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In den dynamischen Wettbewerben unserer Zeit ändern sich die Marktbedingungen täglich. Wer sich gegen Konkurrenzunternehmen durchsetzen und Kunden langfristig binden will, muss seinen Vertrieb gezielt ausrichten. Eine Customer-Relationship-Management-Strategie (CRM) ermöglicht das.
Sobald es um den langfristigen Erfolg geht, spielen Kundenbeziehungen eine entscheidende Rolle. Wer als Unternehmer wirtschaftlich Erfolg haben will, möchte schließlich nicht nur einen einzelnen Verkauf erzielen. Aber wie können Kunden ans eigene Unternehmen gebunden werden?
Verkaufsstrategien, die die aktuelle Marktlage und die individuellen Kundenbedürfnisse im Blick haben, sind zentral. Regionale Kleinunternehmen mit einer fest etablierten Stammkundschaft wissen das. Aber wie gestaltet sich die Situation, sobald ein Betrieb wächst und ein Vertrieb mit verschiedenen Hintergründen von zahlreichen Kunden jonglieren muss? Ein digitales Customer Relationship Management (CRM) und sein richtiger Einsatz sind dann entscheidend.
Was leistet modernes CRM?
In Betriebsmanagement- und Marketingdiskussionen wird CRM-Software mitunter als eine Art Goldstandard gehalten. Der Grund dafür? Die smarte Software fungiert nicht nur als ein Archiv zum passiven Ablegen von Daten. Die Arbeit mit einem CRM-System hat einen dynamischen Charakter: Auf der einen Seite bildet das System zwar eine Datenbank zum Speichern und Überblicken von Kundendaten und bisherigen Verkaufshistorien. Über andere Schnittstellen nutzt sie jedoch auch Informationsquellen zum aktuellen Marktgeschehen und fördert damit eine Automatisierung zahlreicher Arbeitsschritte im unternehmenseigenen Vertrieb und Marketing. Routineaufgaben werden damit schneller erledigt und Marketingkampagnen so aufgestellt, dass der höchste Umsatz mit dem vorhandenen Angebot erzielt werden kann und Cross- und Upselling Potentiale gehoben werden.
CRM ist im Kern eine Methodik, die darauf abzielt, den Kunden in den Mittelpunkt sämtlicher vertrieblicher und unternehmerischer Aktivitäten zu stellen. Ein effektives CRM-System bietet eine ganzheitliche 360-Grad-Sicht auf die Kunden. Durch die Aggregation aller relevanten Daten und eine intelligente Analyse können nicht nur Cross- und Upselling-Möglichkeiten identifiziert, sondern auch maßgeschneiderte Angebote erstellt werden.
Grundsätzlich sind bedarfsgerechte Angebote das Ziel eines strategisch klugen Vertriebs. Ein zeitgemäßes und geschickt konfiguriertes CRM-System kann Daten aus sozialen Netzwerken oder Big-Data-Analysen nutzen und Prognosen für die aktuelle Entwicklung in bestimmten Marktbereichen leisten. Wenn diese mit den Informationen zur Planung eines Kunden kombiniert werden, lässt sich der Umsatz von Verkaufskampagnen nachhaltig steigern.
Der richtige Schritt zur erhöhten Kundenzufriedenheit
Maßgeschneiderte Angebote, die dem einzelnen Kunden gerecht werden, sind entscheidend. Ein CRM-System konsolidiert Kundendaten und überblickt diese systematisch. Die Analyse-Tools moderner Software überblicken selbst größte Datenmengen. Sie machen Unternehmer auf kleine Tendenzen aufmerksam und zeigen ihnen, welche Vorlieben Kunden wichtig sind und welche sie in Zukunft entwickeln können. Über die Auswertung der Daten ähnlicher Kunden ergeben sich auch im Vergleich nützliche Tipps. Gleichzeitig behält die Software regionale Eigenheiten und die Marktnachfrage im Blick. Das Ergebnis ist eine Art 360-Grad-Perspektive auf den Kunden.
Da Mitarbeiter im Außenvertrieb auf das System zurückgreifen können, haben sie nötige Informationen für Kundengespräche jederzeit parat. Ein Personalwechsel bringt damit keine Probleme mehr mit sich, denn die wichtigsten Daten sind zentral abgelegt. Durch die personalisierte Ansprache ergibt sich wiederum eine zielführende Kommunikation. Sie wird von Kunden als wertvoll und anerkennend wahrgenommen. Auf Seiten der Verkäufer ergibt sich wiederum ein effizientes Arbeiten.
Voraussetzungen für eine erfolgreiche Umsetzung
Wer ein CRM-System erfolgreich einsetzen will, sollte einige Voraussetzungen beachten. Zunächst einmal muss eine CRM-Strategie entwickelt und eine Software ausgewählt werden, die möglichst gut zum einzelnen Unternehmen passt. Wenn die Entscheidung für CRM gefallen ist, beginnt die Suche nach einer passenden digitalen Unterstützung. Nach der Auswahl der CRM-Lösung muss der Einsatz des Systems gezielt auf die Situation des Unternehmens abgestimmt werden.
Üblicherweise bieten CRM-Lösungen viele Funktionen. Nicht alle davon müssen genutzt werden. Die Software ist ein Instrument, das so genutzt werden sollte, dass es dem konkreten Kontext gerecht wird. Die dritte Erfolgsvoraussetzung ist eine Mitarbeiterschulung. Eine Software leistet allein dort gute Dienste, wo es Menschen gibt, die sie zu bedienen wissen. Sie müssen die Hinweise der Maschinen verstehen, auf sie reagieren und bei Veränderungen aktiv Umstellungen vornehmen. Wer sich einmal mit den Grundlagen vertraut gemacht hat, findet erfahrungsgemäß schnell Freude an dieser Arbeit. Die Nutzer erkennen, dass CRM-Lösungen ihnen bei der Arbeit helfen, Daten automatisiert einpflegen, auswerten und manuelle und auch mühsame Arbeitsschritte abnimmt.
So können externe Experten den Umstellungsprozess begleiten
Ein professioneller Experte begleitet diesen Implementierungsprozess auf mehreren Ebenen. Er hilft bei der Auswahl und bei der Abstimmung auf die Bedingungen vor Ort. Implementierung und Mitarbeiterschulung können dann praxisnah erfolgen. Das fördert eine effiziente Qualifikation. Erfahrungsgemäß ist es hilfreich, die Umstellung nicht allein auf technische Fragen zu beschränken. Die Mitarbeiter müssen erkennen, dass die neue Technik wesentliche Vorteile für ihren Arbeitsalltag bringt.
Viele Unternehmen verknüpfen CRM-Implementierungen mit Themen wie gelingende Kommunikationskultur, effizienter Austausch von Informationen und Work-Life-Balance. Auf diese Weise kann die Implementierung von Technik zu einer Erneuerung der Arbeitskultur beitragen.
Über den Autor:
Marcel Petzold verfügt über mehr als zwei Jahrzehnte an umfassender praktischer Erfahrung in verschiedenen Unternehmensumfeldern. Sein Fachwissen gründet nicht nur auf theoretischer Literatur, sondern auf aktiver Vertriebstätigkeit, dem Aufbau und der Leitung von Vertriebsorganisationen sowie der Beratung von Unternehmen bei der Auswahl, Einführung und Optimierung von CRM- und anderen IT-Systemen. Diese Systeme integriert er erfolgreich in bestehende IT-Servicemanagement-Prozesse. Kunden sprechen in Referenzen positiv über seine analytisch-strukturierte und erfahrungsbasierte Beratungsweise, die das Beste aus der Transformation von CRM-Prozessen und der Optimierung des Customer Relationship Managements herausholt. Kontakt: https://www.mp-sales-consulting.de
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