MZ-Leser Artur Müller fühlt sich als Hotelgast ungerecht behandelt und weiß nicht, ob er künftig noch einmal in dem Fünf-Sterne-Hotel Aubamar Suites & Spa an der Playa unterkommen will. Dabei hatte er 2023 sehr gute Erfahrungen mit der Unterkunft gemacht. Vom 18. bis 24. März 2024 war er erneut dort untergebracht. Gebucht hatte er am 30. Januar direkt auf der Website des Hotels mit einem Nachlass von mindestens zehn Prozent, ein Doppelzimmer für zwei Personen. Kostenpunkt: 1.049 Euro mit Halbpension. Der Preis für eine Person lag bei 750 Euro.
Da er letztlich alleine reisen musste, buchte er das Doppelzimmer nach eigenen Angaben noch innerhalb der Acht-Tages-Frist rechtzeitig auf nur eine Person um. Das Hotel berechnete ihm bei seiner Ankunft vor Ort dennoch den Preis für zwei Personen. Trotz Mail-Verkehr vorab und Gesprächen vor Ort konnte er das Anliegen nicht klären. „Das Personal ist immer ausgewichen“, sagt der 74-Jährige. Das Anliegen sei nur im ausgelagerten Büro vom Chef zu klären, hieß es. Wieder zurück in Deutschland, erhielt er erneut eine Absage für eine Preisminderung. „Ich musste sogar das Essen auch für die zweite Person bezahlen“, sagt er.
Pro Zimmer oder pro Person abgerechnet?
Zunächst stelle sich in solchen Fällen die Frage, ob das Hotel die Preise pro Person oder pro Zimmer berechnet, sagt Alfonso Rodríguez, Vorsitzender der Verbraucherschutzvereinigung Consubal auf den Balearen. „Viele Unterkünfte rechnen pro Zimmer ab und nicht danach, zu wievielt man dieses letztlich nutzt. Bucht man dann etwa ein Doppelzimmer, schläft dort aber alleine, ist das nicht Sache des Hotels, sondern des Kunden“, stellt er klar. Vor allem Stadthotels würden das häufig so handhaben, weiß Toni Mayol von der Hoteliervereinigung Peguera-Cala Fornells.
Herkömmliche Einzelzimmer für Allein-Reisende gebe es insbesondere in neu gebauten Hotels mittlerweile gar nicht mehr. Toni Mayol selbst gehören drei Hotels in Peguera. Im Morlans Garden gibt es neben 80 Doppelzimmern zumindest acht Einzelzimmer, so viele wie auch im Morlans auf 52 Doppelzimmer kommen. In dem erst vor drei Jahren gebauten Morlans Suites gibt es kein einziges Einzelzimmer. „Viele Hoteliers bieten ihre Doppelzimmer daher teils auch zum individuellen Gebrauch an. Der Kunde zahlt dann mehr als für ein Einzelzimmer, aber weniger, als wenn zwei Personen das Doppelzimmer nutzen würden“, weiß Mayol.
Vieles ist Kulanz
Dass ein Kunde die Buchung eines Doppelzimmers in die eines Einzelzimmers umwandele oder das Doppelzimmer statt zu zweit letztlich alleine nutzen und daher weniger zahlen möchte, komme eher selten vor, in Mayols Hotels etwa zweimal pro Jahr. „Wenn der Partner oder Freund am Ende nicht mitkommen kann, stornieren die meisten die Reise ganz“, weiß er. Allenfalls bei Gruppen gebe es noch kurzfristige Änderungen.
Ob ein Hotel auf die Umbuchungswünsche eingehen muss, hängt zum einen davon ab, welchen Tarif der Kunde gebucht hat und welche Umbuchungs- oder Stornierungsfristen in dem jeweiligen Hotel gelten. „Es gibt viele Suchmaschinen-Seiten und Hotels, die keine Änderungen bei der Buchung zulassen“, sagt Rodríguez. Vor allem bei besonders günstigen Angeboten müssen man bei Umbuchungen Zusatzgebühren bezahlen. Auch bei Booking etwa gebe es zunehmend mehr nicht erstattungsfähige Angebote. „Sie sind für den Kunden günstiger, dafür bekommt das Hotel den Betrag direkt“, so Mayol.
Umbuchungsbedingungen genau lesen!
Hotels und Buchungsportale müssen die Umbuchungsbedingungen und Tarif-Details gut sichtbar auf ihren Websites platzieren. „Doch nicht immer lesen die Kunden sie sich auch durch“, weiß Rodríguez. Eine gesetzlich vorgeschriebene Mindest-Umbuchungsfrist gebe es nicht, häufig sei es eine Woche. Als Faustregel gelte: Je höherklassiger das Hotel, desto weniger spontan können Kunden meist stornieren.
Vieles ist laut Mayol letztlich Kulanz. „In der Nebensaison können wir besser auf die Änderungswünsche der Kunden eingehen“, sagt der Hotelbesitzer, der Gästen in Fällen wie dem von Müller anbietet, die Differenz mit dem künftigen Aufenthalt zu verrechnen oder dass er zumindest das Essen für die zweite Person, die die Reise nicht angetreten hat, nicht zahlen muss. „Jeder Hotelier möchte schließlich Gäste, die wiederkommen“, sagt Mayol. Im Hotel Aubamar kam auch die MZ nicht weiter. Trotz mehrerer Anrufe und einer schriftlichen Anfrage war keine Stellungnahme zu erhalten.