App扣费前提醒一声有那么难吗
今年4月初,本报刊发《本想免费试用,结果被扣一年会员费 记者调查App"免费试用""低价享用"乱象》一稿,引发热议,相关话题冲上热搜。之后,多位读者来电称,还有不少App扣费前不提醒,导致自己后续没有使用该App却每月都在被扣会员费。
"扣费前没有任何提醒,我是查看账单时才发现××App在扣我钱""我卸载了××App,它隔一段时间就发信息提醒我上线,但扣款时从没提醒过我""提醒倒是提醒了,但是在App内推送了消息,混杂在一大堆乱七八杂的信息中,根本发现不了"……读者吐槽道。
App扣费前应不应该提醒用户?该怎样提醒?一些App不提醒就扣费的现象又该如何整治?带着问题,记者进行了调查采访。
"被悄××App'偷'走了3个月会员费。"海南海口的王先生近日向《法治日报》记者抱怨道。原来,前不久,他偶然查询手机账单时,发现3处不明方向的支出,每月18元。后来一查发现,是悄××App的扣款。
想了半天,王先生才想起来,去年年底,为了设置自己喜欢的闹铃,他开通了悄××App会员,首月0.1元,系统自动勾选了"自动续费",之后每月会员费18元。"我就当月用了下,后面一直没用,如果商家扣费前能提醒一声,我肯定早就取消了。"
"App扣费前提醒一声有那么难吗?!"王先生说。
这也是很多用户的心声。记者调查发现,不少受访者都表示遇到过App不提醒或没有显著提醒导致自己被扣费的情况。
《网络交易监督管理办法》第十八条规定:网络交易经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的,应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前5日,以显著方式提请消费者注意,由消费者自主选择;在服务期间内,应当为消费者提供显著、简便的随时取消或者变更的选项,并不得收取不合理费用。
受访专家指出,消费者有"被提醒的权利",App商家应当依法履行提醒义务,在自动续费扣费前按照规定提前提醒、显著提醒,执法部门要进一步强化监管,加大处罚力度,并联合行业组织制定自律规约、技术标准、服务规范,共同改进自动续费的提醒机制,保障消费者合法权益。
扣费前从未作提醒
删除半年仍在收费
来自江西南昌的李女士也有和王先生类似的经历——最近,她发现自己的手机话费比往年多一些,于是下载客户端查询详细账单,发现账单中显示其开通了××视频App会员,已经连续8个月以每月21.9元的费用自动续费。
李女士对自己什么时候开通了该App会员已经完全没有印象了,她查了自己的手机短信,对方扣款前没有发送过任何提示。她又打电话询问手机运营商、联系该App客服,要么被告知"自动扣费不接受退款",要么说给上级汇报,之后再无音讯。
"这是偷偷扣费!我要是不查话费账单,自动续费80个月也发现不了。"李女士愤愤不平道。
为减脂健身,北京丰台的唐先生下载了一款运动App,开通自动续费会员,每月会员费19元。锻炼一段时间后,他慢慢就不再使用了,后来干脆就卸载了该App。
但每月的会员费还在继续扣。"App从来没有在扣费前提醒过,都是扣完费我才收到短信提示。"唐先生翻开自己的手机短信记录向记者展示,"扣完费后,我想着都已经扣费了,这个月先继续用用,等下次扣费前再取消订阅,结果一忘记就又被扣了一个月会员费"。
连续被扣费几个月后,他终于在收到扣费短信后第一时间取消了该App订阅。"被扣的钱虽然不多,但非常不爽,感觉被商家套路了。"唐先生说,他之前使用过的××音乐App、××网盘App等都存在扣费前不提醒的情况。
在社交平台上,很多网友吐槽自己被App"不知不觉间"续费的经历:"大早上银行卡被扣款,以为是被盗刷了,结果是××App自动续费,之前没有任何提醒""今天没事查账单,才发现有多个App之前开了自动续费没有关闭,扣款前也不通知,已经扣了好几个月了,要不是看账单根本发现不了"……
记者在某第三方投诉平台搜索"自动续费",跳出的投诉超过15万条。投诉内容主要包括:App开通自动续费后从未被提醒就扣费;自动续费机制不合理,已经关闭自动续费却仍扣费;未到期限提前自动续费扣款;自动续费提醒发到App消息框等,用户难以发现;长时间未登录甚至已删除App,仍在自动续费且没有任何短信提示。
记者注意到,让不少消费者尤其气愤的是:某个App已经长期未登录使用,有的甚至已经卸载了,App商家隔段时间还发短信提醒其上线,比如"有×××优惠促销""回来交新朋友""准备了回归礼"等,但从来没提醒过其忘记取消自动续费,还在一直扣费。
"商家既然知道我这么长时间没有登录使用其App,也知道我一直在支付会员费,为什么就不能提醒我下?哪怕是扣费前短信提醒我下也行啊。"山东济南的张女士说。
北京航空航天大学法学院副教授王琦说,App收费,消费者有"被提醒的权利",这也是为了保障消费者知情权和选择权,让消费者能够在服务期间随时取消或变更服务,避免不合理的费用,商家应当依法履行提醒义务。
App内提醒易忽略
显著方式有待细化
记者调查发现,实际上有些App在扣费前会发出提醒信息,但很多用户对此并不满意。
来自山东青岛的李女士去年下半年下载了××音乐App,一个月后在不知情的情况下被扣了下个月的会员费。她联系App客服,以商家未履行"在自动续订、自动续费前5日以短信、消息推送等显著方式提醒用户"规定为由,要求退款。
不料客服却说,App进行了提示。原来,商家在App内以消息推送的方式进行了提醒。李女士找了半天,在一堆混杂了音乐评论、点赞、新歌上线提醒等信息中找到了这条扣费提示信息。"要不是客服提示,我从来没进入过这个界面,更没有留意和点开过相关信息。"
"这能叫'显著'提醒?"李女士不满意客服的答复,选择继续投诉,一开始对方以"自动续费是你自己勾选的"为由,拒绝退费;李女士经过多日沟通维权,对方才最终同意退费。
"不'显著'提醒就是无效提醒。"李女士说。
对此,不少受访消费者感同身受。一位受访者举例说,××网盘App的扣费提醒,需要用户打开App消息栏才能找到,而App消息栏每天都有不少无用消息推送,没几天就积累了一大堆,一般用户都不会去关注,这样的提醒难以起到作用。
怎样算显著提醒?唐先生认为应当区分情况,如果是经常上线阅读消息的活跃用户,商家肯定可以识别,在App中发信息提醒属于显著方式;如果是长期不上线甚至已经卸载App的用户,此时采用短信甚至电话通知等才算显著方式。
在北京朝阳的何女士看来,一次性收取年费特别是年费比较高的App,显著提醒应当有别于每月收取且费用较低的。她举例说,自己今年2月曾使用一款学习类App,"14日免费试用,试用后588元一年"。App仅在免费试用第7天发短信提示了,之后再未提示,自己工作忙忽略了,最终被扣了588元。"后来我在社交平台搜索这款App使用情况,发现不少人和我一样因为粗心大意被扣了一年会员费。"
采访中,还有多位受访者提出,现在不少老年人也经常使用App,扣费前如何能够"显著""有效"提醒是一道亟待解决的难题。
"在App里提醒我根本没注意过。短信提醒,有时候提醒一次转头就忘记了,再想起来时已经扣钱了;有时候过了很长时间才发现,提示短信被当成垃圾短信隔离了。"山东枣庄的宗阿姨告诉记者,自己平时喜欢用手机看书刷视频,下载了不少App,被扣了不少钱,家里孩子给手机进行清理才发现。
"发短信的话,能否多提醒几次,或者针对60岁以上老年人电话提醒下?"宗阿姨说。
有网友分享自己的经历:去年看母亲的手机,发现她开通了多个App自动续费,最长的一个从2014年就开通会员了,至今一直在扣费,但母亲从未察觉。
"现在科技这么发达,开通会员时都关联了社交、支付账号等,完全可以辨别出哪些用户是老年人,建议商家使用电话的方式提醒。实际上很多商家早就使用AI客服了,扣费提醒完全可以使用AI客服电话提醒。"宗阿姨的女儿说。
内容方式均应显著
制定标准强化监管
受访专家指出,App以"显著方式提请消费者注意","显著"应当包括通知内容的显著(如字体、颜色、位置)和提醒方式的显著,建议商家采取更符合消费者尤其是老年人习惯的提醒方式。
在西南政法大学经济法学院副教授马勇看来,"显著方式"是指无论是否打开或使用App,都能够引起用户注意、准确传达提醒信息的方式,"只是通过App内发送信息,不算显著方式"。
"对于老年人等特定群体,他们听、视觉能力及智能手机的操作能力都相对较弱,因此建议网络服务经营者采取更符合老年人习惯的提醒方式,保障信息传达的准确性和有效性。"王琦补充道,考虑到个人隐私和对个人生活安宁的保护,电话提醒等方式应当在获得消费者明确同意的前提下进行,且不能过于频繁。
北京金诚同达律师事务所管理合伙人张国栋律师认为,电话提醒属于显著方式,但不宜将打电话提醒认定为网络服务经营者的强制性义务,"可以引导网络服务经营者结合用户情况以及使用情况,在短信以及消息推送的基础上与电话方式结合使用"。
专家指出,删除App不等同于解除自动续费,商家可以继续收费,但若用户卸载App后商家不进行扣费提醒或提醒方式不够显著,则违背诚实信用原则。"在用户卸载或删除App时,平台或手机系统应该提醒用户,其在该App上已订阅付费项目,一方面由其自由决定是否继续卸载,另一方面也提醒用户,若决定不再使用付费服务,应及时取消订阅,避免损失。"马勇建议。
《网络交易监督管理办法》明确,网络交易经营者违反本办法第十八条等规定,法律、行政法规有规定的,依照其规定;法律、行政法规没有规定的,由市场监督管理部门依职责责令限期改正,可以处5000元以上3万元以下罚款。
在受访专家看来,这样的处罚力度可能不足以督促一些商家严格落实提前提醒、显著提醒的义务,需要加大商家的违法成本。
马勇认为,相关部门应形成治理合力,厘清各自的监管职能并建立有效的协作机制。行业组织和相关机构可以制定自律规约、技术标准、服务规范,共同改进自动续费的提醒机制。尤其是头部企业应当担负社会责任,通过完善内部管理和发挥示范效应,倒逼全行业提醒机制改革。
"进一步规范未提前提醒、不显著提醒难题,可以考虑两个方面的路径:一是压实平台责任,强化平台的管理职能,要求其主动督促不履行提醒义务的经营者整改,直至对相关服务或者App做下架处理。二是对于免密支付+自动扣费的支付业务作出限制,比如在扣费之前要求相关支付平台或者金融机构作出显著提醒。同时对于自动续订和续费作最长周期的限制,从而避免消费者因疏忽、卸载等行为长年持续扣费。"马勇说。
王琦建议执法部门开展专项治理,并在日常的"双随机、一公开"监管中对自动续费乱象进行更大力度的抽查和曝光。同时,行业协会和社会组织也应发挥积极作用,完善行业自律,为消费者提供咨询,制定本行业企业自动续费的自律规范、标准等,规范引导企业落实消费者权益保护。
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