【明報專訊】成立於1974年4月的消費者委員會踏入50周年,走過半世紀,由「街市買餸」到網購,消費者的消費模式已有天翻地覆的轉變。現任總幹事黃鳳嫺任職第12個年頭,她接受本報專訪時表示,消委會推動消費權益多年,商家比以往有更高透明度,但整體仍「時好時壞」,會方亦不時收到商家的律師信,而消費者權益意識則日益提升。從10多人團隊到現時150多人,業界倡議、處理投訴工作不斷,黃鳳嫺形容資源「不多不少」,宗旨始終是捍衛消費者權益。
明報記者 李浮南 黃廸暉
黃鳳嫺認為捍衛消費權益是無止境道路,消委會由以往肩負投訴處理、資訊教育等,到現在更需具備前瞻性及策略性觀察市場變化。她形容消費者較以前已更具消費權益意識,「至少識得講『我會去消委會投訴你㗎喎』,又或者『攞張單嚟睇吓先』」。
她提到香港經歷多個消費投訴高峰期,其中1998年金獅影視超特店及超羣餅店結業,共接逾7000宗投訴,佔整年三分之一。2005至2006年再掀高位,涉及收費電視及寬頻服務,收費電視台爆減價戰,銷售手法被指「唔清唔楚」,共接1.2萬宗投訴。2008至2009年雷曼迷債相關投訴接獲1.1萬宗;2013至2014年接4000宗涉智能手機投訴,她指這次並非產品問題,而是條款苛刻或預訂「做得衰」。
商家方面,黃鳳嫺認為已較以往更着重客戶服務,透明度亦更高。然而消委會測試不時揪出「低分電器」、「致癌物食品」,她透露仍不時收到律師信,她認為不論是「想嚇我哋」抑或「做番啲嘢去交代佢哋嘅老闆」,相信每封律師信都有不同原因,但強調該會有既定程序處理,若發現數字出錯,會在下一期澄清。
回應「無牙老虎」質疑
指執法權有利有弊
坊間不時有聲音指消委會是「無牙老虎」,黃認為執法權有其利弊,有執法權便「永遠都係跟住嗰條法例嗰把尺去做嘢,唔可以偏離」,只有違法與否之分,但無執法權的好處是有很大空間做到其他事,形容該空間是「道德高地」,例如可點名批評商戶或就某一行業提出倡議,彈性更大,消委會成立時正正是考慮到這點。
黃鳳嫺自言3年新冠最辛苦
10日推檢測包搜尋器「創舉」
任內經歷3年新冠疫情,黃鳳嫺說這段時期最辛苦,2022年初疫情大爆發,不斷收到公眾來電希望消委會測試檢測包,但缺乏商業化驗所提供測試,遂變陣推出獲認可檢測包搜尋器。她憶起當晚9時聯同資科部及研究部員工開網上會議,同事其後分工合作不眠不休,從歐、美、澳、內地等6個地區找出政府認可名單,再逐項輸入資料,她形容10日內建立到搜尋器是個「創舉」。
提到歷任總幹事,她認為各具特色,張綠萍(張國榮胞姊)年代由零開始到建立規劃,陳黃穗年代提出多個法例倡議,「因為嗰時真係冇(消保法例)」,陳太在任23年經濟「有上有落」,「經歷咗啲風浪,就係啲執笠嘅事件」,劉燕卿年代則正好是消費相關的3條法例將近「修成正果」階段。
消費環境大變
「倡議要前瞻多產」
至於自己的年代,黃鳳嫺說是無疆界、線上線下,消費環境極大轉變,自己亦努力推行各項新倡儀,特別是行業倡議,任內改革很多與消費者接觸的渠道及教育工作。她說,法例倡議往往是細水長流,故議題要有前瞻性,「一定要多產,做定所有嘅倡議呢,適當時間再不斷地推,會多啲機會令佢落實」。
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