وفقاً لمعايير دليل الخدمات 2.0 وبرنامج تصفير البيروقراطية
"الهوية والجنسية" تنجح في تقليص خطوات وإجراءات 3 خدمات رئيسية
أنجزت الهيئة الاتحادية للهوية والجنسية والجمارك وأمن المنافذ خطة تطوير العديد من الخدمات التي تقدمها للمتعاملين وفقاً لمعايير دليل تطوير الخدمات الحكومية 2.0 ومتطلبات برنامج تصفير البيروقراطية الحكومية.
ونجحت الهيئة في تطوير 3 خدمات رئيسية هي خدمات جواز السفر، وبطاقة الهوية لفئة المواطنين، والنموذج الموحد لبطاقة الهوية وتصاريح الإقامة لفئة المقيمين، حيث قامت الهيئة بتقليص خطوات تقديم كل من خدمة جواز السفر، وخدمة إصدار وتجديد بطاقة الهوية من 4 خطوات إلى خطوة واحدة.
كما تمكنت الهيئة من الاستغناء عن عدد من الحقول في طلبات الخدمات المشار إليها، حيث تم الاستغناء عن 4 حقول من أصل 10 حقول في خدمة جواز السفر، و6 حقول في خدمة بطاقة الهوية وتصاريح الإقامة، مع السماح بإظهار آخر عنوان مسجل للمتعامل والاعتماد على تعبئة كافة الحقول بشكل آلي تطبيقًا لمبدأ طلب البيانات مرة واحدة.
واستغنت الهيئة عن عدد من المرفقات التي كان يجب على المتعاملين إرفاقها عند طلب الخدمة، ففي خدمة جواز السفر، تم الاستغناء عن مرفق الصورة الشخصية، وفي خدمة إصدار وتجديد بطاقة الهوية وتصاريح الإقامة تم الاستغناء عن جميع المرفقات (3 مرفقات رئيسية) هي مرفق جواز السفر وخلاصة القيد لفئة المواطنين والصورة الشخصية، والاعتماد على استرجاع البيانات والصور من الأنظمة، مع إتاحة خيار تغيير الصورة للمتعامل بشكل اختياري، إضافة إلى الاستغناء عن وثيقة تعميم فقدان جواز السفر المطلوبة سابقاً والاعتماد على التعميم الإلكتروني، وكذلك الاعتماد على الربط المؤسسي لاسترجاع وثيقة التأمين الصحي للمقيمين.
وطورت الهيئة إجراءات الدفع بإضافة قنوات الدفع الذكية (Apple pay وGoogle pay)، مما ساهم في تقليل حقول ادخال بيانات الدفع وخطواتها، ومن ثم تقليل وقت الدفع للمتعاملين.
وأسفرت التحديثات التي أدخلتها الهيئة على الخدمات المشار إليها عن ارتفاع نسبة رضا المتعاملين عن الخدمات المطورة، حيث بلغت نسبة رضا المتعاملين عن خدمة إصدار وتجديد جواز السفر 92% مقابل 91% في السابق، وخدمة تجديد بطاقة الهوية 91% مقابل 89% في السابق، وخدمة إصدار بطاقة الهوية 96% مقابل 92% سابقًا.
تطلعات واحتياجات المتعاملين
وقال سعادة اللواء سهيل سعيد الخييلي مدير عام الهيئة، إن تطلعات واحتياجات المتعاملين في تأتي في مقدمة أولويات الهيئة، حيث يتم تحقيق هذه التطلعات وتلبية هذه الاحتياجات من خلال تطوير الخدمات وتصفير البيروقراطية بما يتماشى مع توجهات الحكومة الرامية إلى تقديم خدمات حكومية استباقية ذات جودة عالية وكفاءة متميزة للمتعاملين.
وأضاف سعادته أن تجربة الهيئة في تطوير الخدمات وتطبيق معايير دليل الخدمات الحكومية 2.0 تجربة ملهمة وثرية بالمعارف والتجارب والخبرات والابتكارات، إضافة إلى تبني أفضل الممارسات واستخدام التكنولوجيا الحديثة لتوفير خدمات ذات جودة عالية وكفاءة متميزة، وذلك لضمان تحقيق رضا المتعاملين وتعزيز التفاعل الإيجابي بين الهيئة والمتعاملين.
وأوضح سعادته إلى أنه تم اختيار ثلاث خدمات رئيسية تعد من بين الأكثر طلبًا من قبل المتعاملين، بهدف تعزيز تجربة المتعاملين، في ضوء معايير تقييم الخدمات ومؤشرات الأداء وعدد خطوات تقديم الخدمة، ومدى رضا وسعادة المتعاملين عنها، ومدى مطابقتها لمبدأ طلب البيانات مرة واحدة على مستوى جميع الخدمات.
6 مراحل لتطوير الخدمات
ولفت سعادة اللواء سهيل الخييلي إلى أن منهجية الهيئة في تطوير الخدمات تشمل 6 مراحل، هي المرحلة التمهيدية التي تضمنت تكوين تصور كامل عن خدمات الهيئة وآخر التوجهات الحكومية ودراسة التعديلات والتغيرات في التشريعات والأنظمة التي تحكم عمل الهيئة. أما المرحلة الثانية فقد تم خلالها تقييم الوضع الراهن وتحديد العمليات أو الإجراءات أو الأنشطة المهمة وغير المهمة، بينما شهدت المرحلة الثالثة رسم خارطة الطريق وتحديد الأهداف المستقبلية والتصميم الجديد للخدمات بعد التطوير.
وأضاف سعادته قائلًا: "في المرحلة الرابعة تم تنفيذ المبادرات التطويرية داخل الهيئة بالتعاون مع أصحاب العلاقة المعنيين، ونقل المعارف والمهارات للموظفين، كما تم في المرحلة الخامسة رصد النتائج وتحديد أثر المبادرات التطويرية على الخدمات المختارة، وفق منهجية الـ ISO المعتمدة في الهيئة. وفي المرحلة السادسة والأخيرة تم التنفيذ الفعلي للمبادرات التطويرية، وإجراء التحسينات اللازمة بناءً على التغذية الراجعة، والتحقق من توفر جميع معايير جودة الخدمات، وتوثيق العمليات والإجراءات، وتوعية الموظفين، وإطلاق الخدمات المطورة والتسويق لها".
ولفت سعادته إلى أنه تم اعتماد أربع معايير رئيسية لتطوير الخدمات وتصفير البيروقراطية فيها، وهي معايير تقليص الوقت، والاستباقية، طلب البيانات مرة واحدة، وتقليل المرفقات.