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Drei Faktoren sind es vor allem, auf die es bei Aufbau und Betrieb eines IT-Service-Managements (ITSM) ankommt: Schulungen der Beschäftigten, ein aktives Projektteam sowie die ständige Weiterentwicklung der Software. Erst wer darauf achtet, wird das vollständige Potenzial seines ITSM-Systems wirklich ausschöpfen können.
Software kaufen, installieren und los geht die Arbeit? Mit einfachen Office-Anwendungen dürfte das noch funktionieren. Anspruchsvoller sind IT-Service-Management-Systeme (ITSM). Um deren Vorteile wirklich auszuschöpfen, sind auch nach der Implementierung immer wieder Anpassungen erforderlich. Als wie effizient sie sich letztlich erweisen, hängt außerdem stark vom Handling des Systems im täglichen Betriebsablauf ab. Dabei gilt es auf einige typische Fallstricke zu achten.
Je motivierter das Feedback, desto greifbarer die Verbesserung
Kontinuierliche Verbesserung (Continual Improvement) gilt als zentraler Erfolgsfaktor eines effizienten ITSM-Systems. Deshalb behandelt sie ITIL (Information Technology Infrastructure Library), der De-facto-Standard im Bereich IT-Service-Management, sogar als eigene Disziplin. Nach der Implementierung beschäftigen sich nämlich auf einmal sehr viel mehr Menschen mit dem Customizing des Systems und greifen darauf zu – anders als in der Anfangsphase, in der nur das Projektteam damit befasst war. Alle arbeiten daran, dass sich ihre individuellen Arbeitsprozesse im ITSM widerspiegeln. Deshalb, das zeigt die Erfahrung, gibt es nahezu immer nachträglichen Anpassungsbedarf, egal, wie gut das Projektteam die Software vorbereitet hat.
„Eine ITSM-Software ist immer auch eine große Datensammlung, je nachdem, wie viele Disziplinen das Unternehmen über sie abbildet.“
Dominik Thiele, handz.on
Auf das Feedback der Mitarbeiter kommt es an, wenn es darum geht, das Tool weiter auszubauen. Dieses Feedback ist umso konstruktiver, je besser die Anwender abgeholt und motiviert werden, Input zu geben, der das Tool sinnvoll verbessert. Am besten kann das das Projektteam aus der Anfangsphase, das bislang mit Design und Customizing der Software befasst war. Es sollte also nicht etwa aufgelöst werden, sondern als zentrale Anlaufstelle für kontinuierliche Optimierung bestehen bleiben.
Einführungsworkshop und fortlaufende Schulungen
Wie gut die Mitarbeitenden das ITSM annehmen und wie stark sie sich damit identifizieren, hat entscheidenden Einfluss darauf, ob sie motiviert an seiner kontinuierlichen Optimierung mitwirken. Ansonsten passiert folgendes: Fehler werden zwar erkannt, aber hingenommen und mittels holpriger Workarounds umschifft. Eine Verbesserung des ITSM ist damit nicht zu machen. Vielmehr muss jeder das Tool auch benutzen wollen, weil es ihm wirklichen Nutzen bringt.
Das führt automatisch zur Dringlichkeit, gute Schulungen durchzuführen, gerade in der Startphase. Nur wer eine Software versteht, wird sie auch intensiv nutzen und an ihrer Verbesserung mitarbeiten. Ohne Schulungen kennen die Beschäftigten unter Umständen komplette Features, die ihren Arbeitsalltag erleichtern, gar nicht. Oder sie setzen sie falsch ein. Das senkt die User Acceptance noch einmal. Vermeiden lässt sich dieser Negativtrend, wenn sich das Entwickler-/Projekt-Team mit den Mitarbeitenden regelmäßig zusammensetzt und ihnen die einzelnen Anwendungsbeispiele aktiv am Tool erläutert.
An einen initialen Einführungsworkshop sollten sich dann fortlaufende Schulungen anschließen, die sich jeweils eigenen Usability-Themen widmen, zum Beispiel Personalisierungen der eigenen Masken. Daneben sollte das Unternehmen ein dokumentiertes Wissensmanagement aufbauen (internes Wiki), in dem die User Fragen stellen und schnelle Antwort erhalten. In diese Plattform ist das ITSM-Tool idealerweise bereits integriert, so dass man immer in einem System bleibt.
Das ITSM darf nicht veralten
Im Laufe der Zeit führt jedes Unternehmen neue Arbeitsprozesse und Services ein. Startpunkt dabei ist es meist, das Incident Management über das ITSM abzubilden. Im Folgenden wird das Tool schrittweise um weitere Services ergänzt, bis gegebenenfalls im Sinne der ITIL-Disziplin des Service-Portfolio-Managements die komplette Service-Landschaft abgebildet ist.
Von Continual Improvement spricht man auch dann, wenn neue Services optimal in die bestehende Lösung eingebettet werden. Provisorische Workarounds sind damit nicht mehr zugelassen, sondern das Projektteam bildet die neuen Services und Prozesse bestmöglich ab und passt das Tool an die Unternehmensentwicklung an. Ständige Weiterentwicklung und Wartung sind also Pflicht, das ITSM darf nicht veralten.
Monitoring, aber kein Tracking einzelner Leistungen
Wichtig ist ebenso das Monitoring. Insbesondere Disziplinen mit Außenwirkung auf Kunden (zum Beispiel Service-Request- und Incident Management) sollten überwacht werden: Wie gut ist die Leistung, bleiben Tickets zu lange liegen, werden SLAs gebrochen werden und wo kann man weiter optimieren? Über ein ITSM-Tool lassen sich viele Probleme im Unternehmen erkennen. Das Monitoring darf allerdings nicht zum individuellen Tracking der Leistung einzelner Beschäftigter werden. Es geht vielmehr um eine rein fachliche, wertungsfreie Bewertung der Prozesse, die Fehlerquellen und Verbesserungspotenziale aufdeckt.
Eine ITSM-Software ist immer auch eine große Datensammlung, je nachdem, wie viele Disziplinen das Unternehmen über sie abbildet. Hier stellen Bereiche wie das Vertragsmanagement oder das Ticketing (dorthin schicken Kunden E-Mails, PDFs etc.) Achillesfersen hinsichtlich des Datenschutzes dar. Das ITSM-Tool hat hier nur begrenzte Möglichkeiten der Kontrolle (User-Fehler, wie das Klicken auf Malware-Links in E-Mails oder das versehentliche Versenden/Präsentieren personenbezogener Daten). Auch deshalb ist es wichtig, die Mitarbeitenden mittels Schulungen für das Thema Datenschutz zu sensibilisieren. Wenn jeder weiß, wie er mit dem System umzugehen hat, ist das der beste Schutz vor Datenschutzproblemen.
Fazit
Fachliche Prozesse in einen technischen Rahmen gießen und eine Wissensdatenbank über wiederkehrende Abläufe aufbauen, mittels derer der Service schneller und besser auf Incidents reagieren kann – das gelingt mithilfe eines gut gepflegten ITSM-Tools. Voraussetzung dafür ist, dass es gut gepflegt wird und alle involvierten Personen mit seiner Nutzung vertraut sind.
Über den Autor:
Dominik Thiele arbeitet im Solution Architect Enterprise Service Management bei der handz.on GmbH.
Die Autoren sind für den Inhalt und die Richtigkeit ihrer Beiträge selbst verantwortlich. Die dargelegten Meinungen geben die Ansichten der Autoren wieder.