«Ich fühle mich für dumm verkauft», sagt Monika Hürlimann und meint damit die Swiss. «Ich erwarte, dass die Swiss mich gleichbehandelt, wie meinen Schwager», schliesslich hätten sie im gleichen Flugzeug gesessen.
Zehn Stunden Verspätung
Monika Hürlimann und ihr Schwager Gregor Herger planen gemeinsam mit ihren Ehepartnern eine Reise nach Kopenhagen. Ein entspanntes Familientreffen steht an, mit dem Sohn von Gregor Herger, der in Dänemark studiert.
Doch das Flugzeug muss nach kurzer Flugzeit nach Zürich zurückkehren. Ein Problem mit dem Autopiloten. Der Flug wird annulliert und Herger/Hürlimanns können erst spätabends, mit einer Ersatzmaschine, die Reise nach Kopenhagen antreten.
«Wir erreichten Kopenhagen erst mit zehnstündiger Verspätung und haben damit einen ganzen Ferientag verloren», sagt Gregor Herger.
Ein klarer Fall? Nicht für die Swiss
Ein klarer Fall gemäss Fluggastrechteverordnung, die vorsieht, dass bei einem technischen Defekt mit Annullations-Folge ein Entschädigungsanspruch besteht.
Gregor Herger ist daher verwundert, als seine Entschädigungsforderung bei der Swiss ins Leere läuft: Die Swiss lehnt die Ausgleichszahlung – zunächst – kategorisch ab.
«Ich bin Rechtsanwalt und lasse mich nicht abspeisen. Vor allem, wenn man weiss, dass man einen Rechtsanspruch hat», begründet Gregor Herger seinen Willen, der Swiss die Stirn zu bieten.
Der Jurist interveniert beim Bundesamt für Zivilluftfahrt Bazl, der Aufsichtsbehörde über die Fluggesellschaften. Diese leitet eine Untersuchung ein und verlangt von der Swiss eine Stellungnahme zum Fall.
Anderthalb Monate lang hört Gregor Herger nichts mehr. Und dann fliesst plötzlich Geld. 470 Franken für ihn und seine Frau, kommentarlos überwiesen von der Swiss. Dies entspricht dem Tarif (umgerechnet in Schweizer Franken) der Fluggastrechteverordnung für annullierte Kurzstrecken.
Gleicher Flug, kein Geld
Monika Hürlimann, Hergers Schwägerin und Mitpassagierin, reicht daraufhin ebenfalls eine Entschädigungsforderung für sich und ihren Ehemann ein. Die Swiss lehnt ihren Antrag jedoch ab.
Flugrechtsexperte Simon Sommer vom Reiserechts-Portal Cancelled.ch kennt solche Fälle. Die Airlines würden alles unternehmen, um nicht zahlen zu müssen: «Die Flugbranche ist hart umkämpft. Jeder Franken, den sie nicht bezahlen muss, ist attraktiv für sie.» Und: «Wenn auf dem gleichen Flug Passagiere eine Zahlung erhalten und andere nicht, ist das stossend.»
Der Kundendienst der Swiss sorgt seit Jahren für Missmut bei den Fluggästen. In einem «Kassensturz»-Beitrag zum Thema aus dem Jahr 2022 sagt Mediensprecherin Karin Montani: «Wir haben Millionen in den Kundendienst investiert, um bis Ende Jahr wieder auf jenem Niveau zu sein, wie man es von der Swiss erwarten darf.» Heute, zwei Jahre später, scheint die Swiss ihren eigenen Ansprüchen immer noch nicht gerecht zu werden.
Nach der Anfrage von «Kassensturz» kommt Bewegung in den Fall Hürlimann: Die Swiss entschuldigt sich in ihrer Stellungnahme und schreibt, dass ein internes Kommunikationsproblem vorgelegen hätte. Selbstverständlich werde Frau Hürlimann ihr Geld erhalten. Und ganz wichtig: Auch alle anderen Passagiere des Fluges LX1270 vom 1.12.2023 nach Kopenhagen hätten Anspruch auf eine Entschädigung (siehe Infobox 3).