Assicurazione sanitaria integrativa piena di ostacoli per i consumatori assicurati: ritardi nell’evasione delle richieste di rimborso e autorizzazioni, rifiuti non giustificati di rimborsi e di autorizzazioni alle prestazioni in forma diretta, inadeguata assistenza. Il percorso a ostacoli nelle assicurazioni sanitarie è al centro del provvedimento con cui l’Antitrust ha multato per 2 milioni e mezzo di euro Intesa Sanpaolo RBM Salute, compagnia assicurativa specializzata nell’assicurazione sanitaria, e per 1 milione Previmedical Servizi per la Sanità Integrativa, provider di servizi cui è stata affidata la gestione e la liquidazione delle pratiche di sinistro.
L’Antitrust ha trovato molti ritardi nella gestione delle pratiche di rimborso, difficoltà per gli assicurati nel contattare il servizio di assistenza e “numerosi rigetti non giustificati di richieste di rimborso e di e di autorizzazioni alle prestazioni sanitarie in forma diretta”, informa l’Autorità.
I professionisti, spiega l’Antitrust nel provvedimento, “hanno frapposto ostacoli all’esercizio dei diritti contrattuali dei consumatori, rendendo onerosa e defatigante la fruizione delle prestazioni assicurative”.
Assicurazione sanitaria, gli ostacoli denunciati dagli assicurati
La segnalazione è arrivata da numerosi consumatori e da Altroconsumo. Il procedimento, spiega l’Autorità nel provvedimento, riguarda la pratica commerciale delle società Intesa Sanpaolo RBM Salute S.p.A. e Previmedical Servizi per Sanità Integrativa nell’offerta di servizi assicurativi, “consistente in condotte complessivamente volte ad ostacolare o ritardare l’esercizio dei diritti derivanti dal rapporto contrattuale degli assicurati ai servizi di assistenza sanitaria integrativa da loro offerti”.
Nei loro reclami i consumatori hanno segnalato all’Antitrust il respingimento di domande di rimborso al quale essi avrebbero avuto diritto, il respingimento di domande già precedentemente autorizzate, i ritardi o gli errori nella gestione delle domande di rimborso o di autorizzazione che, in molti casi, sarebbero restate pendenti anche per diversi mesi.
I consumatori hanno lamentato la difficoltà di entrare in contatto con i professionisti per chiedere informazioni o assistenza nella risoluzione dei problemi e nella fruizione delle prestazioni previste nelle condizioni di polizza.
“In molti casi, – si legge ancora nel provvedimento – le indicate difficoltà sono state riscontrate da aderenti al fondo sanitario MetaSalute, cioè il fondo di assistenza sanitaria integrativa per i lavoratori dell’industria metalmeccanica che, da solo, raccoglie oltre un terzo del totale degli assicurati ISP RBM e rappresenta una parte considerevole dei reclami ricevuti dalla Compagnia”.
Assistenza sanitaria, la pratica sanzionata
Le indagini sono state avviate a seguito delle segnalazioni da parte di numerosi consumatori e dei risultati dell’attività di vigilanza svolta dall’Ivass. Nel corso del procedimento si sono poi aggiunte ulteriori richieste di intervento da parte di consumatori che lamentavano le stesse criticità. Molti reclami sono arrivati da aderenti al fondo sanitario MetaSalute.
Per l’Antitrust il comportamento di Intesa Sanpaolo RBM Salute e di Previmedical integra una pratica commerciale scorretta perché “è stato accertato che hanno ostacolato l’esercizio dei diritti contrattuali dei consumatori, rendendo onerosa la fruizione delle prestazioni assicurative”, spiega ancora una nota.
Sono emersi problemi presso la centrale operativa di Previmedical (verificatisi alla fine del 2022) che hanno determinato – a partire dai primi mesi del 2023 – l’accumularsi di un numero molto alto di pratiche in attesa di evasione, in notevole ritardo rispetto ai tempi di liquidazione previsti dalle rispettive polizze sanitarie. Il ritardo accumulato ha provocato difficoltà anche nella gestione corrente delle richieste di prestazione successive con rallentamenti significativi rispetto alle previsioni contrattuali. Inoltre, i problemi presso la centrale operativa hanno reso difficile per i consumatori entrare in contatto con il servizio di assistenza clienti.
L’Antitrust spiega poi che sono state trovate incongruenze nell’applicazione concreta delle condizioni di polizza da parte di Previmedical, anche per la difficoltà di interpretare le prassi liquidative stabilite da Intesa Sanpaolo RBM Salute, che hanno avuto come conseguenza numerosi casi di errato rifiuto di autorizzazioni o di rimborsi a soggetti che ne avevano diritto, oppure la richiesta non necessaria di ulteriore documentazione.
Gli elementi emersi nel corso dell’istruttoria, spiega ancora l’Antitrust, “hanno evidenziato infine la responsabilità di Intesa Sanpaolo RBM Salute S.p.A. nella mancata implementazione di un efficace sistema di controllo sull’attività di gestione dei sinistri da parte del proprio provider, in modo da prevenire e gestire eventuali criticità nella gestione delle polizze sanitarie e garantire ai propri assicurati un adeguato livello di servizio”.