Рынок услуг в России за последние несколько лет претерпел мощнейшие трансформации. И они продолжаются год от года. Скажем, 20-30 лет назад исполнителей рядовых (и не очень) бытовых просьб люди искали по объявлениям у подъезда и в газетах, домах быта. Потом переключились на виртуальные классифайды (проще говоря, сайты с объявлениями) и соцсети. А сейчас наблюдается так называемая уберизация — от имени агрегатора такси Uber.
Мы — рядовые пользователи — хотим найти и заказать услугу в пару кликов. И чтобы сразу видеть портфолио мастера, желательно отзывы, прайс. Отдельный лайк, если есть элемент верификации исполнителя — подтверждение, что общаемся с реальным мастером, а не роботом или посредником. А еще удобная коммуникацию: переписка, звонки.
За рынком следят и исполнители: от бьюти-мастеров (парикмахеры, мастера маникюра и проч.) до грузоперевозчиков, ремонтников и сервисов починки всего и вся. А таковых в России очень много: по оценкам старшего исполнительного директора Авито Услуги Артема Кумпеля — около 13,9 млн человек, то есть практически каждый пятый человек на рынке труда.
Об этом спикер рассказал на презентации нового исследования платформы совместно с компанией ORO. Его проводят ежегодно, чтобы с высокой степенью точности отслеживать тренды рынка услуг
Кумпель сообщил, что всего на площадке более 200 млн объявлений, около 3,6 млн в разделе с услугами. За поиском оных на платформу заходят каждый месяц 26,6 млн человек.
— Переход из офлайна в онлайн активно начался в 2020 году. К 2024-му цифры продолжают расти. Выбирая исполнителя офлайн больше внимания обращают на рекомендации друзей и родственников, обращаются к исполнителям, у которых уже заказывали услугу. В онлайне пользователям удобен выбор в разных категориях. Например, хочешь заказать постройку дома. Ты понимаешь, что есть разные типы домов и исходя из этого ищешь исполнителей.Во-вторых, онлайн людям удобно оставлять обращения. В-третьих, есть эффект соцсети, когда можно что-то обсудить, — объясняет Артем Кумпель.
Наибольшей популярностью, согласно исследованию, среди онлайн услуг пользуются категории «Красота и здоровье», «Ремонт помещений», «Бытовые услуги», «Обучение репетиторы». Эти направления превалируют по объему заказов. Однако с точки зрения выручки исполнителей, первые места эти категории не занимают.
Оно и понятно: сделать ноготочки или вывезти мусор после ремонта стоит дешевле, чем построить коттедж, сарай или баню. Например, «Красота и здоровье» по количеству заказов занимают более 18% рынка. Но по тратам от объема рынка услуг — скромные 3,3%. А вот «Строительные работы» демонстрируют диаметрально противоположные значения: 2,7% заказов, на которые приходится 25,8% трат пользователей.
Авторы исследования также анализировали самые часто заказываемые услуги онлайн. В топе: категории «Красота и здоровье», «Грузоперевозки» и «Репетиторы».
В России на рынке услуг балом правят исполнители-частники. Их становится все больше, потому как и интерес россиян именно к этой категории исполнителей, повышается.
Чаще всего у частников в 2023 году заказывали мелкий ремонт, а также фото- и видеосъемку — их делегировали исполнителям-одиночкам 69% и 67% респондентов, соответственно. Также у таких мастеров часто заказывают бытовые и бьюти-услуги — за ними к таким специалистам обращаются 65% и 58% опрошенных соответственно.
Микробизнесу заказчики чаще всего доверяют задачи по маркетингу и дизайну (43%), уходу за животными (40%), а также клининг (37%). Такое «раздвоение» рынка объясняется просто: заказать уборку или стрижку собаки проще у небольшой компании с определенным пулом исполнителей. А в случае с фотосетом к свадьбе или окраской волос — ищут конкретного мастера.
Важный аспект исследования: то, как подбирает исполнителя среднестатистический клиент. Большинство руководствуются ценой — 54%. Чуть больше четверти респондентов (28%) указали, что для них важна скорость оказания услуги. 26% опрошенных обращают внимание на рейтинг исполнителя на платформе, 25% — на подробное описание услуги. Каждый пятый (20%) заказчик в первую очередь изучают портфолио специалистов.
При этом факторы, которые оказывают влияние на выбор, разнятся в зависимости от услуги. Например, при заказе эвакуатора или курьера не столь важно видеть образец работы, сколько возможность в нужные сроки получить услуги и по выгодной цене.
— Цена является очень важным, но не единственным и не определяющим фактором выбора исполнителя. При поиске заказчики принимают в расчет в среднем три параметра. Например, при поиске специалиста в бьюти-сфере учитывают стоимость, расположение и портфолио. Чем «сложнее» категория — технически сложная работа, кастомизированный проект, высокая стоимость, — тем тщательнее поиск. И это относится ко всему клиентскому пути: сбор рекомендаций, количество потенциальных исполнителей, параметры сравнения, время, затрачиваемое на поиск и выбор, — объясняет менеджер проектов отдела изучения клиентского опыта и покупательского поведения ORO Екатерина Блинцова.