E ora anche Boscolo si affida all’Ai
L’intelligenza artificiale approda in casa Boscolo. Il tour operator ha scelto EsoSphera come partner tecnologico del progetto che ha annunciato in occasione dell’evento “Turismo nell’era dell’Ai: scenari e applicazioni” realizzato insieme all’Osservatorio Travel Innovation del Politecnico di Milano.
«Il mondo del turismo ha paura dell’intelligenza artificiale, pensando che sia poco umana, gli adv si sentono minacciati, in realtà vogliamo dimostrare il contrario – afferma Salvatore Sicuso, direttore commerciale di Boscolo – Presentiamo il nostro progetto di intelligenza artificiale. Mentre il resto del mercato la sta utilizzando per rispondere ai clienti, noi abbiamo lanciato un progetto, già partito, in cui utilizzeremo l’Ai per la parte operation. Ritengo che il futuro dell’Ai sarà soprattutto in questo ambito, ci aiuterà a efficientare i nostri processi, a renderli più veloci. Quando questo accade in un’azienda, il livello del servizio diventa qualitativamente più alto. Questa è la vera sfida che stiamo lanciando».
Il progetto è già in corso per coinvolgere il back office dell’operatore. «Per esempio, abbiamo iniziato a dare in pasto alla macchina la gestione delle mail, ne riceviamo circa 10mila al mese. La macchina di Ai le riconosce, le smista, le categorizza e quando c’è la possibilità di fare un preventivo prepara già una parte della mail. Con EsoSphera abbiamo settato tre tipi di preventivi che arrivano su una dashboard del Crm dei nostri operatori. Gli addetti al booking validano e completano le email e le inviano. La macchina dunque interagisce con i nostri crm, gestionali e centralino. Il livello di efficienza che riusciamo ad ottenere su questo fronte è molto alto», racconta il manager, che non svela l’investimento ma spiega che «per questi tipi di progetto ci vuole una società specializzata e un progetto ad hoc, dunque i costi del progetto sono importanti».
Gli operatori del t.o. lo stanno già testando ed è prevista una formazione specifica sia per loro che per gli agenti di viaggi.
LO SCENARIO
Lo stesso Osservatorio Travel Innovation nel 2023 ha indagato l’approccio delle agenzie di viaggi nei confronti dell’Ai, interpellandone un campione di 227. per quanto riguarda l’automazione di processi di back office, il 33% dei rispondenti ha segnalato l’utilità dell’AI nel creare contenuti e fare attività di marketing, mentre il 21% si è espresso verso l’analisi e l’elaborazione dei dati. Nel campo dell’automazione dei servizi e della gestione della relazione con il cliente, il 21% segnala l’uso nel fornire indicazioni all’utente, più indietro invece, al 7%, la percentuale che nomina la risposta alle recensioni.
In generale, riporta ancora l’Osservatorio del Politecnico di Milano, il 60% degli investimenti tecnologici delle aziende leader del travel tra il 2018 e il 2023 ha riguardato AI e machine learning. A dirlo è una ricerca di Lufthansa Innovation Lab che ha sondato ad aprile di quest’anno sessanta aziende del mercato mobilità, ospitalità e Ota. E un’altra indagine curata da Amadeus sottolinea che le principali priorità di investimento delle aziende travel da qui al 2029 riguarderanno proprio machine learning e AI generativa,
E naturalmente ci sono già dei progetti e realtà sperimentate. Sul fronte della customer service Klm ha un suo chatbot, BlueBot, che offre assistenza e supporto alla prenotazione, e nell’ambito dei servizi aeroportuali Sita ha sviluppato un sistema di tracciamento dei bagagli potenziato dall’Ai e sta investendo sulla biometria. Diversi sono gli esempi anche nel mondo hospitality, per supportare le analisi previsionali e il pricing ma anche per servizi diretti al cliente. Crown Plaza ha introdotto dei robot per la gestione del room service dalla richiesta all’esecuzione, mentre Marriott Bonvoy sta sperimentando un tool conversazionale per indirizzare il cliente su opzioni in linea con le sue preferenze. Naturalmente tra le realtà in prima linea nella sperimentazione dell’AI non possono mancare le Ota: Trip.com ha lanciato TripGenie, un assistente di viaggio virtuale che supporta il processo dalla creazione dell’itinerario alla prenotazione, e anche Booking sta testando un trip planner che assiste dall’itinerario alla selezione delle strutture. Interessante infine è l’innovazione di Kayak, con il lancio di un tool che, grazie al caricamento di uno screenshot di una ricerca effettuata dall’utente verifica e segnala soluzioni più economiche trovate nel web.