Und wieder Post von Mister X. Rund hundert ausfällige Mails schrieb ein Mann in nur 24 Stunden an eine örtliche Polizeistation hierzulande. Den Beamten reichte es schließlich. Sie beschlagnahmten kurzerhand Computer und Router des lästigen Bürgers.
Es gibt wohl wenig Menschen, die nicht schon mal über eine Behörde geflucht hätten. Umgekehrt können Behörden aber auch unter Bürgern leiden – und diese Fälle häufen sich offenbar.
Die Zahl der „Intensivpetenten“, so nennen Behörden extrem nervige Kundinnen und Kunden, nehme sehr stark zu, urteilt Ulrich Stelkens von der Deutschen Universität für Verwaltungswissenschaften Speyer, der sich auch mit dem Fall jenes Mister X beschäftigt hat.
Jede Behörde hierzulande macht über kurz oder lang ihre Erfahrungen mit Menschen, die hartnäckig, manchmal in ausfälligem Ton auf ihrem Recht beharren. Sie fordern Akteneinsicht oder die Überprüfung eines gesamten Verwaltungsvorgangs. Andere beschimpfen ihr Gegenüber. Oft beschäftigen sie das Personal über Monate, mitunter Jahre.
Behördenschreck geht bis zum Bundespräsidenten
Eine solcher „Behördenschreck“ war es auch, der Adressaten vom Bürgerbeauftragte bis hin zum Bundespräsidenten anschrieb, nachdem ihm Unliebsames an der Universität Speyer widerfahren war. Briefe und Mails zogen sich über Jahre hin, die schließlich in ein Gerichtsverfahren mündeten.
Was genau den Ärger auslöste, darüber will die Hochschule sich nicht öffentlich äußern. Viel zu groß ist die Sorge, die Sache könnte noch einmal hochkochen. Doch der Fall veranlasste die Rechtswissenschaftlerin Constanze Janda schließlich, sich dem Phänomen der sogenannten „Intensivpetenten“ anzunehmen. 2021 richtete sie erstmals eine Tagung dazu aus.
Damit traf sie offenbar einen Nerv. Über 150 Personen, meist Betroffene aus den Behörden, kamen zur Onlinetagung. „Es ist ein großes Thema, und es gibt eine große Ratlosigkeit, wie man mit diesen schwierigen Kunden umgehen soll. Von vielen kam der Wunsch nach Schulungen“, berichtet Janda.
Es ist ein großes Thema, und es gibt eine große Ratlosigkeit, wie man mit diesen schwierigen Kunden umgehen soll.
Rechtswissenschaftlerin Constanze Janda
Oft gäbe es in den Behörden den Impuls, die unliebsame Post in einer Schublade verschwinden zu lassen. „Da braucht es eine neue Kultur. Denn Menschen haben ein Recht darauf, ihr Anliegen, etwa die Überprüfung eines Verwaltungsaktes, vorzutragen und darauf auch Antwort zu erhalten. Wenn in drei Monaten nichts passiert, kann das sonst eine Untätigkeitsklage nach sich ziehen.“ Dann drohe erst recht eine Eskalation.
Selten psychisch krank
Mag der Ton auch aggressiv sein, die Psychiater Igor Nenadic von der Universität Marburg und die Psychologin Nadia Sosnowsky-Waschek von der SRH Hochschule in Heidelberg warnen eindringlich vor einer Stigmatisierung der Menschen. Diese seien selten psychisch krank, urteilt Nenadic. Die Etikettierung schade letztlich, da die Fronten sich erst dadurch verhärten könnten, bestätigt Sosnowsky-Waschek.
„Es ist wichtig, erst einmal Verständnis für die Position des anderen aufzubringen“, findet sie. „Das ist die Voraussetzung, um die Situation vielleicht entschärfen zu können.“ Dazu gehöre, sich Gedanken über die Motive des Gegenübers zu machen. Erscheint die Darstellung tatsächlich völlig wirr, oder wird ein konkretes Anliegen in der vielleicht unsortierten Darstellung ersichtlich?
Viele aufgebrachte Schreiben betreffen das Sozialrecht, wenn es um Kürzungen von Sozialleistungen oder auch darum geht, ob ein Kind aus einer Familie genommen wird. Dass die Betroffenen verzweifelt bis aggressiv reagieren können, lässt sich erahnen. Ob sie recht haben, ist eine andere Sache. Zugleich gibt es auch Fälle, wo Bürger ihren generellen Frust an einer Behörde auslassen. „Das Ziel muss immer sein, die Angelegenheit soweit möglich auf eine sachliche Ebene zu bringen“, findet Sosnowsky-Waschek.
Besonders schwierig erleben es die Beschäftigten in den Behörden, wenn der anstrengende Klient persönlich erscheint. Wutausbrüche, Weinen, Beschimpfungen, Suizidandrohungen können dann, selten zwar, aber doch vorkommen. „Es ist besonders herausfordernd für die Mitarbeiter, dann die Distanz zu wahren und dennoch Verständnis aufzubringen.“
Diese müssen auch gegen Gewaltandrohungen gewappnet sein und ihr Gegenüber begrenzen können. „Sie müssen dann beispielsweise sagen, dass man das Gespräch so nicht fortführen und erst einmal unterbrechen müsse, bis eine ruhigere Unterhaltung möglich sei“, rät Sosnowsky-Waschek. Aus Furcht vor stressiger Kundschaft würden Behörden oft weder Durchwahlen noch Namen ihres Personals preisgeben.
Verhärtete Fronten
Die Psychologin bedauert es allerdings, dass sie mit diesen Hinweisen zur Gesprächsführung nur die Symptome eines Zeitphänomens behandele. „Warum sich die Fronten zwischen Behörden und Bürgern mitunter so verfestigen, wissen wir deshalb noch lange nicht“, stellt sie klar. Es könnte mit einer insgesamt wachsenden Feindseligkeit einzelner Gruppen gegen den Staat zu tun haben.
Diese äußert sich auch in Form zunehmender Gewalt gegen Rettungskräfte. Die Vereinzelung des Menschen und mangelnder sozialer Zusammenhalt führen ebenfalls dazu, dass Menschen nurmehr die eigenen Probleme sehen. Stelkens vermutet, dass die geringen Hürden, etwa E-Mails zu senden und auch das Recht auf Auskunft etwa über das Informationsfreiheitsgesetz, so sinnvoll es ist, Gründe für die wachsende Flut an anstrengender Bürgerpost seien.
Bei näherem Hinsehen zeigt sich aber auch, dass die Behörden selbst mit ihrem Umgang dazu beitragen können. Eine Frau, die nach dem Kauf eines Hauses eine Bescheinigung des Finanzamtes benötigte, wartete darauf Monate lang. Sie wollte das Haus aber noch im selben Jahr umbauen lassen. Der Architekt, der die schwer zu bekommenden Handwerker für den Sommer bestellt hatte, warnte schließlich, dass es zu erheblichen Verzögerungen und Teuerungen käme, wenn alles wegen jenes Papiers, eigentliche eine Formalie, scheitere.
Die Frau rief beim Finanzamt an, schrieb Mails, schließlich auch an die Stadtverwaltung. Ihr Partner ebenfalls. Schließlich reagierte das Finanzamt. Die Frau blieb zwar sachlich. Aber, was sie aus dem Vorfall gelernt hat, ist: Wer nicht nervt, bekommt nichts. „Behörden selbst können mit einem transparenten Umgang auf Augenhöhe auch dazu beitragen, dass anstrengende Kundschaft erst gar nicht entsteht“, betont Sosnowsky-Waschek.
Lästigen Bürgerinnen und Bürgern den Router und den Computer wegnehmen, darf der Staat im Übrigen nicht, wie das Oberlandesgericht im Fall des Mister X urteilte.
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