Amazon nimmt zweifellos auch bei der Liefergeschwindigkeit eine Vorreiterrolle im E-Commerce ein. Durch den massiven Ausbau seiner Logistikzentren, von denen es derzeit allein in Deutschland 14 Standorte gibt, hat das Unternehmen die Lieferzeiten erheblich verkürzt. Viele Kunden erwarten mittlerweile eine Lieferung innerhalb von 1 bis 2 Tagen, und Amazon bietet in ausgewählten Gebieten sogar einen Same-Day-Service an. Dank seiner Nähe zu den Kunden kann Amazon selbst späte Bestellungen bis 18 oder 20 Uhr noch am nächsten Tag zustellen.
Herausforderungen für andere Händler
Für die meisten anderen Händler stellen sich jedoch einige Herausforderungen. Sie verfügen nicht über die Ressourcen von Amazon. Oft haben sie nur ein Lager für die Belieferung ihrer Kunden, sei es in Deutschland oder international. Dies führt dazu, dass sie auf externe Versandpartner angewiesen sind, um eine schnelle Lieferung zu garantieren.
Abhängig von der räumlichen Lage und Anbindung an den Carrier wie DHL oder Hermes können diese Händler oft nur einen Bestell-Cut-off bis zum frühen Nachmittag anbieten, um eine Zustellung am nächsten Tag sicherzustellen. Eine zentrale Lage des Lagers ist daher ein strategischer Wettbewerbsvorteil, der jedoch ebenfalls mit Herausforderungen verbunden ist, da die Vergabe von späten Einspeis-Slots begrenzt ist.
Zusammenhang zwischen Lieferzeit und Retourenquote
Studien haben gezeigt, dass es einen direkten Zusammenhang zwischen Lieferzeit und Retourenquote gibt. Je länger die Lieferzeit ist, desto höher ist die Retourenquote. Dies hängt mit der kognitiven Dissonanz zusammen. Viele Käufe sind stark emotional und aus dem Affekt getrieben. Wartet man lange auf den Artikel, besinnt man sich und sagt sich, dass man den Artikel nicht braucht und verweigert die Annahme, beziehungsweise retourniert den Artikel.
Eine schnelle Lieferung kann die Retourenquote um bis zu 9 Prozentsenken. Das kann einen erheblichen Einfluss auf die Rentabilität eines Unternehmens haben kann.
Produktabhängige Liefererwartungen der Kunden
Die Erwartungen der Kunden an die Liefergeschwindigkeit variieren je nach Produkt. Während technische Artikel oft sofort oder sehr schnell benötigt werden, sind Kunden bei Fashion-Artikeln in der Regel geduldiger und akzeptieren Lieferzeiten von 2 bis 4 Tagen.
Unabhängig vom Produkt möchten Kunden jedoch genau wissen, wann ihre Lieferung eintreffen wird. Eine enge technische Vernetzung zwischen Lagerbestand, Versandpartner und Kundenkommunikation ist daher unerlässlich, um eine präzise Lieferzeitangabe zu ermöglichen und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Innovative Lösungen für bessere Liefergeschwindigkeit
Einige Händler haben innovative Ansätze entwickelt, um die Herausforderungen der Liefergeschwindigkeit zu bewältigen. Ein Beispiel hierfür ist die bewusste Entzerrung der Liefergeschwindigkeit, wie sie Galaxus praktiziert.
Kunden haben dort die Möglichkeit anzugeben, ob sie bereit sind, ein oder zwei Tage länger auf ihre Bestellung zu warten, um die Auslastung der Logistik zu optimieren. Durch diese aktive Kommunikation mit den Kunden können Händler Kosten sparen und Peaks im Versand glätten.
Wandel im Kundenverhalten und die Rolle internationaler Händler
Der Hype um taggleiche Lieferungen hat in den letzten Jahren nachgelassen, da die hohen Kosten nicht auf die Kunden abgewälzt werden konnten. Stattdessen ist der Wunsch nach einer versandkostenfreien Lieferung nach wie vor hoch.
Internationale Händler wie Temu gewinnen zunehmend an Bedeutung, und Kunden sind bereit, längere Lieferzeiten in Kauf zu nehmen, solange die Ware günstig ist. Dies unterstreicht die Bedeutung der Liefergeschwindigkeit als entscheidenden Wettbewerbsfaktor im E-Commerce.
Software as a Service (SaaS) und Downloads
Im Bereich der Softwareentwicklung hat sich das Modell von Software-as-a-Service (SaaS) als äußerst erfolgreich erwiesen. Unternehmen wie Microsoft mit seinem Office 365 oder Salesforce mit seiner Cloud-Plattform bieten ihre Produkte als Abonnementdienste an, die über das Internet bereitgestellt werden. Kunden erwarten nicht nur regelmäßige Updates und neue Funktionen, sondern auch eine zuverlässige und schnelle Bereitstellung ihrer Softwarelösungen.
Auch hier kommt die Liefergeschwindigkeit ins Spiel: SaaS-Anbieter müssen in der Lage sein, ihre Software schnell und effizient bereitzustellen, um den Kundenbedürfnissen gerecht zu werden und Wettbewerbsvorteile zu erzielen. Kunden, die Softwareprodukte erwerben, benötigen oft sofortigen Zugriff, um ihre Projekte oder Geschäftsabläufe fortzusetzen. Ein schneller Download-Prozess ermöglicht es den Kunden, zeitnah mit der Nutzung der Software zu beginnen, was ihre Zufriedenheit steigert und die Kundenbindung stärkt.
Im Gegensatz dazu kann eine verzögerte Bereitstellung zu Frustration führen und sogar dazu führen, dass Kunden sich für alternative Anbieter entscheiden. Daher investieren Unternehmen in der IT-Branche erhebliche Ressourcen in die Optimierung ihrer Download-Infrastruktur und die Zusammenarbeit mit Content Delivery Networks (CDNs), um eine schnelle und zuverlässige Bereitstellung ihrer Softwareprodukte weltweit zu gewährleisten.
Fazit
Die Liefergeschwindigkeit ist zu einem der wichtigsten Wettbewerbsfaktoren im E-Commerce geworden. Unternehmen, die in der Lage sind, schnelle und zuverlässige Lieferungen anzubieten, können sich einen entscheidenden Vorteil verschaffen.
Dies erfordert jedoch eine optimierte Logistik, eine enge Zusammenarbeit mit Versandpartnern und eine klare Kommunikation mit den Kunden. Durch innovative Lösungen und die Berücksichtigung der sich wandelnden Kundenbedürfnisse können Unternehmen ihre Wettbewerbsposition stärken und langfristigen Erfolg im E-Commerce sichern.