Có tuần tôi nhận được 3-4 yêu cầu trợ giúp. Ba phân trần: bà con muốn "nghỉ chơi" mà không mất tiền, con từng nhiều năm làm việc trong lĩnh vực bảo hiểm, ba chối người ta sao đành. Tôi hỏi thăm lý do "nghỉ chơi", hầu hết đều là "nghe nói bảo hiểm lừa đảo, báo đăng rầm rộ hết chơn, ai cũng hủy hợp đồng rồi".
Từ năm 2023, cùng với những biến động về kinh tế, ngành bảo hiểm nhân thọ liên tục gặp "tam tai". Thứ nhất là ồn ào liên quan đến tiền gửi tiết kiệm "biến" thành hợp đồng bảo hiểm. Thứ hai là những phen "livestream đầy nước mắt" của người nổi tiếng, trong đó có trường hợp là do chưa hiểu rõ bản chất của bảo hiểm nhân thọ. Thứ ba là các đợt thanh tra liên tục cùng việc công bố các biên bản thanh tra.
Tất cả đã gây nên cuộc khủng hoảng về lòng tin (vốn đã không nhiều) của người dân, làm cho 2023 trở thành năm lao đao của ngành bảo hiểm nhân thọ. Lần đầu tiên sau 10 năm giữ tốc độ tăng trưởng, tổng doanh thu phí bảo hiểm đi lùi, giảm 8,02% so cùng kỳ năm trước. Trong đó, phí bảo hiểm khai thác mới toàn thị trường giảm sâu 44,5%.
Thị trường bảo hiểm Việt Nam, sau hơn 20 năm, vẫn còn non trẻ so với sự phát triển hàng trăm năm của bảo hiểm nhân thọ trên thế giới. Tỷ lệ tham gia bảo hiểm của người Việt Nam tính đến đầu năm 2024 chỉ khoảng 12%, thấp hơn nhiều so với Philippines 38%, Malaysia 50%, Singapore 80%, Mỹ 90%.
Thách thức lớn nhất của thị trường này là nhận thức chưa đầy đủ của người dân về bản chất và sự cần thiết của bảo hiểm.
Bảo hiểm nhân thọ là tốt và cần thiết. Nói nôm na, rủi ro về tính mạng, tai nạn, bệnh hiểm nghèo có thể xảy ra bất cứ lúc nào, với bất cứ ai. Con người vì thế có nhu cầu được bảo vệ, làm giảm tác động của rủi ro đến cuộc sống, bằng cách chi một khoản tiền đóng cho công ty bảo hiểm (gọi là phí bảo hiểm) để mua sự cam kết được chi trả một khoản nhất định khi rủi ro xảy đến.
Bảo hiểm nhân thọ giúp giảm gánh nặng cho ngân sách nhà nước trong việc chăm lo người già, người phụ thuộc khi trụ cột gia đình gặp chuyện không may. Ngành bảo hiểm đã chi trả vài chục nghìn tỷ đồng để bồi thường và cung cấp quyền lợi cho các cá nhân, tổ chức mỗi năm. Ngoài ra, theo Cục Quản lý và Giám sát bảo hiểm, Bộ Tài chính, đến cuối năm 2022, toàn thị trường có gần 14 triệu hợp đồng bảo hiểm nhân thọ có hiệu lực, giải quyết công ăn việc làm cho gần một triệu lao động. Cũng trong năm 2022 các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ đầu tư trở lại nền kinh tế hơn 590.000 tỷ đồng, trong đó phần lớn là đầu tư vào trái phiếu chính phủ.
Nhưng từng làm việc trong ngành, tôi thấy không ít khách hàng nghĩ phí bảo hiểm là khoản đầu tư sinh lời, hay khoản tiết kiệm không bao giờ mất. Trong bất cứ trường hợp nào họ cũng muốn nhận lại nhiều hơn số tiền đã đóng, nếu không họ sẽ nghĩ công ty bảo hiểm lừa đảo.
Nhận thức chưa đầy đủ này là nguyên nhân gây ra nhiều bất đồng giữa khách hàng và các hãng bảo hiểm.
Nhưng ngành bảo hiểm không vô can. Vấn đề này có nguyên do từ sự non trẻ của thị trường. Ngay từ ngày đầu sơ khai của ngành, các tư vấn viên thường bán bảo hiểm dựa vào các mối quan hệ, bán cho bạn bè, người thân. Chính vì quan hệ, người mua đặt niềm tin vào người tư vấn hơn là đọc và tìm hiểu đầy đủ tất cả nội dung của hợp đồng bảo hiểm, nên khi có vấn đề, họ sẽ bị bất ngờ bởi những điều mà tư vấn viên đã không hoặc chưa nói với họ.
Đội ngũ tư vấn viên, vì nhiều nguyên nhân (không được đào tạo đầy đủ, thiếu kỷ luật, đạo đức nghề nghiệp, nhưng chủ yếu là do chạy theo doanh số) đã chỉ nhấn mạnh ý nghĩa của bảo hiểm chỉ như một hình thức đầu tư không bao giờ thua.
Nếu bảo hiểm nhân thọ quản lý tốt từ quy trình, đội ngũ bán hàng cho đến việc triển khai các mô hình phân phối sản phẩm minh bạch... thì đã có thể tránh khỏi những vấn đề hiện tại.
Cuối cùng, việc bán ép trong hình thức phân phối bảo hiểm qua ngân hàng là giọt nước tràn ly dẫn đến các đợt thanh tra liên tiếp đối với nhiều công ty bảo hiểm. Thực trạng này tiếp tục gây nên một phản ứng phụ, liên quan đến sự mất cân bằng thông tin, xảy ra khi nhà chức trách phải làm việc của họ: công bố biên bản thanh tra. Công khai sai phạm của một tổ chức là sự cởi mở thông tin cần thiết. Nhưng không phải ai cũng hiểu được thuật ngữ phức tạp của ngành bảo hiểm để sáng suốt nhận diện vấn đề rằng sai phạm ở đây chủ yếu nằm ở cách phân phối sản phẩm chứ không nằm ở bản chất của bảo hiểm. Bà con ở quê tôi và rất nhiều người khác, nghe nói đến bị thanh tra là muốn "nghỉ chơi bảo hiểm luôn" thay vì kiên nhẫn tìm hiểu vấn đề. Tôi bị đánh đố, vì bà con muốn tư vấn để "nghỉ ngang" mà không phải chịu thiệt.
"Vận hạn" này đang khiến thị trường bảo hiểm đi lùi. Nhưng đây có thể là một cơ hội chấn chỉnh toàn diện nhằm cải tổ, lành mạnh hóa thị trường, hướng tới phát triển bền vững. Cơ hội này chỉ có thể tận dụng tốt nếu có sự thay đổi từ cả ba bên.
Công ty bảo hiểm chắc chắn phải xử lý triệt để các vấn đề nội tại, từ quản lý quy trình, đội ngũ bán hàng đến việc triển khai các mô hình phân phối sản phẩm. Một trong những yếu tố có thể tạo nên khác biệt và giải quyết gốc rễ vấn đề nhận thức chính là nâng cao chất lượng đội ngũ bán hàng. Giải pháp cụ thể là tập trung vào chất lượng tư vấn viên, có thể phát triển đội ngũ tư vấn viên toàn thời gian, thay vì chạy theo số lượng cộng tác viên như hiện nay.
Về phía khách hàng, cần nhìn vào bản chất của bảo hiểm là một quyết định lâu dài, mang tính bảo vệ và đồng hành. Để trở thành khách hàng thông thái, bạn không thể lười đọc hợp đồng. Nếu nghi ngờ hoặc chưa hiểu bất cứ điểm nào, bạn buộc phải hỏi tư vấn viên hoặc liên hệ hotline của công ty bảo hiểm để có câu trả lời thỏa đáng.
Vai trò điều tiết và định hướng thị trường của cơ quan quản lý, hiệp hội bảo hiểm là bên thứ ba không thể coi nhẹ, ít nhất là trong vai trò cân bằng thông tin, truyền thông đúng về bản chất cần thiết của bảo hiểm nhân thọ với mỗi cá nhân và gia đình, bên cạnh công bố sai phạm.
Trong những cuộc tư vấn cho bà con ở quê, có một câu tôi phải nhắc đi nhắc lại: bảo hiểm nhân thọ quan trọng không phải vì nó là cuốn sổ tiết kiệm, mà là "người bảo vệ" trước các rủi ro không lường trước. Nhưng lời tôi nói có đủ sức thuyết phục hay không phụ thuộc rất lớn vào nỗ lực sửa mình của ngành bảo hiểm.
Ngô Tú Ngân