《消费者权益保护法实施条例》七月起实施——
坚持问题导向 护航放心消费
近日,《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》(以下简称《条例》)正式发布,将于2024年7月1日起实施。4月9日,在国新办举行的国务院政策例行吹风会上,相关部门负责人解读了《条例》有关内容。
"随着我国新型消费的蓬勃发展,一些新问题相伴而生,传统消费有一些老大难问题也还没有得到根本解决。为了增强消法的可操作性,有效回应社会关切,市场监管总局配合司法部起草出台了《条例》。"市场监管总局副局长柳军表示,《条例》带动了金融、电商、直播、物业、维修、快递、网约车等不少领域消保立法的完善,起到了承上启下、辐射带动的作用,在我国消费者权益保护事业发展历程中具有重要里程碑意义。
建立完善消费者权益保护共同治理体系
消费者权益保护涉及诸多参与主体,对统筹协调各方利益提出了更高要求。《条例》明确,要形成经营者守法、行业自律、消费者参与、政府监管和社会监督相结合的共同治理体系。
柳军分析指出,《条例》围绕落实经营者主体责任,对消法规定的经营者各项义务进行了细化。比如,围绕保障消费者人身财产安全,规定除了一般的商品服务外,赠品也要安全,"免费不免责"。再如,围绕真实披露信息,列举了虚假宣传的常见情形,规定了不得虚构或者夸大治疗、保健、养生等功效诱导老年人消费。规定不能擅自发送"推销信息",也不能擅自拨打"推销电话"等。
《条例》进一步强化政府牵头作用,细化了有关行政部门职责,比如要求及时处理投诉举报,开展消费预警和风险提示,加大监管执法力度,加强对经营者的普法宣传、行政指导和合规指引等。《条例》也更强调社会监督功能,首次将消费投诉信息公示上升为法定义务,创新了消费领域信用体系,对消协组织等社会组织的作用提出了新要求。
中国消费者协会副秘书长王振宇介绍,《条例》明确各级人民政府应当加强消费者协会组织建设,对消费者协会履行职责予以必要的经费等支持,明确有关行政部门应当认真听取消费者协会的意见和建议,及时调查处理所反映的问题并予以回复、告知,细化了消费者协会的监督引导手段,进一步丰富法定职责"工具箱"和"组合拳",并明确经营者应当接受消费者协会的监督。
进一步完善消费争议解决机制
发生消费纠纷怎么办?这是每一个消费者最关心、最现实的问题。为了让消费者没有后顾之忧敢消费,《条例》进一步完善了消费争议的解决机制。
《条例》注重源头和解,要求经营者落实首问负责,"谁销售谁负责""谁服务谁负责"。目前,全国已经有16.6万家企业入驻全国12315平台,先行和解成功率53%,比传统调解提速将近10天,改善了维权体验。《条例》加强行政调解,首次规定有关行政部门受理投诉后,经营者和消费者同意调解的,应当依据职责及时调解,体现"谁主管谁维权"的取向。
同时,对一些恶意的消费索赔现象,《条例》也进行了明确规定。"近年来恶意索赔蔓延,破坏营商环境、滥用公共资源,还妨碍普通消费者维权。去年,市场监管系统接受投诉1740.3万件,其中,有人投诉超过3000件。"市场监管总局执法稽查局局长况旭指出,消费者和经营者都是市场的重要参与者,《条例》首次规定,投诉举报应当遵守法律、法规和有关规定,不得牟取不正当利益,侵害经营者合法权益,扰乱市场经济秩序;骗取赔偿、敲诈勒索的要承担行政责任乃至刑事责任。
对新型消费中的问题作出明确规定
当前,平台经济、直播带货等新型消费模式的兴起,既为人们的生活带来便利,也为消费者权益保护带来新的挑战。"大数据杀熟"、自动续费、退款难等问题受到广泛关注。去年,全国网络消费诉求占全部诉求的56%,成为影响消费者获得感的重要因素。
为更好保障消费者的知情权和选择权,《条例》针对网络消费存在的问题作出了一系列新的规定,如禁止"刷单炒信",禁止"强制搭售",禁止"大数据杀熟",规范"自动续费",进一步保障"无理由退货"等。
在直播带货越来越火的同时,虚假营销、货不对板、退货困难等问题也比较突出。近5年,直播电商市场规模增长10.5倍,同时,投诉举报的增幅高达47.1倍,明显高于传统电商。
对此,况旭表示,在强化信息披露方面,《条例》规定经营者通过网络、电视、电话、邮购等方式提供商品服务的,应当在其首页、视频画面、语音、商品目录等处以显著方式标明或者说明其真实名称和标记。在完善平台管理方面,《条例》规定直播营销平台经营者应当建立健全消费者权益保护制度,明确消费争议解决机制。在规范营销行为方面,《条例》规定,直播间运营者、直播营销人员发布的直播内容构成商业广告的,应当依照《广告法》的有关规定履行广告发布者、广告经营者或者广告代言人的义务。
针对一些App过度采集使用个人信息的情况,国家网信办网络法治局负责人尤雪云指出,《条例》明确规定,经营者在提供商品或服务时,不得过度收集消费者个人信息;处理敏感个人信息的,应当符合有关法律、行政法规的规定;应当依法保护消费者的个人信息。
(本报记者 鲁元珍 王海磬)
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