東呼即應:電訊服務投訴飆高 亂停長途電話離譜
供應商辯稱「工程部出錯」 東呼即應教市民自保
電訊商服務表現良莠不齊,市民外遊手機漫遊收費極昂貴、有電訊商預設自動開啟服務、有電訊商月結單滯後,令消費者在不察覺收費高昂的情況下泥足深陷。消委會去年接獲34,155宗投訴,電訊服務的投訴佔了3,162宗,按年增加48%,當中以涉及流動電話服務的投訴最多,有約1,200宗,電訊服務的投訴更於投訴榜上,由第4位升至第2位。有用戶更加向《東呼即應》表示,電訊商在未有告知的情況下,突然停止了他一直使用的長途電話服務,事後只解釋是「工程部出錯」。《東呼即應》找來專家及律師,拆解當電訊商服務表現差強人意時,市民可以如何自保。
市民吳先生表示,有時等女兒放學想玩手機遊戲消磨時間,但網絡卻經常接收得很差,情況在大埔區尤其嚴重;他又認為,電訊公司有必要確保消費者明白所有條款,可以避免以後的爭拗。市民王太太亦表示,合約條款部分條文很模糊,市民不清晰便會誤會了合約條文。
智慧城市聯盟榮譽會長楊全盛指,電訊服務作為市民每日生活的重要部分,投訴大量上升非常不理想,市民愈來愈倚重電訊服務應付上網、外出出行及繳費等日常生活需要,電訊服務提供者有一個相當的社會責任,提供合理質素的服務予市民大眾。就4G較5G快的情況,楊全盛認為這與個別電訊商的頻譜使用或資源重新分配有關,當太多用戶使用5G服務,4G頻譜相對用戶數目變少,有時就會引致4G比5G快,他建議政府可提供指引和建議給電訊商,令其提供更優質服務。
大律師:向通訊局投訴較有效
通訊事務管理局辦公室轄下電訊服務用戶及消費者諮詢委員會,過往就「香港5G服務的發展」、「做個精明流動數據漫遊服務用家」等課題出台過不少文件,但電訊服務仍是投訴榜的前三位。執業大律師龔靜儀指,如果用戶因為電訊商的行徑令其有損失控告電訊商,舉證責任就會在用戶身上;惟電訊商很多時候合約是通過電話簽訂,可能只有錄音,如果沒有足夠的證據證明電訊商違反合約,情況較不理想。至於數據失靈、在外地難以用通訊軟件,法庭亦不一定會認為數據失靈一定是電訊商的疏忽錯誤。
龔靜儀認為,如果消費者有充分表面證據,證明電訊供應商是可能違反《電訊條例》、《香港法例》第106章下任何條文或者持有電訊牌照的任何條款,通訊局也會進行調查,消費者自己沒有機會掌握到的證據,通訊局有機會掌握到,所以向通訊局作出相應投訴應該最能幫到消費者。另外,如果消費者要用漫遊服務,最好選擇充值後購買服務的電話卡,便可以完全控制使用漫遊服務的費用,被濫收費用的機會就會較低。
當局懶理劣績 議員監察乏力
看看通訊事務管理局辦公室隸屬商務及經濟發展局,卻只滿足於閒來推出些文件,但對於電訊服務的投訴從第4位跳升到第2位,卻愛理不理。另一方面,立法會89位議員又有沒有盡到發揮監察政府的職能?有沒有為市民發聲?過去雖然有立法會議員關注電訊服務營辦商涉濫收服務費用的問題,但工夫並未到位,結果相關投訴便節節上升。