Con 100.000 clienti trasportati ogni giorno a bordo di più di 1.000 voli, l’attività di Air France genera un volume di dati considerevole. Sfruttare questa risorsa, per migliorare costantemente le proprie performance, rappresenta quindi per la compagnia aerea una sfida strategica, insieme alla priorità assoluta di proteggere i dati aziendali e quelli dei propri clienti.
Questo non è un argomento nuovo. Già nel 1958, Air France aveva creato un dipartimento di ricerca operativa, incaricato di promuovere e strutturare processi innovativi all’interno dell’azienda. L’obiettivo principale era quello di adattare la compagnia agli sviluppi tecnologici di un settore in continua evoluzione. Questo flusso di informazioni o “dati” è stato rapidamente identificato come una risorsa preziosa, consentendo di comprendere meglio il comportamento dei clienti. Questi presupposti hanno portato, in particolare, all’espansione del revenue management negli anni ’90 e all’identificazione di nuove tendenze, attingendo in parte anche a dati storici.
All’inizio degli anni 2000, questo approccio, che prevedeva l’utilizzo di grandi volumi di dati per la pianificazione di diversi scenari, è stato applicato anche al business della manutenzione con lo sviluppo di una cosiddetta soluzione di manutenzione predittiva, Prognos. Con questo strumento, oggi utilizzato da oltre 80 compagnie aeree in tutto il mondo, Air France è entrata nell’era dell’intelligenza artificiale predittiva e prescrittiva.
Da quel momento, l’intelligenza artificiale occupa un posto fondamentale in tutti i programmi di ricerca e innovazione di Air France e viene attualmente utilizzata nelle diverse fasi del percorso del cliente. Con usi diversi tra cui chatbot, strumenti per prevedere il numero di bagagli e pasti a bordo o sistemi di eco-pilotaggio per ottimizzare le traiettorie di volo al fine di ridurre il consumo di carburante, l’intelligenza artificiale viene utilizzata per ottimizzare l’attività e le risorse, anticipare i bisogni e facilitare l’accesso da parte del personale alle informazioni rilevanti per il proprio lavoro. E tutti questi usi sono alla base di un obiettivo centrale: migliorare l’esperienza del cliente.
Dal 2023, Air France è impegnata in una nuova rivoluzione attorno all’intelligenza artificiale generativa. Un nuovo tipo di intelligenza artificiale in grado di generare ricchi contenuti in modo autonomo. A differenza dell’intelligenza artificiale tradizionale, che si concentra su compiti specifici come la classificazione dei dati, l’intelligenza artificiale generativa crea effettivamente nuovi dati e si basa, in larga misura, sull’apprendimento automatico. In breve, l’intelligenza artificiale si nutre e impara da tutte le interazioni. Resa popolare dallo strumento ChatGPT, l’intelligenza artificiale generativa segna una vera svolta tecnologica e apre nuovi orizzonti per l’utilizzo dei dati.
Oggi sono stati lanciati più di 40 progetti che prevedono l’uso dell’intelligenza artificiale generativa in tutti i settori di business di Air France. Alcuni sono nella fase di identificazione della soluzione più adeguata (modello di gestione dei dati, intelligenza artificiale predittiva, intelligenza artificiale generativa, ecc.), mentre altri hanno raggiunto la fase di Proof of Concept.
Ecco 4 esempi che illustrano gli sviluppi di Air France nel campo dell’intelligenza artificiale:
– TALIA: ChatGPT interna di Air France, che consente ai dipendenti di familiarizzare con il funzionamento di questo strumento in un ambiente protetto, senza che alcuna informazione venga trasmessa a terzi. TALIA viene utilizzata quotidianamente dai dipendenti di Air France per scrivere e-mail, cercare informazioni in documenti PDF, organizzare eventi o creare liste di cose da fare.
– PAMELIA: una soluzione che permette agli agenti aeroportuali Air France di ottenere risposte ai dubbi dei clienti direttamente sul proprio iPad. Numero di bagagli ammessi, procedure per il trasporto di animali, formalità varie: PAMELIA cerca la risposta nei manuali di riferimento e nella documentazione procedurale della compagnia aerea e genera una risposta scritta pronta per essere condivisa con il cliente, immediatamente tradotta in 85 lingue. Attualmente in fase di test, PAMELIA sarà utilizzata a Parigi-Charles de Gaulle nel 2025.
– CHARLIE: uno strumento per i team di manutenzione, che consente loro di cercare le informazioni tecniche degli aeromobili nella documentazione della compagnia aerea e del produttore. Questo strumento consente di risparmiare tempo prezioso durante la riparazione o la sostituzione di parti, contribuendo così alla puntualità del volo.
– FOX: uno strumento per analizzare il feedback dei clienti, per comprendere meglio le loro aspettative e preoccupazioni. Utilizzando l’intelligenza artificiale generativa, FOX è in grado di analizzare automaticamente il feedback dei clienti e di tradurre l’essenza di testi diversi e complessi che incorporano umorismo o ironia. Questo strumento può essere utilizzato anche per rilevare aree di miglioramento e condividere questo feedback tra le diverse entità aziendali.
L’approccio di Air France all’utilizzo dell’intelligenza artificiale si basa su diversi principi, che vengono regolarmente aggiornati in linea con i progressi tecnologici:
• Un utilizzo ragionevole e controllato dell’intelligenza artificiale, dando priorità alla tutela dei dati dei clienti e dell’azienda, all’osservanza delle regole e dei principi etici e al rigoroso rispetto delle normative. Ciò significa mantenere le soluzioni utilizzate all’interno di un circuito chiuso e istituire un comitato AI per garantire che tutti questi principi siano adeguatamente seguiti.
• Promozione delle soluzioni esistenti e supporto delle iniziative all’interno dell’azienda. Il team di ricerca operativa, che conta oggi 150 dipendenti, supporta i diversi settori aziendali nell’esplorazione delle possibilità offerte dall’intelligenza artificiale. A seconda delle esigenze espresse, il dipartimento di ricerca operativa può guidare i team verso una soluzione più o meno complessa, supportarli nella realizzazione di un Proof of Concept (POC), e partecipare alla realizzazione dei progetti selezionati.
• Utilizzare soluzioni di mercato piuttosto che progettare modelli interni all’azienda. L’intelligenza artificiale, in particolare l’intelligenza artificiale generativa, è ancora un campo di competenza relativamente nuovo e le tecnologie non sono ancora mature. Ciò può renderli obsoleti in tempi relativamente brevi. Air France si affida quindi a soluzioni e modelli esistenti piuttosto che cercare di svilupparne di propri da zero. Questo approccio aiuta in particolare anche a controllare gli investimenti e ad essere sempre reattivi.
(Ufficio Stampa Air France – Photo Credits: Air France)