華碩開第一槍!PC 人為損害也賠 吸收道德危機成本
所有品牌筆電都有售後保固服務,但華碩2017年推出「完美服務」,指定機種一年內人為損壞也保修,由華碩支付8成維修金,消費者自負額兩成,今年則擴大所有消費型機種在1年保固期內,若「人為損壞」都提供80%維修費墊付,打破售後服務業天條:「人為損壞不保」遊戲規則。由於AI PC新機將於本季起大量上市,華碩搶先推出新優惠也被視為提前為AI PC戰布局。
目前同業中如蘋果有 AppleCare+或戴爾的「完美保固」(服務名稱相同),則都是消費者購機後可以選的加購方案,必須先支付一筆錢買保險的概念,且都有人為損壞維修次數或墊付金上限等門檻,換言之消費者出險仍然有自負額及非無限次保修。
華碩聯合科技董事長林福能表示,服務是拉開差異化方式,人為損害理賠最初原本是想跟保險公司談合作,但發現保費相當高,內部評估一年後2017年先針對局部高階機推完美服務,「這是挑戰道德危機成本的方案,實行初期也非常擔心潛在費用,還好台灣人本性善良。」林福能說。
林福能所謂的道德危機成本,來自品牌業者成功經營業務必須能提供4大最低成本給消費者,除淺顯易懂的價格成本、搜尋成本外,「道德危機成本」跟品牌心占率相關的「陷入成本」則最難經營,道德危機成本主要是:使消費者相信品牌商有能力提供、有意願提供好的商品,更重要是即使在合約外的事件發生,也信賴品牌會以買方權益為先,而陷入成本就類似品牌信仰,如 ROG 玩家或蘋果有果粉。
盤點華碩7年總計因完美服務支出的成本8,000萬元,由於台灣實行成果不錯,現該服務也已在17國推出,包括台灣、印尼、日本、馬來西亞、泰國、香港、菲律賓、韓國、高棉、美國、加拿大、埃及、阿拉伯聯合大公國、巴林、斯里蘭卡、孟加拉、尼泊爾。
人為因素難控,道德危機成本各國不同
提供購機人為損壞自負額僅兩成的完美保固方案上路7年後,華碩加碼推出2新服務,包括失竊守護、溢價回購,前者是購機一年內(購機2個月內需上網註冊)被偷搶,華碩都墊付8成金額協助購機,後者是購機3年內賣回可以溢價38%(基準點為:高於同規格他牌筆電回收價),目前都是台灣市場全球首發。
由於失竊事件難以定義,華碩也要求使用該方案消費者需到警局報案。持案件證明單享受再購優惠。
林福能表示,未來是否提供消費者加價延長完美保固、失竊守護、溢價回購方案,內部也正在評估中,至於商用機為何沒在此次涵蓋在內,副總廖逸翔指出,因商用機多走學校政府標案,開標規則中有各自保固條件,故暫時不納入完美服務三大內容中。
今年是AI PC 元年,電腦品牌由硬轉拚軟體差異,403大地震後,拚軟服務競爭也大增,林福能表示,居家辦公時期爆出許多消費者飲料潑灑事件,微星(2377)4月大地震後也發現許多 AIO 用戶電腦倒塌損壞,也提供用戶8折購機方案。
由於AI PC硬體規格各業者類似,軟體或使用介面規劃將是未來品牌差異化重點,林福能透露,今(2024)年6月 Computex 就將揭露更多軟體功能面的升級內容,如跨裝置串連服務及人工智慧功能(如 LLM 大語言模型)等等。
廖逸翔指出,AI PC目前以英特爾平台推出最早,客戶詢問度高,3月開機率有明顯拉升,幾乎是通路一鋪貨就賣光,原因包括消費者關注及供給量少,但華碩在AI PC微軟作業系統開機率在台市占超過五成(排除蘋果平台)預估今年首季AI PC銷量比(台灣市場)2%,到年底會翻倍達10%。
林福能表示,短期AI PC滲透率是消費市場最快,但長期而言預期商用市場滲透率會超過消費市場,最終,所有PC都會有AI 功能,今年下半AI PC將發酵,5~6月開始將有更多選擇。