行銷線上/SaaS續約談判 六大策略留住客戶
隨著SaaS(軟體即服務)商業模式的日益普及,許多企業面臨客戶續約談判的挑戰。在這個關鍵時刻,客戶成功團隊扮演著舉足輕重的角色,不僅在平日中與客戶維繫關係,主動協助客戶達到商業上的成功,更要在續約談判中避免降價銷售,維護公司利潤。
例如,SaaS商業模式是銷售標準化產品,但在續約期間,客戶經常提供各種客製化需求,或使用難題,藉此談判續約價格與其他優惠可能。此時客戶成功團隊的續約談判策略,和避免降價銷售的方法,就十分重要。能怎麼做呢?
一、主動溝通,持續參與
客戶成功團隊平日就應該在客戶全生命周期中,保持積極主動的溝通和參與。透過定期的會議、電話、電子郵件等方式,瞭解客戶的需求和難題,幫助他們充分運用產品功能,實現客戶想達成的目標。這種持續不斷的參與可以增強客戶黏性,提高續約意願。
二、提供卓越的客戶體驗
優質的客戶體驗,是提高淨營收保留率(NRR,Net Revenue Retention)的關鍵。客戶成功團隊應該透過提供適合客戶需求的解決方案、主動支援服務、以及即時的解決問題協助,確保客戶的滿意度。當客戶感受到超出預期的價值時,他們更有可能願意續約,而不是尋求降價。
三、瞭解客戶,精準行銷
客戶成功團隊能透過數據分析和客戶溝通,深入瞭解每個客戶的需求和使用情況。對整體客戶進行分群,採取差異化的續約策略。對於高價值、高成長的客戶,提供更多的資源和支援;對於使用率較低的客戶,則應該定期主動瞭解原因,提供相應的關懷和培訓。
四、及早識別風險,積極應對
客戶成功團隊應該建立一套完善的客戶健康度評估體系,透過追蹤「落後」和「領先」指標,及早識別出有流失風險的客戶。針對「落後」指標的客戶,可以實施「90-60-30」的溝通策略──在續約前的90天、60天、30天,分別瞭解客戶的產品使用情況、討論續約事宜、解決可能的異議,提高續約成功率。
五、靈活付款方式,降低續約障礙
有時候,客戶對產品是滿意的,但囿於預算等原因,難以承擔一次性付清的年度費用。此時,客戶成功團隊除了提供分期的選項,也能考慮引進「先買後付(BNPL)」的金融方案,為客戶提供更靈活的分期付款選擇。幫助客戶減輕資金壓力,也能讓企業提前獲得全年收入,實現雙贏。
六、談判充分準備,爭取主動權
客戶續約談判,需要客戶成功團隊的精心準備和靈活應變。談判前,充分評估自己談判協議的最佳替代方案(BATNA),針對客戶的目標和痛點,設計一系列有說服力的談判籌碼。同時,獲得內部相關部門的支援,形成統一的立場,對於客戶成功團隊與客戶談判,是不可或缺的助力。談判過程中,要根據客戶的回饋即時調整策略,必要時適當讓步,盡量讓雙方在談判區間,方能有好成果。
SaaS客戶續約是一個支撐企業營收的長尾,需要客戶成功團隊付出持續不懈的努力。透過主動溝通、 提供優質體驗、精準行銷、風險預警、靈活付款、談判謀略等一系列策略,客戶成功團隊可以更好地留住客戶,實現穩定的營收成長,推動企業長期發展。