大陸網購發達…投訴管道方便「重創快遞員」 陸學者憂:激化矛盾引報復
微信公眾號「人物」18日刊發有關快遞員投訴機制及其問題的報導,中國法律學者勞東燕對此在社群平台微博上發表評論。
消費者未收到貨的原因很多,可能快遞員送錯,可以立刻找回;也可能是發貨的商家漏發;又或者消費者轉頭一看,在家裡附近的角落找到包裹。然而,只是想問「貨去哪裡了」就形同投訴,在快遞公司的系統設計裡,立刻形成一個需要解決問題的工單,而且沒有撤銷的機制。
不少客服會說,如果想幫快遞員取消投訴,只需要在接下來快遞公司的回訪電話或簡訊中,及時回覆「滿意」,就不會扣錢。但報導指出,現實是,很多快遞員都表示,即便顧客回覆了「滿意」,工單順利「完結」,還是會扣錢。
因為快遞公司考核各個派送網點時,會看每個月的投訴率,只有極低的投訴率才承諾一定程度返還罰款。實務上幾乎沒有網點能達到這樣的標準。
那些只是想問「貨去哪裡了」的消費者,事後心懷愧疚想為快遞員維權,這些輿情反應都被歸類為「二次投訴」,為快遞員帶來更多罰款。
這篇報導說,2023年8月,一名上海女性因按了一次「未收到貨」按鈕導致快遞員被罰200元,她最後就一路把電話打到了中國郵政。這是快遞行業的上級監管部門。她填寫了自己想幫快遞員撤銷投訴的訴求,提交後才發現,它被歸類在「我的投訴」欄。
她沒有等來郵政客服的聯繫電話,只等來快遞員的哭腔,「姐我知道你是好心,求你別再打電話了」。
報導說,電商平台的激烈競爭、使用機器大量取代人工處理客服,這些都是促使投訴機制演變成如今這樣「方便、不夠人性化」的原因。
根據微信公眾號「學人Scholar」今天轉發的中國法律學者勞東燕評論,這樣的制度設計,把壓力端放在最為弱勢的群體身上,讓快遞員承擔遺失等一切風險。這樣的做法表面看來成本最小,也最沒有阻力,因為風險被分配給了最缺乏議價能力的族群。
她說,這樣的方式會帶來很多的問題,不僅容易造成誤傷,而且反過來道德綁架了有正常投訴需求的買家。目前的快遞投訴制度繼續下去,勢必激化人際矛盾,發生惡性的刑事案件是遲早的事。
事實上,這樣的擔憂已經存在。在「人物」的報導中,作者在威科先行法律庫中,找到50份與居民和快遞員間紛爭相關的行政處罰。
其中,有36個因被投訴而導致快遞員與消費者發生激烈衝突的案例,基本上都是快遞員在被投訴後採取報復行為,像是用膠水把對方家門的鎖孔堵住;在公廁裡寫上對方手機號並加上「找小姐」;甚至還有肢體衝突引發的刑事案件。