Salesforce ha annunciato oggi a Saleforce Connections 2024 i miglioramenti di Service Cloud Digital Engagement che aiuteranno i contact center a unificare i dati non strutturati e conversazionali provenienti da canali digitali, reparti e dispositivi diversi, il tutto all’interno di un’unica piattaforma.
Basate sulla piattaforma Einstein 1, queste aggiunte consentono ai responsabili dell’assistenza utenti di ottenere una visione più completa dei clienti per offrire valore in ogni conversazione.
Quasi l’80% dei clienti si aspetta interazioni coerenti con le aziende, ma il 55% afferma che in genere sembra di comunicare con reparti diversi e non con un’unica azienda. Il cliente medio interagisce con i marchi attraverso otto canali, tra cui chat e messaggistica, il che può portare a comunicazioni incoerenti, percorsi di risoluzione complessi, frustrazione e aumento della rinuncia.
Service Cloud Digital Engagement lavora per offrire esperienze di conversazione personalizzate e senza soluzione di continuità su tutti i canali e su scala. Grazie alla connessione a Data Cloud, che unifica e armonizza i dati strutturati e non strutturati dell’azienda e dei clienti, le aziende saranno in grado di creare conversazioni ancora più significative. I miglioramenti includono:
- Conversazioni unificate per WhatsApp, che già consente agli addetti al marketing di inviare messaggi promozionali mirati, consentirà agli agenti di servizio di accedere al profilo unificato di un cliente e alla cronologia completa delle conversazioni. Se prima i clienti dovevano cambiare canale quando parlavano con diversi dipartimenti, gli agenti di servizio e gli addetti al marketing potranno invece lavorare sullo stesso profilo cliente condiviso e fornire al cliente un’esperienza senza soluzione di continuità in un unico thread di messaggistica. Ad esempio, dopo che un marchio dell’ospitalità ha inviato un’offerta personalizzata su una vendita lampo di viaggi per il fine settimana tramite WhatsApp, un agente potrebbe rispondere istantaneamente alle domande del cliente all’interno dello stesso canale.
- Omni-Channel on Mobile offrirà ai dipendenti la flessibilità di lavorare in movimento e di rispondere ai clienti su qualsiasi canale digitale dall’applicazione mobile di Salesforce, garantendo al contempo che tutte le conversazioni siano registrate in modo sicuro sulla Piattaforma Einstein 1. Ad esempio, gli addetti alle vendite al dettaglio possono rispondere ai clienti di alto valore dal loro telefono, rispondendo alle domande con il contesto della loro storia di acquisti precedenti, per contribuire ad aumentare le transazioni ripetute e a incrementare la fedeltà dei clienti.
- Bring Your Own Channel darà alle aziende la possibilità di integrare canali digitali come KakaoTalk, Discord, Instagram e TikTok in Service Cloud attraverso API e connettori. I dati provenienti da questi canali esterni saranno unificati e armonizzati in Data Cloud, una parte fondamentale della Piattaforma Einstein 1, per fornire una visione completa di tutte le interazioni con i clienti da qualsiasi fonte. Le aziende globali possono anche fornire supporto a LINE, l’app di messaggistica più popolare in Giappone, per raggiungere i consumatori in nuovi mercati.
“I clienti che interagiscono con le aziende attraverso un numero sempre maggiore di punti di contatto e di canali sono alla ricerca di una maggiore personalizzazione e di un’esperienza più “touch”“, ha dichiarato Kishan Chetan, EVP e GM di Service Cloud. “Con Service Cloud, costruito sulla piattaforma Einstein 1, le aziende possono riunire i dati di vendita, assistenza e marketing su un’unica piattaforma per offrire esperienze più pertinenti ai clienti e favorire la crescita del business”.
Unified Conversations for WhatsApp è generalmente disponibile da subito. Omni-Channel on Mobile sarà disponibile in versione beta nell’estate del 2024 e sarà disponibile per tutti i canali di coinvolgimento digitale nel corso del 2024. Bring Your Own Channel sarà generalmente disponibile nell’estate del 2024. Il supporto per LINE sarà generalmente disponibile nel 2024.