Con la rapida e continua evoluzione dell’e-commerce, la gestione dei resi dei prodotti acquistati online è diventata una questione cruciale e complessa. Secondo le proiezioni di Euromonitor International, si prevede un aumento del 20% dei tassi di reso nei prossimi due anni. Questo fenomeno non solo influisce sulle operazioni quotidiane degli e-shop, ma ha anche importanti ripercussioni economiche lungo l’intera filiera del commercio digitale.
In questo contesto, iF Returns – piattaforma SaaS che aiuta i merchant a ridurre i rimborsi trasformandoli in cambi e nuove vendite – ha presentato il suo nuovo “Refund Reduction Strategies Report“. Il rapporto analizza le cause dei resi nel settore fashion e propone strategie per limitarli, riducendo così le perdite economiche dei brand.
Cause dei resi nel settore fashion
Il tasso di reso per gli acquisti online è direttamente proporzionale alla maturità del mercato. In paesi come la Germania, dove lo shopping online è una pratica consolidata, i tassi di reso possono raggiungere il 60%. In Italia, attualmente si attestano intorno al 20%, ma è prevista una crescita nei prossimi anni. Secondo il report di iF Returns, le principali cause dei resi nel settore fashion sono:
- Problemi di taglia: 79% dei resi sono dovuti a taglie sbagliate.
- Non gradimento: 18% dei resi sono causati dal mancato gradimento del prodotto.
- Difetti: 2% dei resi sono dovuti a difetti del prodotto.
- Consegne fuori tempo: 1% dei resi sono causati da ritardi nella consegna.
Il 60% dei problemi di taglia è dovuto a misure errate, mentre il restante 40% è causato dal “bracketing“, una pratica che consiste nell’acquistare più taglie dello stesso capo per poi restituire quelle non adatte. Questo evidenzia la necessità per i merchant di incentivare i clienti a effettuare cambi anziché richiedere rimborsi.
Digitalizzazione e trasparenza: soluzioni per contenere i resi
Per affrontare questa sfida, è fondamentale che i merchant analizzino le tendenze di mercato e il comportamento d’acquisto degli utenti. La tecnologia può rilevarsi utile offrendo una risposta adeguata e permettendo alle aziende di convertire i resi in nuove vendite, investendo così nella fidelizzazione dei clienti.
Il report di iF Returns sottolinea come l’uso dell’intelligenza artificiale e dell’analisi predittiva possa migliorare del 30-40% l’accuratezza nella previsione dei resi.
In Italia, circa il 35% delle richieste al customer service relative ai resi riguardano lo status del reso o del rimborso, e il 60% problemi con la creazione dell’etichetta di reso. Digitalizzazione e trasparenza sono quindi fondamentali per ridurre tali richieste e migliorare l’esperienza dei consumatori.
Va inoltre sottolineato che una logistica dei resi più semplice accresce la soddisfazione dei clienti nei confronti del brand (fino all’82%), e i clienti che optano per un cambio prodotto invece di un reso segnalano un livello di soddisfazione più alto (86%).
Strategie da adottare
Per migliorare la “user experience”, iF Returns suggerisce l’adozione di diverse strategie tecnologiche:
- Automazione: Digitalizzare l’intero processo di reso, rendendolo più trasparente e meno problematico.
- Revenue retention: Suggerire varianti di prodotto per sostituire l’acquisto, anziché restituirlo.
- Upselling: Evidenziare nuovi prodotti o opzioni durante il processo di reso per favorire una conversione.
Queste soluzioni porterebbero a un’efficiente gestione dei resi, eseguibile in pochi clic, ma deve essere accompagnata da un puntuale controllo delle scorte e da monitoraggi in tempo reale. Secondo lo studio condotto, infatti, pare che investire nell’automazione dei processi è necessario per ridurre i costi del servizio clienti e migliorare sia l’esperienza di acquisto sia quella di reso.
“Nello scenario contemporaneo della logistica dei resi, gli e-commerce devono valutare un cambio di paradigma per ottimizzare le proprie strategie di business e soddisfare le richieste degli utenti,” spiega Marcello S. Valerio, Co-Founder di iF Returns. L’integrazione di strumenti tecnologici e l’uso dell’intelligenza artificiale sono fondamentali per garantire una buona esperienza di reso, che può tradursi in una maggiore frequenza di acquisto e in un vantaggio competitivo per i brand.