AngebotsverfolgungAngebot per Telefon richtig nachfassen
Ängste beim telefonischen Nachfassen
Wer das Nachfassen am Telefon vor sich herschiebt, möchte meist einer negativen Reaktion des Gesprächspartners aus dem Weg gehen. Der Ansprechpartner könnte Sie abwimmeln oder vertrösten wollen, könnte ungehalten sein oder einfach nur Ihr Angebot ablehnen. Die Sorge wird verstärkt, wenn der Kunde neu ist oder wenn Sie wenig über den Kunden wissen.
Tipps für die telefonische Angebotsverfolgung
Tipp 1: Positive Assoziationen wecken
Das Unbehagen auf emotionaler Ebene müssen Sie zunächst in den Griff bekommen. Wer beim Nachfassen souverän wirken will, muss sich gut und stark fühlen. Dazu können Sie zum Beispiel auf die Technik des Priming zurückgreifen.
Psychologische Experimente haben gezeigt, dass die Wahrnehmung und Interpretation von Informationen und Reizen stark davon beeinflusst wird, was wir unmittelbar vorher wahrnehmen – auf emotionaler und rationaler Ebene.
Das heißt: Selbst wenn Sie sich aller Pro-Argumente für das Nachfassen bewusst sind und diesen auf rationaler Ebene widerspruchslos zustimmen, sollten Sie vorab auch Ihr Bauchgefühl ernst nehmen. Ist dieses eher negativ, sollten Sie vor dem Griff zum Telefonhörer bewusst positive Assoziationen und Ideen im Zusammenhang mit dem Kunden und dem Verkaufsprojekt aktivieren.
So schaffen Sie für sich den richtigen emotionalen Rahmen, aus dem heraus Sie mit mehr Leichtigkeit, Überzeugungskraft und Selbstbewusstsein auftreten und einen guten Eindruck machen können.
Tipp 2: Die Gesprächsführung übernehmen
Der Gesprächsverlauf beim Nachfassen hängt stark davon ab, wie der Kunde zum Angebot steht. Doch folgt daraus keinesfalls, dass der Kunde den Gesprächsverlauf bestimmt. Wenn Sie nur als defensiver Bittsteller auftreten, der auf nichts vorbereitet ist, außer darauf, sich gegen jede Form von Einwänden oder Kritik zu verteidigen und zu rechtfertigen, wirken Sie weder sympathisch, noch kompetent, noch überzeugend.
Wer mit negativen Erwartungen in das Gespräch geht, muss sich nicht wundern, wenn die negativen Erwartungen eintreffen. Je besser Sie vorbereitet sind, desto besser können Sie den Gesprächsverlauf beeinflussen und zu einem positiven Ergebnis führen.
Tipp 3: Ziel des Nachfassens klären
Was genau wollen Sie mit dem Nachfassen erreichen? Wollen Sie damit wirklich nur den Status Ihres Angebots erfahren: Entschieden oder noch nicht entschieden? Wollen Sie Ihr Angebot lediglich ins Gedächtnis rufen? Oder wollen Sie auf den nächsten Schritt im Verkaufsprozess hinarbeiten, zum Beispiel die Vereinbarung eines weiteren Gesprächstermins?
Wahrscheinlich wollen Sie beim Nachfassen mehr als nur den Status des Angebots erfahren. Machen Sie sich das Ziel des Nachfassens bewusst. Wenn Sie mit dem Nachfassen auf den nächsten Schritt im Verkaufsprozess hinarbeiten möchten, dann sollten Sie sich entsprechend vorbereiten. Überlegen Sie, wie Sie das Gespräch so gestalten können, dass es sich in die gewünschte Richtung entwickelt.
Tipp 4: Zeitpunkt des Nachfassens bestimmen
Wie lange sollten Sie nach der Abgabe des Angebots warten, bis Sie nachfassen? Hier gibt es keine Faustregel. Je nachdem auf welcher Geschäfts- und Entscheidungsebene Ihre Ansprechpartner angesiedelt sind, müssen Sie mit unterschiedlichen Bearbeitungs- und Reaktionszeiten rechnen. Im Ausschreibungsgeschäft ist der Rahmen durch Termine und Sperrfristen oft fest vorgegeben, bei anderen Projekten müssen Sie den richtigen Moment nach eigenem Ermessen ermitteln.
Idealerweise haben Sie schon in den vorangegangenen Kundengesprächen geklärt, wann Sie sich wieder melden dürfen. Doch selbst wenn der Anruf für den Kunden zu früh oder zu einem ungünstigen Zeitpunkt kommt, ist das meist kein Problem – solange Sie das beim Anruf schnell erkennen. Bleiben Sie locker und schlagen Sie einfach vor, einen Termin für ein Gespräch zu vereinbaren.
Tipp 5: Passenden Gesprächseinstieg wählen
Wenn Sie anrufen, wollen Sie natürlich wissen, ob der Kunde das Angebot bereits gelesen hat. Doch sollten Sie die Frage nicht direkt stellen. Verneint er, ist es oft recht schwierig, das Gespräch weiterzuführen. Es lohnt sich, zu Beginn des Gesprächs einen kleinen Umweg zu gehen und nicht das Angebot als Aufhänger zu nutzen.
Vielleicht haben Sie eine fachliche Information, eine technische Neuigkeit oder einen nützlichen Hinweis für den Geschäftspartner? Oder Sie möchten Ihrem Gesprächspartner eine interessante Erfahrung eines anderen Kunden nicht vorenthalten. Früher oder später können Sie das Gespräch auf das konkrete Angebot lenken, ohne dass der Nachfass-Charakter im Vordergrund steht. Ganz nebenbei zeigen Sie dabei Ihr fachliches Know-how und Ihr Engagement für den Kunden.
Sie können auch konkrete, offene Fragen zu Ihrem Angebot selbst oder dem weiteren Entscheidungsprozess stellen. Die Fragen zum Angebot sollten natürlich nicht anbiedernd oder fadenscheinig rüber kommen.
Tipp 6: Aktiv Zuhören
Beim Nachfassen werden Sie auf zurückhaltende und auch auf ablehnende Gesprächspartner treffen. Wahrscheinlich sind solche Gespräche sogar in der Überzahl. Doch dürfen Sie nicht mit dieser Erwartung in das Gespräch gehen. Sie hören leicht nur noch das heraus, was Sie erwarten: Zurückweisung. Es ist wichtig, dass Sie die Aussagen des Gesprächspartners unvoreingenommen erfassen. Um Gesagtes aufzunehmen und wirklich konstruktiv daran anzuknüpfen, eignet sich die Technik des aktiven Zuhörens.
Fassen Sie so gut wie möglich zusammen, was Sie verstanden haben. Wiederholen Sie die Kernaussagen des Gesprächspartners und klären Sie durch Nachfragen, wenn Sie etwas nicht ganz verstanden haben.
Durch aktives Zuhören signalisieren Sie, dass Ihnen wichtig ist, was Ihr Gesprächspartner zu sagen hat. Ganz unabhängig davon, welche Wirkung es auf Sie selbst hat. Sollte er das Angebot zum Beispiel strikt ablehnen, können Sie durch gezielte Fragen nach den Gründen trotzdem Beziehungsarbeit leisten und signalisieren, dass Sie lernbereit sind und auch weiterhin mit dem Gesprächspartner zusammenarbeiten möchten.
Wie häufig kann man nachfassen?
In der Regel wird es toleriert, wenn Sie bis zu drei Mal nachfassen: einmal kurz nach Verschicken des Angebots und dann in größeren Abständen. Das Nachfassen ist selbst dann noch sinnvoll, wenn sich eine Absage abzeichnet. Nutzen Sie den zweiten und dritten Anruf zum Start eines neuen Verkaufsprozesses oder für die Kontaktpflege. Alternativ können Sie nach dem ersten Anruf auch E-Mails verschicken.