Du lịch trực tuyến khiến cho hệ thống phân phối du lịch thay đổi lớn. Du khách ngày càng có xu hướng giảm thiểu hoặc bỏ qua các khâu trung gian. Từ hệ thống phân phối truyền thống qua các Travel Agency (B2B - Buyer to Buyer) thay vào đó khách hàng nhận thông tin trực tiếp từ các nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu của họ (B2C – Buyer to Customer).
"36,5% khách du lịch sử dụng mạng xã hội để tìm cảm hứng hoặc ý tưởng du lịch", đại diện Entravision Vietnam thông tin. Với sự giúp sức của Internet, AI, người dùng có thể tự thiết kế tour, đặt phòng, mua vé máy bay mà không cần nhờ đến đơn vị trung gian.
"Nếu chúng ta vẫn chỉ muốn làm B2B thì vẫn có thể làm. Khách đoàn, Insentive, thị trường khách hiếm, khách siêu giàu, khách đặc biệt… người ta vẫn đi qua B2B. Tuy nhiên, muốn tiếp cận xu thế, đón nhận nhiều luồng khách mới thì nên tiếp cận B2C. Xu hướng mới tạo thách thức nhưng cũng mở ra không ít cơ hội chuyển mình với doanh nghiệp biết thích nghi", CEO Nguyễn Á Châu của Oxalis Adventure khuyến cáo.
Với đa số doanh nghiệp Việt Nam, đặc biệt là các doanh nghiệp lớn việc chuyển đổi mô hình kinh doanh từ B2B sang B2C rõ ràng sẽ gặp nhiều thách thức. Cách làm truyền thống của doanh nghiệp Việt Nam là xây dựng sản phẩm, tour và mang đi hội chợ nước ngoài để giới thiệu. Nếu đối tác quan tâm tour đó, họ sẽ về khảo sát, famtrip và lên chương trình.
Theo kinh nghiệm của mình, CEO Nguyễn Á Châu đánh giá: "Cách làm này bị động do doanh nghiệp không thể trực tiếp giới thiệu sản phẩm tới khách hàng cuối, mà phải qua đối tác trung gian ở nước ngoài. Từ lúc mang sản phẩm đi chào bán tại hội chợ tới khi đối tác nước ngoài giới thiệu tour mất chừng một năm hoặc nhiều hơn nữa".
"Trước đại dịch Covid-19 không ít du khách đã dùng cuốn Lonely Planet để tự đi du lịch. Lý do nhiều doanh nghiệp vẫn dùng mô hình B2B vì họ không muốn mất nhiều chi phí cho marketing, website. Nhiệm vụ bán tour tới khách hàng là của đối tác nước ngoài, doanh nghiệp chỉ làm tour và bán cho đối tác", CEO Nguyễn Á Châu phân tích. Trong khi đó, nếu làm B2C, doanh nghiệp phải đầu tư lớn, từ làm sản phẩm, bán hàng, tiếp thị, tư vấn dịch vụ, quảng cáo… Việc phát sinh chi phí đầu tư công sức, nhân sự khiến nhiều doanh nghiệp ngần ngại.
Tuy nhiên, đây là xu thế không thể chống lại, theo CEO Đặng Mạnh Phước từ The Outbox Company. "Thị trường B2B đang dần thu hẹp, B2C ngày càng chiếm lĩnh và trở thành xu hướng trên thế giới, chúng ta không có lựa chọn khác tối ưu hơn nếu muốn tiếp tục phát triển". Dựa trên số liệu trực quan nghiên cứu thị trường, ông Đặng Mạnh Phước cho rằng chìa khóa tạo ra sự thay đổi để thích nghi nằm ở từng phân khúc. "Chúng ta có cơ hội tìm những phân khúc mới trong 1 nguồn thị trường".
Trước hết, sự bùng nổ của du lịch tự túc dẫn tới xuất hiện những phân khúc khách hàng mới và những nhu cầu mới. Các doanh nghiệp và điểm đến sẽ phải làm quen với khái niệm thị trường "ngách". Sự tăng trưởng nhanh chóng của du lịch trải nghiệm sẽ đặt ra các nhu cầu cá nhân hóa trải nghiệm của khách từ đó hình thành các phân khúc khách hàng theo sản phẩm .
"Trong năm 2023, du lịch Việt Nam cũng dần phải quen với xu hướng khách Wellness, Adventure... Trước đây khi nói tới khách quốc tế chúng ta chỉ có thị trường Pháp, nhưng giờ đây thay vì quản lý theo thị trường, chúng ta sẽ cần cách quản lý khách hàng theo tệp. Cần phải phân loại chia nhánh nhỏ hơn thành Pháp Wellness, Pháp Adventure... theo phân khúc khách hàng của mình", ông Phước phân tích. Từ thị trường nguồn doanh nghiệp phải phân loại khách hàng theo tệp sản phẩm và có cách thức tiếp cận khác nhau tùy theo đối tượng, thị trường và phân khúc khách hàng phù hợp.
Chúng ta cũng cần làm quen khái niệm "chân dung du khách". Xu thế du lịch hiện nay đòi hỏi mỗi thị trường sẽ có khái niệm phức tạp hơn về du khách. Từ kinh nghiệm làm việc với các đối tác ngoại của mình, ông Phước chia sẻ: "Có 3 yêu cầu mà các quốc gia và doanh nghiệp du lịch lớn trong khu vực đang đặt ra đó là: phải hiểu khách hàng của mình là ai, họ đến từ đâu, họ cần gì? Chẳng hạn, khách châu Âu và châu Á có đặc tính, yêu cầu nào khác nhau?".
Theo Tổng giám đốc OutBox Company, để có thông tin này, doanh nghiệp và điểm đến cần phải có các hoạt động nghiên cứu thị trường, thu thập thông tin, dữ liệu khách hàng để từ đó xây dựng chân dung du khách. Cuối cùng, với các điểm đến địa phương thì đây là cơ hội tận dụng lợi thế bản địa của mình. Sự bùng nổ của khách tự túc được các quốc gia trong khu vực ưu tiên và ưu thích vì xu thế này sự ủng hộ phát triển du lịch bền vững. Khách du lịch bền vững yêu cầu tính bản địa, tính nguyên bản trong sản phẩm du lịch của địa phương, quan tâm tới sự bảo vệ môi trường cảnh quan và bảo tồn văn hóa truyền thống...
"Chúng ta có lợi thế chứng minh hiểu biết sâu sắc của chúng ta về giá trị địa phương. Đồng thời, chúng ta có thể phát huy nguồn lực địa phương khi du khách ngày càng giảm có cầu về mặt kết nối dịch vụ và tăng nhu cầu trải nghiệm. Như vậy, với lợi thế bản địa thì điểm đến cũng phải đầu tư nhiều hơn về mặt sản phẩm và truyền thông, xây dựng quan hệ với du khách cuối của mình".
"Đây là thời điểm chúng ta phải thấu hiểu du khách của mình. Hy vọng Doanh nghiệp du lịch sẽ phải tăng cường các hoạt động thấu hiểu du khách, biết được thị trường của mình là ai thay vì nói chung chung về thị trường như trước đây', ông Phước khẳng định.