Grundsätzlich wachsen die Umsätze im Online-Handel seit Jahren kontinuierlich. Wirklich zufrieden sind Schweizer Konsumentinnen und Konsumenten jedoch nicht. Das zeigt das regelmässig durchgeführte E-Shopper-Barometer des Versanddienstleisters
DPD. Demnach erhalten hiesige Online-Shopper mittlerweile 5,2 Pakete pro Woche – selbst während der Hochphase der Covid-Pandemie im Jahr 2021 waren es "nur" 4,8 Pakete pro Kopf. Gleichzeitig bemängeln die Befragten aber die Abwicklung des Kaufs, die Lieferung und die Retournierung der Produkte. Dieser Trend lasse sich laut DPD allgemein in Europa beobachten, aber in der Schweiz sei er sehr ausgeprägt.
Wie die Erhebung unter mehr als 1000 Schweizer Konsumenten aufzeigt, bewerten 41 Prozent die Abwicklung des letzten Einkaufs als einfach. 2019 waren es noch 70 Prozent. Vor allem viele Zwischenschritte bis zum Abschluss, komplizierte Zahlungsprozesse, mangelnder Support und Konto-Zwang stören. Darüber hinaus sank auch die Zufriedenheit mit dem Lieferprozess von 79 auf 43 Prozent. Hier fehlten teils Informationen zum Sendungsstatus oder der Bote hinterliess das Paket, ohne zu klingeln. Von einer einfachen Retoure berichten ebenfalls nur 33 Prozent der Befragten. Kritikpunkte: umständlich, schlecht erklärt, Weg zur Paketaufgabe zu weit weg und störende Rücksendungskosten. Gleichzeitig nimmt die Zahl der Rücksendungen stetig zu: Mehr als vier von zehn regelmässigen E-Shoppern gaben an, das letzte erhaltene Paket wieder zurückgeschickt zu haben – dreimal mehr als vor fünf Jahren.
DPD schlussfolgert jedoch, dass nicht der Service der Logistikdienstleister schlechter wird, sondern die Ansprüche der Konsumenten steigen. "Eine zentrale Erkenntnis aus dem E-Shopper Barometer ist, dass die Zufriedenheit mit dem Online-Einkaufserlebnis in den letzten Jahren gesunken ist, obwohl das Volumen im E-Commerce zunimmt", sagt Tilmann Schultze, CEO von
DPD Schweiz. "Unsere Interpretation ist, dass mit dem Wandel von Logistik und Digitalisierung bis hin zu KI-Tools die Ansprüche der Konsumentinnen und Konsumenten gestiegen sind. Für die Paketdienstleister bedeutet das: Just-in-time-Lieferung, Echtzeit-Informationen über die Sendungen und ein kundennahe Pick-up- und Drop-off-Infrastruktur werden als Selbstverständlichkeit erwartet."
(sta)