Этикет для регистратуры
В Гатчинской клинической межрайонной больнице прошла необычная игра-тренинг для сотрудников регистратур и других специалистов, стоящих на переднем крае общения с пациентами. Результатом стало получение новых знаний и навыков – во избежание конфликтных ситуаций и профессионального выгорания.
27 марта в конференц-зале Гатчинской больницы собралось больше трех десятков медработников. Тренинг провела специалист по этикету и клиентскому сервису, автор программы по совершенствованию клиентского сервиса в области коммуникаций Надежда Коломацкая. В ходе игры сотрудники изучили семь инструментов реагирования на грубость, на реальных примерах разобрали и применили полученные навыки, чтобы сразу на практике увидеть результат. Каждый, кто успешно прошел обучение по программе «Работа с конфликтами для медработников», получил сертификат.
- Мы работаем с конфликтами, с внутренним настроем в компании, – рассказывает Надежда Коломацкая. – В начале такой «игры» обычно все участники демонстрируют здоровый скепсис: «У нас и так богатый опыт, чему вы еще можете нас научить?». Но именно из-за своего опыта люди и «ходят по привычным рельсам», и когда я даю им в помощь некий инструмент, это внутренне сопротивление, скептическое настроение проходит. Формат тренинга позволяет на близких примерах, жизненных ситуациях наглядно продемонстрировать, что все эти приемы работают – их можно взять на вооружение.
- Что конкретно делают участники тренинга?
- Мы работаем с разделением ролей, чтобы было четкое понимание: на работе мы – профессионалы, и все происходящее не затрагивает нашей личности. Это профилактика эмоционального выгорания. Очень часто люди принимают неурядицы на работе близко к сердцу, приносят эти переживания домой, и вокруг работы начинает формироваться негатив. Тут важно разделять профессиональную и личную сферу.
Также у нас есть блок работы с инструментами реагирования на грубость, на хамство, на бестактность. Я даю семь инструментов – что делать в конкретных случаях. Все они адаптивные. Это такие приемы, как согласие, комплимент, обнуление, обращение за помощью к третьим лицам, открытый вопрос и т.д. И мы разбираем применение каждого приема на конкретных ситуациях.
Одно из заданий тренинга – написать, какие ситуации являются для вас наиболее дискомфортными, какие возникают чаще других. А на следующем этапе участники игры должны представить ответ: как можно выйти из этих ситуаций с использованием полученных инструментов – по-другому. Вот это и есть момент истины: когда мы знаем, что можно «по-другому», у нас есть выбор: пойти по проторенному пути либо сломать шаблон и повести себя по-новому – более эффективно.
- Насколько успешно проходят такие игры-тренинги?
- На наших занятиях первоначальный скепсис всегда сменяется заинтересованностью, а потом – увлеченностью и даже азартом. На тренинг все приходят со своим жизненным опытом, воспитанием, образованием, и когда я даю им общий ориентир, происходит скачок коллектива в целом. Оздоровляется атмосфера, люди понимают пользу такой «игры».
Так как это область коммуникаций, она адаптивна под все сферы деятельности. В работе с медучреждениями я делают акцент на том, что существует медицинский этический кодекс, и там основной тезис: доктор, да и любой медперсонал должен, прежде всего, лечить словом. Обычно это забывается при большом потоке пациентов, и на этом надо сделать акцент.
…По отзывам гатчинских медиков – участников тренинга, игра оказалась очень полезной. Сотрудники регистратур, колл-центра отметили, что навык профессионального общения с людьми крайне важен: «Мы каждый день контактируем с людьми, и часто нам недостает знаний. Медрегистраторы – первые лица, с кем сталкиваются пациенты, поэтому мы должны держаться достойно, помогать людям».
Кроме того, как признались сотрудники, они и сами часто оказываются мишенью для разгневанных пациентов, особенно по телефону. Выслушивать приходится многое, вплоть до проклятий: «Это воспринимается сложно, и благодаря полученным навыкам, возможно, станет легче сохранять самообладание и нивелировать конфликтные ситуации».
Екатерина Дзюба