حقوق جديدة للمسافرين على متن الرحلات الجوية، أعلنتها الحكومة الأميركية في أبريل الماضي، تحدد وتنظم قواعد استرداد الأموال على الرحلات الجوية التي تأخرت لوقت طويل، أو تم إلغاؤها.
إلا أن التغييرات في قواعد استرداد الأموال لن تدخل حيز التنفيذ حتى أواخر أكتوبر المقبل، فما هي القواعد الجديدة؟ وماذا يجب أن يفعل المسافرون إذا ألغيت رحلاتهم الجوية أو تم تأخيرها؟
تنص القواعد الجديدة على أن ضرورة أن تسهل شركات الطيران الحصول على المبالغ المستردة لكل شيء في تكلفة الرحلة، بدءاً من ثمن الرحلات الجوية الملغاة والمتأخرة بشدة، إلى رسوم اختيار المقاعد وخدمة الإنترنت الجوي "الواي فاي".
وبحسب تقرير نشرته "وول ستريت جورنال"، اطلعت عليه "سكاي نيوز عربية"، فإن شركة طيران "يونايتد" الأميركية قد واجهت الكثير من الأسئلة من قبل العملاء، تشير إلى وجود الكثير من الاستفهامات بشأن قواعد الاسترداد الأخيرة.
وطلبت شركة الطيران الشهيرة من موظفيها التوضيح للعملاء بأن القواعد لم تدخل حيز التنفيذ بعد، وبمجرد القيام بذلك، سيكون الركاب مؤهلين لاسترداد الأموال فقط إذا اختاروا عدم السفر على رحلة بديلة أو الحصول على قسيمة سفر.
كما أكدت الشركة في التوضيح بأنه لا يمكن للركاب الجمع بين خيار السفر على رحلة بديلة، بجانب الحصول على قسيمة سفر بقيمة الرحلة، أو استرداد الأموال، أي أن الخيار سيكون استرداد الأموال، أو الحصول على رحلة سفر بديلة أو قسيمة سفر فقط.
وقالت شركة "يونايتد" في مذكرة، الأسبوع الماضي: "يفترض بعض العملاء بشكل خاطئ أن القاعدة الجديدة تعني أنهم يستحقون استرداد الأموال، حتى لو قرروا السفر على رحلة بديلة".
القاعدة الأهم
بحسب تقرير "وول ستريت جورنال"، فإن أهم قاعدة يتوجب على المسافرين معرفتها هي أن شركات الطيران مُطالبة بالفعل بإصدار استرداد لقيمة الرحلات للمسافرين "بشكل تلقائي" إذا تم إلغاء الرحلة أو تأخيرها بشكل كبير، حتى لو كان الطقس السيء هو السبب.
وينطبق هذا سواء كانت تذكرة السفر على الدرجة الأولى أو التذكرة الاقتصادية.
ويختلف تعريف "التأخير الكبير" باختلاف شركة الطيران، وهو أمر ستُصلحه القواعد الجديدة.
وأشار التقرير بأن شركات الطيران قد لا تقدم هذه المعلومات للمسافرين على طبق من فضة، بل قد تقترح إعادة الحجز للمسافرين على الرحلة التالية المتاحة، أو إصدار قسمة سفر.
وتؤكد القواعد الجديدة بأن قرار عدم السفر "من حق العملاء"، وبالتالي يحق لهم المطالبة باستعادة الأموال بشكل كامل.
وأوضح تقرير "وول ستريت جورنال" بأن الكثير من المسافرين يرغبون في نهاية الأمر بالسفر إلى وجهتهم المحددة، مما يجعل إعادة الحجز هو الخيار الأكثر منطقية.
كما أشار التقرير إلى حقيقة أن رحلات "اللحظة الأخيرة" باهظة الثمن، لذا فإن المبالغ المستردة في كثير من الأحيان لن تغطي تكلفة التحول إلى شركة طيران أخرى للسفر إلى ذات الوجهة في نفس الوقت.
"قد تقوم بعض شركات الطيران بحجز رحلة بديلة للمسافر على متن شركة طيران منافسة على نفقتها، إذا كانت مشكلة التأخير ناجمة عنها. ولكن هذا قد لا يكون خيارها الأول، وبشكل عام، لا ضرر من السؤال"، بحسب التقرير.
قواعد الاسترداد الجديدة
يقول جون بريولت، نائب رئيس الرابطة الوطنية للمستهلكين في الولايات المتحدة، إن قواعد استرداد الأموال الجديدة التي سيتم تطبيقها هذا الخريف ستعزز سياسات استرداد الأموال الحالية لشركات الطيران.
وقال بريولت إنه "يحب القواعد الجديدة"، خاصة أنها تضمن للمسافرين استرداد أموالهم بسهولة أكبر، بدلاً من قسائم السفر التي تربطهم برحلة مستقبلية على نفس شركة الطيران.
ووفق القواعد الجديدة، فيحق للمسافرين الآتي:
- يحق للمسافر الحصول على استرداد نقدي بشكل تلقائي إذا قامت شركة الطيران بإلغاء الرحلة أو تأخيرها بشكل كبير، واختار المسافر عدم السفر.
- لن يحصل المسافر على استرداد نقدي فوري عند بوابة السفر، فكلمة "التلقائي" تعني ببساطة أن المسافر ليس مضطراً إلى تقديم طلب رسمي لاسترداد الأموال.
- لن يضطر المسافر إلى التنقل بين القواعد المختلفة لكل شركة طيران عندما يتعلق الأمر بتعريف "التأخير الكبير". وسيكون المعيار الجديد ثلاث ساعات للرحلات الداخلية وست ساعات للرحلات الدولية.
- سوف تُسترد رسوم الأمتعة إذا تأخرت الحقائب ولم يتم تسليمها خلال 12 ساعة من وصول رحلة المسافر الداخلية، و15 إلى 30 ساعة للرحلات الدولية، بحسب طول الرحلة.
- يحق للمسافر استرداد كامل الرسوم مقابل الخدمات التي لم يحصل عليها. وتشمل هذه الخدمات خدمة "الواي فاي"، أو اختيار المقعد، أو الترفيه على متن الطائرة.