DAS INVESTMENT: Frau Gossert, in Ihrem Vortrag bei den Vema-Tagen nannten Sie sich „Rechtsschutz-Lover“. Wie wird man denn das bitte?
Doreen Gossert: Ich bin vermutlich eine der wenigen Personen, die Versicherung von der Pike auf gelernt haben. Ich habe die Ausbildung als Versicherungskauffrau, später zur Versicherungsfachwirtin absolviert und schon dort viel im Vertrieb gearbeitet. Zunächst bei einem Mehrfachagenten, dann bei einem Rechtsschutzversicherer. Ich war auch im Underwriting und der Produktentwicklung tätig, hatte aber immer Schnittstellen zum Vertrieb. Mittlerweile arbeite ich seit vielen Jahren in der Betreuung von Vertriebspartnern, bei der KS/AUXILIA als Bezirksdirektorin seit sieben Jahren. Meine Aufgabe ist es, Makler dabei zu unterstützen, Rechtsschutzversicherungen zu vermitteln und zu beraten. Das mache ich mit Herzblut. Die Herausforderung, die zunehmenden Anfragen, Anrufe und Schulungen effizient zu bewältigen, hat mich...
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DAS INVESTMENT: Frau Gossert, in Ihrem Vortrag bei den Vema-Tagen nannten Sie sich „Rechtsschutz-Lover“. Wie wird man denn das bitte?
Doreen Gossert: Ich bin vermutlich eine der wenigen Personen, die Versicherung von der Pike auf gelernt haben. Ich habe die Ausbildung als Versicherungskauffrau, später zur Versicherungsfachwirtin absolviert und schon dort viel im Vertrieb gearbeitet. Zunächst bei einem Mehrfachagenten, dann bei einem Rechtsschutzversicherer. Ich war auch im Underwriting und der Produktentwicklung tätig, hatte aber immer Schnittstellen zum Vertrieb. Mittlerweile arbeite ich seit vielen Jahren in der Betreuung von Vertriebspartnern, bei der KS/AUXILIA als Bezirksdirektorin seit sieben Jahren. Meine Aufgabe ist es, Makler dabei zu unterstützen, Rechtsschutzversicherungen zu vermitteln und zu beraten. Das mache ich mit Herzblut. Die Herausforderung, die zunehmenden Anfragen, Anrufe und Schulungen effizient zu bewältigen, hat mich dazu gebracht, meine Arbeitsprozesse zu überdenken. Bei den täglichen Anfragen von Versicherungsmaklern ist mir aufgefallen, dass viele der Fragen wiederkehrend waren. Daraus erkannte ich einen Bedarf: Ich wollte nicht immer dasselbe erklären. Es war effektiver die Informationen einmalig zusammenzufassen. Anstatt lange Vorträge zu halten, entschied ich mich für eine kompakte und prägnante Darstellungsweise. Da Instagram sehr visuell ist und ich die Themen mit geringen Textmengen und stärkerem Bildbezug kommunizieren kann, bin ich auf dieser Plattform gestartet.
Und wie erklären Sie sich, dass das so gut funktioniert hat?
Gossert: Glücklicherweise begann meine Social-Media-Präsenz gerade zu der Zeit, als in der Pandemie viele Menschen aufgrund von Einschränkungen zuhause waren, vermehrt digital arbeiteten und mehr Zeit auf ihren Mobilgeräten verbrachten. Meine Aktivitäten auf Social Media trafen also genau zum richtigen Zeitpunkt auf eine größere Aufmerksamkeit. Vorher hatte niemand daran gedacht, Maklerbetreuer so aktiv und direkt über Social Media anzusprechen. Heute berate ich meine Zielgruppe, die Versicherungsmakler auch online zu meinem Kernthema Rechtsschutz und erkläre, wie sie ihre beruflichen Inhalte wirkungsvoll in den sozialen Medien präsentieren können. Ich berichte einfach aus meinen eigenen Erfahrungen, wie wichtig es ist, das richtige Maß zu finden. Was sollte man hervorheben und was besser weglassen? Vorträge zum Thema Social Media biete ich nebenberuflich an, liefere jedoch keine fertige Strategie wie eine Online-Marketingagentur. Meine intuitive Herangehensweise erweist sich für mich als erfolgreich. Ich habe gelernt auf mein Bauchgefühl zu vertrauen. Gleichwohl sollte sich jeder überlegen, wie er mit seinem Online-Auftritt wirken möchte.
Welche Bedeutung hat Social Media heutzutage im Geschäft ein Maklers?
Gossert: Social Media ist ein zusätzliches Medium, um Themen zu platzieren. Es hilft Maklern, ihre Unternehmen, sich selbst, ihr Team und ihre Arbeit sichtbar zu machen. Das richtet sich nicht nur an neue Kunden, die durch den Algorithmus erreicht werden, sondern auch an bestehende Kunden, die ihnen bereits folgen. Manche Vermittler nutzen meine Postings direkt und teilen diese weiter. Es gibt aber auch viele, die sich einfach Ideen holen und dann einen eigenen Beitrag für ihre Kunden machen. Der Impuls ist dann auch übertragbar auf bestimmte Zielgruppen, egal ob Unternehmer, Sportler oder Handwerker. Langfristig zahlt sich der Einsatz von Social Media definitiv aus, auch wenn es keinen direkten „QR-Code“ gibt, der unmittelbar einen Antrag nach einem Post generiert. Bei Social Media ist es schwierig vorherzusagen, wie genau ein Kunde, der die Inhalte sieht – sei es auch nur als stiller Follower–, auf diese reagieren wird. Aber es könnte eine bereits bestehende Kaufentscheidung emotional bestärken. Wiederholte Sichtbarkeit eines Themas oder Produkts kann das Gefühl vermitteln, dass es eine gute Wahl ist. Ich konzentriere mich auf Wissen und Personal Branding, ohne zu oft werblich auf das Versicherungsunternehmen zu verweisen. Vielen Maklern fällt es schwer, komplexere Themen wie Rechtsschutz anzusprechen. Ich biete einfache Ansätze, wie man es ngehen kann und baue gelegentlich auch indirekt Werbung ein. Beispielsweise weise ich auf für Makler interessante Veranstaltungen hin, sei es digital oder offline. Solche Posts erhöhen die Teilnehmerzahl und tragen damit indirekt zum Geschäftserfolg bei.
In Ihrem Vortrag haben Sie Videosequenzen gezeigt, die Schadenbeispiele thematisieren. Setzt das nicht in der Kundenansprache zu sehr auf den Faktor Angst, was ihm alles passieren kann?
Gossert: Das ist natürlich nur eine von vielen Ideen. Bei zehn Postings ist es vielleicht mal einer, wo es um eine Schadenssituation geht. Mein Ansatz besteht nicht darin, ein komplettes Schadensszenario zu entwickeln, sondern vielmehr darin, eine Aufklärungsarbeit zu leisten und komplexe Bedingungen in eine allgemein verständliche Sprache zu übersetzen. Dabei ist das Ziel nicht, Kunden durch das Aufzeigen von Gefahren zu verunsichern oder Angst zu machen. Es geht vielmehr darum, anhand konkreter Beispiele aus dem Alltag der Kunden zu demonstrieren, was passieren kann und Verständnis dafür zu entwickeln, warum man möglicherweise ein bestimmtes Produkt benötigt. Nehmen wir beispielsweise den Fall einer kieferorthopädischen Behandlung. Hier ist die Schlussrechnung, die unerwartet hoch ausgefallen ist. Die Kundin hatte für ihr Kind eine Zahnzusatzversicherung abgeschlossen, die bestimmte Kosten übernommen und es zum Streit mit Krankenkasse oder Krankenversicherer kam. Das ist für mich ein lebensnahes Beispiel und keine Angstmacherei. Generell geht es darum, wie man Versicherungsthemen interessanter gestalten kann, ohne dass man in diesen typischen Verkaufskontext kommt. Denn darauf hat der Follower keine Lust.
Wie sollten Makler Kunden denn auf das Thema Rechtsschutz nun genau ansprechen?
Gossert: Der entscheidendste Ratschlag ist sicherlich, dass Makler vom typischen Versicherungssprachjargon Abstand nehmen sollten. Wir neigen dazu, Abkürzungen und Fachbegriffe zu verwenden, die für Außenstehende, die nicht aus unserer Branche kommen, oft unverständlich sind. Nehmen wir beispielsweise die Abkürzung ,BU' für Berufsunfähigkeit. Viele Kunden wissen nicht, was damit gemeint ist. Im Kontext von Rechtsschutzversicherungen sollte der Fokus darauf liegen, den Kernnutzen des Produkts, also die Kostenübernahme bei rechtlichen Auseinandersetzungen, herauszustellen. In Social Media kann man die Produkteigenschaften kreativ und anschaulich darstellen. Rechtsschutzversicherungen haben in der Regel komplexe Bedingungswerke mit zahlreichen Einschlüssen, Ausschlüssen und Sonderregelungen. Eine anschauliche Übersetzung könnte so aussehen, dass man den Kunden fragt: „In welchem Auto möchten Sie sitzen? In einem mit oder ohne Rechtsschutz?“ So wird der Kunde zum Nachdenken angeregt und bildet sich eine eigene Meinung. Das trifft die emotionale Ebene oft besser, als wenn man ihm detailliert etwas über Paragrafen und Deckungssummen erzählt. Viele Kunden verlieren das Interesse, wenn die Erklärungen zu technisch werden.
Wie stellt man sicher, dass die richtigen Personen die Inhalte auch zur richtigen Zeit sehen?
Gossert: Ein effektiver Weg ist, dem potenziellen Kunden schon vor einem Beratungsgespräch über Social Media geteilte Inhalte zur Verfügung zu stellen. So kann der Kunde sich mit den Grundlagen vertraut machen. Diese Methode hilft auch dabei, eine Beziehung zu potenziellen Neukunden aufzubauen, die vielleicht noch keine direkte Verbindung zum Berater haben. Die Präsenz in sozialen Medien ermöglicht eine Form des vorbereitenden Smalltalks, da die Personen mich bereits über meine Posts und Inhalte kennen. Dies führt oft dazu, dass sie bereits eine positive Meinung über mich haben und somit das Beratungsgespräch auf einer sympathischen Basis startet. Kunden folgen Beratern auf sozialen Medien und entscheiden sich für eine Zusammenarbeit, wenn sie den Eindruck gewinnen, dass die Art und Weise der Kommunikation und Beratung ihnen zusagt. Wenn jemand mich jedoch als unsympathisch oder inkompetent wahrnimmt, wird er wahrscheinlich schon vor einer Kaufentscheidung abspringen. Social Media bietet somit auch eine natürliche Filterfunktion, um sich von potenziellen Kunden zu trennen, die möglicherweise nicht zu mir oder meinem Beratungsansatz passen.
Wenn es um eine Art Aufklärung des Kunden geht, ist es doch auch wichtig, ihn über Ausschlüsse zu informieren, oder?
Gossert: Ausschlüsse sind häufig standardisiert, unabhängig vom Versicherer. Es ist wesentlich, darüber zu berichten, um falsche Erwartungen bei Kunden zu vermeiden. Dennoch empfehle ich nicht, als Versicherungsmakler mit diesem Thema in den sozialen Medien zu beginnen, insbesondere nicht ohne etablierte Glaubwürdigkeit und Reichweite. Für einen erfahrenen Makler mit hoher Kompetenzwahrnehmung ist es jedoch anders. Für ihn ist es sogar vorteilhaft, wenn er transparent über ungedeckte Risiken informiert. Es unterstreicht die Ehrlichkeit und Verlässlichkeit. Ich selbst habe damit gute Erfahrungen gemacht. Manche Makler nutzen einen Aufhänger, um Aufmerksamkeit zu erzielen, wie: Versicherungen zahlen eh nie. Der Follower fühlt sich erst einmal verstanden. Dann jedoch werden konkrete Fälle aufgezeigt, in denen auch erhebliche Schäden abgedeckt wurden, beispielsweise in der Wohngebäudeversicherung nach einem Hochwasserschaden. Dadurch kann man Trigger setzen, zu wichtigen Absicherungen wie die Elementarschadenversicherung. Hierbei geht es darum den Follower durch einen Call to Action zum Handeln aufzufordern.
Bleiben wir beim Rechtsschutz. Warum ist diese Absicherung aus Ihrer Sicht unverzichtbar, obwohl das ja doch manche anders sehen?
Gossert: Bei der Frage nach der Notwendigkeit bestimmter Versicherungen existiert keine allgemeingültige Antwort. Es hängt von den individuellen Umständen ab. Einige Kunden mit relativ viel Geld mögen der Meinung sein, dass sie keinen Rechtsschutz oder keine Berufsunfähigkeitsversicherung benötigen, weil sie einen entsprechenden Puffer haben. Andere hingegen, die vielleicht ein größeres Risiko tragen oder weniger finanzielle Reserven haben, nehmen an, die Absicherung nicht zu brauchen oder sie sich nicht leisten zu können. Trotz der offensichtlichen Risiken zeigen aktuelle Zahlen, dass nur 42 Prozent eine Rechtsschutzversicherung besitzen. Der Bedarf könnte jedoch zuzunehmen, da rechtliche Probleme in den vergangenen Jahren häufiger geworden sind. Mein Impuls geht dahin, dass Makler Argumente in der Beratung parat haben, wie etwa, warum der Anwalt im Freundeskreis wenig hilft und die meisten Rechtsstreitigkeiten durch den Betroffenen gar nicht selbst ausgelöst werden.
Und woran machen Sie fest, dass es einen gestiegenen Absicherungsbedarf gibt?
Gossert: Ein Ranking aus 2023 zeigt auf, dass die häufigsten Rechtsstreitigkeiten in den Bereichen Vertrags-, Arbeits- und Immobilienrecht passieren. Besonders im Arbeitsrecht bleibt das Kostenniveau hoch, was auf steigende Streitwerte zurückzuführen ist. Ähnliches gilt für das Vertragsrecht. Durch die Inflation steigen die Streitwerte und somit die Anwaltskosten, da Anwälte ihre Gebühren auf deren Basis berechnen. Für Personen, deren finanzielle Mittel begrenzt sind, stellt sich daher die Frage, ob es sinnvoller ist, das Risiko durch einen planbaren Jahresbeitrag für eine Rechtsschutzversicherung zu streuen, anstatt sich der Gefahr einer existenzbedrohenden Auseinandersetzung auszusetzen. Ein Rechtsstreit kann unerwartet und von außen aufkommen und würde Menschen, die bereits finanziell zu kämpfen haben, besonders hart treffen. Es gibt den treffenden Spruch: Diejenigen, die glauben, sich keinen Rechtsschutz leisten zu können, sind oft genau diejenigen, die ihn am meisten benötigen.
Was müssen Makler für Voraussetzungen mitbringen und wie sollen sie starten, wenn sie Social Media gezielt einsetzen wollen?
Gossert: Der Einstieg in Social Media erfordert eigentlich nur ein Smartphone. Möchte man jedoch eine professionellere Ausrichtung anstreben, sind Investitionen in bessere Ton- und Lichttechnik ratsam. Beispielsweise sind Ringlichter oder Leuchtpaneele für 130 Euro erhältlich. Ein gutes Ansteckmikrofon könnte etwa 30 Euro kosten. Dies dürfte niemanden davon abhalten, den Schritt in die Social-Media-Welt zu wagen. Es ist üblich, dass der Beginn zunächst ungewohnt erscheint, ähnlich wie das erste Mal, wenn man seine eigene Stimme auf der Mailbox hört. Man sollte sich nicht in Perfektionismus verlieren, da dies zu einem übermäßigen Fokus auf Details führt und die Spontanität einschränken kann. Mit der Zeit entwickelt sich Routine, und man findet schneller in den Prozess. Vorab hilft sich zu überlegen, wen man genau ansprechen und wie man auf die Zielgruppe wirken will. Wenn beispielsweise die Zielgruppe fachlich präzise Inhalte erwartet, sollte der Makler der Social-Media-Auftritt entsprechend akkurat und durchdacht gestalten und dabei vielleicht eher LinkedIn statt Instagram nutzen. In jedem Fall gilt es, die Plattform nach der Zielgruppe aussuchen. Es gilt, dort zu sein, wo die Kunden sind.
Wie oft sollten denn Makler etwas posten?
Gossert: Was die Häufigkeit der Beiträge angeht, so gibt es keine eindeutige Regel. Für Anfänger kann es herausfordernd sein, fünfmal pro Woche zu posten. Es fühlt sich mühsam an, was dazu führen kann, dass man am liebsten aufhören möchte. Man könnte beispielsweise mit einem Beitrag pro Woche starten. Wichtig sind das eigene Commitment und feste Termine. Der Schlüssel liegt darin, durchzuhalten und sich selbst kleine, erreichbare Ziele zu setzen. Sein Maklerbusiness mit dem Werkzeug Social Media zu ergänzen, muss zur Routine werden. Mit der Zeit und durch die gesammelten Erfahrungen wird es leichter, die Frequenz zu steigern, besonders, wenn man erste Erfolgserlebnisse verbucht. Kürzlich sprach mich ein Makler an, der nach dem Ansehen eines Vema-TV-Formats das Gelernte ausprobiert hatte. Er berichtete, dass sich daraufhin Kunden bei ihm gemeldet hätten, was für ihn ein wahres Aha-Erlebnis darstellte und ihn noch mehr motivierte.