職場教練課/分段指導 教會新人
眾所皆知,把新人教會,老鳥自己才會輕鬆。但是,會做,不一定會教,教完,不一定教會。
新人學不會原因很多,除了可能新人學習態度不夠積極以外,最主要關鍵在老鳥教導時會陷入兩個迷思:其一,這麼簡單,你怎麼學不會;其二,我都講過這麼多次了,你應該知道了。
以上兩個迷思,是源自於老鳥忘記換位思考,忘了「新人只來兩天」,而老鳥可能已經來好幾年了。對老鳥駕輕就熟的知識技能,對新人可能就是一個很難的門檻,老鳥忘記自己當新人時的心情與困境了。
舉個生活化例子:
拿筷子吃飯,對我們而言是再簡單不過的技能。但是對西方人是很困難的,吃頓飯搞得手忙腳亂。我們跟西方人一起吃飯時,看到這場景會覺得好玩有趣,卻很少去怪西方人的笨拙。因為我們多半能理解西方人不是在拿筷子的環境中長大,比較容易同理他們。
我們可以自己用非慣用手拿筷子試試看,就知道其中的困難了。
在工作環境中,老鳥經常會忘記換位思考,忘記新人對這環境不熟,因此在教導新人的過程中很快失去耐心。另外,老鳥經常忘記操作步驟的「細部拆解」。經常會跳過很多自以為不重要的細節,或是把好幾個動作連接著一起教完。但是這些步驟一但跳過去,新人就卡住了。
電腦日新月異,新人學電腦新系統時,有些動作不會,去請教老鳥。老鳥很熱心的拿起滑鼠示範給新人看,說:這很簡單啊,就這樣這樣這樣,瞬間,老鳥已經連續點擊了四五個動作,示範動作渾然天成。
結果,老鳥示範得很清楚,新人看得很模糊,只看到前面一兩個動作,當然就學不會了。
技能性的教導,分段說明,分段示範,分段練習,分段確認,是最關鍵的基本功。老鳥一定要把步驟拆解清楚,要分段一步一步教導,學會一小段後,再學下一階段,教會比教完重要。
分段操作這個觀點,很多人理性上也知道,但是老鳥教導新人時,入境則迷經常忘記。因為對老鳥而言,這些動作早已熟練到不行,甚至己變成肌肉記憶,每次操作都是一氣呵成,教導新人時要分段,要停頓,老鳥自己會覺得很不習慣,因為改變習慣不容易啊。
再舉個例子:各位有到ATM領過錢吧。
金融卡領錢就是分段練習的最好例子,先插卡,再按密碼,再選擇服務項目…跟著螢幕指示,一個步驟一個步驟操作下去,就能取到錢,只要一個步驟錯誤,下一個動作就無法進行。
ATM領錢是最確實的分段操作,每個人都得依這流程操作不可,也因為把分段操作標準化了,男女老少也都學得會。
工作中的技能分段教導當然比ATM領錢更複雜,更有變化性,但大原則都是一樣的。