21.5.2024 – Online fallen die Allianz (Versicherer), die Huk24 (Direktversicherer), Plansecur (Finanzvertriebe), die Südvers-Gruppe (Versicherungsmakler) und die Barmer (Krankenkassen) mit besonders nachhaltigen Kundenbeziehungen auf. Dies hat eine Studie von Servicevalue, dem F.A.Z.-Institut und IMWF ergeben.
„In der Welt der Geschäfte gleicht eine nachhaltige Kundenbeziehung oft einer langjährigen Freundschaft. Wie bei einem vertrauten Gespräch zwischen guten Freunden, beruht diese Verbindung auf Vertrauen und Wertschätzung. […]
Wenn Unternehmen auf Vertrauen in ihren langfristigen Beziehungen setzen, ernten sie Treue seitens der Kunden. Durch eine kontinuierliche Beratung können Unternehmen einen nachhaltigen Effekt in den Kundenbeziehungen erzeugen und schaffen dadurch eine höhere Zufriedenheit“, heißt es im Berichtsband zu der am Freitag veröffentlichten Studie „Nachhaltige Kundenbeziehung 2024“.
Die Untersuchung auf Basis eines Social Listenings wurde von der F.A.Z.-Institut für Management-, Markt- und Medieninformationen GmbH in Zusammenarbeit mit der Servicevalue GmbH unter wissenschaftlicher Begleitung der IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung GmbH durchgeführt.
Methodisch griffen die Analysten auf ein zweistufiges Webmonitoringverfahren zurück. In der ersten Stufe des Verfahrens, dem Crawling, wurden zwischen dem 1. April 2022 und dem 31. März 2024 mehrere hundert Millionen öffentliche deutsche Internetquellen durchsucht. Dies geschah in Verbindung mit bestimmten Eventtypen.
Die relevanten Eventtypen waren die drei Themenfelder Kundenberatung, Vertrauen und Weiterempfehlung. Diese Bereiche wurden konkretisiert durch definierte Schlagwörter, Text- und Satzkorpora.
„In der zweiten Stufe, dem Processing, wurden die im Crawling gesammelten Daten mit Hilfe künstlicher Intelligenz ausgewertet und analysiert. Für jedes Unternehmen beziehungsweise für jede Marke wurde für jeden Eventtypen die Tonalität anhand von Textfragmenten dahingehend untersucht, ob die Erwähnungen als positiv, negativ oder neutral zu bewerten sind“, heißt es im Internetauftritt von Servicevalue zur Erläuterung.
In die Punktwerte eines Unternehmens flossen die Tonalität und die Reichweite ein. Dazu wurden die Tonalitätssaldi je Eventtyp ermittelt und anschließend gewichtet zu einem Gesamttonalitätswert verrechnet. „Die Reichweite geht ein durch die Berechnung der Differenz von positiven und negativen Fragmenten je Eventtyp.
Diese Werte werden gewichtet und zu einem Gesamtreichweitenwert verrechnet. Diese beiden Werte sind die Basis eines ersten Punktwertes. Danach werden die Punktwerte für alle Unternehmen branchenbezogen normiert. Das beste Unternehmen jeder Branche bildet mit 100 Punkten den Benchmark, die weiteren Wettbewerber werden branchenbezogen normiert.
Abschließend wird für jede Branche der durchschnittliche Punktwert aller Teilnehmer ermittelt. Dieser bildet die Untergrenze für die Vergabe der Auszeichnung‘“, wird zur Methodik weiter ausgeführt.
Weitere Details und Hintergründe zum methodischen Aufbau der Studie können in der Studiendokumentation (PDF, 675 KB) nachgelesen werden.
Eine Auszeichnung erhielten 590 der insgesamt rund 16.000 bewerteten Unternehmen aus 97 Branchen. Darunter waren auch einige mit Versicherungsbezug.
Bei den Direktversicherern sicherte sich die Huk24 AG den Branchensieg (mit normierten 100 Punkten). Eine Auszeichnung erhielten darüber hinaus die Sparkassen Direktversicherung AG (S-Direkt; 97,8), die DA Deutsche Allgemeine Versicherung AG (DA Direkt; 95,8), die Verti Versicherung AG (91,9) und die Cosmos Versicherungen (91,3).
Bei den Versicherern setzten sich die Allianz Versicherungen (100 Zähler) gegen die Ideal Versicherungen (94,6) und die VGH Versicherungen (94,5) durch. Zu den ausgezeichneten Topakteuren gehören ferner unter anderem
Neun weitere Marktteilnehmer schnitten besser als der Branchenschnitt ab. Die Auflistung kann auf dieser Internetseite eingesehen werden.
Im Segment Finanzvertriebe ließ die Plansecur-Gruppe (normierte 100 Punkte) alle Wettbewerber hinter sich. Eine Auszeichnung erhielten zudem die Deutsche Vermögensberatung AG – DVAG (96,5) Zähler), die Telis Finanz AG (87,9) und die Tecis Finanzdienstleistungen AG (87,3).
Bei den Versicherungsmaklern machte die Südvers-Gruppe (100 Zähler) das Rennen. In die Bestenliste trugen sich ferner ein die im vergangenen Frühjahr von der Global Gruppe übernommene (25.5.2023) Hoesch & Partner GmbH (89,8), die Mesterheide Rockel Hirz Trowe AG Holding (MRH Trowe; 87,8) und die G & K Versicherungs- und Finanzmakler GbR (86,7).
Den Branchensieg bei den Krankenkassen schaffte die Barmer.de" target="_blank" rel="noopener">Barmer (100 Punkte). Auf dem Treppchen landeten auch Big direkt gesund (98,0) und die Viactiv Krankenkasse (97,9). Die Auflistung mit allen ausgezeichneten Körperschaften kann hier eingesehen werden.
Übersichten über alle Branchenrankings sind auf dieser Internetseite zu finden.
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