Неслышная цифра: как очеловечить банк с помощью ИТ
Спрятав цифровые сервисы «под капот», «Альфа-Банк» сделал свои офисы комфортнее для клиентов.
Когда в 2020 грянула пандемия COVID-19, банки оказались в числе первых, кто начал активно переводить свою работу в удаленный формат. И не только внутри, но и снаружи — во взаимодействии с клиентами. По сути, это стало началом массовой, почти тотальной цифровизации отрасли. Однако начался этот процесс несколько раньше.
Цифровые технологии к тому моменту уже проникли во многие сферы жизни людей, но при этом, как показывала практика, офлайн-формат оставался очень важным. В конце концов, не все вопросы хочется обсуждать по телефону или в Сети — иногда тебе просто нужно видеть человека напротив. Плюс со временем возник феномен дефицита такого общения», — вспоминает Юрий Гришаев, управляющий сетью «Альфа-банка» в Красноярском крае и Хакасии.
Да и запросы к банку стали меняться: с одной стороны, клиентам уже не хватало прежнего сервиса, а с другой — сама среда должна была стать более «домашней». Наблюдение за происходящим еще в 2019 натолкнуло «Альфа-Банк» на идею объединить цифровые технологии и клиентские сервисы в офлайн-формате.
Прежде чем начать открывать обновленные офисы, в банке создали «картонную» версию — по сути, полигон, на котором проверяли различные гипотезы. В итоге остановились на модели, когда в интерьере отделений отсутствует типичный банковский антураж (стойки с окнами, табло электронной очереди и т. п.), а вся цифровая начинка спрятана «под капот». Например, клиенту не нужно брать талон и ждать своей очереди — еще на входе, если клиент согласился в свое время пройти биометрию, система его распознает, подбирает менеджера, исходя из того, какими продуктами пользуется клиент, и передает тому всю информацию. Результат: контакт клиента и менеджера происходит очень быстро и практически бесшовно.
Новый формат офисов «Альфа-Банка» назвали рhygital. Первый такой открылся в Москве летом 2020. До Красноярска он добрался в начале 2021. Сейчас у банка 7 таких офисов в городе и 18 в крае. По стране же они работают в 550 городах.
Мы видим, что идея сработала. С одной стороны, скорость обслуживания клиентов в рhygital-офисах выросла в два...три раза. А с другой — у них исчезло напряжение, с которым они раньше приходили в банк. Можно даже сказать, что новые офисы для клиентов стали территорией комфорта», — резюмирует Гришаев.
Читайте также:
Решение красноярской компании «Систематикс» уже несколько лет считает пассажиров в московском общественном транспорте. Добрался проект и до Красноярска.
В этом году «Ростелеком» запустил новый центр мониторинга, взявший под контроль все сети компании.
Как инновационные технологии реализуют в крупных розничных сетях, готовы ли «федералы» сотрудничать со стартапами, и как такие решения улучшают покупательский опыт, DK.RU рассказали в «Магните».
Как инновационные технологии меняют внутреннюю культуру в архитектуре и каким образом это влияет на взаимоотношения исполнителя и заказчика. Объясняет Юлия Макеева, основатель студии «Дизайн Сервис».