【明報專訊】日本向來推崇顧客至上的服務精神,惟近年漸衍生顧客騷擾(customer harassment)盛行的惡果,不少受害職員身心受創甚至被迫離職。東京都政府近期宣布今年內將針對顧客騷擾立法,以釐定顧客行為界線,助制訂應對騷擾的指引,料成全國首例。專家分析,顧客以言語暴力等手段欺壓工作人員,部分與近年社交網絡投訴風氣盛行等現象有關,有心理學家形容顧客藉騷擾獲利「等同犯罪」,支持立法保障勞工。
謾罵起底促下跪 企業多漠視
顧客騷擾指顧客對工作人員謾罵脅迫、無理挑剔商品或服務、提出諸如下跪謝罪等過火要求,甚至出現在社交平台披露工作人員個人資料等騷擾行為。客戶服務熱線中心是顧客騷擾黑點之一,東京電視台報道,有來電顧客威脅工作人員不要將對話錄音或報警,否則會「將他殺死」,又斥工作人員「瞧不起人」。國土交通省去年底的報告列舉部分顧客騷擾鐵路職員的行徑,其一乘客因不滿職員確認車票資料需時,威脅在社交網站公開事件,揚言「有許多粉絲」撐腰。
厚生勞動省2020年向約6000間企業的員工展開調查,顯示過去3年間曾遭受顧客騷擾者佔15%,僅次於遭受威權騷擾者(31%),比遭性騷擾者(10%)為多。調查顯示68%受害者表示因遭顧客騷擾感憤怒、不安,26.7%出現身心不適,15%陷失眠,10.5%選擇辭職或轉職。惟57%企業並無防範顧客騷擾措施,許多企業認為回應顧客要求屬服務一環而不作處理。
日本工會「全國勞動組合總連合會」2022年向1000名曾遭受顧客騷擾或目睹同一職場的同事受害的勞工進行問卷調查,顯示截至前年的5年間,認為顧客騷擾個案增加者達36.9%,其中飲食業或酒店業從業員因受騷擾而停職或辭職等個案亦見增加。惟有受訪者承認,顧客行為是否屬騷擾的界線並不明確,處理有困難。
東京都知事小池百合子2月20日表明將就顧客騷擾制訂理念條例,爭取本年度內盡早提交條例草案,如通過將成全國首例。小池稱,顧客騷擾情况在東京愈趨惡化,需立法制衡。日媒引述消息人士稱,條例將使公眾明白顧客騷擾不被允許,並就具體禁止行為制定指引,不過暫不會就特定行為訂明罰則,以免令公眾誤會罰則未涵蓋的行為屬可行。
東京都去年10月成立由商界、勞工團體及專家等組成的討論小組,研究防止客戶騷擾的措施,都政府期望新法例助企業制訂顧客騷擾的對策,推動其他地方效法。目前北海道議會已有類似意向。
學者:網絡投訴盛行 客不自知加害
關西大學社會心理學教授池內裕美向日本放送協會(NHK)指出,不少日企以顧客至上為經營理念,但漸難應付顧客對服務水準的要求不斷提高,造成期望落差,加上社會日益分化,以及新冠疫情下民眾因抗疫等因素承受壓力,漸發展成顧客藉由攻擊無法輕易反抗的工作人員來發泄的現象。另一因素是現今人們習慣在社交平台申訴,甚至形成誹謗中傷等風氣。惟顧客對變成加害者往往缺乏自覺,反認為自己只是提供意見或敦促商戶「負責任」。
去年著書探討顧客騷擾的東洋大學犯罪心理學教授桐生正幸向《週刊Play》表示,顧客騷擾加害人,無法自控攻擊行為,藉此獲商戶優待,卻令受害者身心受損,「根本是犯罪」,風氣持續會對社會整體構成重大傷害。他批評企業怕得罪顧客而默許員工受騷擾,認為必須立法遏止,警戒不良顧客改以合理方式處理紛爭。惟他同意先具完備法律依據,企業才能明確制定對策。