《条例》对预付式消费、直播带货等领域作出专门规定
全面加大消费者权益保护力度
本报记者 林丽鹂
《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》(以下简称《条例》)近日公布,将于今年7月起正式施行,为新征程上推进消费环境建设强化了法治保障。4月9日,国务院新闻办举行国务院政策例行吹风会,介绍相关情况。
市场监管总局副局长柳军介绍,《条例》有五方面亮点。全面加大了对消费者安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、安宁权、个人信息等保护力度,既是权利保障,也是行动指南。作为基础性、综合性的一般法,各领域的经营行为都要遵循其规定;作为倾斜保护消费者的特殊法,各行业的规章制度都要符合其精神。对预付式消费、直播带货、"一老一小"、"霸王条款"、"刷单炒信"、"大数据杀熟"、自动续费、强制搭售等新领域新问题,作出了专门规定。完善消费纠纷先行和解、行政调解、多元化解等机制,把更多纠纷化解在源头、消灭在萌芽状态。强化社会监督和信用约束,更好发挥消费者以及消协组织的作用,同时明确反对滥用权利、恶意维权。
禁止平台"刷单炒信""强制搭售""大数据杀熟",规范"自动续费",保障"无理由退货"
截至去年底,我国网购用户超过9亿人,在线旅行预订用户超过5亿人,实物商品网上零售额占社会消费品零售总额的27.6%,与此同时,相关诉求也快速增长,去年全国网络消费诉求占全部诉求的56%,超过一半,成为影响消费者获得感的重要因素。
柳军介绍,《条例》针对网络消费存在的问题,为更好地保障消费者的知情权和选择权,作出了一系列新的规定。
禁止"刷单炒信"。一些经营者"批量点赞""虚假种草""虚构测评""好评返现""删除差评"等行为,损害了公平竞争和公平交易。《条例》规定,经营者不得虚构交易信息、经营数据,不得篡改、伪造、隐匿用户评价等,防止欺骗、误导消费者。
禁止"强制搭售"。一些经营者扫码支付强制注册、在线订票捆绑代金券等行为,侵犯了消费者自主选择权。《条例》规定,经营者不得利用技术手段,强制或者变相强制消费者购买商品、接受服务。经营者通过搭配、组合等方式提供商品服务的,应当以显著的方式提请消费者注意。
禁止"大数据杀熟"。大家知道,"童叟无欺、真不二价",不但是中国传统的商业道德,也是现代市场的交易底线。如果经营者根据消费者的使用习惯、兴趣爱好、支付能力、议价条件等进行歧视性定价,很可能损害消费公平。《条例》规定,经营者不得在消费者不知情的情况下,对同一商品服务在同等交易条件下设置不同的价格或者收费标准。这是我国在行政法规中首次对差异化定价进行规范。
规范"自动续费"。现在网站和APP的各种付费会员越来越多,有的首月优惠、次月高价,有的默认勾选、擅自扣款,还有的跳转了五六步都没法取消,让消费者防不胜防。《条例》规定,相关经营者应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费前,分两次以显著方式提请消费者注意,同时还应当为消费者提供显著、简便的随时取消或者变更的选项。
保障"无理由退货"。七日无理由退货已经成了网购标配,但是仍然有一些商家以各种理由推脱。《条例》规定,经营者不得限缩法定的无理由退货范围;对不适用无理由退货的商品,应当以显著方式进行标注,提示消费者在购买时确认,不得作消费者默认同意的选项。同时,未经消费者确认,不得拒绝无理由退货。
直播带货必须说清楚"谁在带货""带谁的货",平台、直播间和主播"人人有责"
近五年,直播电商市场规模增长10.5倍,同时,投诉举报的增幅高达47.1倍,明显高于传统电商。直播带货创新了消费场景,丰富了消费供给,但由于"台前幕后"主体多,"人货场"链条长,"线上线下"管理难,消费者举证难,导致虚假营销、货不对板、退货困难等问题比较突出。
市场监管总局执法稽查局局长况旭介绍,《条例》对网络消费的规定对直播带货同样适用。针对直播的特性和突出问题,《条例》还作出了多方面的规范。
在强化信息披露方面,经营者通过网络、电视、电话、邮购等方式提供商品服务的,应当在其首页、视频画面、语音、商品目录等处以显著方式标明或者说明其真实名称和标记。由其他经营者实际提供商品服务的,还应当向消费者提供该经营者的名称、经营地址、联系方式等信息。直播带货必须说清楚"谁在带货""带谁的货",这是营销的前提和底线。
在完善平台管理方面,直播营销平台经营者应当建立健全消费者权益保护制度,明确消费争议解决机制。发生消费争议的,直播平台经营者应当根据消费者的要求提供直播间运营者、直播营销人员相关信息,以及相关经营活动记录等必要信息,"三无产品"往往是经营者名称、地址、联系方式都没有,平台应当严格落实身份核验和日常管理责任,在发生消费争议时,积极协助消费者维权,切实改善售后体验。
在规范营销行为方面,直播间运营者、直播营销人员发布的直播内容构成商业广告的,应当依照《广告法》的有关规定履行广告发布者、广告经营者或者广告代言人的义务。《条例》通过将规范性文件《网络直播营销管理办法》中的相关内容上升为法定义务,明确了平台、直播间和主播"人人有责"。
规范预付式消费,强化经营者设立"书面合同"、"按约履行"义务,明确"事中告知"义务
近年来,预付式消费种种乱象成为老百姓的烦心事和放心消费的堵点,规范预付式消费也是《条例》立法的一个重点。况旭介绍,《条例》主要从三方面进一步强化了经营者的义务:
设立"书面合同"的义务。经营者应当与消费者订立书面合同,约定商品或者服务的具体内容、价款或者费用、预付款退还方式、违约责任等事项,通过书面合同的形式,强化对经营者遵守承诺的约束,降低消费者维权时的举证难度。
强化"按约履行"的义务。经营者应当按照与消费者约定提供商品或者服务,不得降低商品或者服务质量,不得任意加价。如果经营者没有按照约定提供,应当按照消费者要求履行约定或者退还预付款。针对经营者降低质量、偷工减料、服务缩水等情形,《条例》首次赋予了消费者合同解除权,而且经营者要退的不仅仅是预付款的余额,而是要根据合同履行情况和违约情况来定。
明确"事中告知"的义务。经营者出现重大经营风险,应当停止收取预付款;经营者决定停业或者迁移服务场所的,应当提前告知消费者,继续履行义务或者退还没有消费的预付款余额。即使经营者没有主观的过错,也将导致合同无法履行或者显著增加消费者履行成本,《条例》同样赋予了消费者合同解除权。
此外,虽然押金是担保而非预付款,但同样有"预付"的形式和风险,也容易引发退款纠纷,所以《条例》对押金也作了相应规定,要求经营者应当事先与消费者约定退还押金的方式、程序和时限,不得对退还押金设置不合理条件,符合条件的要及时退还。消费者违约时,经营者扣除押金应当以实际损失为标准,而不是简单的"全有全无"。
"需要强调的是,预付式消费是一种商业模式,涉及各行各业,有关行政部门在各自领域加强日常监管,查处违法行为,处理消费投诉。比如,单用途商业预付卡由商务部门主管,教育、体育、文化旅游、卫生健康、交通运输也有相应职责,《条例》为预付式消费设立了专门罚则,明确由各有关行政部门进行处罚;对于预收费用后卷款跑路的,还将依法列入严重违法失信名单。"况旭说。
《条例》的出台将更好支持消费者依法维权,更好指引经营者依法经营,更好推动消费市场繁荣发展。但是,消费环境建设永无止境,消费者权益保护永远在路上。市场监管总局作为国务院消费者权益保护牵头部门,将会同有关部门一体推进"一法一条例"落实,全力打造"放心消费在中国"的美好蓝图,努力让诚信成为市场底色,让公平成为消费基石,让造福百姓的制度落地见效。
《 人民日报 》( 2024年04月10日 02 版)