"秘行长,我觉得还是亲自再来一趟,表示一下我的心意,真的非常感谢……"
一大早,张先生带着锦旗来到建行洛阳英才路支行,向支行行长秘翠翠表示对建行工作人员热情、专业、高效服务的深深谢意。
原来,三月末的一天,张先生通过朋友介绍,联系到支行急需一笔款项进货,时间比较急,关联人两天之后的高铁票已经预订,希望能在外出之前把合同签完。支行行长启动"绿色通道",迅速安排上门拍照,与相关部门沟通加急审批,制作合同,预约签合同,终于在客户外出之前签好合同。
像张先生情况,在建行洛阳分行并不鲜见,持续依托服务精细化管理提升服务质效,洛阳分行积极擦亮服务品牌,为洛阳文明城市增光添彩。
擦亮服务品牌
"您好,请问办理什么业务?"
建行重视服务标准化、规范化建设,确保服务流程化。为迎接中国洛阳第41届牡丹文化节,建行洛阳分行以"扮靓古都,喜迎宾客"活动为契机,认真贯彻执行文明城市创建的有关精神,以党建为引领,推进党建与业务工作深度融合。以"服务环境提升、服务效率提升、服务体验提升、服务协同支持能力提升、服务品牌提升"五个提升为抓手,通过"亮化日""点评日""月月比""曝光台""红黑榜""4565"服务工作法及"服务管理一日流程"等精细化管理措施,推进洛阳分行服务再铸品牌,再上台阶。截至目前,洛阳分行服务质量排名中有35个营业机构进入全省前300位,占比应考核网点的57%,其中17个营业机构进入全省前100位。为让广大客户体验更好的服务,切实让社会公众在金融服务中拥有更多的获得感、幸福感、安全感,建行重视网点形象重塑,着力打造"更加优质、更加便捷、更有温度、更具责任"服务品牌。
提升服务体验
"你们的服务环境好,服务很温馨,所以,我经常推荐朋友们来你们办理业务……"客户张阿姨对建行南昌路支行的服务情有独钟。
服务是银行经营之本,洛阳分行坚持巩固提升,持续创建,强化问题导向,落实创建"环境优美、秩序优良、服务优质"的要求,结合工作实际,以落实省行"四最一流"为目标,一方面加强对经营机构的服务硬件建设,按照总行的VI要求进行系统配置,不断对营业网点服务设备进行优化配置,对影响企业形象的标识进行维修,对服务环境进行综合整治,为市民客户营造良好的服务环境;一方面不断加强柜面服务管理,持续做好服务能力提升,切实提高网点服务效率和员工客户服务体验,针对内外部服务检查结果,汇总整理全辖营业机构硬件设施存在问题,分配落实责任部门、追踪整改落实效果;一方面通过每周召开协调会,各部门汇报分管服务工作存在问题的整改落实进度,同时针对工程量大、推进时间长的事项制定专项推进方案,要求各部门协同配合、倒排进度,在方案要求时间内落实到位,为持续提升服务质量奠定良好的基础。
服务温暖客户
"这是国家反诈app,下载后可以按照需要进行设置,可以有效堵截短信诈骗和电话的骚扰……"
把服务融于"微课堂",在市分行营业部大堂经理小周对来等待办理业务的客户宣传反电信诈骗的有关知识。
用心做好服务,想客户所想,急客户所急,一切从客户出发,一切为了客户。零距离教群众识别各种诈骗套路。该行将鸡蛋华丽变身为"反诈蛋",成为防诈宣传的重要载体。在反诈有奖竞答环节,引导公众在一问一答中掌握防诈技能,还能领取创意满满的"反诈蛋",为快速提升自我防范意识增加"养分"。建设银行洛阳分行制订有一套服务流程,开通绿色服务通道,"手把手"协助老年客户填写单据以及使用智能设备;同时持续加强对电信诈骗、养老骗局、非法集资案例的宣教,强化老年客户群体金融消费安全意识,为客户资金安全保驾护航。同时进一步完善和丰富全辖营业机构各类无障碍设施及服务,为残疾人等特殊群体提供温馨、周到、体验佳的无障碍服务,同时坚持无障碍硬件环境建设与员工无障碍服务能力培养并重,推动全行无障碍服务软硬件实力同步提升。(建洛宣)
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