行銷策略/減法哲學 提升營運效率
服務業人力短缺是一個不可逆的趨勢,連鎖加盟店也許可以思考善用「減法哲學」來提升部分門市的營運效率。
所謂減法哲學指的是,依照所屬商圈的特性,調整人力配置、商品與服務,進而達到門市營運最佳化的效果,其中交通幹道型商圈,例如:捷運站、火車站、高鐵站、轉運站等,非常需要此思維進行經營。
通路善用「減法哲學」建議可以從以下三部分著手:
一、減少服務性商品
隨著服務的強化,很多通路都會提供服務性商品服務,例如:各式帳單繳費、取貨、寄貨、代收、有價物品回收等,其中超商更是箇中翹楚。
這些服務可以提升顧客的黏著性,不過它們也是必須耗費許多人力的關鍵,通常服務一個客人,快則一到兩分鐘,慢則五分鐘,對於高來客,且來客又屬於流動性較高的交通幹道型商圈效果其實不大,這類型商圈大部分顧客期待的是快速完成商品結帳就好。
因此,現在許多交通幹道型商圈的便利商店已經不再提供這樣的服務,不僅減少服務顧客的時間,也可以增加店員在單位時間內服務顧客的人數,進而提升營運效率。
二、減少全商品種類
傳統而言,連鎖通路門市的經營思維強調的是標準化,所有門市有一致的商品種類、陳列與服務,提升顧客對於該通路品牌的認知與建立形象。不過對於高來客的交通幹道型商圈,減少顧客服務與選擇商品的時間才是主要目標。
三、減少座位與訂餐
一般而言,餐廳會有引導入座與訂餐服務,雖然現在訂餐許多餐廳都已經自動化了,運用桌上放置的面板點餐,不過還是會有服務人員來進行點餐確認。
換個角度思考,重新考量顧客用餐體驗的期待,因為大部分會到交通幹道型商圈的顧客,主要目的為通勤,用餐往往是附帶的期待,如果從此角度來看,也許就可以重新設計門市的經營方向,加上交通幹道型商圈的門市租金高,更需要思考坪效的使用效果。
在台灣一些速食餐廳已經有類似的趨勢展開,例如:麥當勞、SUBWAY,在交通幹道型商圈有些是減少座位數,有些是直接不提供座位,同時也增加自助點餐機的機台設置,這都是可以有效提升坪效的方法。
面對人力短缺的時代來臨,有時不是讓經營複雜化,而是要思考如何讓經營簡單化,才能有效提升門市營運效率,讓人力的使用更為妥善。