Schnelle Schadenabwicklung ist für Versicherungskunden das Wichtigste, wenn es um die Bearbeitung von Schadenfällen geht. In Umfragen, die von Sollers Consulting in Zusammenarbeit mit Ipsos in vier Ländern durchgeführt hatte, gaben zwischen 52 bis 63 Prozent der Kunden an, dass eine schnelle Reaktion zu den drei wichtigsten Erwartungen gehört, die sie nach der Anmeldung eines Schadens haben. Am stärksten ist die Erwartung einer schnellen Schadenbearbeitung in Großbritannien, gefolgt von Deutschland (60%), Polen (57%) und Frankreich (52%).
Schnelligkeit entscheidet über Kundenzufriedenheit
In Großbritannien, Deutschland und Frankreich ist eine schnelle Schadenbearbeitung der wichtigste Faktor für die Kundenzufriedenheit, wichtiger als die tatsächliche Höhe der vom Versicherer gezahlten Leistung, wie die Sollers-Umfrage zeigt. Nur in Polen ist die Höhe der Entschädigung (55%) für die Kunden etwas wichtiger als Schnelligkeit bei der Schadenbearbeitung (53%).
Erfahrungen in Großbritannien, in Deutschland und in mehreren anderen Ländern zeigen jedoch, dass es hier noch deutlichen Nachbesserungsbedarf gibt. Vor allem nach großen Naturkatastrophen erhalten Versicherungsunternehmen sowohl von Kunden als auch von Verbraucherschützern und Aufsichtsbehörden negative Rückmeldungen über ihre Fähigkeiten in der Schadenbearbeitung.
Der menschliche Kontakt ist wichtig
Ein weiter Erkenntnis der länderübergreifenden Studie ist, dass bei der Schadenbearbeitung der menschliche Kontakt für die Kunden wichtiger ist als beim Kauf und anderen Dienstleistungen eines Versicherungsunternehmens. So ziehen es 50 Prozent der britischen Kunden vor, einen Schaden über ein Call Center einzureichen, 36 Prozent der Versicherungskunden in Frankreich wollen einen Schaden über einen Vertreter und 37 Prozent über ein Call Center einreichen, so die Sollers-Umfrage.
„Für Versicherungsunternehmen ist es von großem Nutzen, in Technologie zu investieren, um die Schadenbearbeitung zu beschleunigen“, kommentiert Lennart Imorde, Leiter der Prozessautomatisierung bei Sollers. In vielen Ländern hätten Versicherungsunternehmen begonnen, in Schaden-Automatisierung zu investieren, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und effizienter zu werden.
In Großbritannien und Polen wird künstliche Intelligenz inzwischen zu einer gängigen Technologie im Schadenmanagement. In Deutschland gibt es einen Trend zum digitalen Schadenmanagement. Französische Versicherer modernisieren ihre Konnektivität, um die Schadenbearbeitung durch Makler, Agenten und Callcenter zu verbessern und zu beschleunigen.
„Die Versicherungslandschaft entwickelt sich rasant weiter. Um wettbewerbsfähig und überlebensfähig zu bleiben, ist es für Versicherer nach wie vor unerlässlich, ihre Prozesse zu automatisieren, Betriebskosten zu senken und das Kundenerlebnis zu verbessern“, betont Gijsbert Cox, Insurance Industry Leader bei Appian.
Lösungen zur Automatisierung von Versicherungsprozessen mit künstlicher Intelligenz und vernetzten Daten hätten sich dabei für die Branchenführer als transformativ erwiesen, um die Schadenbearbeitung, das Underwriting und die Bearbeitungszeit zu beschleunigen. „Wir erwarten eine breite Akzeptanz bei Versicherern, die in diesem schnelllebigen Umfeld ihre Abläufe optimieren und die Kundenerwartungen übertreffen wollen“, glaubt Cox. Eine Reihe von Versicherern hätten inzwischen begonnen, in digitale Lösungen zu investieren.