Schon mal im Job bei einem Kundenservice angerufen? Zum Beispiel, weil eine Maschine ausgefallen ist. Der schlimmste Fall: Keiner geht dran, oder man hängt ewig in der Warteschleife. Der beste Fall: Es ist sofort jemand dran, der die Lösung hat. Wie Nina Wohlfarth! Sie ist Head of Technical Customer Support beim Sensor- und Automatisierungsspezialisten Balluff in Neuhausen auf den Fildern. Und sie liebt ihre Arbeit.
Technischer Kunden-Support ist heute, in Zeiten zunehmender Automatisierung und vernetzter Produktion, besonders wichtig. Denn wo mehr Netzwerke und Sensoren sind, tauchen dazu auch mehr Fragen auf. Viele von ihnen landen im Headset von Nina Wohlfarth. Das hat sie am Tag des aktiv-Besuchs aber mal für eine Weile beiseitegelegt.
Sie hat den Überblick über unzählige verschiedene Produkte
Ihr Arbeitsplatz ist ein Labor, wo zwischen Schreibtischen technische Versuchsanlagen aufgebaut sind. Sieben Kollegen arbeiten hier. Mehr als 40-mal am Tag klingelt das Telefon. Dann braucht ein Kunde Rat oder Hilfe. Natürlich nicht erst morgen – am liebsten sofort! Ein stressiger Job? Wohlfarth lächelt und beschreibt es so: „Herausfordernd und motivierend!“ Und sie sagt: „Das Schönste an meiner Arbeit ist, wenn der Kunde glücklich ist und man seine Wertschätzung spürt.“
Stets geht es um die Produkte von Balluff: Das sind Sensoren und Systeme für alles, was in Industrieunternehmen sämtlicher Branchen zum Alltag gehört: Fertigungsprozesse überwachen, Daten speichern und auslesen, Objekte erkennen, Sicherheit gewährleisten, die Temperatur von Maschinen überwachen, für Sicherheit sorgen und, und, und. „Wir haben ein umfassendes Portfolio an Sensor-, Identifikations- und Bildverarbeitungslösungen inklusive Netzwerktechnik und Software“, so Wohlfarth. Die 32-Jährige hat sie alle im Blick.
Und das kam so: Sie hat Projektmanagement studiert und ist seit 2017 bei Balluff. Zunächst arbeitete sie im Vertriebsinnendienst, wo sie die Kunden und Produkte nach und nach kennenlernte. Seit 2020 ist sie im technischen Kunden-Support, seit 2022 leitet sie diesen Bereich.
Die Kollegen hier sind nicht etwa Spezialisten für einen bestimmten Sensor – sie machen alles. Ob es um einen induktiven oder optischen Sensor geht, um ein Erstgespräch oder eine umfangreiche technische Beratung. „Jeder Tag, jeder Anruf ist anders“, sagt die Teamchefin. Der eine Kunde will wissen, welchen Sensor er für eine bestimmte Anwendung überhaupt braucht. Der andere muss dringend klären, wie groß die metallfreie Zone um einen bestimmten RFID-Sensor sein muss, damit der alle Chips erkennt. Im Labor können die Service-Kollegen bei Bedarf auch gleich die Situation beim Kunden nachstellen.
„Unser Anspruch ist, dass jeder Anrufer gleich einen technisch geschulten Experten am Hörer hat.“ Mit einem Callcenter hat das also nichts zu tun. Aus gutem Grund: Ein herausragender Service ist für Unternehmen ein entscheidender Wettbewerbsvorteil.
Rückruf nach kaum 30 Sekunden
Wohlfarth verdeutlicht: „Der Anrufer steht manchmal ja tatsächlich direkt an der Maschine, die stillsteht und so schnell wie möglich weiterlaufen muss.“ Klar – wer seine Kunden dann nicht hängen lässt, bekommt umso leichter den nächsten Auftrag. „Oft kommt erstaunt die Frage: Bin ich denn schon mit einem Techniker verbunden?“
Kunden, die sich über die Homepage oder per Mail an Balluff wenden, werden innerhalb von 28 Sekunden zurückgerufen. Und: In etwa 80 Prozent aller Fälle können Wohlfarth und ihre Kollegen auch direkt weiterhelfen.
„Ich bin stolz darauf, was wir im Team täglich leisten“, so die 32-Jährige. Ihre Kollegen hier sind Vertriebler, Maschinenbauer, Ingenieure und gelernte Kundenberater, die Hand in Hand arbeiten. Alle haben viel Erfahrung bei Balluff. Und machen regelmäßig Weiterbildungen, um technisch auf dem neuesten Stand zu sein. „Kunden, die uns schon kennen, trauen uns eine Menge zu, und dem wollen wir auch gerecht werden.“ Davon profitieren auch Kollegen, etwa im Außendienst. Auch sie rufen hier an, wenn sie eine Frage haben.
Obwohl Wohlfarth als Teamleiterin zum Beispiel auch die Schichtplanung macht und Mitarbeitergespräche führt, ist sie viel am Telefon, denn: „Um mein Team gut zu führen, muss ich unsere Kunden und deren wechselnde Herausforderungen verstehen.“ Wenn dann die ausgefallene Maschine wieder anläuft und der Kunde erleichtert ins Telefon seufzt, ist auch Wohlfarth glücklich.
Das Unternehmen
- Balluff ist Spezialist für Sensorlösungen und Systeme, die überall in der Industrie zum Einsatz kommen und bei der Automatisierung eine wichtige Rolle spielen.
- 3.900 Mitarbeiter sind hier insgesamt beschäftigt, rund 1.000 von ihnen in Neuhausen bei Stuttgart.
- Das Unternehmen ist in 61 Staaten vertreten und produziert in Ungarn, Mexiko, USA und China. In der Zentrale liegt der Fokus etwa auf Entwicklung, Technik und Produktmanagement.
Nachgefragt
Wie kamen Sie zu Ihrem Beruf?
Ich habe Projektmanagement studiert, und da mochte ich die technischen Fächer am liebsten – Physik, Mathe, Werkstofftechnik. Also beschloss ich irgendwann, technische Themen auch beruflich zu priorisieren.
Was reizt Sie am meisten?
Dass wir Kundenwünsche aller Art möglich machen, ist einerseits zwar herausfordernd, aber auch sehr motivierend. Dieser Anspruch treibt mich an.
Worauf kommt es an?
Wir wollen nicht nur Berater sein, auch technische Experten. Deshalb kommt es auf Erfahrung und regelmäßige Weiterbildung an.