degli pneumatici (+5) e nel cambio rapido dell’olio “Quick Oil” (+4).
“I fornitori di servizi aftermarket dovrebbero continuare a concentrarsi sulle performance dei consulenti di servizio, sulla cortesia e sulla creazione di un ambiente accogliente per i clienti che aspettano presso la struttura”, ha affermato Leonard Martin, director of automotive retail presso J.D. Power. “Inoltre, l’utilizzo della tecnologia può ispirare trasparenza e fiducia. E’ un’opportunità chiave per i fornitori del mercato post-vendita non solo per competere con i concessionari in franchising sul prezzo, ma anche per aggiungere valore al cliente con un’esperienza di servizio più rapida e semplice“.
PUNTI DI FORZA E DI DEBOLEZZA DELLE OFFICINE INDIPENDENTI USA
Analizzando i risultati del sondaggio più nel dettaglio, emergono importanti elementi che raccontano un continuo cambiamento dell’attività di autoriparazione. I punti chiave citati da JD Power riguardano:
- una maggiore difficoltà ad accontentare i clienti più giovani. Gli automobilisti della Generazione Z nati tra il 1995 e il 2006, sono meno soddisfatti rispetto a quelli della generazione Y (1982-1994). “I clienti più giovani hanno meno probabilità di avere un’officina di fiducia e potrebbero aver bisogno un maggiore supporto dei consulenti per costruire un rapporto di fiducia”, ha affermato Martin. “Questa è un’opportunità per i fornitori di servizi post-vendita di creare nuovi clienti fedeli di lunga data quando sono soddisfatti.”;
- i report con foto e video aumentano il livello di soddisfazione. Tutte le officine fanno un controllo generale dell’auto, ma dal sondaggio emerge che meno di un quarto dei clienti (23%) riceve qualsiasi tipo di documentazione fotografica o video di accompagnamento. Da un lato, è richiesto più lavoro all’autoriparatore, ma dall’altro, c’è una maggiore probabilità che i clienti facciano eseguire interventi necessari. “Dei clienti che ricevono un report con foto/video, il 51% ha eseguito il lavoro consigliato. Senza foto/video, solo il 24% dei clienti che ricevono un preventivo ha accettato di far eseguire il lavoro.”;
- le concessionarie ufficiali sono preferite su alcuni aspetti, come la capacità di effettuare riparazioni più complesse o l’uso della tecnologia per offrire un servizio migliore.