21.5.2024 – Es gibt diverse Techniken, wie man innerlich und äußerlich auf unfreundliche Kunden oder Kollegen reagieren kann. Wichtig ist, nicht automatisch zurückzuschlagen, sondern mit seinem Verhalten die Situation zu entschärfen. Dabei helfen vier verschiedene Ansätze.
Als Versicherungsvermittler hat man es immer wieder mit unfreundlichen Menschen zu tun. Manche sind schlichtweg geborene Nörgler, im Schwäbischen „Bruddler“ genannt. Andere sind aktuell verärgert oder kommen mit einer Beschwerde.
Wichtig ist, dass man sich nicht triggern lässt, einschnappt und ähnlich unfreundlich reagiert. Sonst wird das Gespräch wahrscheinlich keinen guten Verlauf nehmen. Und je nachdem, wie man gestrickt ist, kann die Laune für den ganzen Tag im Keller bleiben: Die Laus bleibt auf der Leber hocken.
Kommt einem also Unfreundlichkeit entgegen, sollte man nicht sofort reagieren, sondern zunächst tief Luft holen und durchatmen. Die Pause darf der Gesprächspartner ruhig spüren.
Es gibt diverse Techniken, wie man innerlich und äußerlich reagieren kann. Jeder sollte für sich überlegen und auch ausprobieren, welche Methode die Geeigneste ist, um nicht automatisch zurückzuschlagen, sondern souverän zu reagieren.
„Du bist offensichtlich schlecht gelaunt – ich nicht“.
Wenn der Arbeitstag bisher gut bis ordentlich gelaufen ist oder stressig und erfolgreich war, dann hat die Unfreundlichkeit des Gesprächspartners wahrscheinlich überhaupt nichts mit einem selbst zu tun. Vor allem, wenn man überrascht wird von so einer Energiewelle, dann lässt man sie am besten an der eigenen „Mole“ ablaufen.
So hält man seine eigene Stimmung geschützt, lässt sich nicht anstecken und gerät wahrscheinlich auch nicht miteinander in Streit.
Was würde Max Mustermann jetzt tun?
Man kennt doch immer Menschen, die vor Optimismus und guter Laune sprühen oder die sich von nichts aus der Ruhe bringen lassen. Die Ersten treten bildlich gesprochen zur Seite und reagieren meist tatsächlich so, als ob nichts gewesen wäre. Die Zweiten sind wie ein Fels in der Brandung, nichts kann sie umwerfen.
Man kann so jemanden, der gelassen und besonnen reagiert, als (Vor-) Bild nehmen und sich fragen, was würde jetzt Max oder Maxime machen?
Ich bin überfreundlich.
Nichts ist entwaffnender als Freundlichkeit. Die Unfreundlichkeit des Gegenüber läuft ins Leere. Und wenn jemand überfreundlich auf Unfreundlichkeit reagieret, dann wird die Unhöflichkeit noch deutlicher.
Und vielleicht wird dem Gegenüber auch klar, wie unangemessen sein Verhalten ist. Eventuell gehört der Ärger eben nicht zu seinem aktuellen Gesprächspartner. Und an der Freundlichkeit kann er sich momentan nicht abreagieren.
„Was ist los?“
Kommt die Unfreundlichkeit von Kollegen oder Kunden, die man gut kennt, können Mutige die Situation direkt ansprechen. Man kommt dann auf eine andere, persönlichere Gesprächsebene. Etwa: „Ich habe das Gefühl, Sie sind gerade sehr ärgerlich. Was ist denn los?“
Wenn man diese Frage gelassen und ehrlich stellen kann, gibt man damit seinem Gegenüber Räum für seine Unfreundlichkeit. Nach dem Motto: Störungen haben Vorrang. Das kann sehr persönlich werden. Deshalb sollte man für sich prüfen: Haben wir und will ich so ein persönliches Verhältnis? Habe ich aktuell wirklich die Zeit und ein Ohr für den anderen?
Langfristig wird dieses Verhalten die Beziehung stärken. Und kann künftig die Zusammenarbeit wesentlich erleichtern, gleich, ob es um Kollegen oder Kunden geht.
Der Autor ist freier Kommunikationsberater und Journalist.
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