Un argomento che riveste grande importanza per i clienti e i concessionari auto, ma di cui si parla poco è l’attività post-vendita. Una volta venduta l’automobile inizia il lavoro di gestione e l’obiettivo di fedeltà dei clienti verso il Brand da parte dei concessionari. Fino a poco tempo fa il compito era gestito dal cosìdetto capo officina. Un tecnico di qualità ma non necessariamente focalizzato all’aspetto chiave che è quello della fedeltà e della soddisfazione del cliente. Negli ultimi tempi si sono fatti miglioramenti netti ma c’è ancora molto da fare. Il modello vincente è quello che prevede una serie di accortezze per rendere il servizio post-vendita una esperienza piacevole. Il cliente che deve fare interventi di manutenzione ordinaria e prevenire problemi tecnici, viene gestito con appuntamenti programmati e i migliori concessionari dedicano una sala apposita con Wi-Fi , che nell’attesa il cliente può utilizzare. Si è arrivati al punto che il cliente viene riconosciuto in accettazione e chiamato per nome ed invitato ad attendere il compimento del tagliando, risparmiandogli l’andirivieni con notevoli disagi e perdite di tempo. In caso di esigenze di riparazione, i migliori concessionari non costringono il cliente a prenotazioni troppo avanti nel tempo e stabiliscono delle corsie di accettazione preferenziali. Una delle lamentele dei clienti è la non corrispondenza, avvolte, tra preventivo e fattura.
Cosa da evitare assolutamente, perché indispone il cliente e intacca la fiducia. Molte Case oggi impongono la chiarezza delle diagnosi e la corrispondenza assoluta tra preventivo e consuntivo. Il parco vetture in Italia ed in Europa è diventato piu vecchio, le esigenze di manutenzione sono in aumento e il post-vendita acquista sempre più valore per mantenere il rapporto con il cliente e la sua fedeltà al Brand. Già oggi ma sempre più in futuro la gestione del cliente dopo l’acquisto è un fattore tecnico ma anche un fattore relazionale dove il rapporto prezzo servizio reso è cruciale per mantenere il cliente anche dopo la scadenza del periodo di garanzia. Ci sono dei Brand di valore mondiale che l’hanno capito più e prima di altri e hanno acquisito una fiducia strategicamente chiave nel mercato. Gli investimenti dei concessionari per migliorare il servizio assistenziale sono fondamentali per mantenere un vantaggio competitivo sul mercato.